Verilerin gücünden yararlanarak yumuşak toplama süreçleri nasıl geliştirilir?

Borçları geri almak ve aynı zamanda müşteri ilişkisini korumak : Özetle, "yumuşak tahsilat" denilen şeyin anlamı ve amaçları budur.

Söylemesi kolay ama yapması çok daha karmaşık. Ve bu prosedürlerle ilgili pratik ve doğrudan deneyime sahip olanlar bunu çok iyi bilirler. Peki aciliyeti nedir? Bu süreçleri basitleştirmek için. Ve bugün sadeleştirme, sayısallaştırma anlamına geliyor .

Ama hadi bir adım daha ileri gidelim: dijitalleşme nerede başlar? Verilerden . _ Ve onun son noktası nedir? bireyler _

Bugün yumuşak toplama süreçlerinin de izlemesi gereken yol budur . Bu, bu yazıda odaklanacağımız bir yoldur. Ancak önce, borç tahsilatı konusuna bir göz atalım: olgunun sınırları ve boyutları nelerdir? Ve tamamlayıcı tarafta: Bir kişinin müşterileriyle kalıcı ve verimli bir ilişki sürdürebilmesi ne kadar önemlidir?

Bir sonraki bölümde ele alacağımız bu ikili soruyla başlayalım.

Borç tahsilatı: sorunun boyutları

Borç tahsilatı ve çözülmesi gereken borçlar konusunun kapsamlı ve güncel bir görüntüsünü sunmak kolay değil. Özellikle nereden başlayacağınız perspektifi, ekonominin tüm sektörlerini kapsayan, mümkün olan en geniş perspektif ise.

Ancak İtalyan ekosistemi için bazı güvenilir göstergeler var. En önemli ve önemli olanları, UNIREC'in Mayıs 2022'de yayınlanan ve son Dijital Konferansta sunulan 12. Kredi Koruma Hizmetleri Raporunda bulunabilir.

Bu nedenle, bazı ilginç verileri çıkaralım:

• Yalnızca 2021'de, UNIREC üye şirketleri yaklaşık 40,1 milyon Üçüncü Taraf uygulamasını ele aldı. 2020 ile karşılaştırıldığında, artış %9'dan fazla oldu.
• UNIREC üye firmalarına tahsilat için emanet edilen alacaklar da 2021'de bir önceki yıla göre (+%5,2) artarak 106 milyar Euro'nun biraz altında bir mutlak büyüklüğe ulaştı.
• 2021 yılında geri alınan ve emanet edilen tutarlar arasında hesaplanan ortalama performans %11'de sabittir.
• 2021'de, kurtarma için emanet edilen alacakların ortalama bileti, önceki yıla göre biraz daha düşük olan 2.643 Euro'dur (2020'deki 2.735 Euro'ya kıyasla -%3).

Tabii ki, bu genel görüntü, örneğin farklı endüstriler arasındaki veya farklı coğrafi alanlar arasındaki önemli farklılıkları bile hesaba katmaz. Ancak buna rağmen, genel izlenim çok açıktır.

Geri kazanılması zor olan ve üstelik son yıllarda hızlı ve tehlikeli bir hızla artan gerçekten muazzam miktarda krediden bahsediyoruz .

Bu eğilimin arkasında pek çok faktör var: Covid-19 pandemisinin tetiklediği olağanüstü hal sonrası ve başta piyasalarda ve uluslararası siyasette mevcut durumun istikrarsızlığı . Tüm bu faktörleri derinlemesine incelemenin yeri kesinlikle burası değil.

Ancak söz konusu yumuşak koleksiyon olduğunda, hassas ve tamamlayıcı bir yönü göz önünde bulundurmak zorunludur: müşterilerinizi elde tutmak . Burada meseleler daha da keskin ve anlamlıdır.

Bunları göstermek için, Bain & Company (bain.com) tarafından yürütülen iyi bilinen bir araştırmadan ortaya çıkan bu diğer verileri bildirmemiz yeterlidir:

• Bir şirket için yeni bir müşteri kazanmak, müşteriyi elde tutmaktan 6 ila 7 kat daha maliyetlidir.
• Müşteriyi Elde Tutmada %5'lik bir iyileştirme, %25'e kadar daha fazla kâr sağlayabilir.

Son olarak, yine UNIREC raporundan alınan, ancak daha spesifik bir açıdan (finansal sektörle ilgili) ısrar eden başka bir rakamı bildirmek istiyoruz:

• Vadesi 1 yıldan az olan borçlarda geri ödeme oranı %53 iken, 1-3 yıl arası borçlarda %23'e, 3 yıldan uzun vadeli borçlarda ise %13'e ulaşmaktadır.

Bu son rakam bize ne söylüyor? Soft koleksiyonda zaman faktörünün önemini anlatır .

• Dijitalleşme , verimlilik anlamında ürettiği üstel iyileştirmeyle , toparlanmanın zamanlamasına tam olarak etki ederek onu önemli ölçüde kısaltıyor. Sadece bu da değil: veriye dayalı analitik, olası temerrütleri tahmine dayalı bir şekilde tahmin etmeye bile yol açar ve böylece sorunun tedavi edilmesinden ziyade önlenmesine olanak tanır.

Bir sonraki bölümde odaklanacağımız şey tam olarak verilerin gücüdür.

Verilerin gücü ve yumuşak toplamadaki rolü

İşte bu yazıda belirleyici bir adıma geliyoruz. İflas sorununun ne kadar önemli olduğunu ve sürekli arttığını gördük. Ve en iyi yanıtların dijitalden, dolayısıyla veri analitiğinden geleceğini tahmin ettik. Ama ne şekilde? Ve neden? Bu belirleyici soruları cevaplamak için Büyük Veri'nin anlamını ve işlevlerini anlamamız gerekiyor .

“Büyük Veri, “gelişmiş içgörü, karar verme ve süreç otomasyonu sağlayan uygun maliyetli, yenilikçi bilgi işleme biçimleri talep eden yüksek hacimli, yüksek hızlı ve/veya yüksek çeşitlilikteki bilgi varlıklarıdır.”

Bu, Gartner'ın teknik tanımıdır. Daha pratik, günlük bir alana ulaşmak için Büyük Veri, hepimizin çevrimiçi olarak saçtığı dijital izleri temsil eder. Özelliklerimizi , alışkanlıklarımızı , tercihlerimizi , göz atma seçimlerimizi , davranışlarımızı yeniden oluşturmanın mümkün olduğu izler .

Bunu iş ilişkilerine çevirelim: Büyük verilerle, bugünün şirketleri hedef kitlelerine ilişkin çok derinlemesine, son derece ayrıntılı bir genel bakışa sahip olabilir.

Toplanabilecek bazı veri türlerine bakalım:

• Demografik Veriler: yaş, cinsiyet, medeni durum, istihdam ve gelir durumuyla ilgili her şey.
• Psikografik Veriler: İnsanların çevrimiçi verilerinden çıkarsanabilecek davranışları, inançları, değerleri, ilgi alanları ve yaşam tarzları.
• Coğrafi Veriler: coğrafi konum hakkında bilgi.
• Davranışsal Veriler: Çerezlerden çıkarılan, kullanıcıların web'de gezinme davranışlarına dayalı veriler.
• Bağlamsal Veri: bağlamı, bir kullanıcıyı veya müşteriyi çevreleyen ortamı ilgilendiren çok geniş bir alan; haberler, duyarlılık, piyasa dalgalanmaları, hava durumu, jeopolitik… sadece birkaç olası ölçümden bahsetmek gerekirse.
• Birinci Taraf Verileri: Bir şirketin, örneğin CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ve CCM sistemleri aracılığıyla doğrudan kullanıcılarından ve müşterilerinden topladığı veriler.

Ve işte bu son noktada çok önemli bir konu ortaya çıkıyor.

Birinci Taraf Verileri aracılığıyla CRM sistemlerinizi sonuna kadar dijitalleştirmek, yumuşak toplamayı iyileştirmenin başlangıç ​​noktasıdır.

Ve işte burada paragrafı açtığımız iki soruyu cevaplamaya hazırız. Ne şekilde? Ne sebeple? Alışkanlıklarını daha iyi tanımak için müşterilerinizin verilerini takip etmekle ilgilidir. Bu bilgiden yola çıkarak iki şekilde işlem yapabilirsiniz:

• Tüm Müşteri Hizmetleri süreçlerinde ve daha da fazlası yumuşak toplama süreçlerinde hedefli ve özel iletişimler tasarlayın. Soğuk ve uzak iletişim, anlayışsız, aşırı derecede kinci ve nihayetinde ters etki yapabilir.
• Veri toplamaya dayalı tahmine dayalı analitik sistemleri aracılığıyla varsayılanları tahmin etmeye çalışın ve özel iletişimlerle kaygan temas noktalarını yakından koruyarak bunları önlemeye çalışın.

Üstelik tüm bunlar tamamen otomatik bir şekilde . Zaman alıcı ve genellikle can sıkıcı manuel işlemlere zaman, para ve personel yatırımına gerek kalmadan. Son olarak, veri devriminin son sınırına işaret etmeye devam ediyor: kişiselleştirme

Kişiselleştirme: kredi yönetiminde ana müttefik

Veri analizini müşterilerle daha yakın iletişime dönüştürün. Bu, geçici toplamayı iyileştirmenin ve dahası, temerrütleri tahmin etmenin ve önlemenin sırrıdır.

Bu anlamda en son sınır kişiselleştirmedir . Somut terimlerle: CRM sistemlerinizde toplanan verilerle başlamayı içerir . Bireysel müşterilerle ilgili (ancak diğer bilgi türleri ile çapraz referans alınabilen) birinci taraf verileri.

Ve bu bilgilere dayanarak, birden çoğa bakış açısıyla bire bir bakış açısına geçmek için tüm iletişim hatlarını yeniden yapılandırın ve güncelleyin. Gerçekten de bire çok bakış açısı.

Tırmanmak için çok yüksek bir dağ gibi görünebilir. Ancak , hedeflerinize ve ihtiyaçlarınıza göre tasarlanmış stratejilere sahip Doxee gibi uzmanlaşmış şirketlere güveniyorsanız.

İşte iki örnek:

Doxee Pvideo : Bireysel alıcıların özelliklerine göre oluşturulmuş kişiselleştirilmiş ve etkileşimli videolar . Şirket ve müşteri arasındaki diyaloğu geliştirmek için mükemmel araçlardır. Bu durumda kişiselleştirme, açık ara farkla en etkili dijital medya türü olan video ile entegre edilmiştir. Çok önemli: Ödenmemiş borçların yönetimiyle ilgili videolara harekete geçirici mesajlar eklenebilir , bu nedenle sadece birkaç tıklamayla çözülebilir.

Doxee Pweb : Hedefledikleri bireysel kullanıcıların özelliklerine göre tasarlanmış kişiselleştirilmiş mikro siteler. Dijital Müşteri Yolculuğunda gerçek bir devrim , uygulama için çeşitli olasılıklar ve bunların arasında yine dijital ödemeler . Bu görüşü benimseyerek erdemli bir daire çiziyoruz. Verilerin iyileştirilmesi sayesinde, borç tahsilatı ve aynı zamanda müşterilerinizle iletişim ve ilişkiler de iyileştirilir .