Wie man sanfte Erfassungsprozesse verbessert, indem man sich die Macht der Daten zunutze macht

Forderungen eintreiben und gleichzeitig die Kundenbeziehung erhalten : Das ist kurz gesagt Sinn und Ziel des sogenannten „Soft Collection“.

Es ist leicht gesagt, aber viel komplizierter zu tun. Und wer praktische und direkte Erfahrung mit diesen Verfahren hat, weiß das sehr gut. Was ist also die Dringlichkeit? Um diese Prozesse zu vereinfachen. Und Vereinfachung bedeutet heute Digitalisierung .

Aber gehen wir noch einen Schritt weiter: Wo fängt die Digitalisierung an? Aus Daten . Und was ist sein Endpunkt? Einzelpersonen .

Diesen Weg müssen heute auch sanfte Inkassoprozesse gehen . Dies ist ein Weg, auf den wir uns in diesem Beitrag konzentrieren werden. Lassen Sie uns jedoch zunächst einen Überblick über das Thema Inkasso geben: Welche Konturen und Dimensionen hat das Phänomen? Und auf der komplementären Seite: Wie wichtig ist es, eine dauerhafte und fruchtbare Beziehung zu seinen Kunden pflegen zu können?

Beginnen wir mit dieser zweifachen Frage, die wir im nächsten Abschnitt behandeln.

Inkasso: die Dimensionen des Problems

Es ist nicht einfach, eine umfassende und aktuelle Momentaufnahme des Themas Inkasso und zu lösende Außenstände zu bieten. Vor allem, wenn die Perspektive, von wo aus man ansetzt, möglichst breit ist und alle Wirtschaftsbereiche einbezieht.

Aber es gibt einige verlässliche Indikatoren für das italienische Ökosystem. Die wichtigsten und bedeutendsten finden sich im 12. Bericht von UNIREC über Kreditschutzdienste, der im Mai 2022 veröffentlicht und während der letzten Digitalkonferenz vorgestellt wurde.

Lassen Sie uns daher einige interessante Daten extrahieren:

• Allein im Jahr 2021 haben UNIREC-Mitgliedsunternehmen etwa 40,1 Millionen Praktiken von Drittanbietern abgewickelt . Im Vergleich zu 2020 betrug die Steigerung mehr als 9 %.
• Auch die den UNIREC-Mitgliedsfirmen zur Beitreibung anvertrauten Forderungen stiegen im Jahr 2021 im Vergleich zum Vorjahr (+5,2 %) und erreichten eine absolute Größe von knapp 106 Milliarden Euro.
• Die durchschnittliche berechnete Leistung zwischen eingezogenen und anvertrauten Beträgen im Jahr 2021 liegt stabil bei 11 %.
• Im Jahr 2021 liegt das durchschnittliche Ticket der zur Beitreibung anvertrauten Forderungen bei 2.643 € und damit etwas niedriger als im Vorjahr (-3 % gegenüber 2.735 € im Jahr 2020).

Natürlich berücksichtigt diese allgemeine Momentaufnahme nicht einmal wichtige Unterschiede zwischen verschiedenen Branchen oder beispielsweise zwischen verschiedenen geografischen Gebieten. Trotzdem ist der Gesamteindruck sehr klar.

Wir sprechen hier von einer wirklich enormen Kreditsumme, die schwer einzutreiben ist und die außerdem in den letzten Jahren in einem beschleunigten und gefährlichen Tempo zugenommen hat.

Hinter dieser Entwicklung stehen viele Faktoren: Allen voran die Nachwirkungen der durch die Covid-19-Pandemie ausgelösten Ausnahmesituation und die Instabilität der aktuellen Situation an den Märkten und in der internationalen Politik. Dies ist sicherlich nicht der Ort, um all diese Faktoren im Detail zu analysieren.

Aber wenn es um die sanfte Sammlung geht, ist es unerlässlich, eine heikle und ergänzende Seite zu berücksichtigen: die Bindung Ihrer Kunden. Hier sind die Themen noch schärfer und eloquenter.

Um sie zu demonstrieren, müssen wir nur diese anderen Daten melden, die aus einer bekannten Studie von Bain & Company (bain.com) hervorgegangen sind:

• Für ein Unternehmen kostet es 6 bis 7 Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen zu halten.
• Eine Verbesserung der Kundenbindung um 5 % kann bis zu 25 % mehr Gewinn bringen.

Abschließend möchten wir noch eine weitere Zahl nennen, die wiederum dem UNIREC-Bericht entnommen ist, aber auf einem spezifischeren Aspekt besteht (in Bezug auf den Finanzsektor):

• Die Beitreibungsquote für Schulden, die weniger als 1 Jahr überfällig sind, beträgt 53 %, während sie bei Schulden zwischen 1 und 3 Jahren auf 23 % und bei Schulden über 3 Jahren auf 13 % ansteigt.

Was sagt uns diese letzte Zahl? Es sagt uns etwas über die Bedeutung des Zeitfaktors bei der Soft-Sammlung.

• Die Digitalisierung mit ihrer exponentiellen Effizienzsteigerung wirkt sich genau auf den Zeitpunkt der Wiederherstellung aus und verkürzt ihn dramatisch. Nicht nur das: Data Driven Analytics führt sogar dazu, den möglichen Ausfall vorausschauend zu antizipieren und so das Problem zu verhindern statt zu beheben.

Genau auf die Macht der Daten werden wir uns im nächsten Abschnitt konzentrieren.

Die Macht der Daten und ihre Rolle bei der Soft Collection

Hier kommen wir in diesem Beitrag zu einem entscheidenden Schritt. Wir haben gesehen, dass das Problem der Insolvenzen sehr wichtig ist und ständig zunimmt. Und wir haben erwartet, dass die besten Antworten aus dem Digitalen kommen könnten, also aus der Datenanalyse. Aber auf welche Weise? Und warum? Um diese entscheidenden Fragen zu beantworten, müssen wir die Bedeutung von Big Data und ihre Funktion verstehen.

„Big Data sind „hochvolumige, schnelle und/oder vielfältige Informationsbestände, die kosteneffiziente, innovative Formen der Informationsverarbeitung erfordern, die verbesserte Einblicke, Entscheidungsfindung und Prozessautomatisierung ermöglichen.“

Dies ist die technische Definition von Gartner. Um zu einem praktischeren, alltäglichen Bereich zu kommen: Big Data repräsentiert die digitalen Spuren, die wir alle online verstreuen. Spuren , aus denen sich unsere Eigenschaften , unsere Gewohnheiten , unsere Vorlieben , unser Surfverhalten , unser Verhalten rekonstruieren lassen .

Lassen Sie uns dies in Geschäftsbeziehungen übersetzen: Mit Big Data können Unternehmen heute einen sehr detaillierten, hochgranularen Überblick über ihre Zielgruppen haben.

Sehen wir uns einige der Arten von Daten an, die gesammelt werden können:

• Demografische Daten: alles in Bezug auf Alter, Geschlecht, Familienstand, Beschäftigung und Einkommensstatus.
• Psychografische Daten: Verhaltensweisen, Überzeugungen, Werte, Interessen und Lebensstile von Menschen, die aus ihren Online-Daten abgeleitet werden können.
• Geografische Daten: Informationen zur Geolokalisierung.
• Verhaltensdaten: Daten basierend auf dem Surfverhalten der Benutzer, extrahiert aus Cookies.
• Kontextbezogene Daten: ein sehr breites Feld, das den Kontext, die Umgebung eines Benutzers oder Kunden betrifft; von Nachrichten, Stimmungen, Marktschwankungen, Wetter, Geopolitik … um nur einige mögliche Metriken zu nennen.
• First Party Data: die Daten, die ein Unternehmen direkt von seinen Benutzern und Kunden sammelt, beispielsweise über CRM- (Customer Relationship Management) und CCM-Systeme.

Und gerade in diesem letzten Punkt taucht ein entscheidendes Problem auf.

Die vollständige Digitalisierung Ihrer CRM-Systeme durch First Party Data ist der Ausgangspunkt für die Verbesserung der Soft Collection.

Und hier sind wir bereit, die beiden Fragen zu beantworten, mit denen wir den Absatz eröffnet haben. Inwiefern? Aus welchem ​​Grund? Es geht darum, die Daten Ihrer Kunden zu verfolgen, damit Sie ihre Gewohnheiten besser kennen. Ausgehend von diesem Wissen können Sie auf zwei Arten vorgehen:

• Gestalten Sie zielgerichtete und maßgeschneiderte Kommunikation in allen Kundendienstprozessen und noch mehr in sanften Inkassoprozessen. Kalte und distanzierte Kommunikation kann unsympathisch, übermäßig gehässig und letztendlich kontraproduktiv sein.
• Versuchen Sie, Ausfälle durch prädiktive Analysesysteme auf der Grundlage von Datenerhebungen zu antizipieren , und versuchen Sie, sie zu verhindern, indem Sie schlüpfrige Berührungspunkte mit maßgeschneiderter Kommunikation genau überwachen.

All dies übrigens perfekt automatisiert . Ohne Zeit, Geld und Personal in zeitraubende und oft lästige manuelle Eingriffe investieren zu müssen. Schließlich weist es immer noch auf die letzte Grenze der Datenrevolution hin: Personalisierung

Personalisierung: der wichtigste Verbündete im Kreditmanagement

Verwandeln Sie die Datenanalyse in eine engere Kommunikation mit den Kunden. Dies ist das Geheimnis zur Verbesserung der Soft Collection … und mehr noch zur Vorhersage und Vermeidung von Ausfällen.

In diesem Sinne ist die neueste Grenze die Personalisierung . Konkret: Ausgangspunkt sind die in Ihren CRM-Systemen gesammelten Daten. Erstanbieterdaten zu einzelnen Kunden (die jedoch mit anderen Arten von Informationen querverwiesen werden können).

Und auf der Grundlage dieser Informationen alle Kommunikationswege neu strukturieren und aktualisieren, um von der One-to-Many- zur One-to-One-Perspektive überzugehen. Die Eins-zu-Viele-Ansicht, in der Tat.

Es mag wie ein sehr hoher Berg erscheinen, den es zu erklimmen gilt. Wenn Sie sich jedoch auf spezialisierte Unternehmen wie Doxee verlassen, mit Strategien, die auf Ihre Ziele und Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Hier sind zwei Beispiele:

Doxee Pvideo : personalisierte und interaktive Videos , die auf der Grundlage der Merkmale einzelner Empfänger erstellt wurden. Sie sind das perfekte Werkzeug, um den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden zu fördern. In diesem Fall wird die Personalisierung in das Video integriert, die mit Abstand effektivste Art digitaler Medien. Ganz wichtig: In die Videos können Handlungsaufforderungen zum Umgang mit Außenständen eingebunden werden, die so mit wenigen Klicks gelöst werden können.

Doxee Pweb : personalisierte Microsites, die auf der Grundlage der Merkmale der einzelnen Benutzer, auf die sie abzielen, entworfen wurden. Eine echte Revolution in der digitalen Customer Journey , mit mehreren Umsetzungsmöglichkeiten, darunter auch wieder die des digitalen Bezahlens . Indem wir uns dieser Ansicht zuwenden, ziehen wir einen positiven Kreis. Durch die Anreicherung der Daten wird das Inkasso verbessert und gleichzeitig die Kommunikation und die Beziehung zu Ihren Kunden .