Cómo mejorar los procesos de recopilación blanda aprovechando el poder de los datos

Recuperar deudas y, al mismo tiempo, preservar la relación con el cliente : este es, en pocas palabras, el significado y los objetivos de la llamada "cobranza suave".

Es fácil de decir pero mucho más complicado de hacer. Y los que tienen experiencia práctica y directa con estos procedimientos lo saben muy bien. Entonces, ¿cuál es la urgencia? Para simplificar estos procesos. Y simplificación, hoy, significa digitalización .

Pero vayamos un paso más allá: ¿dónde empieza la digitalización? De datos _ ¿Y cuál es su punto final? Individuos _

Este es el camino que también deben seguir los procesos de cobranza blanda hoy en día . Este es un camino en el que nos centraremos en este post. Primero, sin embargo, repasemos el tema del cobro de deudas: ¿cuáles son los contornos y las dimensiones del fenómeno? Y, en el lado complementario, ¿qué tan importante es poder mantener una relación duradera y fructífera con los clientes?

Comencemos con esta doble pregunta, que abordamos en la siguiente sección.

Cobro de deudas: las dimensiones del problema

No es fácil ofrecer una imagen completa y actualizada del tema de cobro de deudas y deudas pendientes de resolución. Sobre todo si la perspectiva desde donde partir es la más amplia posible, involucrando a todos los sectores de la economía.

Pero existen algunos indicadores confiables para el ecosistema italiano. Los más importantes y significativos se pueden encontrar en el 12º Informe sobre Servicios de Protección de Crédito de UNIREC publicado en mayo de 2022 y presentado durante la última Conferencia Digital.

Extraigamos, pues, algunos datos interesantes:

• Solo en 2021, las empresas miembros de UNIREC manejaron alrededor de 40,1 millones de prácticas de terceros. En comparación con 2020, el aumento fue de más del 9%.
• Las cuentas por cobrar confiadas para la recuperación a las firmas miembro de UNIREC también aumentaron en 2021 en comparación con el año anterior (+5,2%) , alcanzando un tamaño absoluto de poco menos de 106 mil millones de euros.
• El rendimiento promedio calculado entre los montos recuperados y confiados en el año 2021 se mantiene estable en 11%.
• En 2021, el ticket medio de cobro confiado en cobro se sitúa en 2.643 € , ligeramente inferior al del año anterior (-3% frente a 2.735 € en 2020).

Por supuesto, esta instantánea general no tiene en cuenta ni siquiera las diferencias importantes entre diferentes industrias o entre diferentes áreas geográficas, por ejemplo. A pesar de esto, sin embargo, la impresión general es muy clara.

Hablamos de un crédito realmente enorme, difícil de recuperar y que, además, ha ido aumentando a un ritmo acelerado y peligroso en los últimos años.

Hay muchos factores detrás de esta tendencia: las secuelas del período de emergencia desencadenado por la pandemia de Covid-19 y la inestabilidad de la situación actual en los mercados y la política internacional, en primer lugar. Ciertamente, este no es el lugar para diseccionar todos estos factores en profundidad.

Pero cuando se trata de una colección suave, es imperativo considerar un lado delicado y complementario: el de retener a sus clientes. Aquí los temas son aún más agudos y elocuentes.

Para demostrarlos, solo necesitamos reportar este otro dato, que surgió de una conocida investigación realizada por Bain & Company (bain.com):

• Para una empresa, ganar un nuevo cliente cuesta entre 6 y 7 veces más que retenerlo.
• Una mejora del 5 % en la retención de clientes puede producir hasta un 25 % más de beneficios.

Finalmente, nos gustaría reportar otra cifra, nuevamente tomada del informe UNIREC, pero insistiendo en un aspecto más específico (relacionado con el sector financiero):

• La tasa de recuperación de las deudas con menos de 1 año de antigüedad es del 53%, mientras que salta al 23% para las de entre 1 y 3 años y alcanza el 13% para las de más de 3 años.

¿Qué nos dice esta última cifra? Nos habla de la importancia del factor tiempo en la cobranza blanda.

• La digitalización , con la mejora exponencial que produce en términos de eficiencia, actúa precisamente sobre el tiempo de recuperación, acortándolo drásticamente. No solo eso: el análisis basado en datos incluso permite anticipar el posible incumplimiento, de manera predictiva, lo que permite prevenir el problema en lugar de curarlo.

Es precisamente el poder de los datos en lo que nos centraremos en la siguiente sección.

El poder de los datos y su papel en la recolección blanda

Aquí llegamos a un paso decisivo en este post. Hemos visto como el problema de las insolvencias es muy importante y va en constante aumento. Y anticipamos que las mejores respuestas pueden provenir de lo digital, por lo tanto, del análisis de datos. ¿Pero de qué manera? ¿Y por qué? Para responder a estas preguntas decisivas, tenemos que entender el significado de Big Data y su función.

“Big Data son “activos de información de gran volumen, alta velocidad y/o gran variedad que exigen formas rentables e innovadoras de procesamiento de información que permiten una mejor comprensión, toma de decisiones y automatización de procesos”.

Esta es la definición técnica de Gartner. Para llegar a un campo más práctico y cotidiano, Big Data representa las huellas digitales que todos esparcimos en línea. Rastros a partir de los cuales es posible reconstruir nuestras características , nuestros hábitos , nuestras preferencias , nuestras opciones de navegación , nuestros comportamientos .

Traduzcamos esto a las relaciones comerciales: con big data, las empresas de hoy en día pueden tener una visión muy detallada y granular de sus audiencias.

Veamos algunos de los tipos de datos que se pueden recopilar:

• Datos demográficos: todo lo relacionado con la edad, el género, el estado civil, el empleo y el estado de ingresos.
• Datos psicográficos: comportamientos, creencias, valores, intereses y estilos de vida de las personas que se pueden inferir de sus datos en línea.
• Datos Geográficos: información sobre geolocalización.
• Datos de comportamiento: datos basados ​​en los comportamientos de navegación web de los usuarios, extraídos de las cookies.
• Datos contextuales: un campo muy amplio que se refiere al contexto, el entorno que rodea a un usuario o cliente; desde noticias, sentimiento, fluctuaciones del mercado, clima, geopolítica... solo por nombrar algunas métricas posibles.
• Datos propios: los datos que una empresa recopila directamente de sus usuarios y clientes, por ejemplo, a través de los sistemas CRM (gestión de relaciones con los clientes) y CCM.

Y es en este último punto donde surge una cuestión crucial.

Digitalizar sus sistemas de CRM al máximo a través de First Party Data es el punto de partida para mejorar la recopilación blanda.

Y es aquí donde estamos listos para responder las dos preguntas con las que abrimos el párrafo. ¿En qué manera? ¿Por qué razón? Se trata de hacer un seguimiento de los datos de tus clientes para que puedas conocer mejor sus hábitos. A partir de este conocimiento, se puede operar de dos formas:

• Diseñar comunicaciones dirigidas y a la medida, en todos los procesos de Atención al Cliente y más aún en procesos de cobranza blanda. Las comunicaciones frías y distantes pueden ser antipáticas, excesivamente rencorosas y, en última instancia, contraproducentes.
• Intente anticiparse a los incumplimientos, a través de sistemas analíticos predictivos basados ​​en la recopilación de datos, e intente prevenirlos protegiendo de cerca los puntos de contacto resbaladizos con comunicaciones personalizadas.

Todo ello, además, de forma perfectamente automatizada . Sin la necesidad de invertir tiempo, dinero y personal en operaciones manuales que consumen mucho tiempo y, a menudo, son molestas. Finalmente, sigue apuntando hacia la última frontera de la revolución de los datos: la personalización

Personalización: el principal aliado en la gestión crediticia

Convierta el análisis de datos en una comunicación más cercana con los clientes. Este es el secreto para mejorar la cobranza suave... y, más aún, para predecir y prevenir incumplimientos.

En este sentido, la última frontera es la personalización . En términos concretos: implica comenzar con los datos recopilados en sus sistemas de CRM. Datos de primera mano sobre clientes individuales (pero que pueden cruzarse con otros tipos de información).

Y en base a esta información, reestructurar y actualizar todas sus líneas de comunicación, para pasar de la perspectiva de uno a muchos a la de uno a uno. La vista de uno a muchos, de hecho.

Puede parecer una montaña muy alta para escalar. Pero si confías en empresas especializadas como Doxee, con estrategias que se diseñan en base a tus objetivos y necesidades.

Aquí hay dos ejemplos:

Doxee Pvideo : videos personalizados e interactivos construidos en base a las características de los destinatarios individuales. Son la herramienta perfecta para potenciar el diálogo entre empresa y cliente. En este caso, la personalización se integra con el video, con mucho, el tipo de medio digital más eficaz. Muy importante: en los vídeos se pueden incluir llamadas a la acción relacionadas con la gestión de deudas pendientes , que así se pueden resolver con tan solo unos clics.

Doxee Pweb : micrositios personalizados, diseñados en base a las características de los usuarios individuales a los que se dirigen. Una auténtica revolución en el Customer Journey digital , con varias posibilidades de implementación y entre ellas, de nuevo, la de los pagos digitales . Al adoptar este punto de vista, dibujamos un círculo virtuoso. Gracias a la puesta en valor de los datos se mejora el cobro de deudas y, al mismo tiempo, la comunicación y la relación con tus clientes .