Cum să îmbunătățiți procesele de colectare soft prin valorificarea puterii datelor

Recuperarea datoriilor și – în același timp – păstrarea relației cu clienții : acesta este, pe scurt, sensul și obiectivele așa-numitei „colectări soft”.

Este ușor de spus, dar mult mai complicat de făcut. Iar cei care au experiență practică și directă cu aceste proceduri știu foarte bine acest lucru. Deci care este urgența? Pentru a simplifica aceste procese. Iar simplificarea, astăzi, înseamnă digitizare .

Dar să facem un pas mai departe: de unde începe digitizarea? Din date . Și care este punctul său final? Persoanele fizice .

Aceasta este calea pe care trebuie să o urmeze și procesele de colectare soft astăzi . Aceasta este o cale pe care ne vom concentra în această postare. În primul rând, însă, să trecem în revistă subiectul colectării datoriilor: care sunt contururile și dimensiunile fenomenului? Și, pe latura complementară: cât de important este să poți menține o relație durabilă și fructuoasă cu clienții?

Să începem cu această dublă întrebare, pe care o abordăm în secțiunea următoare.

Colectarea datoriilor: dimensiunile problemei

Nu este ușor să oferi o imagine cuprinzătoare și actualizată a subiectului colectării datoriilor și a datoriilor restante de rezolvat. Mai ales dacă perspectiva de unde să începem este cea mai largă posibilă, implicând toate sectoarele economiei.

Dar unii indicatori de încredere, pentru ecosistemul italian, există. Cele mai importante și semnificative pot fi găsite în cel de-al 12-lea Raport al UNIREC privind serviciile de protecție a creditului publicat în mai 2022 și prezentat în cadrul ultimei conferințe digitale.

Să extragem, așadar, câteva date interesante:

• Numai în 2021, companiile membre UNIREC au gestionat aproximativ 40,1 milioane de practici ale terților. Comparativ cu 2020, creșterea a fost de peste 9%.
• Creantele încredințate spre recuperare firmelor membre UNIREC au crescut și ele în 2021 față de anul precedent (+5,2%) , atingând o dimensiune absolută de puțin sub 106 miliarde de euro.
• Performanța medie calculată între sumele recuperate și încredințate în anul 2021 este stabilă la 11%.
• În 2021, tichetul mediu al creanțelor încredințate pentru recuperare se ridică la 2.643 euro , ceea ce este ușor mai mic decât în ​​anul precedent (-3% față de 2.735 euro în 2020).

Desigur, acest instantaneu general nu ține cont nici măcar de diferențe importante între diferite industrii sau între diferite zone geografice, de exemplu. În ciuda acestui fapt, însă, impresia generală este foarte clară.

Vorbim de un credit cu adevărat enorm, unul greu de recuperat și care, de altfel, a crescut într-un ritm accelerat și periculos în ultimii ani.

În spatele acestei tendințe se află mulți factori: urmările perioadei de urgență declanșate de pandemia de Covid-19 și instabilitatea situației actuale pe piețe și în politica internațională, în primul rând. Acesta nu este cu siguranță locul pentru a diseca în profunzime toți acești factori.

Dar când vine vorba de colecția soft, este imperativ să luați în considerare o latură delicată și complementară: aceea de a vă păstra clienții. Aici problemele sunt și mai clare și mai elocvente.

Pentru a le demonstra, trebuie doar să raportăm aceste alte date, care au apărut dintr-o cercetare binecunoscută realizată de Bain & Company (bain.com):

• Pentru o companie, câștigarea unui nou client costă de 6 până la 7 ori mai mult decât păstrarea unuia.
• O îmbunătățire cu 5% a reținerii clienților poate genera cu până la 25% mai mult profit.

În sfârșit, dorim să raportăm o altă cifră, din nou preluată din raportul UNIREC, dar insistând asupra unui aspect mai specific (referit de sectorul financiar):

• Rata de recuperare a datoriilor restante de mai putin de 1 an este de 53%, in timp ce sare la 23% pentru cele intre 1 si 3 ani si ajunge la 13% pentru cele de peste 3 ani.

Ce ne spune această ultimă cifră? Ne vorbește despre importanța factorului timp în colecția soft.

• Digitalizarea , cu îmbunătățirea exponențială pe care o produce în ceea ce privește eficiența, acționează tocmai asupra momentului de recuperare, scurtându-l dramatic. Nu numai atât: analiza bazată pe date duce chiar și la anticiparea posibilelor implicite, într-o manieră predictivă, permițând astfel ca problema să fie prevenită mai degrabă decât vindecată.

Este tocmai puterea datelor pe care ne vom concentra în secțiunea următoare.

Puterea datelor și rolul lor în colectarea soft

Aici ajungem la un pas decisiv în această postare. Am văzut cum problema insolvenței este foarte importantă și în continuă creștere. Și am anticipat că cele mai bune răspunsuri pot veni din digital, deci din analiza datelor. Dar în ce fel? Și de ce? Pentru a răspunde la aceste întrebări decisive, trebuie să înțelegem semnificația Big Data și funcția lor.

„Big Data este „bunuri de informație de mare volum, de mare viteză și/sau de mare varietate care necesită forme inovatoare și rentabile de procesare a informațiilor, care permit o perspectivă îmbunătățită, luarea deciziilor și automatizarea proceselor”.

Aceasta este definiția tehnică de la Gartner. Pentru a ajunge la un domeniu mai practic, de zi cu zi, Big Data reprezintă urmele digitale pe care le împrăștiem cu toții online. Urme din care este posibil să ne reconstituim caracteristicile , obiceiurile , preferințele , alegerile noastre de navigare , comportamentele noastre .

Să transpunem acest lucru în relații de afaceri: cu datele mari, companiile de astăzi pot avea o imagine de ansamblu foarte aprofundată și foarte granulară a publicului lor.

Să ne uităm la câteva dintre tipurile de date care pot fi colectate:

• Date demografice: totul este legat de vârstă, sex, stare civilă, loc de muncă și statutul de venit.
• Date psihologice: comportamente, convingeri, valori, interese și stiluri de viață ale oamenilor care pot fi deduse din datele lor online.
• Date geografice: informații despre geolocalizare.
• Date comportamentale: date bazate pe comportamentele utilizatorilor de navigare pe web, extrase din cookie-uri.
• Date contextuale: un domeniu foarte larg care se referă la contextul, mediul din jurul unui utilizator sau client; de la știri, sentimente, fluctuații ale pieței, vreme, geopolitică... doar pentru a numi câteva valori posibile.
• Date First Party: datele pe care o companie le colectează direct de la utilizatorii și clienții săi, cum ar fi prin intermediul sistemelor CRM (Customer Relationship Management) și CCM.

Și tocmai în acest ultim punct apare o problemă crucială.

Digitalizarea la maximum a sistemelor dvs. CRM prin intermediul First Party Data este punctul de plecare pentru îmbunătățirea colectării soft.

Și tocmai aici suntem gata să răspundem la cele două întrebări cu care am deschis paragraful. In ce fel? Pentru ce motiv? Este vorba despre a ține evidența datelor clienților tăi, astfel încât să le cunoști mai bine obiceiurile. Din aceste cunoștințe, puteți opera în două moduri:

• Proiectați comunicații țintite și personalizate, în toate procesele de Serviciu Clienți și cu atât mai mult în procesele de colectare soft. Comunicările reci și îndepărtate pot fi lipsite de simpatie, excesiv de ranchionare și, în cele din urmă, contraproductive.
• Încercați să anticipați valorile implicite, prin sisteme de analiză predictivă bazate pe colectarea de date și să încercați să le preveniți, păzind îndeaproape punctele de contact alunecoase cu comunicații personalizate.

Toate acestea, în plus, într-o manieră perfect automatizată . Fără a fi nevoie să investești timp, bani și personal în operațiuni manuale consumatoare de timp și adesea enervante. În cele din urmă, rămâne îndreptată către ultima frontieră a revoluției datelor: personalizarea

Personalizarea: principalul aliat în managementul creditului

Transformă analiza datelor într-o comunicare mai strânsă cu clienții. Acesta este secretul îmbunătățirii colectării soft... și, mai mult, al predicției și prevenirii implicite.

În acest sens, cea mai recentă frontieră este personalizarea . Concret: presupune să începem cu datele colectate în sistemele dumneavoastră CRM. Date primare referitoare la clienții individuali (dar care pot fi încrucișate cu alte tipuri de informații).

Și pe baza acestor informații, restructurați și actualizați toate liniile lor de comunicare, pentru a trece de la perspectiva unu-la-mulți la cea unu-la-unu. Vederea unu-la-mulți, într-adevăr.

Poate părea un munte foarte înalt de urcat. Dar dacă te bazezi pe companii specializate precum Doxee, cu strategii care sunt concepute în funcție de obiectivele și nevoile tale.

Iată două exemple:

Doxee Pvideo : videoclipuri personalizate și interactive construite pe baza caracteristicilor destinatarilor individuali. Sunt instrumentul perfect pentru îmbunătățirea dialogului dintre companie și client. În acest caz, personalizarea este integrată cu videoclipul, de departe cel mai eficient tip de media digitală. Foarte important: îndemnurile pot fi incluse în videoclipurile legate de gestionarea datoriilor restante , care pot fi astfel rezolvate în doar câteva clicuri.

Doxee Pweb : micro-site-uri personalizate, concepute în funcție de caracteristicile utilizatorilor individuali pe care îi vizează. O adevărată revoluție în Customer Journey digitală , cu mai multe posibilități de implementare și printre acestea, din nou, cea a plăților digitale . Îmbrățișând această viziune, tragem un cerc virtuos. Datorită îmbunătățirii datelor, colectarea datoriilor este îmbunătățită și, în același timp, la fel și comunicarea și relația cu clienții tăi .