كيفية تحسين عمليات الجمع الناعمة من خلال تسخير قوة البيانات

استرداد الديون - وفي نفس الوقت - الحفاظ على العلاقة مع العميل : هذا باختصار معنى وأهداف ما يسمى بـ "التحصيل الناعم".

من السهل القول ولكن القيام به أكثر تعقيدًا. وأولئك الذين لديهم خبرة عملية ومباشرة في هذه الإجراءات يعرفون ذلك جيدًا. إذن ما هو الإلحاح؟ لتبسيط هذه العمليات. والتبسيط اليوم يعني الرقمنة .

لكن لنأخذ خطوة أخرى إلى الأمام: من أين تبدأ الرقمنة؟ من البيانات . وما هي نقطة النهاية؟ الأفراد .

هذا هو المسار الذي يجب أن تتبعه عمليات التحصيل اللينة اليوم أيضًا . هذا هو المسار الذي سنركز عليه في هذا المنشور. أولاً ، دعونا نلقي نظرة عامة على موضوع تحصيل الديون: ما هي ملامح وأبعاد الظاهرة؟ وعلى الجانب التكميلي: ما مدى أهمية القدرة على الحفاظ على علاقة دائمة ومثمرة مع العملاء؟

لنبدأ بهذا السؤال المزدوج ، الذي سنتناوله في القسم التالي.

تحصيل الديون: أبعاد المشكلة

ليس من السهل تقديم لقطة شاملة وحديثة لموضوع تحصيل الديون والديون المستحقة المراد حلها. خاصة إذا كان المنظور من أين نبدأ هو أوسع منظور ممكن ، يشمل جميع قطاعات الاقتصاد.

لكن هناك بعض المؤشرات الموثوقة للنظام البيئي الإيطالي. يمكن العثور على أهم وأهمها في التقرير الثاني عشر عن خدمات حماية الائتمان الصادر عن UNIREC والذي نُشر في مايو 2022 وتم تقديمه خلال المؤتمر الرقمي الأخير.

لذلك دعونا نستخرج بعض البيانات المثيرة للاهتمام:

• في عام 2021 وحده ، تعاملت الشركات الأعضاء في UNIREC مع حوالي 40.1 مليون من ممارسات الأطراف الثالثة. مقارنة بعام 2020 ، كانت الزيادة أكثر من 9٪.
• كما زادت الذمم المدينة الموكلة لاستردادها إلى الشركات الأعضاء في UNIREC في عام 2021 مقارنة بالعام السابق (+ 5.2٪) ، لتصل إلى الحجم المطلق الذي يقل قليلاً عن 106 مليار يورو.
• متوسط ​​الأداء المحسوب بين المبالغ المستردة والموثوقة في عام 2021 مستقر عند 11٪.
• في عام 2021 ، بلغ متوسط ​​بطاقة الذمم المدينة الموكلة للاسترداد 2643 يورو ، وهو أقل قليلاً مما كان عليه في العام السابق (-3٪ مقارنة بـ 2735 يورو في عام 2020).

بالطبع ، لا تأخذ هذه اللمحة العامة في الحسبان حتى الاختلافات المهمة بين الصناعات المختلفة أو بين المناطق الجغرافية المختلفة ، على سبيل المثال. على الرغم من ذلك ، فإن الانطباع العام واضح للغاية.

نحن نتحدث عن قدر هائل حقًا من الائتمان ، من الصعب استرداده ، والذي ، علاوة على ذلك ، كان يتزايد بوتيرة متسارعة وخطيرة في السنوات الأخيرة.

هناك العديد من العوامل وراء هذا الاتجاه: ما بعد فترة الطوارئ الناجمة عن وباء Covid-19 وعدم استقرار الوضع الحالي في الأسواق والسياسة الدولية ، أولاً وقبل كل شيء. هذا بالتأكيد ليس المكان المناسب لتشريح كل هذه العوامل بعمق.

ولكن عندما يتعلق الأمر بالمجموعة الناعمة ، من الضروري مراعاة جانب دقيق ومتكامل: ألا وهو الاحتفاظ بعملائك . القضايا هنا أكثر حدة وبلاغة.

لإثباتها ، نحتاج فقط إلى الإبلاغ عن هذه البيانات الأخرى ، التي نشأت من بحث معروف جيدًا أجرته شركة Bain & Company (bain.com):

• بالنسبة للشركة ، فإن الفوز بعميل جديد يكلف 6 إلى 7 مرات أكثر من الاحتفاظ به.
• يمكن أن يؤدي التحسن بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء إلى تحقيق ربح أكثر بنسبة تصل إلى 25٪.

أخيرًا ، نود الإبلاغ عن رقم آخر ، مأخوذ مرة أخرى من تقرير UNIREC ، لكننا نصر على جانب أكثر تحديدًا (يتعلق بالقطاع المالي):

• يبلغ معدل استرداد الديون المتأخرة عن أقل من سنة 53٪ ، بينما يقفز إلى 23٪ لمن هم بين سنة و 3 سنوات ويصل إلى 13٪ لمن هم أكثر من 3 سنوات.

ماذا يخبرنا هذا الرقم الأخير؟ يخبرنا عن أهمية الوقت الواقع في المجموعة الناعمة.

• الرقمنة ، مع التحسين الأسي الذي تنتجه من حيث الكفاءة ، تعمل بدقة على توقيت التعافي ، وتقصيره بشكل كبير. ليس ذلك فحسب: تؤدي التحليلات المستندة إلى البيانات حتى إلى توقع التخلف المحتمل ، بطريقة تنبؤية ، مما يسمح بمنع المشكلة بدلاً من معالجتها.

إنها بالضبط قوة البيانات التي سنركز عليها في القسم التالي.

قوة البيانات ودورها في الجمع الناعم

هنا نصل إلى خطوة حاسمة في هذا المنشور. لقد رأينا كيف أن مشكلة الإعسار مهمة للغاية وتتزايد باستمرار. وتوقعنا أن تأتي أفضل الإجابات من البيانات الرقمية ، وبالتالي من تحليلات البيانات. لكن بأي طريقة؟ و لماذا؟ للإجابة على هذه الأسئلة الحاسمة ، علينا أن نفهم معنى البيانات الضخمة ووظائفها.

"البيانات الضخمة هي" أصول معلومات كبيرة الحجم وعالية السرعة و / أو متنوعة للغاية تتطلب أشكالًا مبتكرة وفعالة من حيث التكلفة لمعالجة المعلومات التي تتيح تحسين الرؤية واتخاذ القرار وأتمتة العمليات. "

هذا هو التعريف الفني لشركة Gartner. للوصول إلى مجال يومي أكثر عملية ، تمثل البيانات الضخمة الآثار الرقمية التي نبعثرها جميعًا على الإنترنت. الآثار التي يمكن من خلالها إعادة بناء خصائصنا وعاداتنا وتفضيلاتنا وخيارات التصفح وسلوكياتنا .

دعنا نترجم هذا إلى علاقات تجارية: باستخدام البيانات الضخمة ، يمكن لشركات اليوم الحصول على نظرة عامة متعمقة للغاية ودقيقة للغاية لجماهيرها.

لنلقِ نظرة على بعض أنواع البيانات التي يمكن جمعها:

• البيانات الديموغرافية: كل ما يتعلق بالعمر والجنس والحالة الاجتماعية والتوظيف وحالة الدخل.
• البيانات السيكوجرافية: السلوكيات والمعتقدات والقيم والاهتمامات وأنماط حياة الأشخاص التي يمكن استنتاجها من بياناتهم عبر الإنترنت.
• البيانات الجغرافية: معلومات حول تحديد الموقع الجغرافي.
• البيانات السلوكية: بيانات تستند إلى سلوكيات المستخدمين في تصفح الويب ، والمستخرجة من ملفات تعريف الارتباط.
• البيانات السياقية: مجال واسع جدًا يتعلق بالسياق والبيئة المحيطة بالمستخدم أو العميل ؛ من الأخبار والمشاعر وتقلبات السوق والطقس والجغرافيا السياسية ... على سبيل المثال لا الحصر بعض المقاييس الممكنة.
• بيانات الطرف الأول: البيانات التي تجمعها الشركة مباشرة من مستخدميها وعملائها ، على سبيل المثال من خلال CRM (إدارة علاقات العملاء) وأنظمة CCM.

وفي هذه النقطة الأخيرة تبرز قضية حاسمة.

رقمنة أنظمة CRM الخاصة بك على أكمل وجه من خلال بيانات الطرف الأول هي نقطة البداية لتحسين التجميع البسيط.

وهنا نحن مستعدون للإجابة على السؤالين اللذين فتحنا بهما الفقرة. في أي طريق؟ لأي سبب؟ يتعلق الأمر بتتبع بيانات عملائك حتى تتمكن من معرفة عاداتهم بشكل أفضل. من هذه المعرفة يمكنك العمل بطريقتين:

• صمم اتصالات هادفة ومخصصة ، في جميع عمليات خدمة العملاء وأكثر من ذلك في عمليات التحصيل اللينة. يمكن أن تكون الاتصالات الباردة والبعيدة غير متعاطفة ، ومفرطة في الحقد ، وتؤدي في النهاية إلى نتائج عكسية.
• حاول توقع الافتراضات ، من خلال أنظمة التحليلات التنبؤية القائمة على جمع البيانات ، ومحاولة منعها من خلال حراسة نقاط الاتصال الزلقة عن كثب باتصالات مخصصة.

علاوة على ذلك ، كل هذا بطريقة آلية تماما . دون الحاجة إلى استثمار الوقت والمال والموظفين في عمليات يدوية تستغرق وقتًا طويلاً وغالبًا ما تكون مزعجة. أخيرًا ، لا يزال يشير إلى الحدود النهائية لثورة البيانات: التخصيص

التخصيص: الحليف الرئيسي في إدارة الائتمان

تحويل تحليل البيانات إلى تواصل أوثق مع العملاء. هذا هو سر تحسين التجميع الناعم ... والأكثر من ذلك ، التنبؤ بالافتراضات ومنعها.

وبهذا المعنى ، فإن التخصيص الأخير هو التخصيص . بعبارات ملموسة: إنها تتضمن البدء بالبيانات التي تم جمعها في أنظمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك. بيانات الطرف الأول المتعلقة بالعملاء الفرديين (ولكن يمكن الرجوع إليها مع أنواع أخرى من المعلومات).

وبناءً على هذه المعلومات ، قم بإعادة هيكلة وتحديث جميع خطوط الاتصال الخاصة بهم ، للانتقال من منظور واحد إلى متعدد إلى منظور واحد إلى واحد. في الواقع ، وجهة نظر واحد إلى متعدد.

قد يبدو وكأنه جبل مرتفع للغاية لتسلقه. ولكن إذا كنت تعتمد على شركات متخصصة مثل Doxee ، مع استراتيجيات مصممة بناءً على أهدافك واحتياجاتك.

فيما يلي مثالان:

Doxee Pvideo : مقاطع فيديو مخصصة وتفاعلية مبنية على خصائص المستلمين الفرديين. إنها الأداة المثالية لتعزيز الحوار بين الشركة والعميل. في هذه الحالة ، يتم دمج التخصيص مع الفيديو ، وهو النوع الأكثر فعالية من الوسائط الرقمية. مهم جدًا: يمكن تضمين العبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء في مقاطع الفيديو المتعلقة بإدارة الديون المستحقة ، والتي يمكن بالتالي حلها ببضع نقرات.

Doxee Pweb : مواقع مصغرة مخصصة ، مصممة بناءً على خصائص المستخدمين الفرديين المستهدفين. ثورة حقيقية في رحلة العملاء الرقمية ، مع العديد من الاحتمالات للتنفيذ ومن بينها ، مرة أخرى ، المدفوعات الرقمية . من خلال تبني هذا الرأي ، نرسم دائرة فاضلة. بفضل تحسين البيانات ، تم تحسين تحصيل الديون ، وكذلك التواصل والعلاقة مع عملائك في نفس الوقت .