8 najlepszych rozwiązań IT Helpdesk dla małych i dużych firm

Oprogramowanie pomocy technicznej IT umożliwia firmom każdej wielkości efektywne zarządzanie zgłoszeniami i problemami użytkowników oraz zapewnianie doskonałego doświadczenia użytkownika.

Oprócz zachwycania klientów, musisz również zapewnić swoim pracownikom produktywne i wydajne środowisko pracy.

Jest to kluczowe, ponieważ w dzisiejszych czasach każdy korzysta z wielu systemów, zasobów i narzędzi, a problemy mogą pojawić się w dowolnym momencie w tych systemach. A jeśli nie zostaną one obsłużone na czas, może to prowadzić do nieefektywności i zagrożeń, które mogą mieć wpływ na działalność biznesową.

To tutaj pojawia się oprogramowanie pomocy technicznej IT, które pomaga zapewnić spójne środowisko wszystkim pracownikom i użytkownikom.

W tym artykule omówimy to oprogramowanie i odkryjemy jedne z najlepszych opcji na rynku.

Co to jest oprogramowanie pomocy technicznej IT?

Oprogramowanie pomocy technicznej IT to narzędzie, którego używają zespoły IT i obsługi klienta do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi i organizowania ich, śledzenia i mierzenia wydajności, oferowania opcji samoobsługi oraz wykonywania innych powiązanych zadań w celu pomocy klientom i pracownikom.

Kiedy zespoły IT korzystają z rozwiązania IT help desk, jego procesy i cele opierają się na najlepszych praktykach określonych przez firmy i rząd. Służy do rozwiązywania problemów technicznych, które mogą napotkać Twoi pracownicy, związanych z oprogramowaniem, sprzętem i innymi systemami komputerowymi. Pomaga szybko rozwiązywać problemy, minimalizując ich wpływ na operacje biznesowe.

Co robi oprogramowanie Help Desk IT?

Istnieje wiele rozwiązań w zakresie oprogramowania pomocy technicznej IT, z których mogą korzystać Twój wewnętrzny zespół lub pracownicy i klienci, gdy napotkają jakiekolwiek problemy techniczne lub związane z użytkownikami. Czasami dział pomocy IT jest mylony z działem wsparcia lub obsługi. Czasami są również używane zamiennie. Ale są różne.

Oprogramowanie service desk kładzie nacisk na użytkowników końcowych, ale oprogramowanie help desk IT jest przeznaczone zarówno dla pracowników, jak i obsługi klienta. Tak więc, kiedy zaczynasz polowanie na oprogramowanie do pomocy technicznej IT, nie zapomnij zapytać, co dokładnie robi.

Ponadto oprogramowanie help desk IT posiada system zarządzania zgłoszeniami, który tworzy zgłoszenie, gdy użytkownik przesyła nową sprawę. Dołącza wszystkie istotne dane dotyczące incydentów użytkownika, umożliwia zespołowi pomocy technicznej zarządzanie zgłoszeniami i szybsze reagowanie na problemy. Może wykonywać takie rzeczy jak:

• Zarządzanie prośbami
• Obsługa problemów i incydentów
• Używany w mobilnych agentach i przestrzeniach roboczych agentów
• O wsparcie pracowników

Główne cechy oprogramowania Help Desk IT

Różni dostawcy usług mogą oferować nieco inne funkcje w swoim oprogramowaniu. Ale niektóre cechy są w nich wspólne, takie jak:

Organizowanie problemów i wniosków

Oprogramowanie IT help desk systematycznie organizuje i zarządza wszystkimi problemami i zgłoszeniami dotyczącymi pomocy technicznej za pośrednictwem systemu zgłoszeń. Pomaga agentom wsparcia szybciej rozwiązywać problemy, śledząc problemy, dopóki nie zostaną naprawione. System zapewnia również aktualizacje statusu wniosków zamkniętych i oczekujących.

Analityka

Menedżerowie mogą łatwo śledzić wydajność każdego agenta pomocy technicznej i mierzyć zadowolenie użytkowników, korzystając z analiz wyświetlanych w oprogramowaniu. System może śledzić wszystkie problemy, konwersacje i czas, jaki poświęcili agenci na rozwiązanie problemów, dzięki czemu menedżerowie mogą zmierzyć wydajność każdego agenta. Pomaga im również znaleźć słabe obszary do poprawy i szkolenia agentów, jeśli to konieczne.

Automatyzacja

Oprogramowanie pomocy technicznej IT wykorzystuje automatyzację, aby zaoszczędzić czas spędzany na powtarzalnej, żmudnej pracy, która zmniejsza produktywność. Możesz zautomatyzować te procesy, korzystając z niektórych aplikacji i systemów. Oprogramowanie można również zintegrować z innymi narzędziami, dzięki czemu można dodać więcej funkcji do oprogramowania pomocy technicznej w celu współpracy, e-maili, analiz itp.

Wsparcie wielokanałowe

Rozwiązania IT help desk zapewniają wsparcie dla różnych kanałów, z których Twoi klienci lub pracownicy mogą się z Tobą kontaktować i przesyłać swoje zapytania. Może obejmować e-maile, SMS-y, czat na żywo lub media społecznościowe. Zapewnia lepsze wrażenia użytkownika, ponieważ może wybrać preferowany kanał kontaktu z Tobą i szybko rozwiązać swoje zapytania.

Samoobsługa

Możesz zaoferować opcję samoobsługi, aby użytkownicy mogli pomóc sobie w przypadku napotkania typowych problemów. Możesz skierować ich do portali swoich klientów lub baz wiedzy, aby znaleźć potrzebne informacje i samodzielnie rozwiązać ich problemy. Mogą również korzystać z tych samych zasobów, jeśli ponownie napotkają problemy już omówione w tych zasobach. Pomaga zaoszczędzić czas i wysiłek.

Ile kosztuje outsourcing pomocy technicznej?

Outsourcing działu pomocy IT może pomóc firmom zaoszczędzić dużo pieniędzy i przynieść korzyści finansowe. Ponadto pomaga im zachować produktywność i zapewnia dużą wiedzę techniczną.

Jeśli jednak zdecydujesz się na zespół wewnętrzny, będziesz musiał ponieść wiele kosztów związanych z zatrudnieniem programistów i techników, narzędzi budowlanych i innych powiązanych pracowników. Będzie to kosztować setki i tysiące dolarów.

Ale jeśli zlecisz pomoc techniczną na zewnątrz, możesz znacznie zaoszczędzić. Jednak koszt jest trudny do oszacowania, ponieważ różne firmy mają różne potrzeby.

Większość organizacji korzysta z podstawowego pakietu usług pomocy technicznej z podstawowymi wymaganiami. Ale inne firmy mogą mieć złożone wymagania, takie jak zarządzanie cyberbezpieczeństwem, zarządzanie hostingiem w chmurze i inne.

Koszt outsourcingu oprogramowania pomocy technicznej IT może wynosić od 10 do 100 USD miesięcznie, w zależności od wybranego dostawcy usług i poziomu usług.

Korzyści z korzystania z oprogramowania Helpdesk IT

Korzystanie z oprogramowania pomocy technicznej IT niesie ze sobą wiele korzyści, w tym:

Lepsze wrażenia użytkownika

Usprawniając żądania i problemy użytkowników oraz zapewniając im szybkie wsparcie za pomocą rozwiązania pomocy technicznej IT, zapewniasz lepsze wrażenia użytkownika. Twoi pracownicy mogą szybciej wrócić do pracy, co zwiększa ich produktywność, a użytkownicy będą zadowoleni, że szybko zajmiesz się ich problemami, co buduje ich zaufanie do Twojej marki.

Przejrzystość w organizacji

Oprogramowanie pomocy technicznej IT konsoliduje żądania użytkowników z różnych źródeł i tworzy zgłoszenia. Twoi agenci mogą śledzić każde zgłoszenie w jednym miejscu i znać status każdego zgłoszenia i historię, co zwiększa przejrzystość w Twojej organizacji. Nie tylko buduje zaufanie, ale także pomaga w utrzymaniu pracowników.

Płynna trasa biletów

Możesz łatwo skonfigurować swoje przepływy pracy zgodnie ze wstępnie wypełnionymi danymi zgłoszenia i upewnić się, że właściwi agenci obsługują właściwych użytkowników. Ułatwia również przekazywanie połączeń do innego agenta, jeśli jest to wymagane. Dodatkowo możesz połączyć narzędzie z innymi aplikacjami w celu uzyskania dodatkowej funkcjonalności i automatyzacji.

Możliwości doskonalenia

Możesz łatwo zbierać opinie użytkowników w oprogramowaniu pomocy technicznej IT, które pomaga badać wydajność agentów i wskaźniki zadowolenia użytkowników. W razie potrzeby możesz również przeszkolić swoich pracowników, korzystając z funkcji analitycznych i raportowania.

Teraz spójrz na jedne z najlepszych rozwiązań IT helpdesk dla firm każdej wielkości.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus wspiera techników i wspiera użytkowników końcowych oraz zmienia zasady gry dla zespołów IT, spełniając wszystkie niezbędne potrzeby, aby Twój zespół mógł zapewnić doskonałą obsługę Twoim klientom. Oferuje centralną kontrolę i głębszy wgląd w rozwiązywanie problemów. Dlatego Twoja firma nigdy nie boryka się z przestojami i pomaga zachować uśmiechniętą twarz dla informatyków, interesariuszy i użytkowników końcowych.

ServiceDesk Plus oferuje korzyści, takie jak przepływy pracy ITSM, inteligentna automatyzacja, rozbudowane raportowanie, bezkodowe dostosowywanie, wdrażanie lokalnie lub w chmurze, integracja zasilania i wiele innych. Pomaga Twojemu zespołowi redukować przestoje, spełniać umowy SLA, zarządzać pełnymi cyklami życia i poprawiać produktywność.

Klasyfikuj problemy, analizuj je i dokładnie sprawdzaj problemy, aby zobaczyć źródłową przyczynę za pomocą ServiceDesk Plus i staraj się jak najszybciej ograniczyć incydent. Możesz precyzyjnie zarządzać zmianami, planując, zatwierdzając i wdrażając zautomatyzowane przepływy pracy.

Uzyskaj dokładny obraz, śledząc i zarządzając każdym elementem konfiguracji, aby odwzorować zależności i relacje klientów. Ponadto podejmuj cenne decyzje we właściwym czasie, aby uniknąć skutków, i korzystaj z raportów, aby wyświetlać szczegółowe informacje i monitorować stan wydajności pomocy technicznej za pośrednictwem pulpitów nawigacyjnych.

ServiceDesk Plus dobrze integruje się z narzędziami biznesowymi, pomagając w zarządzaniu sieciami, komputerami stacjonarnymi, usługami Active Directory, aplikacjami oraz oprogramowaniem IT i zasobami sprzętowymi w jednym miejscu.

Wesoły Lis

Zaoszczędź swój wysiłek i czas dzięki oprogramowaniu Help Desk firmy HappyFox i usprawnij świadczenie pomocy technicznej. Pomaga rozwiązywać zorganizowane bilety jak nigdy dotąd. Możesz sortować, porządkować według kategorii, zarządzać i skutecznie rozwiązywać problemy z intuicyjnego interfejsu.

HappyFox zapewnia zarządzanie zasobami, zmianami, zatwierdzeniami i problemami bez zgodności z ramami ITIL. Pożegnaj się z ręcznym śledzeniem wiadomości e-mail i zwiększ produktywność dzięki scentralizowanemu śledzeniu problemów. W ten sposób możesz usprawnić procesy biznesowe i zapewnić inteligentne odwracanie biletów poprzez opcję samoobsługi.

Automatycznie sortuj każde zgłoszenie z wielu kanałów do żądanych kategorii, w tym przestojów, zarządzania incydentami itp. Oznacz każde zgłoszenie zgodnie ze statusem, poziomem priorytetu i cesjonariuszem, a zespół IT może śledzić, łączyć i zarządzać oprogramowaniem i zasoby sprzętowe z oprogramowaniem HappyFox Asset Management.

Możesz monitorować, mierzyć i raportować swoje umowy SLA, będąc na bieżąco z biletami. Wyeliminuj naruszenia za pomocą alertów i okresowych powiadomień o wygaśnięciu biletu i zdefiniuj swoje umowy SLA zgodnie z godzinami pracy w różnych strefach czasowych i dostępnością personelu.

Ponadto zwiększ produktywność, integrując się z narzędziami biznesowymi, takimi jak Slack, Microsoft Teams, Jira i nie tylko. Możesz także analizować wydajność za pomocą raportów w czasie rzeczywistym, aby w razie potrzeby podjąć natychmiastowe działania.

Rozwiązanie HappyFox Help Desk kosztuje 29 USD za agenta miesięcznie za nieograniczoną liczbę skrzynek pocztowych, konfigurowalne statusy, inteligentną automatyzację, szablony zgłoszeń, podstawowe raporty i nie tylko.

SysAid

Daj swojemu zespołowi IT możliwość zadowolenia klientów dzięki oprogramowaniu SysAid Help Desk. Samodzielnie wykonuje całą pracę, której potrzebujesz, więc nie musisz już sortować biletów i szukać zasobów. Wszystkie bilety, zasoby i użytkownicy są ze sobą połączone, co pomaga rozwiązywać problemy szybciej niż kiedykolwiek wcześniej.

Nadaj priorytet każdemu zgłoszeniu, aby nigdy nie zepsuć się na końcu i umożliwić swojemu zespołowi dostarczanie najlepszych doświadczeń użytkownikom końcowym poprzez automatyzację samoobsługi. Otrzymasz automatyzację biletów, zarządzanie zasobami, zdalne sterowanie, raportowanie, konfigurację bezkodową, klawisz skrótu i ​​wiele niekończących się korzyści.

Twój zespół doświadczy płynniejszego przepływu pracy dzięki przesyłaniu problemów jednym kliknięciem i resetowaniu hasła. Połącz się bezpośrednio z użytkownikami i maszynami, aby szybciej rozwiązywać problemy dzięki możliwościom zdalnego sterowania. Dzięki raportowaniu w czasie rzeczywistym możesz sprawdzać wydajność, aby podejmować precyzyjne decyzje biznesowe.

Co więcej, możesz skonfigurować interfejs użytkownika, aby wyglądał świetnie i czuł się jak w domu, dostosować dostęp dla różnych użytkowników i nie tylko bez znajomości kodowania. Użytkownicy końcowi mogą nagrywać to, co dzieje się na ich ekranie i przesyłać je do portalu samoobsługowego.

Zarządzanie usługami Atlassian Jira

Jira Service Desk daje więcej możliwości Twoim zespołom, aby zapewniać niezwykłe wrażenia z obsługi Twoim klientom i pracownikom. Atlassian wprowadza Jira Service Management, aby odblokować lepsze operacje IT, zarządzanie i rozwój.

Skonfiguruj jeden portal samoobsługowy dla swojego pracownika, aby zaoferować szybszą pomoc i poszerzyć wiedzę swoich zespołów, aby dobrze reagować na potrzeby klientów i rozwiązywać pojawiające się problemy. Możesz śledzić, przypisywać i segregować przychodzące żądania za pomocą umów SLA i kolejek z różnych źródeł.

Pracownicy mogą skorzystać z pomocy Slack, a agenci mogą śledzić każdą informację w Jira Service Management. Dzięki powiązanym zasobom wglądu i powiązanym problemom możesz uzyskać pełny kontekst potrzeb swoich klientów. Ponadto natychmiast rozwiązuj problemy, łącząc zespoły wsparcia IT i rozwoju na jednej platformie.

Możesz przekierować właściwy problem w odpowiednie miejsce, aby szybciej i lepiej rozwiązywać incydenty. Dostaniesz również service desk, kolejki żądań, samoobsługę, umowy SLA, raporty, metryki i integracje z różnymi narzędziami biznesowymi.

Jira Service Management jest BEZPŁATNE dla trzech agentów z jednym limitem witryn i nieograniczonym limitem klientów. Uzyskaj płatną subskrypcję w wysokości 20 USD za agenta, aby uzyskać więcej korzyści.

Przyprawy

Ułatw sobie pracę dzięki oprogramowaniu pomocy technicznej Spiceworks, które zapewnia centrum pomocy w chmurze gotowe do skonfigurowania w chmurze, aby oszczędzić Ci konserwacji, konfiguracji lub zakupu serwera; zarejestruj się i wejdź na pokład. Zapewnia alerty, reguły zgłoszeń, niestandardowe atrybuty zgłoszeń i monitory, aby umożliwić Ci wydajną pracę.

Możesz zacząć zabezpieczać zdalne wsparcie dla swoich zdalnych pracowników bezpośrednio z biletów. Aplikacja mobilna Spiceworks pomaga Ci otrzymywać najnowsze informacje o biletach i powiadomieniach push, gdy jesteś w pracy. Skorzystasz również z zarządzania zgłoszeniami IT, zarządzania raportami niestandardowymi, ustawień poczty e-mail, dostosowywania portalu użytkownika, konfiguracji i zarządzania organizacją oraz nie tylko.

Nie potrzebujesz wiedzy technicznej podczas korzystania z oprogramowania help desk; każdy może szybko nauczyć się obsługi zgłoszeń i rozwiązywania problemów w ciągu kilku minut. Bez kłopotów, potu i bólów głowy zamykaj bilety szybciej niż kiedykolwiek. Możesz także śledzić swoje urządzenia, dokumenty, postępy za pomocą centrum pomocy Spiceworks Cloud i kontaktować się z wieloma ekspertami IT w społeczności.

Uzyskaj doskonałe funkcje, takie jak samoobsługa, integracja z usługą Active Directory, współpraca nad biletami, obsługa wielu lokalizacji, zarządzanie zespołem biurowym i wiele innych. Najlepsze jest to, że oprogramowanie pomocy technicznej Spiceworks jest BEZPŁATNE, bez limitu administratorów i biletów.

Siły sprzedaży

Uzyskaj rozwiązanie pomocy technicznej dla swojej małej firmy, aby w krótkim czasie zapewnić klientom szybszą obsługę dzięki Salesforce. To narzędzie pomocy w chmurze pozwala zwiększyć satysfakcję agentów i klientów. Wprowadź inteligentne narzędzie wsparcia do swojego zespołu i zwiększ produktywność agentów o 47%, automatyzując zadania administracyjne. Ponadto pozwól swojemu zespołowi pomóc klientowi z 360-stopniowym widokiem każdego szczegółu, aby zapewnić lepszą jakość usług.

Daj swoim klientom swobodę korzystania z dowolnego kanału, którym chcą dzielić się swoimi obawami, i wprowadzaj automatyczne odpowiedzi na ogólne pytania za pomocą chatbotów. Możesz także łączyć się z systemami zewnętrznymi, takimi jak Dropbox, GetFeedback, Mailchimp i nie tylko.

Dostosuj swoje usługi do chmury, aby sprostać potrzebom zespołów i skonfiguruj swoje przepływy pracy, dostosowując konsole za pomocą opcji „przeciągnij i upuść”. Możesz także uzyskać dostęp do tysięcy aplikacji plug-and-play z Salesforce AppExchange.

Uzyskaj obsługę klienta i sprzedaż za 25 USD za użytkownika miesięcznie i wypróbuj funkcje ZA DARMO.

Słoneczne Wiatry

SolarWinds zapewnia proste oprogramowanie IT Help Desk do zarządzania zasobami IT, wsparcia dla użytkowników końcowych i obsługi zgłoszeń pomocy technicznej. Jest dostarczany z rozwiązaniami lokalnymi i rozwiązaniami opartymi na chmurze.

W narzędziu service desk otrzymasz:

• Cały pakiet ITIL do zarządzania problemami, zmianami, wydaniami i incydentami
• Katalog usług do automatyzacji powtarzających się zgłoszeń serwisowych i usprawnienia przepływu pracy
• Ciągłe uwalnianie i najnowocześniejszy cykl interfejsu użytkownika, aby zapewnić najlepsze wrażenia
• Sugestie oparte na sztucznej inteligencji zachęcają klientów do samoobsługi lub szybkiego łączenia się z użytkownikami w razie potrzeby.

W jego internetowej pomocy technicznej otrzymasz:

• Uproszczone rozwiązania IT help desk od tworzenia wniosku do rozwiązania
• Całkowicie zautomatyzowane zarządzanie biletami z eskalacją, śledzeniem w czasie rzeczywistym oraz routingiem i alertami opartymi na regułach
• Zarządzaj cyklem życia oprogramowania oraz zasobów sprzętowych i śledź to samo
• Zautomatyzowane zarządzanie zmianą i baza wiedzy do samodzielnego rozwiązywania.

SolarWinds pozwala szybko śledzić problem, badać go i szybko znaleźć świetne rozwiązanie. Znajdź funkcje, takie jak zintegrowane zasoby, użyteczność, analiza wizualna za pomocą pulpitów nawigacyjnych, raporty w czasie rzeczywistym i nie tylko. Ponadto pomaga Twojej firmie poprawić jakość obsługi klienta, zmniejszyć marnotrawstwo i zapewnić zainteresowanym stronom prawidłowe informacje.

Rozpocznij BEZPŁATNY okres próbny przez 30 dni i pozwól SolarWinds wysłać link do 14-dniowego bezpłatnego okresu próbnego, jeśli korzystasz z rozwiązania lokalnego.

Obsługa, natychmiast

ServiceNow oferuje doskonałe oprogramowanie typu service desk lub help desk, dzięki czemu Twój zespół będzie zachwycał swoją pracą podczas pracy nad problemami. W zależności od wielkości organizacji, dział pomocy ServiceNow obejmuje zarówno pojedynczą osobę, jak i wielonarodową strukturę, w której tysiące agentów jest połączonych przez Twoje rozwiązania.

Uzyskaj zarządzanie usługami IT dla klientów wewnętrznych i ich aplikacji, takich jak zarządzanie incydentami, zarządzanie zgłoszeniami, zarządzanie problemami, obszar roboczy agenta, agent mobilny, centrum obsługi pracowników i inne.

W przypadku próśb klientów zewnętrznych otrzymasz Zarządzanie obsługą klienta. Zapewnij swoim użytkownikom opcję samoobsługi, aby pomóc sobie w niezbędnym czasie. Po utworzeniu biletu klient może śledzić bilet z portalu, nie czekając na odpowiedź agenta.

Większość ludzi uwielbia rozwiązywać swoje problemy za pośrednictwem poczty e-mail, czatu i telefonu, ale w przypadku skomplikowanych konieczna jest interwencja człowieka. Zapewnia takie funkcje, jak przejrzyste szacowanie kolejek, automatyczne powiadomienia, odprawa online itp., które poprawiają jakość obsługi, zwiększają satysfakcję klientów, najlepsze wykorzystanie czasu i nie tylko.

Wniosek

Korzystanie z oprogramowania pomocy technicznej IT jest korzystne dla firm, ponieważ może usprawnić żądania użytkowników, odpowiadać na nie na czas i zapewniać doskonałe wrażenia użytkownika. Pomaga również zwiększyć produktywność pracowników i oszczędza dużo czasu i wysiłku.

Prowadzisz sklep eCommerce? Możesz być zainteresowany oprogramowaniem E-commerce Business Helpdesk.