Comment améliorer les processus de collecte souples en exploitant la puissance des données

Recouvrer les créances et – en même temps – préserver la relation client : c'est en quelques mots le sens et les objectifs du recouvrement dit « doux ».

C'est facile à dire mais beaucoup plus compliqué à faire. Et ceux qui ont une expérience pratique et directe de ces procédures le savent très bien. Quelle est donc l'urgence ? Pour simplifier ces processus. Et simplification, aujourd'hui, rime avec numérisation .

Mais allons un peu plus loin : où commence la numérisation ? A partir des données . Et quel est son point final ? Particuliers .

C'est la voie que doivent suivre aujourd'hui également les processus de collecte douce . C'est une voie sur laquelle nous allons nous concentrer dans cet article. Mais rappelons d'abord le thème du recouvrement de créances : quels sont les contours et les dimensions du phénomène ? Et, côté complémentarité : à quel point est-il important de pouvoir entretenir une relation durable et fructueuse avec ses clients ?

Commençons par cette double question, que nous abordons dans la section suivante.

Recouvrement de créances : les dimensions du problème

Il n'est pas aisé de proposer une photographie complète et actualisée de la thématique du recouvrement et des impayés à régler. Surtout si la perspective à partir de laquelle commencer est la plus large possible, impliquant tous les secteurs de l'économie.

Mais certains indicateurs fiables, pour l'écosystème italien, sont là. Les plus importants et les plus significatifs se trouvent dans le 12e rapport de l'UNIREC sur les services de protection du crédit publié en mai 2022 et présenté lors de la dernière conférence numérique.

Extrayons donc quelques données intéressantes :

• Rien qu'en 2021, les entreprises membres d'UNIREC ont traité environ 40,1 millions de pratiques de tiers. Par rapport à 2020, la hausse a été de plus de 9 %.
• Les créances confiées en recouvrement aux cabinets membres de l'UNIREC ont également augmenté en 2021 par rapport à l'année précédente (+5,2%) pour atteindre une taille absolue d'un peu moins de 106 milliards d'euros.
• Le rendement moyen calculé entre les montants récupérés et confiés sur l'année 2021 est stable à 11 %.
• En 2021, le ticket moyen des créances confiées en recouvrement s'élève à 2 643 € , en légère baisse par rapport à l'année précédente (-3% contre 2 735 € en 2020).

Bien sûr, cet instantané général ne tient pas compte des différences même importantes entre les différentes industries ou entre les différentes zones géographiques, par exemple. Malgré cela, cependant, l'impression générale est très claire.

Il s'agit d' un montant de crédit vraiment énorme, difficile à récupérer, et qui, de plus, a augmenté à un rythme accéléré et dangereux ces dernières années.

Les facteurs à l'origine de cette tendance sont nombreux : les suites de la période d'urgence déclenchée par la pandémie de Covid-19 et l' instabilité de la situation actuelle des marchés et de la politique internationale, en premier lieu. Ce n'est certainement pas le lieu de disséquer tous ces facteurs en profondeur.

Mais lorsqu'il s'agit de collecte douce, il est impératif de considérer un côté délicat et complémentaire : celui de fidéliser vos clients. Ici, les enjeux sont encore plus aigus et plus éloquents.

Pour les démontrer, il nous suffit de rapporter ces autres données, issues d'une recherche bien connue menée par Bain & Company (bain.com) :

• Pour une entreprise, gagner un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de le fidéliser.
• Une amélioration de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut générer jusqu'à 25 % de bénéfices en plus.

Enfin, nous voudrions signaler un autre chiffre, encore tiré du rapport UNIREC, mais en insistant sur un aspect plus spécifique (lié au secteur financier) :

• Le taux de recouvrement des impayés de moins de 1 an est de 53 %, alors qu'il bondit à 23 % pour celles entre 1 et 3 ans et atteint 13 % pour celles de plus de 3 ans.

Que nous dit ce dernier chiffre ? Il nous renseigne sur l'importance du facteur temps dans la collecte douce.

• La numérisation , avec l'amélioration exponentielle qu'elle produit en termes d'efficacité, agit précisément sur le moment de la récupération, en le raccourcissant considérablement. Non seulement cela : l'analyse basée sur les données conduit même à anticiper l'éventuel défaut, de manière prédictive, permettant ainsi de prévenir le problème plutôt que de le résoudre.

C'est précisément sur la puissance des données que nous allons nous intéresser dans la section suivante.

La puissance des données et son rôle dans la collecte douce

Nous arrivons ici à une étape décisive de ce post. Nous avons vu à quel point le problème des insolvabilités est très important et ne cesse d'augmenter. Et nous avons anticipé que les meilleures réponses pourraient provenir du numérique, donc de l'analyse des données. Mais de quelle manière ? Et pourquoi? Pour répondre à ces questions décisives, il faut comprendre le sens des Big Data , et leur fonction.

"Le Big Data est "un ensemble d'informations à haut volume, à grande vitesse et/ou à grande variété qui exigent des formes de traitement de l'information rentables et innovantes qui permettent d'améliorer les connaissances, la prise de décision et l'automatisation des processus".

C'est la définition technique de Gartner. Pour arriver à un terrain plus pratique et quotidien, le Big Data représente les traces numériques que nous éparpillons tous en ligne. Des traces à partir desquelles il est possible de reconstituer nos caractéristiques , nos habitudes , nos préférences , nos choix de navigation , nos comportements .

Traduisons cela en relations commerciales : grâce au Big Data, les entreprises d'aujourd'hui peuvent avoir une vue d'ensemble très approfondie et très granulaire de leur public.

Examinons quelques-uns des types de données pouvant être collectées :

• Données démographiques : tout ce qui concerne l'âge, le sexe, l'état matrimonial, l'emploi et la situation de revenu.
• Données psychographiques : comportements, croyances, valeurs, intérêts et modes de vie des personnes qui peuvent être déduits de leurs données en ligne.
• Données géographiques : informations sur la géolocalisation.
• Données comportementales : données basées sur les comportements de navigation des utilisateurs, extraites des cookies.
• Données contextuelles : domaine très large qui concerne le contexte, l'environnement entourant un utilisateur ou un client ; des nouvelles, du sentiment, des fluctuations du marché, de la météo, de la géopolitique… pour n'en nommer que quelques mesures possibles.
• Données de première partie : les données qu'une entreprise collecte directement auprès de ses utilisateurs et clients, par exemple via les systèmes CRM (Customer Relationship Management) et CCM.

Et c'est dans ce dernier point qu'émerge un enjeu crucial.

Numériser au maximum vos systèmes CRM grâce à First Party Data est le point de départ pour améliorer la collecte logicielle.

Et c'est ici que nous sommes prêts à répondre aux deux questions avec lesquelles nous avons ouvert le paragraphe. De quelle manière ? Pour quelle raison? Il s'agit de suivre les données de vos clients afin de mieux connaître leurs habitudes. A partir de cette connaissance, vous pouvez opérer de deux manières :

• Concevoir des communications ciblées et adaptées, dans tous les processus du Service Client et plus encore dans les processus de recouvrement doux. Les communications froides et distantes peuvent être antipathiques, excessivement rancunières et finalement contre-productives.
• Essayez d'anticiper les défauts, grâce à des systèmes d'analyse prédictive basés sur la collecte de données, et essayez de les prévenir en surveillant étroitement les points de contact glissants avec des communications adaptées.

Tout cela, qui plus est, de manière parfaitement automatisée . Sans qu'il soit nécessaire d'investir du temps, de l'argent et du personnel dans des opérations manuelles chronophages et souvent ennuyeuses. Enfin, il reste pointé vers l'ultime frontière de la révolution des données : la personnalisation

La personnalisation : le principal allié de la gestion du crédit

Transformez l'analyse des données en une communication plus étroite avec les clients. C'est le secret pour améliorer la collecte douce… et, plus encore, pour prévoir et prévenir les défauts.

En ce sens, la dernière frontière est la personnalisation . Concrètement : il s'agit de partir des données collectées dans vos systèmes CRM. Données de première partie concernant les clients individuels (mais qui peuvent être croisées avec d'autres types d'informations).

Et sur la base de ces informations, restructurer et mettre à jour toutes leurs lignes de communication, pour passer de la perspective one-to-many à la perspective one-to-one. La vue un-à-plusieurs, en effet.

Cela peut sembler être une très haute montagne à gravir. Mais si vous comptez sur des entreprises spécialisées comme Doxee, avec des stratégies conçues en fonction de vos objectifs et de vos besoins.

Voici deux exemples :

Doxee Pvideo : vidéos personnalisées et interactives construites en fonction des caractéristiques des destinataires individuels. Ils sont l'outil parfait pour améliorer le dialogue entre l'entreprise et le client. Dans ce cas, la personnalisation est intégrée à la vidéo, de loin le type de média numérique le plus efficace. Très important : des call to action peuvent être intégrés dans les vidéos liées à la gestion des impayés , qui peuvent ainsi être résolus en quelques clics.

Doxee Pweb : des micro-sites personnalisés, conçus en fonction des caractéristiques des utilisateurs individuels qu'ils ciblent. Une véritable révolution dans le Customer Journey digital , avec plusieurs possibilités de mise en œuvre et parmi elles, encore, celle des paiements digitaux . En adoptant ce point de vue, nous dessinons un cercle vertueux. Grâce à la valorisation des données, le recouvrement de créances est amélioré et, par la même occasion, la communication et la relation avec vos clients .