8 meilleures solutions d'assistance informatique pour les petites et grandes entreprises

Un logiciel d'assistance informatique permet aux entreprises de toutes tailles de gérer efficacement les demandes et les problèmes des utilisateurs et de les aider à offrir une excellente expérience utilisateur.

En plus de ravir vos clients, vous devez également offrir un environnement de travail productif et efficace à vos employés.

C'est crucial car de nos jours, tout le monde utilise beaucoup de systèmes, de ressources et d'outils, et des problèmes peuvent survenir à tout moment dans ces systèmes. Et s'ils ne sont pas traités à temps, cela peut entraîner des inefficacités et des risques qui peuvent avoir un impact sur vos opérations commerciales.

C'est là que le logiciel d'assistance informatique entre en jeu et vous aide à offrir une expérience cohérente à tous vos employés et utilisateurs.

Dans cet article, nous discuterons de ce logiciel et découvrirons certaines des meilleures options du marché.

Qu'est-ce qu'un logiciel d'assistance informatique ?

Le logiciel d'assistance informatique est un outil que les équipes informatiques et de service client utilisent pour gérer et organiser les demandes d'assistance, suivre et mesurer les performances, proposer des options de libre-service et effectuer d'autres tâches connexes pour aider les clients et les employés.

Lorsque les équipes informatiques utilisent une solution d'assistance informatique, ses processus et ses objectifs sont basés sur les meilleures pratiques définies par les entreprises et le gouvernement. Il est utilisé pour résoudre les difficultés techniques auxquelles vos employés pourraient être confrontés concernant les logiciels, le matériel et d'autres systèmes informatiques. Il permet de résoudre rapidement les problèmes, en minimisant leurs impacts sur les opérations commerciales.

Que fait le logiciel d'assistance informatique ?

Il existe de nombreuses solutions logicielles d'assistance informatique qui peuvent être utilisées par votre équipe interne ou vos employés et vos clients lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes techniques ou liés aux utilisateurs. Parfois, le service d'assistance informatique est confondu avec un support ou un centre de services. Ils sont aussi parfois utilisés de manière interchangeable. Mais ils sont différents.

Un logiciel de centre de services met l'accent sur les utilisateurs finaux, mais un logiciel de centre d'assistance informatique est destiné à la fois aux employés et au support client. Ainsi, lorsque vous commencez votre recherche d'une solution logicielle de service d'assistance informatique, n'oubliez pas de demander ce qu'elle fait exactement.

De plus, le logiciel de service d'assistance informatique dispose d'un système de gestion des tickets qui crée un ticket lorsqu'un utilisateur soumet un nouveau cas. Il ajoute toutes les données d'incident utilisateur pertinentes, permet à l'équipe du service d'assistance de gérer les demandes et répond aux problèmes plus rapidement. Il peut effectuer des choses comme :

• Gestion des demandes
• Gestion des problèmes et incidents
• Utilisé dans les espaces de travail des agents mobiles et des agents
• Pour l'accompagnement des salariés

Principales caractéristiques du logiciel d'assistance informatique

Différents fournisseurs de services peuvent proposer des fonctionnalités légèrement différentes dans leur logiciel. Mais certaines fonctionnalités leur sont communes, telles que:

Organisation des problèmes et des demandes

Le logiciel d'assistance informatique organise et gère systématiquement tous les problèmes et demandes d'assistance via un système de tickets. Il aide les agents de support à résoudre les problèmes plus rapidement en suivant les problèmes jusqu'à ce qu'ils soient résolus. Le système fournit également des mises à jour de statut sur les demandes fermées et en attente.

Analytique

Les responsables peuvent facilement suivre les performances de chaque agent de support et mesurer la satisfaction des utilisateurs à l'aide des analyses présentées dans le logiciel. Le système peut suivre tous les problèmes, les conversations et le temps que les agents ont mis pour résoudre les problèmes afin que les responsables puissent mesurer les performances de chaque agent. Cela les aide également à trouver les points faibles à améliorer et à former les agents si nécessaire.

Automatisation

Le logiciel de service d'assistance informatique tire parti de l'automatisation pour vous faire gagner du temps sur des tâches répétitives et fastidieuses qui réduisent la productivité. Vous pouvez automatiser ces processus en utilisant certaines applications et certains systèmes. Le logiciel peut également s'intégrer à d'autres outils afin que vous puissiez ajouter plus de fonctionnalités dans votre logiciel d'assistance pour la collaboration, les e-mails, l'analyse, etc.

Prise en charge multicanal

Les solutions logicielles d'assistance informatique fournissent une assistance à différents canaux à partir desquels vos clients ou employés peuvent vous contacter et soumettre leurs requêtes. Il peut s'agir d'e-mails, de SMS, de chat en direct ou de réseaux sociaux. Il offre une meilleure expérience utilisateur car ils peuvent choisir leur canal préféré pour vous contacter et résoudre rapidement leurs questions.

En libre service

Vous pouvez proposer l'option de libre-service afin que les utilisateurs puissent s'aider eux-mêmes s'ils rencontrent des problèmes courants. Vous pouvez les diriger vers vos portails clients ou bases de connaissances pour trouver les informations requises et résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Ils peuvent également utiliser les mêmes ressources s'ils rencontrent à nouveau des problèmes déjà traités dans ces ressources. Cela vous aide à économiser du temps et des efforts.

Combien cela coûte-t-il d'externaliser le service d'assistance ?

L'externalisation du service d'assistance informatique peut aider les entreprises à économiser beaucoup d'argent et à améliorer leurs résultats. De plus, cela les aide à rester productifs et leur offre une grande expertise technique.

Cependant, si vous optez pour une équipe interne, vous devrez engager de nombreux coûts pour embaucher des développeurs et des techniciens, créer des outils et autre personnel connexe. Cela coûtera des centaines et des milliers de dollars.

Mais si vous externalisez le service d'assistance, vous pouvez économiser considérablement. Cependant, le coût est difficile à estimer car différentes entreprises ont des besoins différents.

La plupart des organisations acceptent un ensemble de services d'assistance de base avec des exigences de base. Mais d'autres entreprises peuvent avoir des exigences complexes telles que la gestion de la cybersécurité, la gestion de l'hébergement cloud, etc.

Le coût de l'externalisation d'un logiciel de service d'assistance informatique peut varier de 10 $ à 100 $ par mois en fonction du fournisseur de services que vous choisissez et du niveau de services.

Les avantages de l'utilisation d'un logiciel d'assistance informatique

L'utilisation d'un logiciel d'assistance informatique présente de nombreux avantages, notamment :

Meilleure expérience utilisateur

En rationalisant les demandes et les problèmes de vos utilisateurs et en leur fournissant une assistance rapide à l'aide d'une solution d'assistance informatique, vous offrez une meilleure expérience utilisateur. Vos employés peuvent reprendre leur travail plus rapidement, ce qui augmente leur productivité, tandis que les utilisateurs seront heureux que vous résolviez leurs problèmes rapidement, ce qui renforce leur confiance en votre marque.

Transparence au sein de l'organisation

Le logiciel d'assistance informatique consolide les demandes des utilisateurs provenant de différentes sources et crée des tickets. Vos agents peuvent suivre chaque demande en un seul endroit et connaître l'état de chaque demande et son historique, ce qui augmente la transparence au sein de votre organisation. Cela renforce non seulement la confiance, mais vous aide également lors de la rétention des employés.

Acheminement fluide des billets

Vous pouvez facilement configurer vos flux de travail en fonction des données de ticket pré-remplies et vous assurer que les bons agents gèrent les bons utilisateurs. Il facilite également le transfert des appels vers un autre agent si nécessaire. De plus, vous pouvez connecter l'outil à d'autres applications pour des fonctionnalités et une automatisation supplémentaires.

Possibilité d'amélioration

Vous pouvez facilement recueillir les commentaires des utilisateurs dans le logiciel d'assistance informatique, ce qui vous aide à examiner les performances des agents et les taux de satisfaction des utilisateurs. Si nécessaire, vous pouvez également former vos employés à l'aide des fonctionnalités d'analyse et de création de rapports.

Maintenant, regardez quelques-unes des meilleures solutions d'assistance informatique pour les entreprises de toutes tailles.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus responsabilise les techniciens et prend en charge les utilisateurs finaux et agit comme un changeur de jeu pour les équipes informatiques en répondant à tous les besoins essentiels afin que votre équipe puisse fournir un excellent service à vos clients. Il offre un contrôle central et une visibilité plus approfondie pour traiter les problèmes. Par conséquent, votre entreprise ne connaît jamais de temps d'arrêt et aide à garder un visage souriant pour vos informaticiens, vos parties prenantes et vos utilisateurs finaux.

ServiceDesk Plus offre des avantages tels que des flux de travail ITSM, une automatisation intelligente, des rapports étendus, des personnalisations sans code, un déploiement sur site ou sur le cloud, des intégrations de puissance, etc. Il aide votre équipe à réduire les pannes, à respecter les SLA, à gérer des cycles de vie complets et à améliorer la productivité.

Classifiez les problèmes, analysez-les et vérifiez attentivement les problèmes pour voir la cause première avec ServiceDesk Plus et faites des efforts pour réduire l'incident dès que possible. Vous pouvez gérer les modifications avec précision en planifiant, en approuvant et en mettant en œuvre des workflows automatisés.

Obtenez une image précise en suivant et en gérant chaque élément de configuration pour cartographier les dépendances et les relations de vos clients. De plus, prenez des décisions précieuses au bon moment pour éviter les impacts et utilisez des rapports pour afficher les informations et surveiller l'état des performances du service d'assistance via des tableaux de bord.

ServiceDesk Plus s'intègre parfaitement à vos outils professionnels pour vous aider à gérer vos réseaux, postes de travail, Active Directory, applications et actifs logiciels et matériels informatiques en un seul endroit.

HappyFox

Économisez vos efforts et votre temps avec le logiciel d'assistance informatique de HappyFox et rationalisez votre prestation d'assistance informatique. Il vous aide à résoudre les tickets organisés comme jamais auparavant. Vous pouvez trier, organiser par catégories, gérer et résoudre efficacement les problèmes à partir de l'interface intuitive.

HappyFox assure la gestion des actifs, des modifications, des approbations et des problèmes sans se conformer au cadre ITIL. Dites adieu au suivi manuel des e-mails et augmentez votre productivité grâce au suivi centralisé des problèmes. De cette façon, vous pouvez améliorer les processus commerciaux et fournir une déviation intelligente des tickets via une option en libre-service.

Triez automatiquement chaque ticket à partir des multiples canaux dans les catégories souhaitées, y compris les pannes, la gestion des incidents, etc. Étiquetez chaque ticket en fonction du statut, du niveau de priorité et du destinataire, et laissez votre équipe informatique suivre, lier et gérer vos logiciels et actifs matériels avec le logiciel HappyFox Asset Management.

Vous pouvez surveiller, mesurer et signaler vos SLA en restant à jour sur les tickets. Éliminez les violations grâce à des alertes et des notifications périodiques sur l'expiration du ticket et définissez vos SLA en fonction de vos heures d'ouverture sur différents fuseaux horaires et de la disponibilité du personnel.

De plus, augmentez votre productivité en intégrant vos outils professionnels, tels que Slack, Microsoft Teams, Jira, et bien plus encore. Vous pouvez également analyser les performances avec des rapports en temps réel pour prendre des mesures immédiates si nécessaire.

La solution HappyFox Help Desk est au prix de 29 $/agent/mois pour des boîtes aux lettres illimitées, des statuts personnalisables, une automatisation intelligente, des modèles de ticket, des rapports de base, etc.

Aide système

Donnez à votre équipe informatique le pouvoir de satisfaire vos clients avec le logiciel d'assistance SysAid. Il fait tout le travail dont vous avez besoin par lui-même, donc plus besoin de trier les tickets et de rechercher des actifs. Tous les tickets, actifs et utilisateurs sont interconnectés, ce qui permet de résoudre les problèmes plus rapidement que jamais.

Donnez la priorité à chaque ticket afin de ne jamais vous tromper à la fin et permettez à votre équipe d'offrir les meilleures expériences d'utilisateur final grâce à l'automatisation en libre-service. Vous obtiendrez l'automatisation des tickets, la gestion des actifs, le contrôle à distance, les rapports, la configuration sans code, les raccourcis clavier et de nombreux avantages sans fin.

Votre équipe bénéficiera d'un flux de travail plus fluide grâce aux soumissions de problèmes en un clic et à la réinitialisation du mot de passe. Connectez-vous directement avec les utilisateurs et les machines pour résoudre les problèmes plus rapidement grâce aux fonctionnalités de contrôle à distance. Grâce aux rapports en temps réel, vous pouvez vérifier les performances pour prendre des décisions commerciales précises.

De plus, vous pouvez configurer l'interface utilisateur pour qu'elle ait fière allure et se sentir comme à la maison, personnaliser l'accès pour divers utilisateurs, et plus encore sans connaissances en codage. Les utilisateurs finaux peuvent enregistrer ce qui se passe sur leur écran et le télécharger sur le portail en libre-service.

Gestion des services Atlassian Jira

Jira Service Desk donne plus de pouvoir à vos équipes pour offrir des expériences de service remarquables à vos clients et employés. Atlassian présente Jira Service Management pour améliorer les opérations informatiques, la gestion et le développement.

Configurez un portail libre-service unique pour votre employé afin d'offrir une aide plus rapide et d'améliorer les connaissances de vos équipes pour bien répondre aux clients et résoudre les problèmes entrants. Vous pouvez suivre, attribuer et trier les demandes entrantes avec des SLA et des files d'attente provenant de différentes sources.

Les employés peuvent bénéficier de l'aide de Slack et les agents peuvent suivre chaque information dans Jira Service Management. Avec les ressources d'informations associées et les problèmes liés, vous pouvez obtenir un contexte complet sur les besoins de vos clients. De plus, résolvez les problèmes immédiatement en réunissant les équipes de support informatique et de développement sur une seule plate-forme.

Vous pouvez rediriger le problème approprié vers l'endroit approprié pour résoudre les incidents plus rapidement et mieux. Vous obtiendrez également un centre de services, des files d'attente de demandes, un libre-service, des SLA, des rapports, des mesures et des intégrations avec divers outils commerciaux.

Jira Service Management est GRATUIT pour trois agents avec une limite de site et une limite de clients illimitée. Obtenez un abonnement payant de 20 $/agent pour obtenir plus d'avantages.

Épices

Facilitez votre travail avec le logiciel de service d'assistance Spiceworks qui fournit un service d'assistance cloud prêt à être configuré dans le cloud pour vous éviter la maintenance, la configuration ou l'achat de serveurs ; inscrivez-vous et montez à bord. Il fournit des alertes, des règles de ticket, des attributs de ticket personnalisés et des moniteurs pour vous permettre de faire votre travail efficacement.

Vous pouvez commencer à sécuriser l'assistance à distance pour vos employés distants directement à partir des tickets. L'application mobile de Spiceworks vous aide avec les dernières mises à jour sur les tickets et les notifications push lorsque vous êtes au travail. Vous bénéficierez également de la gestion des tickets informatiques, de la gestion des rapports personnalisés, des paramètres de messagerie, de la personnalisation du portail utilisateur, de la configuration et de la gestion de l'organisation, etc.

Vous n'avez pas besoin de connaissances techniques pour utiliser le logiciel d'assistance ; tout le monde peut rapidement apprendre à gérer les tickets et résoudre les problèmes en quelques minutes. Sans tracas, sueur et maux de tête, fermez les tickets plus rapidement que jamais. Vous pouvez également suivre vos appareils, vos documents, vos progrès avec le service d'assistance Spiceworks Cloud et contacter de nombreux experts informatiques de la communauté.

Bénéficiez d'excellentes fonctionnalités telles que le libre-service, l'intégration d'Active Directory, la collaboration par ticket, l'assistance multi-sites, la gestion des équipes de bureau et bien plus encore. La meilleure partie est que le logiciel de service d'assistance Spiceworks est GRATUIT, sans limite d'administrateur ou de ticket.

Force de vente

Obtenez la solution de centre d'assistance pour votre petite entreprise afin de fournir un service plus rapide à vos clients en un rien de temps avec Salesforce. Cet outil d'assistance cloud vous permet d'améliorer la satisfaction des agents et des clients. Offrez un service d'assistance intelligent à votre équipe et augmentez la productivité des agents de 47 % en automatisant les tâches administratives. De plus, laissez votre équipe aider votre client avec une vue à 360 degrés de chaque détail pour fournir un service de meilleure qualité.

Donnez à votre client la liberté d'utiliser le canal de son choix pour partager ses préoccupations et introduisez des réponses automatisées aux questions générales avec des chatbots. Vous pouvez également vous connecter à des systèmes externes tels que Dropbox, GetFeedback, Mailchimp, etc.

Adaptez vos services avec le cloud pour répondre aux besoins de vos équipes et configurez vos workflows en personnalisant les consoles à l'aide de l'option glisser-déposer. Vous pouvez également accéder à des milliers d'applications plug-and-play à partir de Salesforce AppExchange.

Bénéficiez d'un service client et de vente à 25 $/utilisateur/mois et essayez les fonctionnalités GRATUITEMENT.

Vents solaires

SolarWinds fournit un logiciel d'assistance informatique simple pour la gestion des actifs informatiques, l'assistance aux utilisateurs finaux et la création de tickets d'assistance. Il est livré avec des solutions sur site et des solutions basées sur le cloud.

Dans l'outil de centre de services, vous obtiendrez :

• Suite ITIL complète pour la gestion des problèmes, des changements, des versions et des incidents
• Un catalogue de services pour automatiser les demandes de service répétitives et rationaliser les workflows
• Version continue et cycle d'interface utilisateur de pointe pour garantir la meilleure expérience
• Les suggestions alimentées par l'IA encouragent les clients à se servir en libre-service ou à se connecter rapidement aux utilisateurs chaque fois que nécessaire.

Sur son service d'assistance en ligne, vous obtiendrez :

• Solutions d'assistance informatique simplifiées, de la création de la demande à la résolution
• Gestion entièrement automatisée des tickets avec escalade, suivi en temps réel, routage et alertes basés sur des règles
• Gérez le cycle de vie des logiciels ainsi que des actifs matériels et suivez-les
• Gestion automatisée des changements et base de connaissances pour l'auto-résolution.

SolarWinds vous permet de suivre rapidement le problème, d'enquêter sur celui-ci et de proposer rapidement une excellente solution. Trouvez des fonctionnalités telles que les actifs intégrés, la convivialité, l'analyse visuelle via des tableaux de bord, des rapports en temps réel, etc. En outre, cela aide votre entreprise à améliorer la qualité du service client, à réduire le gaspillage et à fournir aux parties prenantes des informations correctes.

Démarrez un essai GRATUIT de 30 jours et laissez SolarWinds envoyer un lien par e-mail pour un essai gratuit de 14 jours si vous utilisez une solution sur site.

ServiceNow

ServiceNow vous propose un excellent logiciel de centre de service ou de centre d'assistance afin que votre équipe trouve son travail agréable tout en travaillant sur les problèmes. Selon la taille de l'organisation, le service d'assistance de ServiceNow va d'une seule personne à une structure multinationale où des milliers d'agents sont connectés par vos solutions.

Obtenez la gestion des services informatiques pour les clients internes et ses applications, telles que la gestion des incidents, la gestion des demandes, la gestion des problèmes, l'espace de travail des agents, l'agent mobile, le centre de service des employés, etc.

Pour les demandes des clients externes, vous obtiendrez la gestion du service client. Offrez à vos utilisateurs une option de libre-service pour s'aider eux-mêmes dans le temps dont ils ont besoin. Une fois qu'un ticket est créé, votre client peut suivre le ticket depuis le portail sans attendre la réponse d'un agent.

La plupart des gens aiment résoudre leurs problèmes par e-mail, chat et téléphone, mais une intervention humaine est nécessaire pour les problèmes compliqués. Il fournit des fonctionnalités telles que des estimations de file d'attente transparentes, des notifications automatisées, l'enregistrement en ligne, etc., pour améliorer l'expérience de service, améliorer la satisfaction des clients, la meilleure utilisation du temps, etc.

Conclusion

L'utilisation d'un logiciel d'assistance informatique est avantageuse pour les entreprises car elle peut aider à rationaliser les demandes des utilisateurs, à y répondre à temps et à offrir une excellente expérience utilisateur. Cela contribue également à augmenter la productivité des employés et vous fait gagner beaucoup de temps et d'efforts.

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