如何利用數據的力量改進軟收集流程

收回債務，同時維護客戶關係：簡而言之，這就是所謂的“軟催收”的意義和目標。

說起來容易，做起來就複雜得多。 那些對這些程序有實際和直接經驗的人非常了解這一點。 那麼緊迫性是什麼？ 簡化這些過程。 今天，簡化意味著數字化。

但讓我們更進一步：數字化從哪裡開始？ 從數據。 它的終點是什麼？ 個人。

這也是當今軟收集流程必須遵循的路徑。 這是我們將在這篇文章中關注的路徑。 然而，首先讓我們回顧一下債務催收的主題：這種現象的輪廓和維度是什麼？ 而且，在互補方面：能夠與客戶保持持久而富有成效的關係有多重要？

讓我們從這個雙重問題開始，我們將在下一節中討論這個問題。

債務催收：問題的維度

提供關於收債和待解決的未償債務主題的全面和最新快照並不容易。 特別是如果從哪裡開始的角度是最廣泛的，涉及經濟的所有部門。

但是，對於意大利的生態系統，有一些可靠的指標。 最重要和最重要的內容可以在UNIREC於 2022 年 5 月發布並在上次數字會議期間提交的第 12 份信用保護服務報告中找到。

因此，讓我們提取一些有趣的數據：

• 僅在 2021 年，UNIREC 成員公司就處理了約4010 萬件第三方業務。 與2020年相比，增幅超過9%。
• 與上一年相比，2021 年委託給 UNIREC 成員公司恢復的應收賬款也增加了（+5.2%），絕對規模接近 1060 億歐元。
• 2021年收回和委託金額的平均計算表現穩定在11%。
• 2021 年，受託追討的應收賬款平均為 2,643 歐元，略低於上一年（-3%，而 2020 年為 2,735 歐元）。

當然，這個一般性的快照並沒有考慮到不同行業之間或不同地理區域之間的重要差異。 儘管如此，總體印像還是非常清晰的。

我們談論的是真正巨大的信貸，難以恢復，而且近年來一直在以加速和危險的速度增長。

這一趨勢背後有許多因素：首先是Covid-19 大流行引發的緊急時期的後果，以及當前市場和國際政治局勢的不穩定性。 這當然不是深入剖析所有這些因素的地方。

但是當涉及到軟集合時，必須考慮一個微妙和互補的方面：留住你的客戶。 這裡的問題更加尖銳和雄辯。

為了證明它們，我們只需要報告其他數據，這些數據來自貝恩公司 (bain.com) 進行的一項著名研究：

• 對於一家公司來說，贏得一個新客戶的成本是保留一個新客戶的 6 到 7 倍。
• 客戶保留率提高 5% 可以產生高達 25% 的利潤。

最後，我們想報告另一個數據，同樣取自 UNIREC 報告，但堅持更具體的方面（與金融部門有關）：

• 逾期1年以下的債務回收率為53%，1至3年的債務回收率躍升至23%，3年以上的債務回收率達到13%。

最後一個數字告訴我們什麼？ 它告訴我們時間因素在軟收集中的重要性。

• 數字化，隨著它在效率方面產生的指數級改進，精確地作用於恢復的時間，大大縮短了它。 不僅如此：數據驅動的分析甚至可以以預測的方式預測可能的違約情況，從而可以預防而不是解決問題。

這正是我們將在下一節中關注的數據的力量。

數據的力量及其在軟採集中的作用

在這裡，我們在這篇文章中邁出了決定性的一步。 我們已經看到破產問題非常重要並且不斷增加。 我們預計最好的答案可能來自數字，因此來自數據分析。 但以什麼方式？ 為什麼？ 要回答這些決定性問題，我們必須了解大數據的含義及其功能。

“大數據是“大容量、高速和/或多樣化的信息資產，需要具有成本效益、創新的信息處理形式，以增強洞察力、決策制定和流程自動化。”

這是 Gartner 的技術定義。 為了進入一個更實用、更日常的領域，大數據代表了我們都散佈在網上的數字痕跡。 可以從中重建我們的特徵、習慣、偏好、瀏覽選擇和行為的痕跡。

讓我們將其轉化為業務關係：借助大數據，當今的公司可以對其受眾進行非常深入、高度精細的概覽。

讓我們看一下可以收集的一些數據類型：

• 人口統計數據：與年齡、性別、婚姻狀況、就業和收入狀況相關的一切。
• 心理數據：可以從在線數據中推斷出的人們的行為、信仰、價值觀、興趣和生活方式。
• 地理數據：有關地理位置的信息。
• 行為數據：基於用戶上網行為的數據，從 cookie 中提取。
• 上下文數據：一個非常廣泛的領域，涉及上下文、用戶或客戶周圍的環境； 從新聞、情緒、市場波動、天氣、地緣政治……僅舉幾個可能的指標。
• 第一方數據：公司直接從其用戶和客戶那裡收集的數據，例如通過 CRM（客戶關係管理）和 CCM 系統。

正是在最後一點出現了一個關鍵問題。

通過第一方數據將您的 CRM 系統完全數字化是改進軟收集的起點。

正是在這裡，我們準備回答我們在本段開始時提出的兩個問題。 以什麼方式？ 是什麼原因？ 這是關於跟踪客戶的數據，以便您更好地了解他們的習慣。 根據這些知識，您可以通過兩種方式進行操作：

• 在所有客戶服務流程中設計有針對性和量身定制的通信，在軟收集流程中更是如此。 冷漠而遙遠的溝通可能會讓人冷漠、充滿怨恨，最終會適得其反。
• 嘗試通過基於數據收集的預測分析系統來預測默認情況，並嘗試通過量身定制的通信密切保護易滑的接觸點來防止它們發生。

此外，所有這些都以完全自動化的方式進行。 無需在耗時且通常令人討厭的手動操作上投入時間、金錢和人員。 最後，它仍然指向數據革命的最終前沿：個性化

個性化：信用管理的主要盟友

將數據分析轉變為與客戶更緊密的溝通。 這是改進軟收集的秘訣……以及預測和防止違約的更多秘訣。

從這個意義上說，最新的前沿是個性化。 具體而言：它涉及從 CRM 系統中收集的數據開始。 有關個人客戶的第一方數據（但可以與其他類型的信息交叉引用）。

並根據這些信息，重組和更新他們所有的溝通渠道，從一對多轉向一對一。 確實是一對多視圖。

這似乎是一座非常高的山。 但是，如果您依賴像Doxee 這樣的專業公司，其策略是根據您的目標和需求設計的。

這裡有兩個例子：

Doxee Pvideo ：根據個人接收者的特徵構建的個性化和交互式視頻。 它們是加強公司與客戶之間對話的完美工具。 在這種情況下，個性化與視頻相結合，這是迄今為止最有效的數字媒體類型。 非常重要：號召性用語可以包含在與管理未償債務相關的視頻中，因此只需點擊幾下即可解決。

Doxee Pweb ：個性化的微型網站，根據他們所針對的個人用戶的特徵設計。 數字客戶旅程的真正革命，有多種實施可能性，其中再次是數字支付的可能性。 通過接受這種觀點，我們畫出了一個良性循環。 由於數據的增強，債務收集得到改善，同時，與客戶的溝通和關係也得到改善。