データの力を利用してソフト コレクション プロセスを改善する方法

債権回収と同時に顧客関係を維持する、これがいわゆる「ソフト回収」の意味と目的です。

言うのは簡単ですが、実行するのははるかに複雑です。 そして、これらの手順を実際に直接経験した人は、このことをよく知っています。 それで、緊急性は何ですか？ これらのプロセスを簡素化するため。 そして簡素化は今日、デジタル化を意味します。

しかし、さらに一歩進んでみましょう。デジタル化はどこから始まるのでしょうか? データから。 そしてその終着点は？ 個人。

これは、今日のソフト コレクション プロセスも従わなければならない道です。 これは、この投稿で焦点を当てるパスです。 ただし、最初に、債権回収のトピックを概説しましょう。この現象の輪郭と次元はどのようなものでしょうか? また、補完的な側面として、クライアントとの永続的で実り多い関係を維持できることはどれほど重要ですか?

次のセクションで取り上げる、この 2 つの質問から始めましょう。

債権回収: 問題の側面

債権回収と解決すべき未払い債務のトピックの包括的かつ最新のスナップショットを提供することは容易ではありません。 特に、どこから始めるべきかが、経済のすべてのセクターを含む、可能な限り幅広いものである場合はなおさらです。

しかし、イタリアのエコシステムにとって信頼できる指標がいくつかあります。 最も重要で重要なものは、 2022 年 5 月に発行され、前回のデジタル カンファレンスで発表された信用保護サービスに関する UNIREC の第 12 回レポートに記載されています。

したがって、いくつかの興味深いデータを抽出しましょう。

• 2021 年だけでも、UNIREC メンバー企業は約4,010 万件のサードパーティの慣行を処理しました。 2020 年と比較すると、9% 以上の増加でした。
• UNIREC メンバー企業に回収を委託した債権も2021 年に前年比で増加し (+5.2%) 、絶対規模は 1,060 億ユーロ弱に達しました。
• 2021 年に回収された金額と委託された金額の間で計算された平均パフォーマンスは、11% で安定しています。
• 2021 年に回収を委託された売掛金の平均チケットは 2,643 ユーロで、前年よりわずかに低くなっています (2020 年の 2,735 ユーロと比較して -3%)。

もちろん、この一般的なスナップショットでは、たとえば、異なる業界間または異なる地理的領域間の重要な違いさえ考慮されていません。 それにもかかわらず、全体的な印象は非常に明確です。

私たちが話しているのは、本当に莫大な量の信用であり、回復するのが困難であり、さらに、近年急速かつ危険なペースで増加しています。

この傾向の背後には多くの要因があります。まず第一に、 Covid-19 パンデミックによって引き起こされた緊急事態期間の余波と、市場および国際政治における現在の状況の不安定性です。 これは確かに、これらすべての要因を詳細に分析する場所ではありません。

しかし、ソフトコレクションに関しては、デリケートで補完的な側面、つまり顧客を維持する側面を考慮することが不可欠です。 ここでは、問題はさらに鋭く雄弁です。

それらを実証するために、Bain & Company (bain.com) が実施した有名な調査から得られたこの他のデータを報告するだけで済みます。

• 企業にとって、新規顧客を獲得するには、顧客を維持するよりも 6 ～ 7 倍の費用がかかります。
• 顧客維持率が 5% 向上すると、利益が最大 25% 増加します。

最後に、UNIREC レポートから引用した別の数値を報告したいと思いますが、より具体的な側面 (金融セクターに関連する) を主張します。

• 1年未満の延滞債権の回収率は53％ですが、1年から3年の間は23％に跳ね上がり、3年以上の場合は13％に達します。

この最後の数字は何を教えてくれますか? これは、ソフト コレクションにおける時間要素の重要性を示しています。

• デジタル化は、効率の点で飛躍的な改善をもたらし、回復のタイミングに正確に作用し、回復を劇的に短縮します。 それだけでなく、データ駆動型の分析は、予測的な方法でデフォルトの可能性を予測することにもつながるため、問題を解決するのではなく、防止することができます。

次のセクションで焦点を当てるのは、まさにデータの力です。

データの力とソフトコレクションにおけるその役割

ここで、この投稿の決定的なステップに到達します。 倒産の問題が非常に重要であり、常に増加していることを私たちは見てきました。 そして、最良の答えはデジタル、つまりデータ分析から得られると予想していました。 しかし、どのように？ なぜ？ これらの決定的な質問に答えるには、ビッグデータの意味とその機能を理解する必要があります。

「ビッグデータは、「高度な洞察、意思決定、およびプロセスの自動化を可能にする、費用対効果の高い革新的な形式の情報処理を必要とする、大量、高速、および/または多種多様な情報資産」です。

これは Gartner による技術的な定義です。 より実用的で日常的な分野に到達するために、ビッグデータは私たち全員がオンラインに散らばっているデジタル痕跡を表しています. 私たちの特徴、習慣、好み、ブラウジングの選択、行動を再構築できるトレース。

これをビジネス上の関係に置き換えてみましょう。今日の企業は、ビッグ データを使用して、オーディエンスの非常に詳細で詳細な概要を把握できます。

収集できるデータの種類をいくつか見てみましょう。

• 人口統計データ:年齢、性別、婚姻状況、雇用状況、収入状況に関するすべて。
• サイコグラフィック データ:オンライン データから推測できる人々の行動、信念、価値観、興味、ライフスタイル。
• 地理データ: 地理位置情報に関する情報。
• 行動データ: Cookie から抽出された、ユーザーの Web サーフィン行動に基づくデータ。
• コンテキスト データ:コンテキスト、ユーザーまたは顧客を取り巻く環境に関する非常に幅広い分野。 ニュース、センチメント、市場の変動、天気、地政学など、考えられる指標をいくつか挙げるだけです。
• ファースト パーティ データ: CRM (顧客関係管理) や CCM システムなどを通じて、企業がユーザーや顧客から直接収集するデータ。

そして、重要な問題が浮上するのは、この最後の点です。

ファースト パーティ データを使用して CRM システムを最大限にデジタル化することは、ソフト コレクションを改善するための出発点です。

ここで、パラグラフの冒頭で述べた 2 つの質問に答える準備が整いました。 どのように？ いかなる理由で？ 顧客のデータを追跡して、顧客の習慣をよりよく理解できるようにすることです。 この知識から、次の 2 つの方法で操作できます。

• すべてのカスタマー サービス プロセス、さらにはソフト コレクション プロセスにおいて、的を絞ったカスタマイズされたコミュニケーションを設計します。 冷淡で距離のあるコミュニケーションは、思いやりがなく、過度に敵対的であり、最終的には逆効果になる可能性があります。
• データ収集に基づく予測分析システムを通じてデフォルトを予測し、調整されたコミュニケーションで滑りやすいタッチポイントを厳重に保護することで、デフォルトを防止しようとします。

さらに、これらすべてが完全に自動化されています。 時間がかかり、面倒な手動操作に時間、お金、および人員を投資する必要はありません。 最後に、データ革命の最後のフロンティアであるパー​​ソナライゼーションを指し続けています。

パーソナライゼーション: 与信管理の主な味方

データ分析を顧客とのより緊密なコミュニケーションに変えます。 これが、ソフト コレクションを改善する秘訣です。さらに、デフォルトを予測して防止する秘訣でもあります。

その意味で、最新のフロンティアはパーソナライゼーションです。 具体的には、CRM システムで収集されたデータから始める必要があります。 個々の顧客に関するファースト パーティ データ (ただし、他の種類の情報と相互参照することができます)。

そして、この情報に基づいて、すべてのコミュニケーション ラインを再構築および更新し、1 対多から 1 対 1 の視点に移行します。 確かに、一対多のビューです。

登るには非常に高い山のように思えるかもしれません。 ただし、目標とニーズに基づいて設計された戦略を備えたDoxee のような専門企業に依存している場合.

以下に 2 つの例を示します。

Doxee Pvideo : 個々の受信者の特性に基づいて作成された、パーソナライズされたインタラクティブなビデオ。 これらは、企業と顧客の間の対話を強化するための完璧なツールです。 この場合、パーソナライゼーションは、最も効果的なタイプのデジタル メディアであるビデオと統合されています。 非常に重要:未払い債務の管理に関連するビデオに行動を促すフレーズを含めることができるため、数回クリックするだけで解決できます。

Doxee Pweb : ターゲットとする個々のユーザーの特性に基づいて設計された、パーソナライズされたマイクロ サイト。 デジタル カスタマー ジャーニーにおける真の革命であり、いくつかの実装の可能性があり、その中でもデジタル決済の可能性があります。 この考え方を受け入れることで、私たちは好循環を描きます。 データの強化のおかげで、債権回収が改善されると同時に、コミュニケーションと顧客との関係も改善されます。