데이터의 힘을 활용하여 소프트 수집 프로세스를 개선하는 방법

부채 를 회수하는 동시에 고객 관계를 유지하는 것, 이것이 이른바 "소프트 콜렉션"의 의미와 목적입니다.

말은 쉽지만 해보면 훨씬 더 복잡하다. 그리고 이러한 절차에 대해 실제적이고 직접적인 경험이 있는 사람들은 이것을 아주 잘 압니다. 그래서 긴급성은 무엇입니까? 이러한 프로세스를 단순화합니다. 오늘날 단순화는 디지털화 를 의미 합니다.

그러나 한 단계 더 나아가 디지털화는 어디에서 시작됩니까? 데이터 에서 . 그리고 그것의 끝점은 무엇입니까? 개인 .

이것은 오늘날에도 소프트 컬렉션 프로세스 가 따라야 하는 경로입니다 . 이것은 우리가 이 포스트에서 집중할 경로입니다. 그러나 먼저 부채 추심이라는 주제를 살펴보겠습니다. 현상의 윤곽과 차원은 무엇입니까? 그리고 보완적인 측면에서: 고객과 지속적이고 유익한 관계를 유지하는 것이 얼마나 중요한가요?

다음 섹션에서 다룰 이 이중적인 질문부터 시작하겠습니다.

부채 추심: 문제의 차원

채권 추심 및 해결해야 할 미지급 채무라는 주제에 대한 포괄적이고 최신 정보를 제공하는 것은 쉽지 않습니다. 특히 어디서부터 시작해야 하는지에 대한 관점이 경제의 모든 부문을 포함하는 가능한 가장 광범위한 관점이라면 더욱 그렇습니다.

그러나 이탈리아 생태계에 대한 몇 가지 신뢰할 수 있는 지표가 있습니다. 가장 중요하고 중요한 것은 2022년 5월에 발행되고 지난 디지털 컨퍼런스에서 발표된 UNIREC의 12번째 신용 보호 서비스 보고서에서 찾을 수 있습니다.

따라서 몇 가지 흥미로운 데이터를 추출해 보겠습니다.

• 2021년 한 해에만 UNIREC 회원사는 약 4,010만 건의 제3자 업무를 처리했습니다. 2020년과 비교하면 9% 이상 증가했다.
• UNIREC 회원사에 회수를 위해 위탁된 미수금 도 전년도(+5.2%)에 비해 2021년에 증가 하여 1,060억 유로에 약간 못 미치는 절대 규모에 도달했습니다.
• 2021년 회수 및 위탁 금액 간의 평균 계산 성과는 11%로 안정적입니다.
• 2021년 에 회수를 위해 위탁된 미수금의 평균 티켓은 2,643유로 로 전년도보다 약간 낮습니다(2020년 2,735유로에 비해 -3%).

물론, 이 일반적인 스냅샷은 예를 들어 서로 다른 산업 간 또는 서로 다른 지리적 영역 간의 중요한 차이조차 설명하지 않습니다. 그럼에도 불구하고 전반적인 인상은 매우 명확합니다.

우리는 진정으로 엄청난 양의 신용 에 대해 이야기하고 있습니다. 이 신용 은 회복하기 어렵고 더욱이 최근 몇 년 동안 가속화되고 위험한 속도로 증가하고 있습니다.

이러한 추세의 이면에는 여러 가지 요인이 있습니다 . 코로나19 팬데믹으로 촉발된 비상 사태의 여파 , 무엇보다도 시장 및 국제 정치 의 현 상황의 불안정성 입니다. 이것은 확실히 이러한 모든 요소를 ​​심층적으로 분석하는 곳이 아닙니다.

그러나 소프트 컬렉션에 관해서는 섬세하고 보완적인 측면, 즉 고객을 유지 하는 측면을 반드시 고려해야 합니다 . 여기서 문제는 더욱 날카롭고 설득력이 있습니다.

이를 입증하기 위해 우리는 Bain & Company(bain.com)에서 수행한 잘 알려진 연구에서 나온 다음과 같은 다른 데이터만 보고하면 됩니다.

• 회사 의 경우 새로운 고객을 확보하는 데는 한 고객을 유지하는 것보다 6~7배 더 비용이 듭니다.
• 고객 유지율이 5% 향상되면 최대 25% 더 많은 수익을 얻을 수 있습니다.

마지막으로 UNIREC 보고서에서 가져온 또 다른 수치를 보고하지만 더 구체적인 측면(금융 부문 관련)을 주장합니다.

• 1년 미만의 연체율은 53%, 1~3년은 23%, 3년 이상은 13%에 이른다.

이 마지막 수치는 우리에게 무엇을 말해주는가? 이는 소프트 컬렉션에서 시간 요소의 중요성에 대해 알려줍니다 .

• 효율성 면에서 기하급수적으로 개선된 디지털화 는 복구 시점에 정확하게 작용하여 복구 시점을 극적으로 단축합니다. 뿐만 아니라 데이터 기반 분석을 통해 가능한 기본 불이행을 예측할 수 있으므로 문제가 해결되기보다는 예방할 수 있습니다.

다음 섹션에서 집중적으로 다룰 것은 바로 데이터의 힘입니다.

데이터의 힘과 소프트 수집에서의 역할

여기에서 우리는 이 포스트에서 결정적인 단계에 도달했습니다. 우리는 지급불능 문제가 매우 중요하고 지속적으로 증가하고 있음을 보았습니다. 그리고 우리는 최선의 답이 디지털, 즉 데이터 분석에서 나올 것이라고 예상했습니다. 하지만 어떤 면에서? 그리고 왜? 이러한 결정적인 질문에 답하려면 빅 데이터 의 의미와 기능을 이해해야 합니다 .

"빅 데이터는 "향상된 통찰력, 의사 결정 및 프로세스 자동화를 가능하게 하는 비용 효율적이고 혁신적인 형태의 정보 처리를 요구하는 대용량, 고속 및/또는 다양한 정보 자산"입니다.

이것은 Gartner의 기술적 정의입니다. 보다 실용적이고 일상적인 분야에 접근하기 위해 빅 데이터는 우리 모두가 온라인에 흩어져 있는 디지털 흔적을 나타냅니다. 우리의 특성 , 습관 , 선호도 , 탐색 선택 , 행동 을 재구성할 수 있는 흔적입니다.

이를 비즈니스 관계로 변환해 보겠습니다. 오늘날의 기업은 빅 데이터를 사용 하여 잠재고객에 대해 매우 심도 있고 세부적인 개요를 가질 수 있습니다.

수집할 수 있는 몇 가지 데이터 유형을 살펴보겠습니다.

• 인구 통계 데이터: 연령, 성별, 결혼 상태, 고용 및 소득 상태와 관련된 모든 것.
• 사이코그래픽 데이터: 온라인 데이터에서 추론할 수 있는 사람들의 행동, 신념, 가치, 관심 및 라이프스타일.
• 지리적 데이터: 지리적 위치에 대한 정보입니다.
• 행동 데이터: 쿠키에서 추출한 사용자의 웹 서핑 행동을 기반으로 하는 데이터입니다.
• 컨텍스트 데이터: 컨텍스트, 사용자 또는 고객을 둘러싼 환경과 관련된 매우 광범위한 필드입니다. 뉴스, 감정, 시장 변동, 날씨, 지정학 등 몇 가지 가능한 지표를 예로 들 수 있습니다.
• 자사 데이터: 회사가 CRM(고객 관계 관리) 및 CCM 시스템을 통해 사용자 및 고객으로부터 직접 수집하는 데이터입니다.

그리고 이 마지막 지점에서 결정적인 문제가 발생합니다.

자사 데이터를 통해 CRM 시스템을 최대한 디지털화하는 것이 소프트 수집을 개선하기 위한 출발점입니다.

그리고 여기에서 우리가 단락을 열었던 두 가지 질문에 답할 준비가 되었습니다. 어떤 방식으로? 무슨 이유로? 고객의 습관을 더 잘 알 수 있도록 고객의 데이터를 추적하는 것입니다. 이 지식을 바탕으로 두 가지 방법으로 작업할 수 있습니다.

• 모든 고객 서비스 프로세스와 소프트 콜렉션 프로세스에서 대상 및 맞춤형 커뮤니케이션을 설계하십시오. 차갑고 멀리 떨어져 있는 커뮤니케이션은 동정심이 없고 지나치게 악의적이며 궁극적으로 역효과를 낳을 수 있습니다.
• 데이터 수집에 기반한 예측 분석 시스템을 통해 불이행을 예측 하고, 맞춤형 커뮤니케이션으로 미끄러운 접점을 철저히 지켜 예방한다.

게다가 이 모든 것이 완벽하게 자동화된 방식으로 이루어 집니다. 시간이 많이 걸리고 종종 성가신 수동 작업에 시간, 돈 및 인력을 투자할 필요가 없습니다. 마지막으로, 데이터 혁명의 마지막 경계인 개인화 를 향해 계속 나아가고 있습니다.

개인화: 신용 관리의 주요 동맹

데이터 분석을 고객과의 긴밀한 커뮤니케이션으로 전환합니다. 이것은 소프트 콜렉션을 개선하는 비결입니다. 더 나아가 기본 설정을 예측하고 방지하는 것입니다.

이러한 의미에서 가장 최근의 개척자는 개인화 입니다. 구체적으로 말하면 CRM 시스템에서 수집한 데이터로 시작하는 것입니다. 개별 고객에 관한 자사 데이터(그러나 다른 유형의 정보와 상호 참조할 수 있음).

그리고 이 정보를 기반으로 모든 커뮤니케이션 라인을 재구성하고 업데이트하여 일대다 관점에서 일대일 관점으로 이동합니다. 일대다 보기입니다.

넘어야 할 산이 너무 높아 보일 수 있습니다. 그러나 Doxee 와 같은 전문화된 회사에 의존하는 경우 목표와 필요에 따라 설계된 전략이 있습니다.

다음은 두 가지 예입니다.

Doxee Pvideo : 개별 수신자의 특성을 기반으로 구축된 개인화되고 인터랙티브한 비디오 . 그들은 회사와 고객 간의 대화를 향상시키기 위한 완벽한 도구입니다. 이 경우 개인화는 가장 효과적인 디지털 미디어 유형인 비디오와 통합됩니다. 매우 중요합니다. 미결제 부채 관리와 관련된 동영상에 클릭 유도문안 을 포함 할 수 있으므로 클릭 몇 번으로 해결할 수 있습니다.

Doxee Pweb : 대상으로 하는 개별 사용자의 특성을 기반으로 설계된 개인화된 마이크로 사이트입니다. 구현을 위한 여러 가능성과 디지털 결제 의 가능성이 있는 디지털 고객 여정 의 진정한 혁명입니다. 이러한 관점을 수용함으로써 우리는 선순환을 그립니다. 데이터 향상 덕분에 부채 회수가 개선 되는 동시에 고객과의 커뮤니케이션 및 관계도 개선됩니다 .