Las 8 mejores soluciones de soporte técnico de TI para pequeñas y grandes empresas

El software de mesa de ayuda de TI permite a las empresas de todos los tamaños administrar las solicitudes y los problemas de los usuarios de manera efectiva y ayudarlos a brindar una excelente experiencia de usuario.

Además de deleitar a sus clientes, también debe proporcionar un entorno de trabajo productivo y eficiente para sus empleados.

Es crucial porque hoy en día todos usan muchos sistemas, recursos y herramientas, y pueden surgir problemas en cualquier momento en esos sistemas. Y si no se manejan a tiempo, pueden generar ineficiencias y riesgos que pueden afectar sus operaciones comerciales.

Aquí es donde el software de la mesa de ayuda de TI entra en escena y lo ayuda a brindar una experiencia consistente a todos sus empleados y usuarios.

En este artículo, hablaremos de este software y descubriremos algunas de las mejores opciones del mercado.

¿Qué es el software de mesa de ayuda de TI?

El software de mesa de ayuda de TI es una herramienta que los equipos de TI y servicio al cliente utilizan para administrar y organizar solicitudes de soporte, rastrear y medir el rendimiento, ofrecer opciones de autoservicio y realizar otras tareas relacionadas para ayudar a los clientes y empleados.

Cuando los equipos de TI utilizan una solución de mesa de ayuda de TI, sus procesos y objetivos se basan en las mejores prácticas definidas por las empresas y el gobierno. Se utiliza para abordar las dificultades técnicas que sus empleados pueden enfrentar en relación con el software, el hardware y otros sistemas informáticos. Ayuda a resolver problemas rápidamente, minimizando sus impactos en las operaciones comerciales.

¿Qué hace el software de mesa de ayuda de TI?

Hay muchas soluciones de software de mesa de ayuda de TI que pueden usar su equipo interno o empleados y sus clientes cuando enfrentan problemas técnicos o relacionados con el usuario. A veces, la mesa de ayuda de TI se confunde con una mesa de soporte o servicio. También se usan indistintamente a veces. Pero son diferentes.

Un software de mesa de servicio enfatiza a los usuarios finales, pero el software de mesa de ayuda de TI es tanto para empleados como para atención al cliente. Por lo tanto, cuando comience a buscar una solución de software de mesa de ayuda de TI, no olvide preguntar qué hace exactamente.

Además, el software de la mesa de ayuda de TI tiene un sistema de gestión de tickets que crea un ticket cuando un usuario envía un nuevo caso. Agrega todos los datos relevantes de incidentes de usuarios, permite que el equipo de la mesa de ayuda administre las solicitudes y responde a los problemas más rápido. Puede realizar cosas como:

• Gestión de solicitudes
• Manejo de problemas e incidentes
• Utilizado en agentes móviles y espacios de trabajo de agentes
• Para el apoyo de los empleados

Características principales del software de mesa de ayuda de TI

Diferentes proveedores de servicios pueden ofrecer características ligeramente diferentes en su software. Pero algunas características son comunes en ellos, tales como:

Organización de problemas y solicitudes

El software de mesa de ayuda de TI organiza y administra todos los problemas y solicitudes de soporte de manera sistemática a través de un sistema de tickets. Ayuda a los agentes de soporte a resolver problemas más rápido al rastrear los problemas hasta que se solucionen. El sistema también proporciona actualizaciones de estado sobre solicitudes cerradas y pendientes.

Analítica

Los gerentes pueden rastrear fácilmente el desempeño de cada agente de soporte y medir la satisfacción del usuario utilizando los análisis que se muestran en el software. El sistema puede rastrear todos los problemas, las conversaciones y el tiempo que los agentes han tardado en resolver los problemas para que los gerentes puedan medir el desempeño de cada agente. También les ayuda a encontrar las áreas débiles para mejorar y capacitar a los agentes si es necesario.

Automatización

El software de la mesa de ayuda de TI aprovecha la automatización para ahorrarle el tiempo que dedica al trabajo repetitivo y tedioso que reduce la productividad. Puede automatizar esos procesos utilizando algunas aplicaciones y sistemas. El software también puede integrarse con otras herramientas para que pueda agregar más funciones en su software de mesa de ayuda para colaboración, correos electrónicos, análisis, etc.

Soporte multicanal

Las soluciones de software de mesa de ayuda de TI brindan soporte a varios canales desde donde sus clientes o empleados pueden contactarlo y enviar sus consultas. Puede incluir correos electrónicos, SMS, chat en vivo o redes sociales. Brinda una mejor experiencia de usuario, ya que pueden elegir su canal preferido para contactarlo y resolver sus consultas rápidamente.

Autoservicio

Puede ofrecer la opción de autoservicio para que los usuarios puedan ayudarse a sí mismos si encuentran algunos problemas comunes. Puede dirigirlos a sus portales de clientes o bases de conocimiento para encontrar la información requerida y resolver sus problemas por sí mismos. También pueden usar los mismos recursos si vuelven a encontrar problemas ya cubiertos en esos recursos. Te ayuda a ahorrar tiempo y esfuerzo.

¿Cuánto cuesta externalizar la mesa de ayuda?

La subcontratación de la mesa de ayuda de TI puede ayudar a las empresas a ahorrar mucho dinero y beneficiar sus resultados. Además, les ayuda a mantenerse productivos y ofrece mucha experiencia técnica.

Sin embargo, si opta por un equipo interno, tendrá que incurrir en muchos costos para contratar desarrolladores y técnicos, herramientas de construcción y otro personal relacionado. Costará cientos y miles de dólares.

Pero si subcontrata la mesa de ayuda, puede ahorrar significativamente. Sin embargo, el costo es difícil de estimar ya que diferentes empresas tienen diferentes necesidades.

La mayoría de las organizaciones aceptan un paquete básico de servicio de mesa de ayuda con requisitos básicos. Pero otras empresas pueden tener requisitos complejos como la gestión de la ciberseguridad, la gestión del alojamiento en la nube y otros.

El costo de subcontratar un software de mesa de ayuda de TI puede oscilar entre $ 10 y $ 100 por mes según el proveedor de servicios que elija y el nivel de servicios.

Los beneficios de usar el software de asistencia técnica de TI

El uso del software de soporte técnico de TI tiene muchos beneficios, que incluyen:

Mejor experiencia de usuario

Al optimizar las solicitudes y los problemas de los usuarios y brindarles un soporte rápido mediante una solución de mesa de ayuda de TI, usted brinda una mejor experiencia de usuario. Sus empleados pueden volver a su trabajo más rápido, lo que aumenta su productividad, mientras que los usuarios estarán felices de que aborde sus problemas rápidamente, lo que genera confianza en su marca.

Transparencia dentro de la organización

El software de la mesa de ayuda de TI consolida las solicitudes de los usuarios de diferentes fuentes y crea tickets. Sus agentes pueden rastrear cada solicitud en un solo lugar y conocer el estado de cada solicitud y el historial, lo que aumenta la transparencia dentro de su organización. No solo genera confianza, sino que también lo ayuda durante la retención de empleados.

Enrutamiento de tickets fluido

Puede configurar fácilmente sus flujos de trabajo de acuerdo con los datos de tickets precargados y asegurarse de que los agentes correctos manejen a los usuarios correctos. También facilita el desvío de llamadas a otro agente si es necesario. Además, puede conectar la herramienta con otras aplicaciones para funcionalidad y automatización adicionales.

Alcance de mejora

Puede recopilar fácilmente los comentarios de los usuarios en el software de la mesa de ayuda de TI, lo que lo ayuda a examinar el desempeño de los agentes y las tasas de satisfacción de los usuarios. Si es necesario, también puede capacitar a sus empleados utilizando las capacidades de análisis e informes.

Ahora, mire algunas de las mejores soluciones de soporte técnico de TI para empresas de todos los tamaños.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus empodera a los técnicos y apoya a los usuarios finales y actúa como un cambio de juego para los equipos de TI al brindar todas las necesidades esenciales para que su equipo pueda brindar un excelente servicio a sus clientes. Ofrece un control central y una visibilidad más profunda para hacer frente a los problemas. Por lo tanto, su negocio nunca enfrenta tiempos de inactividad y ayuda a mantener una cara sonriente para su gente de TI, las partes interesadas y los usuarios finales.

ServiceDesk Plus ofrece beneficios como flujos de trabajo de ITSM, automatización inteligente, informes completos, personalizaciones sin código, implementación local o en la nube, integraciones de energía y más. Ayuda a su equipo a reducir las interrupciones, cumplir con los SLA, administrar ciclos de vida completos y mejorar la productividad.

Clasifique los problemas, analícelos y verifique los problemas de cerca para ver la causa raíz con ServiceDesk Plus y haga esfuerzos para reducir el incidente lo antes posible. Puede administrar los cambios con precisión al planificar, aprobar e implementar flujos de trabajo automatizados.

Obtenga una imagen precisa rastreando y administrando cada elemento de configuración para mapear las dependencias y relaciones de sus clientes. Además, tome decisiones valiosas en el momento adecuado para evitar impactos y use informes para ver los conocimientos y monitorear el estado del desempeño de la mesa de ayuda a través de paneles.

ServiceDesk Plus se integra bien con sus herramientas comerciales para ayudarlo a administrar sus redes, escritorios, directorio activo, aplicaciones y activos de software y hardware de TI en un solo lugar.

felizzorro

Ahorre tiempo y esfuerzo con el software de mesa de ayuda de TI de HappyFox y optimice la entrega de soporte de TI. Te ayuda a resolver tickets organizados como nunca antes. Puede ordenar, organizar por categorías, administrar y resolver los problemas de manera efectiva desde la interfaz intuitiva.

HappyFox proporciona gestión de activos, cambios, aprobaciones y problemas sin ajustarse al marco ITIL. Diga adiós al seguimiento manual de correos y aumente su productividad con el seguimiento centralizado de problemas. De esta forma, puede mejorar los procesos comerciales y proporcionar un desvío inteligente de tickets a través de una opción de autoservicio.

Clasifique cada ticket automáticamente de los múltiples canales en las categorías que desee, incluidas interrupciones, gestión de incidentes, etc. Etiquete cada ticket según el estado, el nivel de prioridad y el asignado, y permita que su equipo de TI rastree, vincule y administre su software y activos de hardware con el software HappyFox Asset Management.

Puede monitorear, medir e informar sus SLA manteniéndose actualizado sobre los tickets. Elimine las infracciones a través de alertas y notificaciones periódicas sobre el vencimiento del boleto y defina sus SLA de acuerdo con sus horarios comerciales en diferentes zonas horarias y disponibilidad del personal.

Además, aumente su productividad integrándose con sus herramientas comerciales, como Slack, Microsoft Teams, Jira y muchas más. También puede analizar el rendimiento con informes en tiempo real para tomar medidas inmediatas cuando sea necesario.

La solución HappyFox Help Desk tiene un precio de $29/agente/mes para buzones de correo ilimitados, estados personalizables, automatización inteligente, plantillas de tickets, informes básicos y más.

ayuda del sistema

Ofrezca a su equipo de TI el poder de mantener contentos a sus clientes con el software de mesa de ayuda de SysAid. Hace todo el trabajo que necesita por sí solo, por lo que no tendrá que ordenar tickets ni buscar activos. Todos los tickets, activos y usuarios están interconectados, lo que ayuda a resolver los problemas más rápido que nunca.

Priorice cada ticket para que nunca se equivoque al final y permita que su equipo brinde las mejores experiencias de usuario final a través de la automatización de autoservicio. Obtendrá automatización de tickets, gestión de activos, control remoto, informes, configuración sin código, teclas de acceso rápido y muchos beneficios interminables.

Su equipo experimentará un flujo de trabajo más fluido con el envío de problemas con un solo clic y el restablecimiento de contraseña. Conéctese directamente con los usuarios y las máquinas para resolver problemas más rápido con capacidades de control remoto. Con informes en tiempo real, puede verificar el rendimiento para tomar decisiones comerciales precisas.

Además, puede configurar la interfaz de usuario para que se vea genial y se sienta como en casa, personalizar el acceso para varios usuarios y más sin conocimientos de codificación. Los usuarios finales pueden registrar lo que sucede en su pantalla y cargarlo en el portal de autoservicio.

Gestión de servicios de Atlassian Jira

Jira Service Desk da más poder a sus equipos para brindar experiencias de servicio extraordinarias a sus clientes y empleados. Atlassian presenta Jira Service Management para desbloquear mejores operaciones, gestión y desarrollo de TI.

Configure un único portal de autoservicio para que su empleado ofrezca ayuda más rápida y mejore el conocimiento de sus equipos para responder bien a los clientes y resolver los problemas entrantes. Puede rastrear, asignar y clasificar solicitudes entrantes con SLA y colas de diferentes fuentes.

Los empleados pueden recibir ayuda de Slack y los agentes pueden realizar un seguimiento de cada información en Jira Service Management. Con activos de información asociados y problemas vinculados, puede obtener un contexto completo sobre las necesidades de sus clientes. Además, aborde los problemas de inmediato al reunir a los equipos de soporte y desarrollo de TI en una sola plataforma.

Puede redirigir el problema correcto al lugar apropiado para resolver incidentes más rápido y de mejor manera. También obtendrá una mesa de servicio, colas de solicitudes, autoservicio, SLA, informes, métricas e integraciones con varias herramientas comerciales.

Jira Service Management es GRATIS para tres agentes con un límite de sitio y un límite ilimitado de clientes. Obtenga una suscripción paga de $20/agente para obtener más beneficios.

Especias

Facilite su trabajo con el software de mesa de ayuda Spiceworks que proporciona una mesa de ayuda en la nube que está lista para configurarse en la nube para ahorrarle mantenimiento, configuración o adquisición de servidores; regístrate y sube a bordo. Proporciona alertas, reglas de tickets, atributos de tickets personalizados y monitores para permitirle hacer su trabajo de manera eficiente.

Puede comenzar a asegurar el soporte remoto para sus empleados remotos directamente desde los tickets. La aplicación móvil de Spiceworks lo ayuda con las últimas actualizaciones sobre boletos y notificaciones automáticas cuando está en el trabajo. También se beneficiará de la gestión de tickets de TI, la gestión de informes personalizados, la configuración de correo electrónico, la personalización del portal de usuarios, la configuración y gestión de la organización, y más.

No necesita conocimientos técnicos mientras usa el software de la mesa de ayuda; todos pueden aprender rápidamente cómo manejar tickets y abordar problemas en cuestión de minutos. Sin molestias, sudor ni dolores de cabeza, cierre los tickets más rápido que nunca. También puede realizar un seguimiento de sus dispositivos, documentos, progreso con la mesa de ayuda de Spiceworks Cloud y comunicarse con muchos expertos de TI en la comunidad.

Obtenga excelentes características como autoservicio, integración de directorio activo, colaboración de tickets, soporte multisitio, administración de equipos de escritorio y mucho más. La mejor parte es que el software de la mesa de ayuda de Spiceworks es GRATUITO, sin límite de administración ni de tickets.

Fuerza de ventas

Obtenga la solución de mesa de ayuda para su pequeña empresa para brindar un servicio más rápido a sus clientes en poco tiempo con Salesforce. Esta herramienta de mesa de ayuda en la nube le permite mejorar la satisfacción de los agentes y clientes. Presente una instalación de soporte inteligente a su equipo y aumente la productividad de los agentes en un 47 % mediante la automatización de las tareas administrativas. Además, permita que su equipo ayude a su cliente con una vista de 360 ​​grados de cada detalle para brindar un servicio de mejor calidad.

Da libertad a tu cliente para usar cualquier canal que desee para compartir sus inquietudes e introduce respuestas automáticas para preguntas generales con chatbots. También puede conectarse con sistemas externos como Dropbox, GetFeedback, Mailchimp y más.

Adapte sus servicios con la nube para satisfacer las necesidades de sus equipos y configure sus flujos de trabajo personalizando las consolas con la ayuda de la opción de arrastrar y soltar. También puede acceder a miles de aplicaciones plug-and-play desde Salesforce AppExchange.

Obtenga servicio al cliente y de ventas a $25/usuario/mes y pruebe las funciones GRATIS.

Vientos solares

SolarWinds proporciona un software de mesa de ayuda de TI simple para la gestión de activos de TI, la asistencia al usuario final y la emisión de tickets de la mesa de ayuda. Viene con soluciones locales y soluciones basadas en la nube.

En la herramienta de mesa de servicio, obtendrá:

• Paquete completo de ITIL para la gestión de problemas, cambios, lanzamientos e incidentes
• Un catálogo de servicios para automatizar las solicitudes de servicio repetitivas y optimizar los flujos de trabajo
• Lanzamiento continuo y ciclo de interfaz de usuario de vanguardia para garantizar la mejor experiencia
• Las sugerencias impulsadas por IA alientan a los clientes a autoservicio o a conectarse rápidamente con los usuarios cuando sea necesario.

En su mesa de ayuda web, obtendrá:

• Soluciones de mesa de ayuda de TI simplificadas desde la creación de solicitudes hasta la resolución
• Toda la gestión de emisión de boletos automatizada con escalamiento, seguimiento en tiempo real y enrutamiento y alertas basados ​​en reglas
• Administre el ciclo de vida del software y los activos de hardware y realice un seguimiento de los mismos
• Gestión de cambios automatizada y base de conocimientos para la auto-resolución.

SolarWinds le permite rastrear rápidamente el problema, investigarlo y encontrar una excelente solución rápidamente. Encuentre funciones como activos integrados, usabilidad, análisis visual a través de paneles, informes en tiempo real y más. Además, ayuda a su empresa a mejorar la calidad del servicio al cliente, reducir el desperdicio y proporcionar información correcta a las partes interesadas.

Inicie una prueba GRATUITA durante 30 días y permita que SolarWinds envíe un enlace por correo electrónico para una prueba gratuita de 14 días si utiliza una solución local.

servicio ahora

ServiceNow le ofrece un excelente software de mesa de servicio o mesa de ayuda para que su equipo encuentre su trabajo agradable mientras trabaja en los problemas. Dependiendo del tamaño de la organización, la mesa de ayuda de ServiceNow varía desde una sola persona hasta una estructura multinacional donde miles de agentes están conectados por sus soluciones.

Obtenga la gestión de servicios de TI para clientes internos y sus aplicaciones, como gestión de incidentes, gestión de solicitudes, gestión de problemas, espacio de trabajo del agente, agente móvil, centro de servicio para empleados y más.

Para solicitudes de clientes externos, obtendrá Gestión de servicio al cliente. Proporcione a sus usuarios una opción de autoservicio para ayudarse a sí mismos en su tiempo necesario. Una vez que se crea un ticket, su cliente puede rastrear el ticket desde el portal sin esperar la respuesta de un agente.

A la mayoría de las personas les encanta resolver sus problemas a través del correo electrónico, el chat y el teléfono, pero la intervención humana es necesaria para los complicados. Proporciona características como estimaciones de cola transparentes, notificaciones automáticas, registro en línea, etc., para mejorar la experiencia del servicio, mejorar la satisfacción del cliente, el mejor uso del tiempo y más.

Conclusión

El uso de software de mesa de ayuda de TI es ventajoso para las empresas, ya que puede ayudar a agilizar las solicitudes de los usuarios, responderlas a tiempo y brindar una excelente experiencia de usuario. También ayuda a aumentar la productividad de los empleados y le ahorra mucho tiempo y esfuerzo.

¿Tienes una tienda de comercio electrónico? Es posible que le interese el software Ecommerce Business Helpdesk.