8 melhores soluções de helpdesk de TI para pequenas e grandes empresas

O software de suporte técnico de TI permite que empresas de todos os tamanhos gerenciem solicitações e problemas de usuários de forma eficaz e os ajude a oferecer uma excelente experiência ao usuário.

Além de encantar seus clientes, você também deve fornecer um ambiente de trabalho produtivo e eficiente para seus funcionários.

É crucial porque hoje em dia todos usam muitos sistemas, recursos e ferramentas, e problemas podem surgir a qualquer momento nesses sistemas. E se eles não forem tratados a tempo, isso pode levar a ineficiências e riscos que podem afetar suas operações de negócios.

É aqui que o software de suporte técnico de TI entra em cena e ajuda você a oferecer uma experiência consistente a todos os seus funcionários e usuários.

Neste artigo, falaremos sobre esse software e descobriremos algumas das melhores opções do mercado.

O que é o software de Help Desk de TI?

O software de suporte técnico de TI é uma ferramenta que as equipes de TI e atendimento ao cliente usam para gerenciar e organizar solicitações de suporte, acompanhar e medir o desempenho, oferecer opções de autoatendimento e realizar outras tarefas relacionadas para ajudar clientes e funcionários.

Quando as equipes de TI usam uma solução de help desk de TI, seus processos e metas são baseados nas melhores práticas definidas pelas empresas e pelo governo. Ele é usado para resolver dificuldades técnicas que seus funcionários podem enfrentar relacionadas a software, hardware e outros sistemas de computador. Ele ajuda a resolver problemas rapidamente, minimizando seus impactos nas operações de negócios.

O que o software de suporte técnico de TI faz?

Existem muitas soluções de software de suporte técnico de TI que podem ser usadas por sua equipe interna ou funcionários e seus clientes quando enfrentam problemas técnicos ou relacionados ao usuário. Às vezes, o help desk de TI é confundido com um suporte ou service desk. Eles também são usados ​​​​de forma intercambiável às vezes. Mas eles são diferentes.

Um software de service desk enfatiza os usuários finais, mas o software de help desk de TI é para funcionários e suporte ao cliente. Portanto, quando você iniciar sua busca por uma solução de software de suporte técnico de TI, não se esqueça de perguntar o que exatamente ela faz.

Além disso, o software de suporte técnico de TI possui um sistema de gerenciamento de tíquetes que cria um tíquete quando um usuário envia um novo caso. Ele anexa todos os dados de incidentes de usuários relevantes, permite que a equipe de suporte técnico gerencie as solicitações e responda aos problemas mais rapidamente. Ele pode realizar coisas como:

• Gerenciando solicitações
• Lidando com problemas e incidentes
• Usado em agentes móveis e espaços de trabalho de agentes
• Para suporte ao funcionário

Principais recursos do software de Help Desk de TI

Diferentes provedores de serviços podem oferecer recursos ligeiramente diferentes em seus softwares. Mas algumas características são comuns neles, como:

Organizando problemas e solicitações

O software de help desk de TI organiza e gerencia todos os problemas e solicitações de suporte sistematicamente por meio de um sistema de tíquetes. Ele ajuda os agentes de suporte a resolver problemas mais rapidamente, rastreando os problemas até que sejam corrigidos. O sistema também fornece atualizações de status de solicitações fechadas e pendentes.

Análise

Os gerentes podem acompanhar facilmente o desempenho de cada agente de suporte e medir a satisfação do usuário usando as análises mostradas no software. O sistema pode rastrear todos os problemas, conversas e tempo que os agentes levaram para resolver os problemas para que os gerentes possam medir o desempenho de cada agente. Também os ajuda a encontrar as áreas fracas para melhorar e treinar os agentes, se necessário.

Automação

O software de suporte técnico de TI aproveita a automação para economizar o tempo gasto em trabalhos repetitivos e tediosos que reduzem a produtividade. Você pode automatizar esses processos usando alguns aplicativos e sistemas. O software também pode ser integrado a outras ferramentas para que você possa adicionar mais funcionalidades ao seu software de suporte técnico para colaboração, e-mails, análises, etc.

Suporte multicanal

As soluções de software de suporte técnico de TI fornecem suporte a vários canais de onde seus clientes ou funcionários podem entrar em contato com você e enviar suas dúvidas. Pode incluir e-mails, SMS, bate-papo ao vivo ou mídia social. Ele oferece uma melhor experiência ao usuário, pois ele pode escolher seu canal preferido para entrar em contato com você e tirar suas dúvidas rapidamente.

Self-service

Você pode oferecer a opção de autoatendimento para que os usuários possam se ajudar se encontrarem alguns problemas comuns. Você pode direcioná-los para seus portais de clientes ou bases de conhecimento para encontrar as informações necessárias e resolver seus problemas sozinhos. Eles também podem usar os mesmos recursos se encontrarem problemas já abordados nesses recursos novamente. Ele ajuda você a economizar tempo e esforço.

Quanto custa terceirizar o Help Desk?

A terceirização do help desk de TI pode ajudar as empresas a economizar muito dinheiro e beneficiar seus resultados. Além disso, ajuda a manter a produtividade e oferece muito conhecimento técnico.

No entanto, se você optar por uma equipe interna, terá que incorrer em muitos custos na contratação de desenvolvedores e técnicos, ferramentas de construção e outras equipes relacionadas. Vai custar centenas e milhares de dólares.

Mas se você terceirizar o suporte técnico, você pode economizar significativamente. No entanto, o custo é complicado de estimar, pois empresas diferentes têm necessidades diferentes.

A maioria das organizações adota um pacote básico de serviço de suporte técnico com requisitos básicos. Mas outras empresas podem ter requisitos complexos, como gerenciamento de segurança cibernética, gerenciamento de hospedagem em nuvem e outros.

O custo para terceirizar um software de help desk de TI pode variar de US$ 10 a US$ 100 por mês, com base em qual provedor de serviços você está optando e no nível de serviços.

Os benefícios de usar o software de helpdesk de TI

O uso do software de helpdesk de TI traz muitos benefícios, incluindo:

Melhor experiência do usuário

Ao simplificar as solicitações e problemas de seus usuários e fornecer suporte rápido usando uma solução de suporte técnico de TI, você oferece uma melhor experiência do usuário. Seus funcionários podem voltar ao trabalho mais rapidamente, o que aumenta a produtividade, enquanto os usuários ficarão felizes por você resolver seus problemas rapidamente, o que aumenta a confiança deles em sua marca.

Transparência dentro da organização

O software de suporte técnico de TI consolida solicitações de usuários de diferentes fontes e cria tickets. Seus agentes podem acompanhar cada solicitação em um só lugar e saber o status de cada solicitação e histórico, o que aumenta a transparência em sua organização. Isso não apenas cria confiança, mas também ajuda você durante a retenção de funcionários.

Roteamento de Bilhetes Suave

Você pode configurar facilmente seus fluxos de trabalho de acordo com os dados de ticket pré-preenchidos e garantir que os agentes certos lidem com os usuários certos. Também facilita o encaminhamento de chamadas para outro agente, se necessário. Além disso, você pode conectar a ferramenta com outros aplicativos para funcionalidade e automação adicionais.

Escopo para Melhoria

Você pode coletar facilmente o feedback do usuário no software de suporte técnico de TI, que o ajuda a examinar o desempenho do agente e as taxas de satisfação do usuário. Se necessário, você também pode treinar seus funcionários usando os recursos de análise e relatórios.

Agora, veja algumas das melhores soluções de helpdesk de TI para empresas de todos os tamanhos.

ManageEngine ServiceDesk Plus

O ServiceDesk Plus capacita os técnicos e oferece suporte aos usuários finais e atua como um divisor de águas para as equipes de TI, fornecendo todas as necessidades essenciais para que sua equipe possa fornecer um serviço excelente aos seus clientes. Ele oferece controle central e visibilidade mais profunda para lidar com problemas. Assim, sua empresa nunca enfrenta tempo de inatividade e ajuda a manter um rosto sorridente para seu pessoal de TI, partes interessadas e usuários finais.

O ServiceDesk Plus oferece benefícios como fluxos de trabalho ITSM, automação inteligente, relatórios abrangentes, personalizações sem código, implantação no local ou na nuvem, integrações de energia e muito mais. Ele ajuda sua equipe a reduzir interrupções, cumprir SLAs, gerenciar ciclos de vida completos e melhorar a produtividade.

Classifique os problemas, analise-os e verifique os problemas de perto para ver a causa raiz com o ServiceDesk Plus e faça esforços para reduzir o incidente o mais rápido possível. Você pode gerenciar as mudanças com precisão planejando, aprovando e implementando fluxos de trabalho automatizados.

Obtenha uma imagem precisa rastreando e gerenciando cada item de configuração para mapear as dependências e relacionamentos de seus clientes. Além disso, tome decisões valiosas no momento certo para evitar impactos e use relatórios para visualizar os insights e monitorar a integridade do desempenho do suporte técnico por meio de painéis.

O ServiceDesk Plus se integra bem às suas ferramentas de negócios para ajudá-lo a gerenciar suas redes, desktops, diretório ativo, aplicativos e ativos de software e hardware de TI em um único local.

HappyFox

Economize seu esforço e tempo com o software de Help Desk de TI da HappyFox e simplifique sua entrega de suporte de TI. Ele ajuda você a resolver tickets organizados como nunca antes. Você pode classificar, organizar por categorias, gerenciar e resolver os problemas de forma eficaz a partir da interface intuitiva.

O HappyFox fornece gerenciamento de ativos, mudanças, aprovações e problemas sem estar em conformidade com a estrutura ITIL. Diga adeus ao rastreamento manual de e-mails e aumente sua produtividade com o rastreamento centralizado de problemas. Dessa forma, você pode aprimorar os processos de negócios e fornecer desvio inteligente de tickets por meio de uma opção de autoatendimento.

Classifique cada ticket automaticamente dos vários canais nas categorias desejadas, incluindo interrupções, gerenciamento de incidentes etc. Marque cada ticket de acordo com o status, nível de prioridade e responsável, e deixe sua equipe de TI rastrear, vincular e gerenciar seu software e ativos de hardware com o software HappyFox Asset Management.

Você pode monitorar, medir e relatar seus SLAs mantendo-se atualizado sobre os tickets. Elimine as violações por meio de alertas e notificações periódicas sobre o vencimento do ticket e defina seus SLAs de acordo com seu horário comercial em diferentes fusos horários e disponibilidade de funcionários.

Além disso, aumente sua produtividade integrando-se às suas ferramentas de negócios, como Slack, Microsoft Teams, Jira e muito mais. Você também pode analisar o desempenho com relatórios em tempo real para tomar medidas imediatas sempre que necessário.

A solução HappyFox Help Desk custa US$ 29/agente/mês para caixas de correio ilimitadas, status personalizáveis, automação inteligente, modelos de ticket, relatórios básicos e muito mais.

SysAid

Dê à sua equipe de TI o poder de manter seus clientes satisfeitos com o SysAid Help Desk Software. Ele faz todo o trabalho que você precisa por conta própria, então não é mais necessário classificar tíquetes e procurar ativos. Todos os tickets, ativos e usuários estão interconectados, o que ajuda a resolver os problemas mais rápido do que nunca.

Priorize cada ticket para que você nunca estrague no final e permita que sua equipe ofereça as melhores experiências ao usuário final por meio da automação de autoatendimento. Você obterá automação de tickets, gerenciamento de ativos, controle remoto, relatórios, configuração sem código, teclas de atalho e muitos benefícios sem fim.

Sua equipe terá um fluxo de trabalho mais tranquilo com envios de problemas com um clique e redefinição de senha. Conecte-se diretamente com os usuários e máquinas para resolver problemas mais rapidamente com recursos de controle remoto. Com relatórios em tempo real, você pode verificar o desempenho para tomar decisões de negócios precisas.

Além disso, você pode configurar a interface do usuário para ter uma ótima aparência e se sentir em casa, personalizar o acesso para vários usuários e muito mais sem conhecimento de codificação. Os usuários finais podem registrar o que está acontecendo em sua tela e carregá-lo no portal de autoatendimento.

Gerenciamento de serviços Atlassian Jira

O Jira Service Desk dá mais poder às suas equipes para oferecer experiências de serviço notáveis ​​a seus clientes e funcionários. A Atlassian apresenta o Jira Service Management para desbloquear melhores operações, gerenciamento e desenvolvimento de TI.

Configure um único portal de autoatendimento para que seu funcionário ofereça ajuda mais rápida e aprimore o conhecimento de suas equipes para responder bem aos clientes e resolver problemas recebidos. Você pode rastrear, atribuir e fazer a triagem de solicitações recebidas com SLAs e filas de diferentes origens.

Os funcionários podem receber ajuda do Slack e os agentes podem rastrear cada informação no Jira Service Management. Com ativos de insights associados e problemas vinculados, você pode obter um contexto completo sobre as necessidades de seus clientes. Além disso, resolva os problemas imediatamente, reunindo as equipes de suporte e desenvolvimento de TI em uma única plataforma.

Você pode redirecionar o problema adequado para o local apropriado para resolver os incidentes de maneira mais rápida e melhor. Você também terá uma central de atendimento, filas de solicitações, autoatendimento, SLAs, relatórios, métricas e integrações com diversas ferramentas de negócios.

O Jira Service Management é GRATUITO para três agentes com um limite de site e um limite ilimitado de clientes. Obtenha uma assinatura paga de $ 20/agente para obter mais benefícios.

Spiceworks

Facilite seu trabalho com o software de suporte técnico Spiceworks, que fornece um suporte técnico em nuvem pronto para ser configurado na nuvem para evitar manutenção, configuração ou aquisição de servidores; inscreva-se e embarque. Ele fornece alertas, regras de ticket, atributos de ticket personalizados e monitores para permitir que você faça seu trabalho com eficiência.

Você pode começar a garantir o suporte remoto para seus funcionários remotos diretamente dos tickets. O aplicativo móvel da Spiceworks ajuda você com as atualizações mais recentes sobre tickets e notificações push quando você está no trabalho. Você também se beneficiará do gerenciamento de tíquetes de TI, gerenciamento de relatórios personalizados, configurações de e-mail, personalização do portal do usuário, configuração e gerenciamento da organização e muito mais.

Você não precisa de conhecimento técnico ao usar o software de suporte técnico; todos podem aprender rapidamente como lidar com tíquetes e resolver problemas em minutos. Sem aborrecimentos, suor e dores de cabeça, feche os tíquetes mais rápido do que nunca. Você também pode rastrear seus dispositivos, documentos, progresso com o Spiceworks Cloud Help Desk e entrar em contato com muitos especialistas de TI da comunidade.

Obtenha excelentes recursos, como autoatendimento, integração de diretório ativo, colaboração de tíquetes, suporte a vários sites, gerenciamento de equipe de mesa e muito mais. A melhor parte é que o software de suporte técnico Spiceworks é GRATUITO, sem limite de administrador ou ticket.

Força de vendas

Obtenha a solução de suporte técnico para sua pequena empresa para oferecer um serviço mais rápido aos seus clientes em pouco tempo com o Salesforce. Essa ferramenta de suporte técnico na nuvem permite aumentar a satisfação do agente e do cliente. Apresente um recurso de suporte inteligente para sua equipe e aumente a produtividade do agente em 47% automatizando as tarefas administrativas. Além disso, permita que sua equipe ajude seu cliente com uma visão de 360 ​​graus de cada detalhe para oferecer um serviço de melhor qualidade.

Dê liberdade ao seu cliente para usar qualquer canal que desejar para compartilhar suas preocupações e introduzir respostas automatizadas para perguntas gerais com chatbots. Você também pode se conectar a sistemas externos como Dropbox, GetFeedback, Mailchimp e muito mais.

Adapte seus serviços com a nuvem para atender às necessidades de suas equipes e configure seus fluxos de trabalho personalizando os consoles com a ajuda da opção de arrastar e soltar. Você também pode acessar milhares de aplicativos plug-and-play do Salesforce AppExchange.

Obtenha atendimento ao cliente e vendas por US$ 25/usuário/mês e experimente os recursos GRATUITAMENTE.

SolarWinds

A SolarWinds fornece um software simples de Help Desk de TI para gerenciamento de ativos de TI, suporte ao usuário final e emissão de tíquetes de help desk. Ele vem com soluções locais e soluções baseadas em nuvem.

Na ferramenta de central de atendimento, você obterá:

• Todo o conjunto ITIL para gerenciamento de problemas, mudanças, lançamentos e incidentes
• Um catálogo de serviços para automatizar solicitações de serviço repetitivas e simplificar fluxos de trabalho
• Liberação contínua e ciclo de interface do usuário de ponta para garantir a melhor experiência
• Sugestões baseadas em IA incentivam os clientes a fazer autoatendimento ou conectar-se rapidamente aos usuários sempre que necessário.

Em seu web help desk, você terá:

• Soluções simplificadas de help desk de TI, desde a criação da solicitação até a resolução
• Todo o gerenciamento automatizado de tíquetes com escalonamento, rastreamento em tempo real e roteamento e alertas baseados em regras
• Gerencie o ciclo de vida do software, bem como os ativos de hardware e acompanhe o mesmo
• Gerenciamento automatizado de mudanças e base de conhecimento para auto-resolução.

O SolarWinds permite que você rastreie rapidamente o problema, investigue o mesmo e apresente uma ótima solução rapidamente. Encontre recursos como ativos integrados, usabilidade, análise visual por meio de painéis, relatórios em tempo real e muito mais. Além disso, ajuda sua empresa a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, reduzir o desperdício e fornecer informações corretas às partes interessadas.

Inicie uma avaliação GRATUITA por 30 dias e permita que a SolarWinds envie um link de e-mail para uma avaliação gratuita de 14 dias se você usar uma solução local.

Serviço agora

A ServiceNow oferece a você um excelente software de service desk ou help desk para que sua equipe ache seu trabalho prazeroso enquanto trabalha nos problemas. Dependendo do tamanho da organização, o suporte técnico da ServiceNow varia de uma única pessoa a uma estrutura multinacional onde milhares de agentes estão conectados por suas soluções.

Obtenha o Gerenciamento de Serviços de TI para clientes internos e seus aplicativos, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de solicitações, gerenciamento de problemas, espaço de trabalho do agente, agente móvel, centro de atendimento ao funcionário e muito mais.

Para solicitações de clientes externos, você obterá o Gerenciamento de Atendimento ao Cliente. Forneça aos seus usuários uma opção de autoatendimento para se ajudarem no tempo necessário. Depois que um ticket é criado, seu cliente pode rastrear o ticket no portal sem esperar pela resposta de um agente.

A maioria das pessoas adora resolver seus problemas por e-mail, bate-papo e telefone, mas a intervenção humana é necessária para problemas complicados. Ele fornece recursos como estimativas de fila transparentes, notificações automatizadas, check-in online, etc., para melhorar a experiência de atendimento, aumentar a satisfação do cliente, melhor uso do tempo e muito mais.

Conclusão

O uso do software de suporte técnico de TI é vantajoso para as empresas, pois pode ajudar a simplificar as solicitações do usuário, respondê-las no prazo e fornecer uma excelente experiência ao usuário. Também ajuda a aumentar a produtividade dos funcionários e economiza muito tempo e esforço.

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