Como melhorar os processos de coleta suave aproveitando o poder dos dados

Recuperar dívidas e – ao mesmo tempo – preservar o relacionamento com o cliente : este é, em poucas palavras, o significado e os objetivos da chamada “cobrança suave”.

É fácil dizer, mas muito mais complicado de fazer. E quem tem experiência prática e direta com esses procedimentos sabe muito bem disso. Então, qual é a urgência? Para simplificar esses processos. E simplificação, hoje, significa digitalização .

Mas vamos dar um passo adiante: onde começa a digitalização? De dados . E qual é o seu ponto final? Indivíduos .

Este é o caminho que os processos de soft collection também devem seguir hoje . Este é um caminho que vamos focar neste post. Antes, porém, passemos ao tema da cobrança de dívidas: quais são os contornos e dimensões do fenômeno? E, do lado complementar: qual a importância de conseguir manter um relacionamento duradouro e frutífero com os clientes?

Vamos começar com esta dupla questão, que abordaremos na próxima seção.

Cobrança de dívidas: as dimensões do problema

Não é fácil oferecer um panorama completo e atualizado sobre o tema cobrança e dívidas pendentes a serem resolvidas. Principalmente se a perspectiva por onde começar for a mais ampla possível, envolvendo todos os setores da economia.

Mas alguns indicadores confiáveis, para o ecossistema italiano, estão lá. Os mais importantes e significativos podem ser encontrados no 12º Relatório de Serviços de Proteção ao Crédito do UNIREC publicado em maio de 2022 e apresentado durante a última Conferência Digital.

Vamos, portanto, extrair alguns dados interessantes:

• Somente em 2021, as empresas membros do UNIREC lidaram com cerca de 40,1 milhões de práticas de terceiros. Em relação a 2020, o aumento foi de mais de 9%.
• Os recebíveis confiados para recuperação às firmas-membro do UNIREC também aumentaram em 2021 em relação ao ano anterior (+5,2%) , atingindo um tamanho absoluto de pouco menos de € 106 bilhões.
• O desempenho médio calculado entre os valores recuperados e confiados no ano de 2021 é estável em 11%.
• Em 2021, o ticket médio das contas a receber confiadas a cobrança ascende a 2.643€ , valor ligeiramente inferior ao do ano anterior (-3% face a 2.735€ em 2020).

É claro que esse instantâneo geral não leva em conta nem mesmo diferenças importantes entre diferentes indústrias ou entre diferentes áreas geográficas, por exemplo. Apesar disso, no entanto, a impressão geral é muito clara.

Estamos falando de um crédito realmente enorme, difícil de recuperar e que, além disso, vem crescendo de forma acelerada e perigosa nos últimos anos.

Há muitos fatores por trás dessa tendência: as consequências do período de emergência desencadeado pela pandemia de Covid-19 e a instabilidade da situação atual nos mercados e na política internacional, em primeiro lugar. Este certamente não é o lugar para dissecar todos esses fatores em profundidade.

Mas quando se trata de soft collection, é imprescindível considerar um lado delicado e complementar: o de fidelizar seus clientes. Aqui as questões são ainda mais agudas e eloquentes.

Para demonstrá-los, basta relatar esses outros dados, que surgiram de uma conhecida pesquisa realizada pela Bain & Company (bain.com):

• Para uma empresa, conquistar um novo cliente custa de 6 a 7 vezes mais do que reter um.
• Uma melhoria de 5% na retenção de clientes pode gerar até 25% mais lucro.

Por fim, gostaríamos de relatar outro número, novamente retirado do relatório do UNIREC, mas insistindo em um aspecto mais específico (relacionado ao setor financeiro):

• A taxa de recuperação de dívidas vencidas há menos de 1 ano é de 53%, enquanto salta para 23% para aquelas entre 1 e 3 anos e chega a 13% para aquelas com mais de 3 anos.

O que esta última figura nos diz? Ele nos fala sobre a importância do fator tempo r na coleta suave.

• A digitalização , com a melhoria exponencial que produz em termos de eficiência, atua precisamente no timing da recuperação, encurtando-a drasticamente. Não só isso: a análise orientada por dados leva até a antecipar o possível default, de maneira preditiva, permitindo que o problema seja prevenido em vez de curado.

É precisamente no poder dos dados que nos concentraremos na próxima seção.

O poder dos dados e seu papel na coleta suave

Aqui chegamos a um passo decisivo neste post. Vimos como o problema das insolvências é muito importante e está em constante crescimento. E antecipamos que as melhores respostas podem vir do digital, portanto, da análise de dados. Mas de que maneira? E porque? Para responder a essas perguntas decisivas, temos que entender o significado de Big Data e sua função.

“Big Data é “ativos de informações de alto volume, alta velocidade e/ou alta variedade que exigem formas econômicas e inovadoras de processamento de informações que permitem insights aprimorados, tomada de decisões e automação de processos”.

Esta é a definição técnica do Gartner. Para chegar a um campo mais prático e cotidiano, o Big Data representa os rastros digitais que todos espalhamos online. Traços a partir dos quais é possível reconstruir as nossas características , os nossos hábitos , as nossas preferências , as nossas escolhas de navegação , os nossos comportamentos .

Vamos traduzir isso em relacionamentos de negócios: com big data, as empresas de hoje podem ter uma visão geral muito detalhada e altamente granular de seus públicos.

Vejamos alguns dos tipos de dados que podem ser coletados:

• Dados Demográficos: tudo relacionado a idade, sexo, estado civil, emprego e situação de renda.
• Dados psicográficos: comportamentos, crenças, valores, interesses e estilos de vida de pessoas que podem ser inferidos a partir de seus dados online.
• Dados Geográficos: informações sobre geolocalização.
• Dados Comportamentais: dados baseados em comportamentos de navegação na web dos usuários, extraídos de cookies.
• Dados contextuais: um campo muito amplo que diz respeito ao contexto, ao ambiente que envolve um usuário ou cliente; de notícias, sentimento, flutuações de mercado, clima, geopolítica... só para citar algumas métricas possíveis.
• First Party Data: os dados que uma empresa coleta diretamente de seus usuários e clientes, como por meio de sistemas CRM (Customer Relationship Management) e CCM.

E é neste último ponto que emerge uma questão crucial.

Digitalizar ao máximo seus sistemas de CRM por meio de dados próprios é o ponto de partida para melhorar a coleta suave.

E é aqui que estamos prontos para responder às duas perguntas com as quais abrimos o parágrafo. De que maneira? Por que razão? Trata-se de acompanhar os dados de seus clientes para que você possa conhecer melhor seus hábitos. A partir desse conhecimento, você pode operar de duas maneiras:

• Projete comunicações direcionadas e personalizadas, em todos os processos de Atendimento ao Cliente e ainda mais nos processos de soft collection. As comunicações frias e distantes podem ser antipáticas, excessivamente rancorosas e, em última análise, contraproducentes.
• Tente antecipar os padrões, por meio de sistemas de análise preditiva baseados na coleta de dados, e tente evitá-los protegendo de perto os pontos de contato escorregadios com comunicações personalizadas.

Tudo isso, aliás, de forma perfeitamente automatizada . Sem a necessidade de investir tempo, dinheiro e pessoal em operações manuais demoradas e muitas vezes irritantes. Por fim, continua apontando para a fronteira final da revolução dos dados: a personalização

Personalização: o principal aliado na gestão de crédito

Transforme a análise de dados em uma comunicação mais próxima com os clientes. Este é o segredo para melhorar a cobrança suave... e, mais, para prever e prevenir inadimplências.

Nesse sentido, a última fronteira é a personalização . Em termos concretos: envolve começar com os dados coletados em seus sistemas de CRM. Dados primários relativos a clientes individuais (mas que podem ser cruzados com outros tipos de informação).

E com base nessas informações, reestruturar e atualizar todas as suas linhas de comunicação, para passar da perspectiva um-para-muitos para a perspectiva um-para-um. A visão de um para muitos, de fato.

Pode parecer uma montanha muito alta para escalar. Mas se você contar com empresas especializadas como a Doxee, com estratégias elaboradas com base em seus objetivos e necessidades.

Aqui estão dois exemplos:

Doxee Pvideo : vídeos personalizados e interativos construídos com base nas características de cada destinatário. São a ferramenta perfeita para potencializar o diálogo entre empresa e cliente. Nesse caso, a personalização é integrada ao vídeo, de longe o tipo de mídia digital mais eficaz. Muito importante: as chamadas para ação podem ser incluídas nos vídeos relacionados à gestão de dívidas pendentes , que podem ser resolvidas em apenas alguns cliques.

Doxee Pweb : micro-sites personalizados, projetados com base nas características dos usuários individuais que eles segmentam. Uma verdadeira revolução na jornada digital do cliente , com várias possibilidades de implementação e entre elas, novamente, a dos pagamentos digitais . Ao abraçar essa visão, traçamos um círculo virtuoso. Graças ao aprimoramento dos dados, a cobrança de dívidas é aprimorada e, ao mesmo tempo, a comunicação e o relacionamento com seus clientes .