中小企業から大企業向けの8つの最高のITヘルプデスクソリューション

ITヘルプデスクソフトウェアを使用すると、あらゆる規模の企業がユーザーの要求や問題を効果的に管理し、優れたユーザーエクスペリエンスを提供できるようになります。

顧客を喜ばせるだけでなく、従業員に生産的で効率的な作業環境を提供する必要もあります。

今日、誰もが多くのシステム、リソース、およびツールを使用しており、それらのシステムでいつでも問題が発生する可能性があるため、これは非常に重要です。 そして、それらが時間通りに処理されない場合、それはあなたの事業運営に影響を与える可能性のある非効率性とリスクにつながる可能性があります。

ここでITヘルプデスクソフトウェアが登場し、すべての従業員とユーザーに一貫したエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

この記事では、このソフトウェアについて説明し、市場で最高のオプションのいくつかを発見します。

ITヘルプデスクソフトウェアとは何ですか？

ITヘルプデスクソフトウェアは、ITおよびカスタマーサービスチームがサポートリクエストの管理と整理、パフォーマンスの追跡と測定、セルフサービスオプションの提供、および顧客と従業員を支援するその他の関連タスクの実行に使用するツールです。

ITチームがITヘル​​プデスクソリューションを使用する場合、そのプロセスと目標は、企業と政府によって定義されたベストプラクティスに基づいています。 これは、ソフトウェア、ハードウェア、およびその他のコンピューターシステムに関連して従業員が直面する可能性のある技術的な問題に対処するために使用されます。 問題を迅速に解決し、業務への影響を最小限に抑えるのに役立ちます。

ITヘルプデスクソフトウェアは何をしますか？

技術的またはユーザー関連の問題に直面したときに、社内チームまたは従業員と顧客が使用できるITヘルプデスクソフトウェアソリューションは多数あります。 ITヘルプデスクがサポートデスクまたはサービスデスクと混同されることがあります。 それらはまた時々交換可能に使用されます。 しかし、それらは異なります。

サービスデスクソフトウェアはエンドユーザーに重点を置いていますが、ITヘルプデスクソフトウェアは従業員とカスタマーサポートの両方を対象としています。 したがって、ITヘルプデスクソフトウェアソリューションを探し始めるときは、それが正確に何をするのかを尋ねることを忘れないでください。

さらに、ITヘルプデスクソフトウェアには、ユーザーが新しいケースを送信したときにチケットを作成するチケット管理システムがあります。 関連するすべてのユーザーインシデントデータを追加し、ヘルプデスクチームがリクエストを管理できるようにし、問題に迅速に対応できるようにします。 次のようなパフォーマンスを実行する可能性があります。

• リクエストの管理
• 問題やインシデントの処理
• モバイルエージェントおよびエージェントワークスペースで使用されます
• 従業員サポート用

ITヘルプデスクソフトウェアの主な機能

サービスプロバイダーが異なれば、ソフトウェアでわずかに異なる機能を提供できます。 ただし、次のようないくつかの機能が共通しています。

問題とリクエストの整理

ITヘルプデスクソフトウェアは、チケットシステムを通じてすべてのサポートの問題と要求を体系的に整理および管理します。 問題が修正されるまで追跡することにより、サポートエージェントが問題をより迅速に解決するのに役立ちます。 システムは、クローズされたリクエストと保留中のリクエストのステータス更新も提供します。

分析

管理者は、ソフトウェアに表示される分析を使用して、各サポートエージェントのパフォーマンスを簡単に追跡し、ユーザーの満足度を測定できます。 システムは、すべての問題、会話、およびエージェントが問題を解決するために費やした時間を追跡できるため、マネージャーは各エージェントのパフォーマンスを測定できます。 また、必要に応じて、エージェントを改善およびトレーニングするための弱点を見つけるのにも役立ちます。

オートメーション

ITヘルプデスクソフトウェアは自動化を活用して、生産性を低下させる反復的で退屈な作業に費やす時間を節約します。 一部のアプリケーションやシステムを使用して、これらのプロセスを自動化できます。 このソフトウェアは他のツールと統合することもできるため、コラボレーション、電子メール、分析などのためにヘルプデスクソフトウェアに機能を追加できます。

マルチチャネルサポート

ITヘルプデスクソフトウェアソリューションは、顧客または従業員が連絡を取り、クエリを送信できるさまざまなチャネルをサポートします。 これには、電子メール、SMS、ライブチャット、またはソーシャルメディアが含まれる場合があります。 優先チャネルを選択して連絡を取り、クエリをすばやく解決できるため、ユーザーエクスペリエンスが向上します。

セルフサービス

セルフサービスのオプションを提供して、ユーザーが一般的な問題に遭遇した場合に自分自身を助けることができるようにすることができます。 顧客ポータルまたはナレッジベースに誘導して、必要な情報を見つけ、問題を自分で解決することができます。 また、それらのリソースですでにカバーされている問題が再び発生した場合は、同じリソースを使用できます。 それはあなたが時間と労力を節約するのに役立ちます。

ヘルプデスクを外部委託するのにどれくらいの費用がかかりますか？

ITヘルプデスクをアウトソーシングすることで、企業は多くのお金を節約し、収益を上げることができます。 さらに、生産性を維持し、多くの技術的専門知識を提供します。

ただし、社内チームを選択した場合、開発者や技術者、ツールの構築、およびその他の関連スタッフの採用に多くのコストがかかることになります。 それは何百、何千ドルもかかるでしょう。

ただし、ヘルプデスクを外部委託すると、大幅に節約できます。 ただし、ビジネスごとにニーズが異なるため、コストを見積もるのは難しいです。

ほとんどの組織は、基本的な要件を備えた基本的なヘルプデスクサービスパッケージを採用しています。 ただし、他のビジネスには、サイバーセキュリティ管理、クラウドホスティング管理などの複雑な要件がある場合があります。

ITヘルプデスクソフトウェアのアウトソーシングのコストは、選択しているサービスプロバイダーとサービスの階層に基づいて、月額$ 10〜$100の範囲になります。

ITヘルプデスクソフトウェアを使用する利点

ITヘルプデスクソフトウェアを使用すると、次のような多くの利点があります。

より良いユーザーエクスペリエンス

ユーザーの要求と問題を合理化し、ITヘルプデスクソリューションを使用して迅速なサポートを提供することで、ユーザーエクスペリエンスの向上に対応できます。 従業員はより早く仕事に戻ることができるため、生産性が向上します。一方、ユーザーは、問題に迅速に対処できることに満足し、ブランドへの信頼を築くことができます。

組織内の透明性

ITヘルプデスクソフトウェアは、さまざまなソースからのユーザーリクエストを統合し、チケットを作成します。 エージェントは、各リクエストを1か所で追跡し、各リクエストのステータスと履歴を知ることができます。これにより、組織内の透明性が向上します。 信頼を築くだけでなく、従業員の定着にも役立ちます。

スムーズなチケットルーティング

事前に入力されたチケットデータに従ってワークフローを簡単に設定し、適切なエージェントが適切なユーザーを処理できるようにすることができます。 また、必要に応じて、通話を別のエージェントに簡単に転送できます。 さらに、ツールを他のアプリケーションと接続して、追加の機能と自動化を行うことができます。

改善の余地

ユーザーのフィードバックをITヘルプデスクソフトウェアに簡単に収集できます。これは、エージェントのパフォーマンスとユーザーの満足度を調べるのに役立ちます。 必要に応じて、分析およびレポート機能を使用して従業員をトレーニングすることもできます。

ここで、あらゆる規模の企業に最適なITヘルプデスクソリューションのいくつかを見てみましょう。

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plusは、技術者を支援し、エンドユーザーをサポートし、チームが顧客に優れたサービスを提供できるように、すべての重要なニーズを提供することにより、ITチームのゲームチェンジャーとして機能します。 それは問題に対処するための中央制御とより深い可視性を提供します。 したがって、ビジネスがダウンタイムに直面することはなく、IT担当者、利害関係者、およびエンドユーザーの笑顔を維持するのに役立ちます。

ServiceDesk Plusは、ITSMワークフロー、インテリジェントな自動化、広範なレポート、コードレスのカスタマイズ、オンプレミスまたはオンクラウドでの展開、PowerIntegrationなどの利点を提供します。 チームが停止を減らし、SLAを満たし、完全なライフサイクルを管理し、生産性を向上させるのに役立ちます。

問題を分類して分析し、問題を綿密にチェックしてServiceDesk Plusの根本原因を確認し、できるだけ早くインシデントを減らすように努めます。 自動化されたワークフローを計画、承認、および実装することにより、変更を正確に管理できます。

すべての構成アイテムを追跡および管理して、顧客の依存関係と関係をマッピングすることにより、正確な状況を把握します。 さらに、影響を回避するために適切なタイミングで貴重な決定を下し、レポートを使用して洞察を表示し、ダッシュボードを介してヘルプデスクのパフォーマンスの状態を監視します。

ServiceDesk Plusは、ビジネスツールとうまく統合され、ネットワーク、デスクトップ、Active Directory、アプリケーション、ITソフトウェアおよびハードウェア資産を1か所で管理するのに役立ちます。

HappyFox

HappyFoxのITヘルプデスクソフトウェアで労力と時間を節約し、ITサポートの提供を合理化します。 これは、これまでにないような整理されたチケットを解決するのに役立ちます。 直感的なインターフェイスから、問題を効果的に並べ替え、カテゴリ別に並べ替え、管理、解決できます。

HappyFoxは、ITILフレームワークに準拠せずに、資産、変更、承認、および問題の管理を提供します。 メールの手動追跡に別れを告げ、一元化された問題追跡で生産性を向上させます。 このようにして、セルフサービスオプションを介して、ビジネスプロセスを強化し、インテリジェントなチケット偏向を提供できます。

複数のチャネルからすべてのチケットを、停止、インシデント管理など、必要なカテゴリに自動的に並べ替えます。ステータス、優先度、担当者に応じて各チケットにタグを付け、ITチームがソフトウェアを追跡、リンク、管理できるようにします。 HappyFoxAssetManagementソフトウェアを備えたハードウェア資産。

チケットの最新情報を入手することで、SLAを監視、測定、および報告できます。 チケットの有効期限に関するアラートと定期的な通知を通じて違反を排除し、さまざまなタイムゾーンとスタッフの空き状況に応じて営業時間に応じてSLAを定義します。

さらに、Slack、Microsoft Teams、Jiraなどのビジネスツールと統合することで、生産性を向上させます。 また、リアルタイムレポートを使用してパフォーマンスを分析し、必要に応じて即座にアクションを実行することもできます。

HappyFoxヘルプデスクソリューションの価格は、無制限のメールボックス、カスタマイズ可能なステータス、スマート自動化、チケットテンプレート、基本的なレポートなどで、月額29ドルです。

SysAid

ITチームに、SysAidヘルプデスクソフトウェアで顧客を満足させる力を与えます。 必要なすべての作業を独自に実行するため、チケットを並べ替えたり、アセットを検索したりする必要はありません。 すべてのチケット、アセット、およびユーザーが相互接続されているため、これまでになく迅速に問題を解決できます。

各チケットに優先順位を付けて、最後に混乱しないようにし、チームがセルフサービスの自動化を通じて最高のエンドユーザーエクスペリエンスを提供できるようにします。 チケットの自動化、資産管理、リモートコントロール、レポート、コードレス構成、ホットキー、および多くの終わりのないメリットが得られます。

チームは、ワンクリックで問題を送信し、パスワードをリセットすることで、よりスムーズなワークフローを体験できます。 ユーザーやマシンと直接接続して、リモートコントロール機能で問題をより迅速に解決します。 リアルタイムのレポートを使用すると、パフォーマンスをチェックして正確なビジネス上の意思決定を行うことができます。

さらに、コーディングの知識がなくても、UIを構成して見栄えが良く、家のように感じたり、さまざまなユーザーのアクセスをカスタマイズしたりできます。 エンドユーザーは、画面で何が起こっているかを記録し、セルフサービスポータルにアップロードできます。

AtlassianJiraサービス管理

Jira Service Deskは、チームにより多くのパワーを提供し、顧客と従業員に優れたサービスエクスペリエンスを提供します。 Atlassianは、より優れたIT運用、管理、および開発を実現するためにJiraServiceManagementを導入しています。

従業員用に単一のセルフサービスポータルを構成して、より迅速なヘルプを提供し、チームの知識を強化して、顧客に適切に対応し、発生する問題を解決します。 さまざまなソースからのSLAおよびキューを使用して、着信要求を追跡、割り当て、およびトリアージできます。

従業員はSlackの助けを借りることができ、エージェントはJiraServiceManagementで各情報を追跡できます。 関連するインサイト資産とリンクされた問題を使用して、顧客のニーズに関する全体的なコンテキストを取得できます。 さらに、ITサポートチームと開発チームを1つのプラットフォームにまとめることで、問題にすぐに対処できます。

適切な問題を適切な場所に再ルーティングして、インシデントをより迅速かつ適切に解決できます。 また、サービスデスク、リクエストキュー、セルフサービス、SLA、レポート、メトリック、およびさまざまなビジネスツールとの統合も提供されます。

Jira Service Managementは、1つのサイト制限と無制限の顧客制限を持つ3つのエージェントに対して無料です。 より多くのメリットを得るには、エージェントあたり20ドルの有料サブスクリプションを取得してください。

スパイスワークス

Spiceworksヘルプデスクソフトウェアを使用すると、作業が簡単になります。このソフトウェアは、クラウドにセットアップする準備ができているクラウドヘルプデスクを提供し、メンテナンス、セットアップ、またはサーバーの調達からあなたを救います。 サインアップして参加します。 アラート、チケットルール、カスタムチケット属性、およびモニターを提供して、作業を効率的に実行できるようにします。

チケットから直接、リモート従業員のリモートサポートの保護を開始できます。 Spiceworksのモバイルアプリケーションは、仕事中のチケットとプッシュ通知の最新の更新を支援します。 また、ITチケット管理、カスタムレポート管理、電子メール設定、ユーザーポータルのカスタマイズ、組織のセットアップと管理などのメリットも得られます。

ヘルプデスクソフトウェアを使用している間は、技術的な知識は必要ありません。 誰もが数分以内にチケットの処理方法と問題への取り組み方をすばやく学ぶことができます。 面倒、汗、頭痛の種なしで、これまで以上に早くチケットを閉じます。 また、デバイスやドキュメントを追跡したり、Spiceworksクラウドヘルプデスクで進捗状況を確認したり、コミュニティの多くのIT専門家に連絡したりすることもできます。

セルフサービス、Active Directory統合、チケットコラボレーション、マルチサイトサポート、デスクチーム管理などの優れた機能を利用できます。 最良の部分は、Spiceworksヘルプデスクソフトウェアが無料で、管理者やチケットの制限がないことです。

Salesforce

中小企業向けのヘルプデスクソリューションを入手して、Salesforceを使用して顧客により迅速なサービスを提供します。 このクラウドヘルプデスクツールを使用すると、エージェントと顧客の満足度を高めることができます。 チームにスマートサポート機能を導入し、管理タスクを自動化することでエージェントの生産性を47％向上させます。 さらに、より質の高いサービスを提供するために、チームが細部を360度見渡せるように顧客を支援します。

顧客が懸念事項を共有したいチャネルを自由に使用できるようにし、チャットボットとの一般的な質問に対する自動応答を導入します。 Dropbox、GetFeedback、Mailchimpなどの外部システムに接続することもできます。

ドラッグアンドドロップオプションを使用してコンソールをカスタマイズすることにより、チームのニーズに合わせてサービスをクラウドで調整し、ワークフローを構成します。 また、SalesforceAppExchangeから何千ものプラグアンドプレイアプリケーションにアクセスできます。

顧客および販売サービスをユーザーあたり月額25ドルで取得し、無料で機能を試してください。

ソーラーウィンズ

SolarWindsは、IT資産管理、エンドユーザーサポート、およびヘルプデスクチケット発行のためのシンプルなITヘルプデスクソフトウェアを提供します。 オンプレミスソリューションとクラウドベースのソリューションが付属しています。

サービスデスクツールでは、次の情報が得られます。

• 問題、変更、リリース、およびインシデント管理のためのITILスイート全体
• 反復的なサービスリクエストを自動化し、ワークフローを合理化するためのサービスカタログ
• 最高のエクスペリエンスを保証するための継続的なリリースと最先端のUIサイクル
• AIを活用した提案により、顧客はセルフサービスを利用したり、必要に応じてユーザーにすばやく接続したりできます。

そのWebヘルプデスクでは、次の情報を入手できます。

• リクエストの作成から解決までの簡素化されたITヘルプデスクソリューション
• エスカレーション、リアルタイムトラッキング、ルールベースのルーティングとアラートを備えたすべての自動チケット管理
• ソフトウェアとハ​​ードウェアの資産のライフサイクルを管理し、同じものを追跡します
• 自己解決のための自動変更管理と知識ベース。

SolarWindsを使用すると、問題をすばやく追跡して調査し、優れたソリューションをすばやく提供できます。 統合されたアセット、使いやすさ、ダッシュボードによる視覚的な分析、リアルタイムレポートなどの機能を見つけます。 さらに、ビジネスが顧客サービスの品質を向上させ、無駄を減らし、利害関係者に正しい情報を提供するのに役立ちます。

オンプレミスソリューションを使用する場合は、30日間の無料トライアルを開始し、SolarWindsに14日間の無料トライアルの電子メールリンクを送信させます。

ServiceNow

ServiceNowは、優れたサービスデスクまたはヘルプデスクソフトウェアを提供しているため、チームは問題に取り組んでいる間、自分の仕事を楽しいものにすることができます。 組織の規模に応じて、ServiceNowのヘルプデスクは、1人の担当者から、ソリューションによって数千人のエージェントが接続されている多国籍企業までさまざまです。

インシデント管理、リクエスト管理、問題管理、エージェントワークスペース、モバイルエージェント、従業員サービスセンターなど、社内の顧客とそのアプリケーション向けのITサービス管理を利用できます。

外部の顧客の要求については、顧客サービス管理を取得します。 ユーザーにセルフサービスオプションを提供して、必要なときに自分自身を支援します。 チケットが作成されると、顧客はエージェントの応答を待たずにポータルからチケットを追跡できます。

ほとんどの人は、電子メール、チャット、電話で問題を解決するのが大好きですが、複雑な問題には人間の介入が必要です。 透過的なキューの見積もり、自動通知、オンラインチェックインなどの機能を提供して、サービスエクスペリエンスを向上させ、顧客満足度を高め、時間を最大限に活用します。

結論

ITヘルプデスクソフトウェアを使用すると、ユーザーリクエストを合理化し、時間どおりに応答し、優れたユーザーエクスペリエンスを提供できるため、ビジネスにとって有利です。 また、従業員の生産性を向上させ、多くの時間と労力を節約できます。

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