Come migliorare i processi di raccolta soft sfruttando la potenza dei dati

Recuperare i debiti e – allo stesso tempo – preservare la relazione con il cliente : questo è, in estrema sintesi, il significato e gli obiettivi del cosiddetto “soft collection”.

È facile a dirsi ma molto più complicato da fare. E chi ha esperienza pratica e diretta con queste procedure lo sa benissimo. Allora qual è l'urgenza? Per semplificare questi processi. E semplificazione, oggi, significa digitalizzazione .

Ma facciamo un ulteriore passo avanti: da dove inizia la digitalizzazione? Dai dati . E qual è il suo punto di arrivo? Individui .

Questa è la strada che oggi devono seguire anche i processi di soft collection . Questo è un percorso su cui ci concentreremo in questo post. Prima, però, diamo una panoramica del tema del recupero crediti: quali sono i contorni e le dimensioni del fenomeno? E, sul versante complementare: quanto è importante riuscire a mantenere un rapporto duraturo e proficuo con i propri clienti?

Cominciamo con questa duplice domanda, che affronteremo nel prossimo paragrafo.

Recupero crediti: le dimensioni del problema

Non è facile offrire un quadro completo e aggiornato del tema del recupero crediti e dei debiti insoluti da risolvere. Soprattutto se la prospettiva da cui partire è la più ampia possibile, coinvolgendo tutti i settori dell'economia.

Ma alcuni indicatori affidabili, per l'ecosistema italiano, ci sono. I più importanti e significativi si trovano nel 12° Rapporto UNIREC sui Servizi di Tutela del Credito pubblicato a maggio 2022 e presentato durante l'ultima Digital Conference.

Estraiamo, quindi, alcuni dati interessanti:

• Nel solo 2021, le aziende associate a UNIREC hanno gestito circa 40,1 milioni di pratiche di Terze Parti. Rispetto al 2020, l'aumento è stato superiore al 9%.
• Nel 2021 sono aumentati anche i crediti affidati per il recupero alle aziende associate all'UNIREC (+5,2%) , raggiungendo una dimensione assoluta di poco inferiore a 106 miliardi di euro.
• La performance media calcolata tra importi recuperati e affidati nell'anno 2021 è stabile all'11%.
• Nel 2021 lo scontrino medio dei crediti affidati al recupero si attesta a 2.643 euro , in lieve calo rispetto all'anno precedente (-3% rispetto ai 2.735 euro del 2020).

Naturalmente, questa istantanea generale non tiene conto delle differenze nemmeno importanti tra i diversi settori o tra le diverse aree geografiche, ad esempio. Nonostante questo, tuttavia, l'impressione generale è molto chiara.

Si tratta di un credito davvero enorme, difficile da recuperare e che, peraltro, negli ultimi anni è cresciuto a ritmi accelerati e pericolosi.

I fattori alla base di questo trend sono molteplici: le conseguenze del periodo di emergenza innescato dalla pandemia di Covid-19 e l' instabilità dell'attuale situazione dei mercati e della politica internazionale in primis. Non è certamente questa la sede per analizzare a fondo tutti questi fattori.

Ma quando si parla di collezione soft, è d'obbligo considerare un lato delicato e complementare: quello di fidelizzare i propri clienti. Qui le questioni sono ancora più acute ed eloquenti.

Per dimostrarli non ci resta che riportare questi altri dati, emersi da una nota ricerca condotta da Bain & Company (bain.com):

• Per un'azienda, conquistare un nuovo cliente costa da 6 a 7 volte di più che mantenerne uno.
• Un miglioramento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può produrre fino al 25% di profitto in più.

Riportiamo infine un altro dato, sempre ripreso dal rapporto UNIREC, ma insistendo su un aspetto più specifico (relativo al settore finanziario):

• Il tasso di recupero dei crediti scaduti da meno di 1 anno è del 53%, mentre sale al 23% per quelli tra 1 e 3 anni e raggiunge il 13% per quelli da più di 3 anni.

Cosa ci dice quest'ultima cifra? Ci racconta l' importanza del fattore tempo nella collezione soft.

• La digitalizzazione , con il miglioramento esponenziale che produce in termini di efficienza, agisce proprio sui tempi di ripristino, accorciandoli drasticamente. Non solo: la data-driven analytics porta addirittura ad anticipare il possibile default, in maniera predittiva, permettendo così di prevenire il problema piuttosto che di curarlo.

È proprio il potere dei dati su cui ci concentreremo nella prossima sezione.

Il potere dei dati e il suo ruolo nella raccolta soft

Qui arriviamo a un passo decisivo in questo post. Abbiamo visto come il problema delle insolvenze sia molto importante e in costante aumento. E abbiamo anticipato che le risposte migliori potrebbero venire dal digitale, quindi dall'analisi dei dati. Ma in che modo? E perché? Per rispondere a queste domande decisive, dobbiamo capire il significato dei Big Data , e la loro funzione.

"I big data sono" risorse informative ad alto volume, ad alta velocità e/o ad alta varietà che richiedono forme di elaborazione delle informazioni convenienti e innovative che consentano una migliore comprensione, processo decisionale e automazione dei processi".

Questa è la definizione tecnica di Gartner. Per arrivare a un campo più pratico e quotidiano, i Big Data rappresentano le tracce digitali che tutti disperdiamo online. Tracce dalle quali è possibile ricostruire le nostre caratteristiche , le nostre abitudini , le nostre preferenze , le nostre scelte di navigazione , i nostri comportamenti .

Traduciamo questo in relazioni commerciali: con i big data, le aziende di oggi possono avere una panoramica molto approfondita e molto dettagliata del proprio pubblico.

Diamo un'occhiata ad alcuni dei tipi di dati che possono essere raccolti:

• Dati demografici: tutto ciò che riguarda età, sesso, stato civile, occupazione e stato di reddito.
• Dati psicografici: comportamenti, convinzioni, valori, interessi e stili di vita delle persone che possono essere dedotti dai loro dati online.
• Dati Geografici: informazioni sulla geolocalizzazione.
• Dati Comportamentali: dati basati sui comportamenti di navigazione degli utenti, estratti dai cookie.
• Dati contestuali: un campo molto ampio che riguarda il contesto, l'ambiente che circonda un utente o un cliente; da notizie, sentiment, fluttuazioni del mercato, meteo, geopolitica... solo per citare alcune possibili metriche.
• First Party Data: i dati che un'azienda raccoglie direttamente dai propri utenti e clienti, ad esempio attraverso i sistemi CRM (Customer Relationship Management) e CCM.

Ed è proprio in quest'ultimo punto che emerge una questione cruciale.

La digitalizzazione al massimo dei tuoi sistemi CRM tramite First Party Data è il punto di partenza per migliorare la raccolta soft.

Ed è qui che siamo pronti a rispondere alle due domande con cui abbiamo aperto il paragrafo. In quale modo? Per quale ragione? Si tratta di tenere traccia dei dati dei tuoi clienti in modo da poter conoscere meglio le loro abitudini. Da questa conoscenza, puoi operare in due modi:

• Progetta comunicazioni mirate e su misura, in tutti i processi di Customer Service e ancor di più nei processi di soft collection. Comunicazioni fredde e lontane possono essere antipatiche, eccessivamente rancorose e, in definitiva, controproducenti.
• Cerca di anticipare i default, attraverso sistemi di analisi predittiva basati sulla raccolta dei dati, e di prevenirli proteggendo da vicino i punti di contatto scivolosi con comunicazioni su misura.

Tutto questo, peraltro, in maniera perfettamente automatizzata . Senza la necessità di investire tempo, denaro e personale in operazioni manuali lunghe e spesso fastidiose. Infine, resta puntato verso l'ultima frontiera della rivoluzione dei dati: la personalizzazione

Personalizzazione: il principale alleato nella gestione del credito

Trasforma l'analisi dei dati in una comunicazione più stretta con i clienti. Questo è il segreto per migliorare la raccolta soft... e, ancora di più, per prevedere e prevenire i default.

In questo senso, l'ultima frontiera è la personalizzazione . In concreto: si tratta di partire dai dati raccolti nei tuoi sistemi CRM. Dati di prima parte relativi a singoli clienti (ma che possono essere incrociati con altre tipologie di informazioni).

E sulla base di queste informazioni, ristrutturano e aggiornano tutte le loro linee di comunicazione, per passare dalla prospettiva uno-a-molti a quella uno-a-uno. Il punto di vista uno-a-molti, insomma.

Può sembrare una montagna molto alta da scalare. Ma se ti affidi ad aziende specializzate come Doxee, con strategie progettate in base ai tuoi obiettivi e alle tue esigenze.

Ecco due esempi:

Doxee Pvideo : video personalizzati e interattivi costruiti sulla base delle caratteristiche dei singoli destinatari. Sono lo strumento perfetto per migliorare il dialogo tra azienda e cliente. In questo caso la personalizzazione è integrata con il video, il tipo di media digitale di gran lunga più efficace. Molto importante: le call to action possono essere inserite nei video relativi alla gestione dei debiti insoluti , che possono così essere risolti in pochi click.

Doxee Pweb : micro-siti personalizzati, progettati in base alle caratteristiche dei singoli utenti a cui si rivolgono. Una vera e propria rivoluzione nel Digital Customer Journey , con diverse possibilità di implementazione e tra queste, ancora, quella dei pagamenti digitali . Abbracciando questo punto di vista, tracciamo un circolo virtuoso. Grazie alla valorizzazione dei dati si migliora il recupero crediti e, allo stesso tempo, la comunicazione e il rapporto con i propri clienti .