カスタマー オンボーディング: 例を含むステップバイステップ ガイド

顧客のオンボーディング プロセスは、成功するビジネスの重要な部分です。 彼らがあなたの会社と協力するという適切な決定を下したことは、強力な指標です。 最終的に、それはそれらを維持するのにも役立ちます。

それが最初に目にするものであっても、第一印象はブランドや商品に対する印象に影響を与える可能性があります。 オンボーディング プロセスがスムーズであるほど、新しい顧客がオファーを使用する頻度と期間が長くなります。

新規顧客のオンボーディングは、会社を成功させたり破滅させたりする可能性があります。 このアイデアの詳細と、顧客のオンボーディング プロセスを開発するための最良の方法をご覧ください。

カスタマーオンボーディングとは？

カスタマー オンボーディングとは、顧客が最初の購入時に行うプロセスを指します。 このプロセスは、顧客を歓迎し、すべての選択肢を提示し、潜在的な障壁を取り除くことで購入を促し、顧客サポートの必要性を減らすことを目的としています。

これにより、この新しい関係がより迅速かつ効果的になります。 顧客サービスの観点から、これは消費者の正確な期待を確認するためにいくつかの解釈的な質問をする瞬間でもあります. この情報を使用して、新しい顧客により良いサービスを提供できます。

顧客オンボーディングの重要性

顧客のオンボーディングは、顧客と製品との継続的なつながりの基盤を確立するため、非常に重要です。 効果的なオンボーディング プロセスにより、次の結果が得られます。

• 顧客離れの減少:効果的な顧客オンボーディングにより、顧客は会社との関係を継続することができます。 前向きな関係を築き、顧客離れを減らします。

• 効率の向上:顧客のために作業を開始するために必要な詳細が提供されるため、効率が向上し、中断が防止されます。

• 顧客を引き付ける:顧客は、製品の価値を理解して体験するのを助けることができれば、製品をうまく使い、頻繁に使用する理由を思いつくでしょう。
• より多くの試用版を変換:カスタマー オンボーディングは、試用版ユーザーが製品の価値を体験する場所です。 オンボーディング中に実際の価値を提供できれば、トライアルの開始時にコンバージョンが増加します。
• 幸せな顧客:顧客は、経験豊富で、計画的な行動方針を持ち、顧客との永続的な絆を築く企業と協力することを好みます。 オンボーディングの価値を示すことができれば、顧客はより満足し、ネット プロモーター スコア (NPS) が上昇します。
• コンプライアンスの保証:信頼性の高いオンボーディング プロセスがある場合は、アクティビティにコンプライアンスが含まれる場合があります。

カスタマー オンボーディングのステップバイステップ ガイド

すべての企業のオンボーディング手順は、社内の能力、提供されるサービス、およびクライアントによって異なります。 ここでは、顧客のオンボーディング手順を作成するための段階的なガイドラインを示します。

• ステップ 1: サインアップ手順

ビジネスの最初の順序は、顧客に契約に同意してもらうことです。 彼らから署名されたコピーを入手するまで、作業を開始するのを待ちます。 この理解がなければ、不要なプロジェクトでリソースを浪費する危険があります。

サインアップ プロセスは、できるだけシンプルで直感的である必要があります。 潜在的な消費者との最初のやり取りは、サインアップ プロセス中に発生します。 残りの関係がどのように進むかを決定するため、良い第一印象を与える必要があります.

いくつかのベスト プラクティスを次に示します。

• サインアップは迅速に行う必要があります。 顧客を開始するために必要な情報のみを求めます。 オンボーディングの後半で、さらに情報を収集できます。

• ユーザーが入力した入力を検証します。 これにより、サインアップの失敗やデータ入力中の混乱が減少します。 さらに、ページの最後にたどり着いて、間違ったセクションを見つけたことほど面倒なことはありません。
• Google などのサードパーティ プラットフォームを使用したサインアップを許可します。 これにより、顧客は時間を節約し、信頼できるアプリまたはプラットフォームを使用してログインできるようになります。

• ステップ 2: オンボーディングのウェルカム メール

誰かがあなたの製品やサービスに登録したら、ウェルカム メールを送信する必要があります。 この電子メールの重要性は、次の 2 つの要因にあります。

• 顧客がサインアップした後は、顧客との関係を確立するチャンスです。 ここで挨拶し、製品の使用を開始します。
• それはあなたの会社の正当性を即座に確立し、信頼を育みます。

ウェルカム メールを送信するための効果的な方法を次に示します。

• 彼らに感謝の気持ちを伝えてください！ 彼らはあなたの商品にサインアップしたので、あなたがそれらを大切にしていることを彼らに知らせてください.
• スタートアップ リソースを提供します。 製品ツアー ビデオ、ヘルプ センターの記事、または FAQ が含まれる場合があります。
• 製品に戻ります。 ウェルカム メールでは、新規顧客がクリックして製品にログインするよう促す必要があります。 これは、メールの最も目立つリンクと CTA にする必要があります。
• ウェルカム メールは短くシンプルにします。

以下は、使用できるウェルカム メールの例です。

こんにちは [名] さん

おめでとう！ 質問プロへようこそ。 私はあなたの連絡先として、プラットフォームを順を追って説明します。

ぜひご参加いただき、目標達成のお手伝いをさせていただければ幸いです。 プラットフォームについて順を追って説明し、要件について話し合うことができるように、電話のスケジュールを設定しますか?

助けが必要な場合でも、心配しないでください。 すべてのステップを順を追って説明します。

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一番、

ダレン・タン

オンボーディングマネージャー

クエスチョンプロ

• ステップ 3: 顧客オンボーディング アンケート

特定の顧客のために作業する前に、必要な情報がすべて揃っていることを確認してください。 これにはオンボーディングアンケートが役立ちます。

たとえば、クライアントの会計業務を行っているとします。 作業を開始する前に、領収書と支払い記録が必要です。

顧客のオンボーディングに関する一連の質問に、次の質問を含めることを検討してください。

• あなたの会社の詳細は何ですか？
• 主要な連絡担当者は誰になりますか?
• プロジェクトの成功に貢献する要因は何ですか?
• このようなビジネスで働いたことはありますか？
• 関連するソフトウェアのログインとパスワードを提供できますか?

アンケートの最後に、おすすめのリクエストを含めることを検討してください。 あなたの新しいクライアントは、あなたのサービスから利益を得ることができる人を知っているかもしれません。

• ステップ 4: お客様の最初のアプリ/ウェブサイトのやり取り

初めての顧客体験は、オンボーディング プロセスと製品またはサービスにとって不可欠です。 最初のログインは、オンボーディング プロセスのオンボーディングの瞬間を作るか、または中断する可能性があります。 新しい顧客が動揺すると、二度と戻ってこない可能性があります。

それを効果的にするためのいくつかのヒント：

• ウェブサイトやアプリを簡単にナビゲートできるようにします。 製品またはサービスの使用方法を説明します。何をすべきかを示します。
• 製品の機能を紹介することで、すぐに勝利を収めることができます。 これは、最初のプロジェクトを確立するか、協力者を招待することです。
• あらかじめ入力されたテンプレートを提供します。 これにより、製品の複数の用途を理解できるようになります。

• ステップ 5: 製品の紹介

ユーザーが最初にアプリやウェブサイトに接続した後、製品やサービスを最も効率的に利用する方法について新しい消費者を教育し続ける必要があります。 さまざまな機能を独立して使用することはできないため、当てにしないでください。

製品の最も重要な側面の使用方法を教えるさまざまなリソースを提供します。

いくつかのベスト プラクティスは次のとおりです。

• ウェルカム メールの後に、製品の推奨事項とリソースを記載したフォローアップ メールを送信します。 1 つの問題に焦点を当てた短いメールは、あまりにも多くをカバーする長いメールよりも望ましいです。
• 簡単な製品ウォークスルーを作成します。 これにより、製品がどのように機能するかを段階的に示します。 スクリーンキャストとスクリーンショットがいっぱいのドキュメントを提供します。
• リアルタイムでトレーニングを提供します。 これには時間がかかりますが、顧客に最も多くの製品知識を提供します。 クエリにリアルタイムで対応し、新規顧客が製品に関して頻繁に抱えている問題を確認できます。

• ステップ 6: フォローアップ

顧客の関心を維持することは、ビジネスの成功に不可欠です。 したがって、オンボーディング プロセスは最初のログイン後も継続する必要があります。

ウェルカム メールの後に、さらにフォローアップ メールを顧客に送信して、ログインを促し、製品の使用に関するアドバイスや指示を提供する必要があります。

フォローアップ メールを送信するためのベスト プラクティスは次のとおりです。

• ヒントとリソースを提供します。 サポート センター、機能のアドバイス、または製品の更新にリンクする必要があります。 顧客に送信する各メールが価値を付加し、顧客の目標達成に役立つようにする必要があります。
• 少しだけ与えますが、頻繁に与えてください。 短いフォローアップ メールを頻繁に送信することで、顧客は製品やサービスに関心を持ち続けることができます。 一度に複数のトピックを取り上げて顧客を混乱させるのではなく、メールごとに 1 つの機能または使用状況に集中することもできます。
• 顧客からのフィードバックは、マーケティングのためだけのものではありません。 サードパーティの検証を共有します。 フォローアップ メールに顧客の引用またはケース スタディのリンクを含めます。 これらは、顧客があなたの製品にサインアップした理由を思い出させます。

• ステップ 7: プロセスの改善と改良

オンボーディングプロセスが完了したときにすべてがスムーズに進むように、すべての側で別の会議を計画してください。 次のような質問について考えてみてください。

• オンボーディングで不明な点はありましたか?
• クライアントは、プロジェクトのタイムラインや誰と仕事をするかについて確信が持てませんか?
• 顧客からまだ何か必要ですか？

顧客は、QuestionPro などのプラットフォームを使用して NPS アンケートを取得することもできます。 洞察に満ちたコメントを得ることができ、この結果として彼らがどのように感じているかをよりよく理解することができます.

結論

顧客のオンボーディング プロセスの主な目的は、顧客が製品を使用するのを支援することだと考えるのは簡単ですが、それ以上のことはありません。 最初から製品で長期的な成功を収めるために顧客を設定することが、オンボーディング プロセスの最終的な目標です。

クライアントが最初の使用から数日、数週間、または数か月後に製品に戻ってきた場合、それは優れた顧客オンボーディング プロセスの真のテストです。

何かを購入した直後に顧客に感謝のメッセージを送信することを忘れないでください。または、顧客満足度アンケートを使用して、サービスの良さを把握してください。 購入した製品やサービスに関連するメール、ニュースレター、ブログ投稿へのリンクなどを常に忘れずに送信してください。

QuestionPro CX プラットフォームを使用すると、カスタマー エクスペリエンスの管理方法を改善できます。 デモをリクエストして、顧客からの情報収集にどのように役立つかを確認してください。

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