Jak usprawnić miękkie procesy zbierania, wykorzystując moc danych?

Odzyskiwanie długów przy jednoczesnym zachowaniu relacji z klientem : to w dużym skrócie sens i cele tzw. „miękkiej windykacji”.

Łatwo powiedzieć, ale o wiele bardziej skomplikowane do zrobienia. A ci, którzy mają praktyczne i bezpośrednie doświadczenie z tymi zabiegami, doskonale o tym wiedzą. Więc jaka jest pilność? Aby uprościć te procesy. A uproszczenie oznacza dziś cyfryzację .

Pójdźmy jednak o krok dalej: gdzie zaczyna się cyfryzacja? Z danych . A jaki jest jego punkt końcowy? Osoby fizyczne .

Jest to droga, którą muszą podążać także dzisiaj procesy windykacji miękkiej . To jest ścieżka, na której skupimy się w tym poście. Najpierw jednak omówimy temat windykacji: jakie są kontury i rozmiary zjawiska? A z drugiej strony: jak ważna jest możliwość utrzymywania trwałych i owocnych relacji z klientami?

Zacznijmy od tego podwójnego pytania, które zajmiemy się w następnej sekcji.

Windykacja: wymiary problemu

Nie jest łatwo zaoferować wyczerpujący i aktualny obraz tematu windykacji i zaległych długów do uregulowania. Zwłaszcza jeśli perspektywa, od której zacząć jest najszersza z możliwych, obejmująca wszystkie sektory gospodarki.

Ale istnieją pewne wiarygodne wskaźniki dla włoskiego ekosystemu. Najważniejsze i najważniejsze z nich można znaleźć w 12. Raporcie UNIREC o usługach ochrony kredytowej opublikowanym w maju 2022 r. i zaprezentowanym podczas ostatniej Konferencji Digital.

Wydobądźmy zatem kilka interesujących danych:

• Tylko w 2021 r. firmy członkowskie UNIREC obsługiwały około 40,1 mln praktyk osób trzecich. W porównaniu do 2020 r. wzrost wyniósł ponad 9%.
• Należności powierzone do odzyskania firmom członkowskim UNIREC również wzrosły w 2021 r. w porównaniu z rokiem poprzednim (+5,2%) , osiągając bezwzględną wielkość prawie 106 miliardów euro.
• Średnia obliczona wydajność pomiędzy kwotami odzyskanymi a powierzonymi w 2021 roku jest stabilna i wynosi 11%.
• W 2021 r . średni mandat wierzytelności powierzonych do odzyskania wynosi 2643 euro , czyli nieco mniej niż w roku poprzednim (-3% w porównaniu do 2735 euro w 2020 r.).

Oczywiście ten ogólny obraz sytuacji nie uwzględnia nawet istotnych różnic między różnymi branżami lub na przykład między różnymi obszarami geograficznymi. Mimo to jednak ogólne wrażenie jest bardzo wyraźne.

Mówimy o naprawdę ogromnej kwocie kredytu, którą trudno odzyskać, a która zresztą w ostatnich latach rośnie w przyspieszonym i niebezpiecznym tempie.

Za tym trendem stoi wiele czynników: przede wszystkim następstwa kryzysu wywołanego przez pandemię Covid-19 oraz niestabilność obecnej sytuacji na rynkach i w polityce międzynarodowej. Z pewnością nie jest to miejsce na dogłębną analizę wszystkich tych czynników.

Ale jeśli chodzi o kolekcję soft, koniecznie trzeba wziąć pod uwagę delikatną i komplementarną stronę: zatrzymanie klientów. Tutaj kwestie są jeszcze ostrzejsze i bardziej wymowne.

Aby je zademonstrować, wystarczy podać te inne dane, które wyłoniły się z dobrze znanych badań przeprowadzonych przez Bain & Company (bain.com):

• Dla firmy pozyskanie nowego klienta kosztuje od 6 do 7 razy więcej niż jego utrzymanie.
• 5% poprawa utrzymania klientów może przynieść do 25% większy zysk.

Na koniec chcielibyśmy przedstawić inną liczbę, ponownie zaczerpniętą z raportu UNIREC, ale kładącą nacisk na bardziej konkretny aspekt (związany z sektorem finansowym):

• Stopa odzysku długów przeterminowanych krócej niż 1 rok wynosi 53%, natomiast wzrasta do 23% dla tych od 1 do 3 lat i sięga 13% dla tych powyżej 3 lat.

Co mówi nam ta ostatnia liczba? Mówi nam o znaczeniu czynnika czasu w kolekcji miękkiej.

• Cyfryzacja , z wykładniczą poprawą, jaką powoduje pod względem wydajności, działa dokładnie na czas naprawy, radykalnie go skracając. Mało tego: analityka oparta na danych prowadzi nawet do przewidywania możliwej niewypłacalności w sposób predykcyjny, dzięki czemu można zapobiegać problemowi, a nie leczyć.

To właśnie na potędze danych skupimy się w następnej sekcji.

Siła danych i ich rola w miękkim gromadzeniu

W tym poście dochodzimy do decydującego kroku. Widzieliśmy, że problem niewypłacalności jest bardzo ważny i stale się powiększa. I przewidzieliśmy, że najlepsze odpowiedzi mogą pochodzić z digitalu, a więc z analityki danych. Ale w jaki sposób? I dlaczego? Aby odpowiedzieć na te decydujące pytania, musimy zrozumieć znaczenie Big Data i ich funkcję.

„Big Data to „duże ilości, szybkie i/lub różnorodne zasoby informacyjne, które wymagają opłacalnych, innowacyjnych form przetwarzania informacji, które umożliwiają lepszy wgląd, podejmowanie decyzji i automatyzację procesów”.

To jest techniczna definicja Gartnera. Aby przejść do bardziej praktycznej, codziennej dziedziny, Big Data reprezentuje cyfrowe ślady, które wszyscy rozrzucamy w Internecie. Ślady , z których można zrekonstruować nasze cechy , nasze przyzwyczajenia , nasze preferencje , nasze wybory przeglądania , nasze zachowania .

Przełóżmy to na relacje biznesowe: dzięki Big Data dzisiejsze firmy mogą mieć bardzo dogłębny, bardzo szczegółowy przegląd swoich odbiorców.

Przyjrzyjmy się niektórym typom danych, które można zbierać:

• Dane demograficzne: wszystko, co dotyczy wieku, płci, stanu cywilnego, zatrudnienia i stanu dochodów.
• Dane psychograficzne: zachowania, przekonania, wartości, zainteresowania i styl życia ludzi, które można wywnioskować z ich danych online.
• Dane geograficzne: informacje o geolokalizacji.
• Dane behawioralne: dane oparte na zachowaniach użytkowników podczas surfowania w sieci, pobrane z plików cookie.
• Dane kontekstowe: bardzo szeroka dziedzina, która dotyczy kontekstu, środowiska otaczającego użytkownika lub klienta; od wiadomości, nastrojów, wahań na rynku, pogody, geopolityki… żeby wymienić tylko kilka możliwych wskaźników.
• Dane pierwszej strony: dane, które firma zbiera bezpośrednio od swoich użytkowników i klientów, na przykład za pośrednictwem systemów CRM (Customer Relationship Management) i CCM.

I właśnie w tym ostatnim punkcie wyłania się zasadnicza kwestia.

Pełna cyfryzacja systemów CRM dzięki First Party Data jest punktem wyjścia do poprawy miękkiego gromadzenia danych.

I tutaj jesteśmy gotowi odpowiedzieć na dwa pytania, którymi otworzyliśmy akapit. W jaki sposób? Z jakiego powodu? Chodzi o śledzenie danych klientów, aby lepiej poznać ich nawyki. Z tej wiedzy możesz działać na dwa sposoby:

• Projektuj ukierunkowaną i zindywidualizowaną komunikację we wszystkich procesach obsługi klienta, a jeszcze bardziej w miękkich procesach windykacyjnych. Zimna i odległa komunikacja może być niesympatyczna, nadmiernie zazdrosna i ostatecznie przynosić efekt przeciwny do zamierzonego.
• Staraj się przewidywać wartości domyślne za pomocą systemów analizy predykcyjnej opartej na zbieraniu danych i staraj się im zapobiegać, ściśle strzegąc śliskich punktów styku za pomocą dostosowanej komunikacji.

Wszystko to zresztą w sposób doskonale zautomatyzowany . Bez konieczności inwestowania czasu, pieniędzy i personelu w czasochłonne i często irytujące operacje ręczne. Wreszcie wskazuje na ostatnią granicę rewolucji danych: personalizację

Personalizacja: główny sojusznik w zarządzaniu kredytami

Przekształć analizę danych w ściślejszą komunikację z klientami. To jest sekret ulepszania miękkiego zbierania danych… i, co więcej, przewidywania i zapobiegania przypadkom niewypłacalności.

W tym sensie najnowsza granica to personalizacja . Mówiąc konkretnie: zaczyna się od danych gromadzonych w Twoich systemach CRM. Własne dane dotyczące klientów indywidualnych (ale które można powiązać z innymi rodzajami informacji).

W oparciu o te informacje zrestrukturyzuj i zaktualizuj wszystkie linie komunikacji, aby przejść z perspektywy jeden-do-wielu do perspektywy jeden-do-jednego. Rzeczywiście, widok jeden-do-wielu.

Wspinanie się może wydawać się bardzo wysoką górą. Ale jeśli polegasz na wyspecjalizowanych firmach, takich jak Doxee, ze strategiami zaprojektowanymi w oparciu o Twoje cele i potrzeby.

Oto dwa przykłady:

Doxee Pvideo : spersonalizowane i interaktywne filmy zbudowane w oparciu o charakterystykę poszczególnych odbiorców. Są doskonałym narzędziem do wzmocnienia dialogu między firmą a klientem. W tym przypadku personalizacja jest zintegrowana z wideo, zdecydowanie najskuteczniejszym rodzajem mediów cyfrowych. Bardzo ważne: w filmach związanych z zarządzaniem niespłaconymi długami można umieścić wezwania do działania , które w ten sposób można rozwiązać za pomocą kilku kliknięć.

Doxee Pweb : spersonalizowane mikro-witryny, zaprojektowane w oparciu o charakterystykę indywidualnych użytkowników, do których są kierowane. Prawdziwa rewolucja w cyfrowej Customer Journey , z kilkoma możliwościami wdrożenia, a wśród nich ponownie płatności cyfrowe . Przyjmując ten pogląd, rysujemy koło cnoty. Dzięki wzbogaceniu danych usprawnia się windykacja , a tym samym komunikacja i relacje z Twoimi klientami .