고객 온보딩: 예제가 포함된 단계별 가이드

고객 온보딩 프로세스는 성공적인 비즈니스의 중요한 부분입니다. 그것은 그들이 당신의 회사와 협력하기로 적절한 결정을 내렸다는 강력한 지표입니다. 궁극적으로, 그것은 주변에 그들을 유지하는 데에도 도움이 됩니다.

그들이 처음 보는 것이라 할지라도 첫인상은 브랜드와 상품에 대한 느낌에 영향을 줄 수 있습니다. 온보딩 프로세스가 순조로울수록 신규 고객이 제안을 사용하는 빈도와 기간이 늘어납니다.

새로운 고객의 온보딩은 회사를 만들거나 망칠 수 있습니다. 이 아이디어와 고객 온보딩 프로세스를 개발하는 가장 좋은 방법에 대해 자세히 알아보세요.

고객 온보딩이란 무엇입니까?

고객 온보딩은 고객이 처음 구매하는 동안 거치는 프로세스를 나타냅니다. 이 프로세스는 고객을 환영하고, 모든 선택 사항을 제시하고, 잠재적 장벽을 제거하여 구매를 장려하고, 고객 지원의 필요성을 줄이는 것을 목표로 합니다.

이것은 이 새로운 관계를 더 빠르고 더 효과적으로 만들 것입니다. 고객 서비스의 관점에서 이것은 또한 정확한 소비자 기대치를 확인하기 위해 몇 가지 해석적 질문을 하는 순간이기도 합니다. 이 정보를 사용하여 새로운 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 온보딩의 중요성

고객 온보딩은 고객과 제품의 지속적인 연결을 위한 기반을 마련하기 때문에 매우 중요합니다. 효과적인 온보딩 프로세스는 다음과 같은 결과를 가져옵니다.

• 고객 이탈 감소: 효과적인 고객 온보딩은 고객이 회사와의 관계를 계속 유지하도록 권장합니다. 긍정적인 관계를 만들고 고객 이탈을 줄입니다.

• 효율성 증가: 고객을 위해 작업을 시작하는 데 필요한 세부 정보를 제공하여 효율성을 높이고 중단을 방지합니다.

• 고객 참여: 고객이 제품의 가치를 이해하고 경험할 수 있도록 도와주면 고객은 제품을 성공적으로 사용하고 자주 사용해야 하는 이유를 생각해 낼 것입니다.
• 더 많은 평가판 전환: 고객 온보딩은 평가판 사용자가 제품을 제공하는 경우 제품의 가치를 경험하는 곳입니다. 온보딩 중에 실제 가치를 제공할 수 있으면 평가판 시작 시 전환이 증가합니다.
• 행복한 고객: 경험이 있고 계획된 행동 방침을 가지고 있으며 고객과 지속적인 유대감을 형성하는 기업과 일하는 것을 좋아하는 고객입니다. 온보딩 가치를 보여줄 수 있다면 고객은 더 행복해지고 NPS(Net Promoter Score)도 올라갈 것입니다.
• 규정 준수 보장: 매우 안정적인 온보딩 프로세스가 있는 경우 활동에 규정 준수가 포함될 수 있습니다.

고객 온보딩을 위한 단계별 가이드

모든 회사의 온보딩 절차는 내부 기능, 제공되는 서비스 및 클라이언트에 따라 다릅니다. 다음은 고객 온보딩 절차를 만들기 위한 단계별 지침입니다.

• 1단계: 가입 절차

업무의 첫 번째 순서는 고객이 계약에 동의하도록 하는 것입니다. 서명된 사본을 받을 때까지 작업을 시작할 때까지 기다리십시오. 이러한 이해가 없으면 불필요한 프로젝트에 리소스를 낭비할 위험이 있습니다.

가입 절차는 최대한 간단하고 직관적이어야 합니다. 잠재 소비자와의 첫 번째 상호 작용은 가입 프로세스 중에 발생합니다. 관계의 나머지 부분이 어떻게 될지 결정하기 때문에 좋은 첫인상을 심어야 합니다.

다음은 몇 가지 모범 사례입니다.

• 가입이 빨라야 합니다. 고객이 시작하는 데 필요한 정보만 요청하세요. 나중에 온보딩에서 추가 정보를 수집할 수 있습니다.

• 사용자가 입력한 내용을 확인합니다. 이렇게 하면 등록 실패와 데이터 입력 중 혼란이 줄어듭니다. 또한 페이지 끝에 도달하여 잘못 분류된 섹션을 깨닫는 것보다 더 짜증나는 일은 없습니다.
• Google과 같은 타사 플랫폼을 사용한 가입을 허용합니다. 이를 통해 고객은 시간을 절약하고 신뢰할 수 있는 앱 또는 플랫폼을 사용하여 로그인할 수 있습니다.

• 2단계: 온보딩을 위한 환영 이메일

누군가 귀하의 제품이나 서비스에 등록하면 환영 이메일을 보내야 합니다. 이 이메일의 중요성은 두 가지 요소에 있습니다.

• 고객이 가입한 후에는 고객과 관계를 구축할 수 있습니다. 여기에서 인사하고 제품을 사용하기 시작합니다.
• 그것은 즉시 회사의 정당성을 확립하고 신뢰를 조성합니다.

다음은 환영 이메일을 보내기 위한 몇 가지 효과적인 방법입니다.

• 그들에게 감사를 표현하십시오! 그들이 귀하의 상품에 등록했으므로 귀하가 귀하의 상품을 소중히 여기고 있음을 알리십시오.
• 시작 리소스를 제공합니다. 제품 둘러보기 비디오, 도움말 센터 기사 또는 FAQ가 포함될 수 있습니다.
• 제품으로 돌아가십시오. 환영 이메일은 신규 고객이 제품을 클릭하고 로그인하도록 권장해야 합니다. 이것은 이메일에서 가장 눈에 잘 띄는 링크와 CTA여야 합니다.
• 환영 이메일을 짧고 간단하게 유지하십시오.

다음은 사용할 수 있는 환영 이메일의 예입니다.

안녕하세요 [이름]님,

축하합니다! QuestionPro에 오신 것을 환영합니다. 플랫폼을 안내해 드릴 수 있도록 연락드리겠습니다.

귀하가 귀하의 목표를 달성하는 데 도움이 되어 기쁘게 생각합니다. 플랫폼을 안내하고 요구 사항에 대해 논의할 수 있도록 통화를 예약하시겠습니까?

도움이 필요하면 걱정하지 마십시오. 모든 단계를 안내해 드리겠습니다.

[지금 로그인]

최고,

대런 탄

온보딩 관리자

질문프로

• 3단계: 고객 온보딩 설문지

특정 고객을 위해 일하기 전에 필요한 모든 정보가 있는지 확인하십시오. 온보딩 설문지가 이 역할을 합니다.

예를 들어, 고객의 회계 업무를 수행하고 있다고 상상해 보십시오. 작업을 시작하기 전에 영수증과 지불 기록이 필요합니다.

고객 온보딩 질문 시리즈에 다음 질문을 포함하는 것을 고려하십시오.

• 당신의 회사의 세부 사항은 무엇입니까?
• 누가 기본 연락 담당자가 될까요?
• 프로젝트의 성공에 기여할 수 있는 요소는 무엇입니까?
• 이전에 이런 회사에서 일한 적이 있습니까?
• 관련 소프트웨어 로그인 및 암호를 제공할 수 있습니까?

설문지 하단에 추천 요청을 포함하는 방법을 생각해 보세요. 귀하의 새 고객은 귀하의 서비스로부터 혜택을 받을 수 있는 사람을 알고 있을 수 있습니다.

• 4단계: 고객의 초기 앱/웹사이트 상호작용

첫 고객 경험은 온보딩 프로세스와 제품 또는 서비스에 필수적입니다. 첫 번째 로그인은 온보딩 프로세스에서 온보딩 순간을 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다. 새로운 고객이 화를 내면 다시는 돌아오지 않을 수 있습니다.

이를 효과적으로 만들기 위한 몇 가지 팁:

• 웹사이트나 앱을 쉽게 탐색할 수 있습니다. 제품이나 서비스를 사용하는 방법을 설명하십시오. 무엇을 해야 하는지 보여주십시오.
• 제품의 기능을 보여주는 빠른 승리를 제공하십시오. 이것은 첫 번째 프로젝트를 수립하거나 협력자를 초대할 수 있습니다.
• 미리 채워진 템플릿을 제공합니다. 이렇게 하면 제품의 여러 용도를 이해할 수 있습니다.

• 5단계: 제품 소개

사용자가 앱이나 웹사이트에 처음 연결한 후에는 새로운 소비자에게 제품이나 서비스를 가장 효율적으로 활용하는 방법을 계속 교육해야 합니다. 그들은 다른 기능을 독립적으로 사용할 수 없으므로 그것에 의존하지 마십시오.

제품의 가장 중요한 측면을 사용하는 방법을 가르쳐 줄 다양한 리소스를 제공하십시오.

몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

• 환영 이메일을 보낸 후 제품 권장 사항 및 리소스가 포함된 후속 이메일을 보냅니다. 하나의 문제에 초점을 맞춘 짧은 이메일이 너무 많은 내용을 다루는 긴 이메일보다 선호됩니다.
• 간단한 제품 둘러보기를 만듭니다. 이렇게 하면 제품이 단계별로 어떻게 작동하는지 보여줍니다. 스크린캐스트와 스크린샷으로 채워진 문서를 제공합니다.
• 실시간으로 교육을 제공합니다. 이는 시간이 많이 걸리지만 고객에게 가장 많은 제품 지식을 제공할 것입니다. 실시간으로 쿼리를 처리하고 신규 고객이 제품에 대해 자주 겪는 문제를 확인할 수 있습니다.

• 6단계: 후속 조치

고객의 관심을 유지하는 것은 비즈니스의 성공에 필수적입니다. 따라서 온보딩 프로세스는 첫 번째 로그인 후에도 계속되어야 합니다.

환영 이메일 이후에 고객에게 추가 후속 이메일을 보내 로그인을 권장하고 제품 활용에 대한 조언과 지침을 제공해야 합니다.

후속 이메일을 보내기 위한 몇 가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

• 팁과 리소스를 제공합니다. 지원 센터, 기능 조언 또는 제품 업데이트에 연결해야 합니다. 고객에게 보내는 각 이메일이 가치를 추가하고 고객이 목표를 달성하는 데 도움이 되도록 해야 합니다.
• 조금씩만 주되 자주 하십시오. 빈번한 짧은 후속 이메일은 고객이 귀하의 제품 및 서비스에 계속 관심을 갖도록 합니다. 또한 한 번에 여러 주제를 다루려고 하고 고객을 혼란스럽게 하는 대신 하나의 기능에 집중하거나 이메일당 상황을 사용할 수 있습니다.
• 고객 피드백은 단순히 마케팅을 위한 것이 아닙니다. 일부 타사 유효성 검사를 공유합니다. 후속 이메일에 고객 견적 또는 사례 연구 링크를 포함합니다. 이는 고객이 귀하의 제품에 가입한 이유를 상기시켜줍니다.

• 7단계: 프로세스 개선 및 개선

온보딩 프로세스가 완료되면 모든 것이 원활하게 진행될 수 있도록 모든 당사자를 위한 또 다른 회의를 계획하세요. 다음과 같은 몇 가지 질문에 대해 생각해 보십시오.

• 온보딩에서 명확하지 않은 것이 있었습니까?
• 클라이언트가 프로젝트의 일정이나 함께 작업할 사람에 대해 확신이 서지 않습니까?
• 여전히 고객에게 필요한 것이 있습니까?

고객은 QuestionPro와 같은 플랫폼을 사용하여 NPS 설문조사를 받을 수도 있습니다. 통찰력 있는 의견을 얻을 수 있고 그 결과로 그들이 어떻게 느끼는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

결론

고객 온보딩 프로세스의 주요 목표가 고객이 제품을 사용하도록 지원하는 것이라고 생각하기 쉽지만 그 이상입니다. 처음부터 제품의 장기적인 성공을 위해 고객을 설정하는 것이 온보딩 프로세스의 궁극적인 목표입니다.

고객이 초기 사용 후 며칠, 몇 주 또는 몇 달 후에 제품을 다시 사용하는 경우 이는 우수한 고객 온보딩 프로세스에 대한 진정한 테스트입니다.

고객이 물건을 구매한 직후에 감사 메시지를 보내거나 고객 만족도 조사를 통해 서비스가 얼마나 좋은지 파악하는 것을 잊지 마십시오. 그들이 구입한 제품이나 서비스와 관련된 이메일, 뉴스레터, 블로그 게시물 링크 등을 보내는 것을 항상 기억하십시오.

QuestionPro CX 플랫폼을 사용하면 고객 경험을 관리하는 방법을 개선할 수 있습니다. 데모를 요청하여 고객으로부터 정보를 수집하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.

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