8 лучших решений ИТ-поддержки для малого и крупного бизнеса

Программное обеспечение службы поддержки ИТ позволяет предприятиям любого размера эффективно управлять запросами и проблемами пользователей и обеспечивать превосходное качество обслуживания пользователей.

Помимо восхищения ваших клиентов, вы также должны обеспечить продуктивную и эффективную рабочую среду для своих сотрудников.

Это очень важно, потому что в настоящее время все используют множество систем, ресурсов и инструментов, и проблемы в этих системах могут возникнуть в любое время. И если они не будут обработаны вовремя, это может привести к неэффективности и рискам, которые могут повлиять на ваши бизнес-операции.

Именно здесь на помощь приходит программное обеспечение службы поддержки ИТ, которое помогает вам обеспечить согласованный опыт для всех ваших сотрудников и пользователей.

В этой статье мы обсудим это программное обеспечение и откроем для себя некоторые из лучших вариантов на рынке.

Что такое программное обеспечение службы поддержки ИТ?

Программное обеспечение службы поддержки ИТ — это инструмент, который ИТ-специалисты и службы поддержки клиентов используют для управления и организации запросов на поддержку, отслеживания и измерения производительности, предложения вариантов самообслуживания и выполнения других связанных задач, чтобы помочь клиентам и сотрудникам.

Когда ИТ-команды используют решение службы поддержки ИТ, его процессы и цели основаны на передовых практиках, определенных предприятиями и правительством. Он используется для решения технических проблем, с которыми могут столкнуться ваши сотрудники, связанные с программным обеспечением, оборудованием и другими компьютерными системами. Это помогает быстро решать проблемы, сводя к минимуму их влияние на бизнес-операции.

Что делает программное обеспечение службы поддержки ИТ?

Существует множество программных решений для ИТ-службы поддержки, которые могут использоваться вашей внутренней командой или сотрудниками, а также вашими клиентами, когда они сталкиваются с какими-либо техническими или пользовательскими проблемами. Иногда службу ИТ-поддержки путают со службой поддержки или службы поддержки. Они также иногда используются взаимозаменяемо. Но они разные.

Программное обеспечение службы поддержки ориентировано на конечных пользователей, а программное обеспечение службы ИТ-поддержки предназначено как для сотрудников, так и для службы поддержки клиентов. Итак, когда вы начинаете поиск программного решения для службы ИТ-поддержки, не забудьте спросить, что именно оно делает.

Кроме того, программное обеспечение службы поддержки ИТ имеет систему управления заявками, которая создает заявку, когда пользователь отправляет новый запрос. Он добавляет все соответствующие данные об инцидентах с пользователями, позволяет команде службы поддержки управлять запросами и быстрее реагировать на проблемы. Он может выполнять такие действия, как:

• Управление запросами
• Обработка проблем и инцидентов
• Используется в мобильном агенте и рабочих пространствах агента
• Для поддержки сотрудников

Основные характеристики программного обеспечения службы технической поддержки ИТ

Различные поставщики услуг могут предлагать немного разные функции в своем программном обеспечении. Но некоторые черты у них общие, такие как:

Организация вопросов и запросов

Программное обеспечение службы поддержки ИТ систематически организует и управляет всеми вопросами поддержки и запросами через систему тикетов. Это помогает агентам поддержки быстрее решать проблемы, отслеживая проблемы до тех пор, пока они не будут устранены. Система также предоставляет обновления статуса по закрытым и ожидающим запросам.

Аналитика

Менеджеры могут легко отслеживать производительность каждого агента поддержки и измерять удовлетворенность пользователей с помощью аналитики, отображаемой в программном обеспечении. Система может отслеживать все проблемы, разговоры и время, затраченное агентами на решение проблем, чтобы менеджеры могли оценить, как работает каждый агент. Это также помогает им найти слабые места для улучшения и обучения агентов, если это необходимо.

Автоматизация

Программное обеспечение службы поддержки ИТ использует автоматизацию, чтобы сэкономить время, затрачиваемое на повторяющуюся, утомительную работу, которая снижает производительность. Вы можете автоматизировать эти процессы с помощью некоторых приложений и систем. Программное обеспечение также может интегрироваться с другими инструментами, поэтому вы можете добавить больше функций в свое программное обеспечение службы поддержки для совместной работы, электронной почты, аналитики и т. д.

Многоканальная поддержка

Программные решения службы поддержки ИТ обеспечивают поддержку различных каналов, по которым ваши клиенты или сотрудники могут связаться с вами и отправить свои запросы. Это могут быть электронные письма, SMS, чат или социальные сети. Это обеспечивает лучший пользовательский опыт, поскольку они могут выбрать предпочитаемый канал, чтобы связаться с вами и быстро решить свои вопросы.

Самообслуживание

Вы можете предложить вариант самообслуживания, чтобы пользователи могли помочь себе, если они столкнутся с некоторыми распространенными проблемами. Вы можете направить их на свои клиентские порталы или базы знаний, чтобы они могли найти необходимую информацию и решить свои проблемы самостоятельно. Они также могут использовать те же ресурсы, если они снова столкнутся с проблемами, уже описанными в этих ресурсах. Это поможет вам сэкономить время и усилия.

Сколько стоит аутсорсинг службы поддержки?

Аутсорсинг службы поддержки ИТ может помочь предприятиям сэкономить много денег и получить прибыль. Кроме того, это помогает им оставаться продуктивными и предлагает много технических знаний.

Однако, если вы выберете внутреннюю команду, вам придется понести большие расходы на найм разработчиков и технических специалистов, создание инструментов и другой связанный с этим персонал. Это будет стоить сотни и тысячи долларов.

Но если вы отдадите справочную службу на аутсорсинг, то сможете значительно сэкономить. Однако стоимость сложно оценить, поскольку у разных предприятий разные потребности.

Большинство организаций используют базовый пакет услуг службы поддержки с основными требованиями. Но у других предприятий могут быть сложные требования, такие как управление кибербезопасностью, управление облачным хостингом и другие.

Стоимость аутсорсинга программного обеспечения службы ИТ-поддержки может варьироваться от 10 до 100 долларов в месяц в зависимости от того, какого поставщика услуг вы выбираете, и уровня услуг.

Преимущества использования ПО для ИТ-поддержки

Использование программного обеспечения службы поддержки ИТ дает множество преимуществ, в том числе:

Улучшенный пользовательский опыт

Оптимизируя запросы и проблемы пользователей и предоставляя им быструю поддержку с помощью решения службы ИТ-поддержки, вы обеспечиваете лучший пользовательский опыт. Ваши сотрудники смогут быстрее вернуться к работе, что повысит их производительность, а пользователи будут довольны тем, что вы быстро решаете их проблемы, что укрепляет их доверие к вашему бренду.

Прозрачность внутри организации

Программное обеспечение службы поддержки ИТ объединяет запросы пользователей из разных источников и создает заявки. Ваши агенты могут отслеживать каждый запрос в одном месте и знать статус каждого запроса и историю, что повышает прозрачность в вашей организации. Это не только укрепляет доверие, но и помогает вам удерживать сотрудников.

Плавная маршрутизация билетов

Вы можете легко настроить свои рабочие процессы в соответствии с предварительно заполненными данными заявки и убедиться, что нужные агенты работают с нужными пользователями. Это также упрощает переадресацию вызовов другому агенту, если это необходимо. Кроме того, вы можете подключить инструмент к другим приложениям для дополнительной функциональности и автоматизации.

Возможности для улучшения

Вы можете легко собирать отзывы пользователей в программном обеспечении службы ИТ-поддержки, которое поможет вам изучить производительность агентов и уровень удовлетворенности пользователей. При необходимости вы также можете обучать своих сотрудников, используя возможности аналитики и отчетности.

Теперь взгляните на некоторые из лучших решений службы ИТ-поддержки для предприятий любого размера.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus расширяет возможности технических специалистов и поддерживает конечных пользователей, а также меняет правила игры для ИТ-команд, предоставляя все основные потребности, чтобы ваша команда могла предоставлять превосходные услуги своим клиентам. Он предлагает централизованный контроль и более глубокую видимость для решения проблем. Следовательно, ваш бизнес никогда не столкнется с простоем и поможет поддерживать улыбку на лице ваших ИТ-специалистов, заинтересованных сторон и конечных пользователей.

ServiceDesk Plus предлагает такие преимущества, как рабочие процессы ITSM, интеллектуальную автоматизацию, расширенную отчетность, настройку без кода, развертывание локально или в облаке, интеграцию мощностей и многое другое. Это помогает вашей команде сократить простои, соблюдать SLA, управлять полными жизненными циклами и повышать производительность.

Классифицируйте проблемы, анализируйте их и тщательно проверяйте проблемы, чтобы увидеть первопричину с помощью ServiceDesk Plus и приложите усилия для скорейшего уменьшения числа инцидентов. Вы можете точно управлять изменениями, планируя, утверждая и внедряя автоматизированные рабочие процессы.

Получите точную картину, отслеживая и управляя каждым элементом конфигурации, чтобы сопоставить зависимости и отношения ваших клиентов. Кроме того, принимайте ценные решения в нужное время, чтобы избежать последствий, и используйте отчеты для просмотра информации и мониторинга работоспособности службы поддержки с помощью информационных панелей.

ServiceDesk Plus хорошо интегрируется с вашими бизнес-инструментами, помогая вам управлять своими сетями, рабочими столами, Active Directory, приложениями, программным и аппаратным обеспечением ИТ из одного места.

ХэппиФокс

Сэкономьте свои силы и время с помощью программного обеспечения HappyFox для ИТ-службы поддержки и упростите предоставление ИТ-поддержки. Это поможет вам решать организованные заявки, как никогда раньше. Вы можете сортировать, упорядочивать по категориям, эффективно управлять и решать проблемы с помощью интуитивно понятного интерфейса.

HappyFox обеспечивает управление активами, изменениями, утверждениями и проблемами без соответствия структуре ITIL. Забудьте о ручном отслеживании почты и повысьте свою производительность с помощью централизованного отслеживания проблем. Таким образом, вы можете улучшить бизнес-процессы и обеспечить интеллектуальное отклонение заявок с помощью опции самообслуживания.

Автоматически сортируйте каждую заявку из нескольких каналов по нужным вам категориям, включая сбои, управление инцидентами и т. д. Отметьте каждую заявку в соответствии со статусом, уровнем приоритета и ответственным лицом, и пусть ваша ИТ-команда отслеживает, связывает и управляет вашим программным обеспечением и аппаратные активы с помощью программного обеспечения HappyFox Asset Management.

Вы можете отслеживать, измерять и сообщать о своих соглашениях об уровне обслуживания, оставаясь в курсе заявок. Устраните нарушения с помощью предупреждений и периодических уведомлений об истечении срока действия заявки и определите свои SLA в соответствии с вашим рабочим временем в разных часовых поясах и доступностью персонала.

Кроме того, повысьте свою производительность за счет интеграции с вашими бизнес-инструментами, такими как Slack, Microsoft Teams, Jira и многими другими. Вы также можете анализировать производительность с помощью отчетов в реальном времени, чтобы принимать немедленные меры там, где это необходимо.

Решение HappyFox Help Desk по цене 29 долларов США за агента в месяц включает неограниченное количество почтовых ящиков, настраиваемые статусы, интеллектуальную автоматизацию, шаблоны заявок, базовые отчеты и многое другое.

SysAid

Дайте вашей ИТ-команде возможность сделать своих клиентов довольными с помощью программного обеспечения SysAid Help Desk. Он выполняет всю необходимую работу самостоятельно, так что больше не нужно сортировать билеты и искать активы. Все заявки, активы и пользователи взаимосвязаны, что помогает решать проблемы быстрее, чем когда-либо прежде.

Расставьте приоритеты для каждого тикета, чтобы вы никогда не ошиблись в конце и позволили своей команде обеспечить наилучшее взаимодействие с конечным пользователем с помощью автоматизации самообслуживания. Вы получите автоматизацию заявок, управление активами, удаленное управление, отчетность, настройку без кода, горячую клавишу и множество бесконечных преимуществ.

Ваша команда получит более плавный рабочий процесс благодаря отправке задач одним щелчком мыши и сбросу пароля. Подключайтесь напрямую к пользователям и компьютерам, чтобы быстрее решать проблемы с помощью возможностей удаленного управления. С отчетами в режиме реального времени вы можете проверять производительность, чтобы принимать точные бизнес-решения.

Кроме того, вы можете настроить пользовательский интерфейс, чтобы он выглядел великолепно и чувствовал себя как дома, настроить доступ для разных пользователей и многое другое без знаний программирования. Конечные пользователи могут записывать происходящее на своем экране и загружать его на портал самообслуживания.

Управление услугами Atlassian Jira

Jira Service Desk дает вашим командам больше возможностей для предоставления превосходного обслуживания вашим клиентам и сотрудникам. Atlassian представляет Jira Service Management, чтобы улучшить ИТ-операции, управление и разработку.

Настройте единый портал самообслуживания для вашего сотрудника, чтобы предлагать более быструю помощь и расширять знания ваших команд, чтобы хорошо реагировать на клиентов и решать входящие проблемы. Вы можете отслеживать, назначать и сортировать входящие запросы с помощью соглашений об уровне обслуживания и очередей из разных источников.

Сотрудники могут получить помощь от Slack, а агенты могут отслеживать каждую информацию в Jira Service Management. Со связанными информационными активами и связанными проблемами вы можете получить полный контекст потребностей ваших клиентов. Кроме того, немедленно решайте проблемы, объединяя группы ИТ-поддержки и разработчиков на одной платформе.

Вы можете перенаправить нужную проблему в соответствующее место, чтобы разрешить инциденты быстрее и лучше. Вы также получите службу поддержки, очереди запросов, самообслуживание, SLA, отчеты, метрики и интеграцию с различными бизнес-инструментами.

Jira Service Management БЕСПЛАТНО для трех агентов с ограничением на один сайт и неограниченным количеством клиентов. Получите платную подписку в размере 20 долларов США за агента, чтобы получить больше преимуществ.

Спайсворкс

Упростите свою работу с помощью программного обеспечения службы поддержки Spiceworks, которое предоставляет облачную службу поддержки, готовую к настройке в облаке, чтобы избавить вас от обслуживания, настройки или приобретения сервера; зарегистрируйтесь и получите на борт. Он предоставляет оповещения, правила тикетов, настраиваемые атрибуты тикетов и мониторы, чтобы вы могли эффективно выполнять свою работу.

Вы можете начать обеспечивать удаленную поддержку для ваших удаленных сотрудников прямо из тикетов. Мобильное приложение Spiceworks поможет вам получать последние обновления билетов и push-уведомлений, когда вы на работе. Вы также получите выгоду от управления ИТ-заявками, управления настраиваемыми отчетами, настройками электронной почты, настройкой пользовательского портала, настройкой и управлением организацией и многим другим.

Вам не нужны технические знания при использовании программного обеспечения службы поддержки; каждый может быстро научиться обрабатывать заявки и решать проблемы за считанные минуты. Без хлопот, пота и головной боли закрывайте билеты быстрее, чем когда-либо. Вы также можете отслеживать свои устройства, документы, прогресс с помощью службы поддержки Spiceworks Cloud и обращаться ко многим ИТ-экспертам в сообществе.

Получите отличные функции, такие как самообслуживание, интеграция с Active Directory, совместная работа с заявками, поддержка нескольких сайтов, управление рабочими группами и многое другое. Самое приятное то, что программное обеспечение службы поддержки Spiceworks БЕСПЛАТНО без ограничений на администрирование или количество билетов.

отдел продаж

Получите решение службы поддержки для вашего малого бизнеса, чтобы быстрее обслуживать своих клиентов с помощью Salesforce. Этот облачный инструмент службы поддержки позволяет повысить степень удовлетворенности агентов и клиентов. Предоставьте своей команде интеллектуальную службу поддержки и увеличьте производительность агентов на 47 % за счет автоматизации административных задач. Кроме того, позвольте вашей команде помочь вашему клиенту с обзором на 360 градусов каждой детали, чтобы обеспечить более качественное обслуживание.

Предоставьте своим клиентам свободу использовать любой канал, по которому они хотят поделиться своими проблемами, и внедрите автоматические ответы на общие вопросы с помощью чат-ботов. Вы также можете подключаться к внешним системам, таким как Dropbox, GetFeedback, Mailchimp и другим.

Адаптируйте свои облачные сервисы в соответствии с потребностями вашей команды и настройте свои рабочие процессы, настроив консоли с помощью функции перетаскивания. Вы также можете получить доступ к тысячам приложений plug-and-play из Salesforce AppExchange.

Получите обслуживание клиентов и продаж по цене 25 долларов США за пользователя в месяц и попробуйте функции БЕСПЛАТНО.

Солнечные ветры

SolarWinds предоставляет простое программное обеспечение службы технической поддержки для управления ИТ-активами, поддержки конечных пользователей и оформления заявок в службу поддержки. Он поставляется с локальными решениями и облачными решениями.

В инструменте службы поддержки вы получите:

• Полный пакет ITIL для управления проблемами, изменениями, выпусками и инцидентами
• Каталог услуг для автоматизации повторяющихся запросов на обслуживание и оптимизации рабочих процессов.
• Непрерывный выпуск и передовой цикл пользовательского интерфейса для обеспечения наилучшего опыта
• Предложения на основе ИИ побуждают клиентов к самообслуживанию или быстрому подключению к пользователям, когда это необходимо.

В его веб-службе поддержки вы получите:

• Упрощенные решения службы ИТ-поддержки от создания запроса до разрешения
• Полностью автоматизированное управление билетами с эскалацией, отслеживанием в реальном времени, маршрутизацией и оповещениями на основе правил.
• Управляйте жизненным циклом программного и аппаратного обеспечения и отслеживайте их
• Автоматизированное управление изменениями и база знаний для самостоятельного разрешения проблем.

SolarWinds позволяет быстро отследить проблему, исследовать ее и быстро найти отличное решение. Найдите такие функции, как интегрированные активы, удобство использования, визуальный анализ с помощью информационных панелей, отчеты в реальном времени и многое другое. Кроме того, это помогает вашему бизнесу улучшить качество обслуживания клиентов, сократить потери и предоставить заинтересованным сторонам правильную информацию.

Начните БЕСПЛАТНУЮ пробную версию на 30 дней и позвольте SolarWinds отправить по электронной почте ссылку на 14-дневную бесплатную пробную версию, если вы используете локальное решение.

СервисСейчас

ServiceNow предлагает вам отличное программное обеспечение для службы поддержки или службы поддержки, чтобы ваша команда находила свою работу восхитительной во время работы над проблемами. В зависимости от размера организации служба поддержки ServiceNow варьируется от одного человека до многонациональной структуры, в которой тысячи агентов связаны вашими решениями.

Получите управление ИТ-услугами для внутренних клиентов и его приложений, таких как управление инцидентами, управление запросами, управление проблемами, рабочее пространство агента, мобильный агент, центр обслуживания сотрудников и многое другое.

Для запросов внешних клиентов вы получите управление обслуживанием клиентов. Предоставьте своим пользователям возможность самообслуживания, чтобы помочь себе в нужное время. После создания заявки ваш клиент может отслеживать заявку на портале, не дожидаясь ответа агента.

Большинству людей нравится решать свои проблемы по электронной почте, в чате и по телефону, но для решения сложных вопросов необходимо вмешательство человека. Он предоставляет такие функции, как прозрачная оценка очередей, автоматические уведомления, онлайн-регистрация и т. д., для улучшения качества обслуживания, повышения удовлетворенности клиентов, оптимального использования времени и т. д.

Вывод

Использование программного обеспечения службы ИТ-поддержки выгодно для предприятий, поскольку оно может помочь оптимизировать запросы пользователей, своевременно реагировать на них и обеспечивать отличное взаимодействие с пользователем. Это также помогает повысить производительность труда сотрудников и сэкономить много времени и усилий.

Управляете магазином электронной коммерции? Вы можете быть заинтересованы в программном обеспечении электронной коммерции Business Helpdesk.