如何利用数据的力量改进软收集流程

收回债务，同时维护客户关系：简而言之，这就是所谓的“软催收”的意义和目标。

说起来容易，做起来就复杂得多。 那些对这些程序有实际和直接经验的人非常了解这一点。 那么紧迫性是什么？ 简化这些过程。 今天，简化意味着数字化。

但让我们更进一步：数字化从哪里开始？ 从数据。 它的终点是什么？ 个人。

这也是当今软收集流程必须遵循的路径。 这是我们将在这篇文章中关注的路径。 然而，首先让我们回顾一下债务催收的主题：这种现象的轮廓和维度是什么？ 而且，在互补方面：能够与客户保持持久而富有成效的关系有多重要？

让我们从这个双重问题开始，我们将在下一节中讨论这个问题。

债务催收：问题的维度

提供关于收债和待解决的未偿债务主题的全面和最新快照并不容易。 特别是如果从哪里开始的角度是最广泛的，涉及经济的所有部门。

但是，对于意大利的生态系统，有一些可靠的指标。 最重要和最重要的内容可以在UNIREC于 2022 年 5 月发布并在上次数字会议期间提交的第 12 份信用保护服务报告中找到。

因此，让我们提取一些有趣的数据：

• 仅在 2021 年，UNIREC 成员公司就处理了约4010 万件第三方业务。 与2020年相比，增幅超过9%。
• 与上一年相比，2021 年委托给 UNIREC 成员公司恢复的应收账款也增加了（+5.2%），绝对规模接近 1060 亿欧元。
• 2021年收回和委托金额的平均计算表现稳定在11%。
• 2021 年，受托追讨的应收账款平均为 2,643 欧元，略低于上一年（-3%，而 2020 年为 2,735 欧元）。

当然，这个一般性的快照并没有考虑到不同行业之间或不同地理区域之间的重要差异。 尽管如此，总体印象还是非常清晰的。

我们谈论的是真正巨大的信贷，难以恢复，而且近年来一直在以加速和危险的速度增长。

这一趋势背后有许多因素：首先是Covid-19 大流行引发的紧急时期的后果，以及当前市场和国际政治局势的不稳定性。 这当然不是深入剖析所有这些因素的地方。

但是当涉及到软集合时，必须考虑一个微妙和互补的方面：留住你的客户。 这里的问题更加尖锐和雄辩。

为了证明它们，我们只需要报告其他数据，这些数据来自贝恩公司 (bain.com) 进行的一项著名研究：

• 对于一家公司来说，赢得一个新客户的成本是保留一个新客户的 6 到 7 倍。
• 客户保留率提高 5% 可以产生高达 25% 的利润。

最后，我们想报告另一个数据，同样取自 UNIREC 报告，但坚持更具体的方面（与金融部门有关）：

• 逾期1年以下的债务回收率为53%，1至3年的债务回收率跃升至23%，3年以上的债务回收率达到13%。

最后一个数字告诉我们什么？ 它告诉我们时间因素在软收集中的重要性。

• 数字化，随着它在效率方面产生的指数级改进，精确地作用于恢复的时间，大大缩短了它。 不仅如此：数据驱动的分析甚至可以以预测的方式预测可能的违约情况，从而可以预防而不是解决问题。

这正是我们将在下一节中关注的数据的力量。

数据的力量及其在软采集中的作用

在这里，我们在这篇文章中迈出了决定性的一步。 我们已经看到破产问题非常重要并且不断增加。 我们预计最好的答案可能来自数字，因此来自数据分析。 但以什么方式？ 为什么？ 要回答这些决定性问题，我们必须了解大数据的含义及其功能。

“大数据是“大容量、高速和/或多样化的信息资产，需要具有成本效益、创新的信息处理形式，以增强洞察力、决策制定和流程自动化。”

这是 Gartner 的技术定义。 为了进入一个更实用、更日常的领域，大数据代表了我们都散布在网上的数字痕迹。 可以从中重建我们的特征、习惯、偏好、浏览选择和行为的痕迹。

让我们将其转化为业务关系：借助大数据，当今的公司可以对其受众进行非常深入、高度精细的概览。

让我们看一下可以收集的一些数据类型：

• 人口统计数据：与年龄、性别、婚姻状况、就业和收入状况相关的一切。
• 心理数据：可以从在线数据中推断出的人们的行为、信仰、价值观、兴趣和生活方式。
• 地理数据：有关地理位置的信息。
• 行为数据：基于用户上网行为的数据，从 cookie 中提取。
• 上下文数据：一个非常广泛的领域，涉及上下文、用户或客户周围的环境； 从新闻、情绪、市场波动、天气、地缘政治……仅举几个可能的指标。
• 第一方数据：公司直接从其用户和客户那里收集的数据，例如通过 CRM（客户关系管理）和 CCM 系统。

正是在最后一点出现了一个关键问题。

通过第一方数据将您的 CRM 系统完全数字化是改进软收集的起点。

正是在这里，我们准备回答我们在本段开始时提出的两个问题。 以什么方式？ 是什么原因？ 这是关于跟踪客户的数据，以便您更好地了解他们的习惯。 根据这些知识，您可以通过两种方式进行操作：

• 在所有客户服务流程中设计有针对性和量身定制的通信，在软收集流程中更是如此。 冷漠而遥远的沟通可能会让人冷漠、充满怨恨，最终会适得其反。
• 尝试通过基于数据收集的预测分析系统来预测默认情况，并尝试通过量身定制的通信密切保护易滑的接触点来防止它们发生。

此外，所有这些都以完全自动化的方式进行。 无需在耗时且通常令人讨厌的手动操作上投入时间、金钱和人员。 最后，它仍然指向数据革命的最终前沿：个性化

个性化：信用管理的主要盟友

将数据分析转变为与客户更紧密的沟通。 这是改进软收集的秘诀……以及预测和防止违约的更多秘诀。

从这个意义上说，最新的前沿是个性化。 具体而言：它涉及从 CRM 系统中收集的数据开始。 有关个人客户的第一方数据（但可以与其他类型的信息交叉引用）。

并根据这些信息，重组和更新他们所有的沟通渠道，从一对多转向一对一。 确实是一对多视图。

这似乎是一座非常高的山。 但是，如果您依赖像Doxee 这样的专业公司，其策略是根据您的目标和需求设计的。

这里有两个例子：

Doxee Pvideo ：根据个人接收者的特征构建的个性化和交互式视频。 它们是加强公司与客户之间对话的完美工具。 在这种情况下，个性化与视频相结合，这是迄今为止最有效的数字媒体类型。 非常重要：号召性用语可以包含在与管理未偿债务相关的视频中，因此只需点击几下即可解决。

Doxee Pweb ：个性化的微型网站，根据他们所针对的个人用户的特征设计。 数字客户之旅的真正革命，有多种实施可能性，其中再次是数字支付的可能性。 通过接受这种观点，我们画出了一个良性循环。 由于数据的增强，债务收集得到改善，同时，与客户的沟通和关系也得到改善。