Die 8 besten IT-Helpdesk-Lösungen für kleine bis große Unternehmen

IT-Helpdesk-Software ermöglicht es Unternehmen jeder Größe, Benutzeranfragen und -probleme effektiv zu verwalten und ihnen zu helfen, ein hervorragendes Benutzererlebnis zu bieten.

Sie müssen nicht nur Ihre Kunden begeistern, sondern auch Ihren Mitarbeitern ein produktives und effizientes Arbeitsumfeld bieten.

Dies ist von entscheidender Bedeutung, da heutzutage jeder viele Systeme, Ressourcen und Tools verwendet und in diesen Systemen jederzeit Probleme auftreten können. Und wenn sie nicht rechtzeitig bearbeitet werden, kann dies zu Ineffizienzen und Risiken führen, die sich auf Ihren Geschäftsbetrieb auswirken können.

Hier kommt IT-Helpdesk-Software ins Spiel und hilft Ihnen dabei, allen Ihren Mitarbeitern und Benutzern ein konsistentes Erlebnis zu bieten.

In diesem Artikel werden wir diese Software besprechen und einige der besten Optionen auf dem Markt entdecken.

Was ist IT-Helpdesk-Software?

IT-Helpdesk-Software ist ein Tool, das IT- und Kundendienstteams verwenden, um Supportanfragen zu verwalten und zu organisieren, die Leistung zu verfolgen und zu messen, Self-Service-Optionen anzubieten und andere verwandte Aufgaben auszuführen, um Kunden und Mitarbeitern zu helfen.

Wenn IT-Teams eine IT-Helpdesk-Lösung verwenden, basieren ihre Prozesse und Ziele auf den von Unternehmen und Behörden definierten Best Practices. Es wird verwendet, um technische Probleme zu lösen, mit denen Ihre Mitarbeiter im Zusammenhang mit Software, Hardware und anderen Computersystemen konfrontiert sein könnten. Es hilft, Probleme schnell zu lösen und ihre Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.

Was leistet IT-Helpdesk-Software?

Es gibt viele IT-Helpdesk-Softwarelösungen, die von Ihrem internen Team oder Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden verwendet werden können, wenn sie mit technischen oder benutzerbezogenen Problemen konfrontiert sind. Manchmal wird der IT-Helpdesk mit einem Support- oder Servicedesk verwechselt. Sie werden manchmal auch synonym verwendet. Aber sie sind anders.

Eine Service-Desk-Software legt den Schwerpunkt auf Endbenutzer, aber IT-Helpdesk-Software ist sowohl für Mitarbeiter als auch für den Kundensupport gedacht. Wenn Sie also mit der Suche nach einer IT-Helpdesk-Softwarelösung beginnen, vergessen Sie nicht zu fragen, was genau sie tut.

Darüber hinaus verfügt die IT-Helpdesk-Software über ein Ticketverwaltungssystem, das ein Ticket erstellt, wenn ein Benutzer einen neuen Fall einreicht. Es fügt alle relevanten Daten zu Benutzervorfällen hinzu, ermöglicht dem Helpdesk-Team, die Anfragen zu verwalten, und reagiert schneller auf Probleme. Es kann Dinge ausführen wie:

• Anfragen verwalten
• Umgang mit Problemen und Zwischenfällen
• Wird in mobilen Agenten und Agentenarbeitsbereichen verwendet
• Zur Mitarbeiterunterstützung

Hauptmerkmale der IT-Helpdesk-Software

Verschiedene Dienstanbieter können leicht unterschiedliche Funktionen in ihrer Software anbieten. Einige Merkmale sind ihnen jedoch gemeinsam, wie zum Beispiel:

Organisieren von Problemen und Anfragen

IT-Helpdesk-Software organisiert und verwaltet alle Support-Probleme und -Anfragen systematisch über ein Ticketing-System. Es hilft Supportagenten, Probleme schneller zu lösen, indem es die Probleme verfolgt, bis sie behoben sind. Das System bietet auch Statusaktualisierungen zu geschlossenen und ausstehenden Anfragen.

Analytik

Manager können die Leistung jedes Support-Mitarbeiters leicht verfolgen und die Benutzerzufriedenheit mithilfe der in der Software angezeigten Analysen messen. Das System kann alle Probleme, Gespräche und die Zeit verfolgen, die Agenten benötigt haben, um die Probleme zu lösen, sodass Manager die Leistung jedes Agenten messen können. Es hilft ihnen auch, die Schwachstellen zu finden, um die Agenten bei Bedarf zu verbessern und zu schulen.

Automatisierung

IT-Helpdesk-Software nutzt die Automatisierung, um Ihnen Zeit zu sparen, die Sie mit sich wiederholenden, mühsamen Arbeiten verbringen, die die Produktivität verringern. Sie können diese Prozesse automatisieren, indem Sie einige Anwendungen und Systeme verwenden. Die Software kann auch in andere Tools integriert werden, sodass Sie Ihrer Helpdesk-Software weitere Funktionen für Zusammenarbeit, E-Mails, Analysen usw. hinzufügen können.

Mehrkanalunterstützung

IT-Helpdesk-Softwarelösungen bieten Unterstützung für verschiedene Kanäle, über die Ihre Kunden oder Mitarbeiter Sie kontaktieren und ihre Fragen stellen können. Dies kann E-Mails, SMS, Live-Chat oder soziale Medien umfassen. Es bietet eine bessere Benutzererfahrung, da sie ihren bevorzugten Kanal auswählen können, um Sie zu kontaktieren und ihre Fragen schnell zu lösen.

Selbstbedienung

Sie können die Option des Self-Service anbieten, damit Benutzer sich selbst helfen können, wenn sie auf einige häufig auftretende Probleme stoßen. Sie können sie auf Ihre Kundenportale oder Wissensdatenbanken verweisen, um die erforderlichen Informationen zu finden und ihre Probleme selbst zu lösen. Sie können dieselben Ressourcen auch verwenden, wenn sie erneut auf Probleme stoßen, die bereits in diesen Ressourcen behandelt wurden. Es hilft Ihnen, Zeit und Mühe zu sparen.

Wie viel kostet es, den Helpdesk auszulagern?

Die Auslagerung des IT-Helpdesks kann Unternehmen dabei helfen, viel Geld zu sparen und ihr Endergebnis zu verbessern. Darüber hinaus hilft es ihnen, produktiv zu bleiben und bietet viel technisches Know-how.

Wenn Sie sich jedoch für ein internes Team entscheiden, müssen Sie viele Kosten für die Einstellung von Entwicklern und Technikern, die Erstellung von Werkzeugen und andere damit verbundene Mitarbeiter tragen. Es wird Hunderte und Tausende von Dollar kosten.

Aber wenn Sie den Helpdesk auslagern, können Sie erheblich sparen. Die Kosten sind jedoch schwierig abzuschätzen, da verschiedene Unternehmen unterschiedliche Anforderungen haben.

Die meisten Organisationen nehmen ein grundlegendes Helpdesk-Servicepaket mit grundlegenden Anforderungen in Anspruch. Andere Unternehmen haben jedoch möglicherweise komplexe Anforderungen wie Cybersecurity-Management, Cloud-Hosting-Management und andere.

Die Kosten für das Outsourcing einer IT-Helpdesk-Software können zwischen 10 und 100 US-Dollar pro Monat liegen, je nachdem, für welchen Dienstanbieter Sie sich entscheiden, und die Dienstebene.

Die Vorteile der Verwendung von IT-Helpdesk-Software

Die Verwendung von IT-Helpdesk-Software bringt viele Vorteile mit sich, darunter:

Bessere Benutzererfahrung

Indem Sie Ihre Benutzeranfragen und -probleme optimieren und ihnen mithilfe einer IT-Helpdesk-Lösung schnellen Support bieten, sorgen Sie für ein besseres Benutzererlebnis. Ihre Mitarbeiter können schneller wieder an ihre Arbeit gehen, was ihre Produktivität steigert, während die Benutzer froh sein werden, dass Sie ihre Probleme schnell angehen, was ihr Vertrauen in Ihre Marke stärkt.

Transparenz innerhalb der Organisation

IT-Helpdesk-Software konsolidiert Benutzeranfragen aus verschiedenen Quellen und erstellt Tickets. Ihre Agenten können jede Anfrage an einem Ort verfolgen und kennen den Status jeder Anfrage und den Verlauf, was die Transparenz innerhalb Ihres Unternehmens erhöht. Es schafft nicht nur Vertrauen, sondern hilft Ihnen auch bei der Mitarbeiterbindung.

Reibungsloses Ticket-Routing

Sie können Ihre Workflows ganz einfach gemäß vorab ausgefüllter Ticketdaten einrichten und sicherstellen, dass die richtigen Agenten die richtigen Benutzer behandeln. Es macht es auch einfach, Anrufe bei Bedarf an einen anderen Agenten weiterzuleiten. Darüber hinaus können Sie das Tool für zusätzliche Funktionen und Automatisierung mit anderen Anwendungen verbinden.

Spielraum für Verbesserungen

Sie können ganz einfach Benutzerfeedback in der IT-Helpdesk-Software sammeln, was Ihnen hilft, die Agentenleistung und die Benutzerzufriedenheitsraten zu untersuchen. Bei Bedarf können Sie Ihre Mitarbeiter auch mit den Analyse- und Berichtsfunktionen schulen.

Sehen Sie sich jetzt einige der besten IT-Helpdesk-Lösungen für Unternehmen jeder Größe an.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus befähigt Techniker und unterstützt Endbenutzer und fungiert als Wendepunkt für IT-Teams, indem es alle wesentlichen Anforderungen erfüllt, damit Ihr Team Ihren Kunden einen hervorragenden Service bieten kann. Es bietet eine zentrale Kontrolle und tiefere Transparenz, um Probleme zu lösen. Daher muss Ihr Unternehmen niemals mit Ausfallzeiten rechnen und trägt dazu bei, ein lächelndes Gesicht für Ihre IT-Mitarbeiter, Stakeholder und Endbenutzer zu bewahren.

ServiceDesk Plus bietet Vorteile wie ITSM-Workflows, intelligente Automatisierung, umfangreiche Berichterstellung, codelose Anpassungen, Bereitstellung vor Ort oder in der Cloud, Power-Integrationen und mehr. Es hilft Ihrem Team, Ausfälle zu reduzieren, SLAs einzuhalten, komplette Lebenszyklen zu verwalten und die Produktivität zu steigern.

Klassifizieren Sie die Probleme, analysieren Sie sie und überprüfen Sie Probleme genau, um die Grundursache mit ServiceDesk Plus zu ermitteln und Anstrengungen zu unternehmen, um den Vorfall so schnell wie möglich zu reduzieren. Sie können Änderungen präzise verwalten, indem Sie automatisierte Workflows planen, genehmigen und implementieren.

Verschaffen Sie sich ein genaues Bild, indem Sie jedes Konfigurationselement verfolgen und verwalten, um die Abhängigkeiten und Beziehungen Ihrer Kunden abzubilden. Treffen Sie außerdem wertvolle Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt, um Auswirkungen zu vermeiden, und verwenden Sie Berichte, um die Erkenntnisse anzuzeigen und den Zustand der Helpdesk-Leistung über Dashboards zu überwachen.

ServiceDesk Plus lässt sich gut in Ihre Geschäftstools integrieren, um Sie bei der Verwaltung Ihrer Netzwerke, Desktops, Active Directory, Anwendungen sowie IT-Software- und Hardware-Assets an einem einzigen Ort zu unterstützen.

Glücklicher Fuchs

Sparen Sie Mühe und Zeit mit der IT-Helpdesk-Software von HappyFox und optimieren Sie die Bereitstellung Ihres IT-Supports. Es hilft Ihnen, organisierte Tickets wie nie zuvor zu lösen. Sie können die Probleme über die intuitive Benutzeroberfläche sortieren, nach Kategorien anordnen, verwalten und lösen.

HappyFox bietet die Verwaltung von Assets, Änderungen, Genehmigungen und Problemen, ohne dem ITIL-Framework zu entsprechen. Verabschieden Sie sich von der manuellen Nachverfolgung von E-Mails und steigern Sie Ihre Produktivität mit zentraler Problemverfolgung. Auf diese Weise können Sie Geschäftsprozesse verbessern und eine intelligente Ticketumleitung über eine Self-Service-Option bereitstellen.

Sortieren Sie jedes Ticket automatisch aus den verschiedenen Kanälen in die gewünschten Kategorien, einschließlich Ausfälle, Störungsmanagement usw. Kennzeichnen Sie jedes Ticket nach Status, Prioritätsstufe und Beauftragtem und lassen Sie Ihr IT-Team Ihre Software verfolgen, verknüpfen und verwalten Hardware-Assets mit der HappyFox Asset Management-Software.

Sie können Ihre SLAs überwachen, messen und melden, indem Sie über die Tickets auf dem Laufenden bleiben. Beseitigen Sie die Verstöße durch Warnungen und regelmäßige Benachrichtigungen über den Ablauf des Tickets und definieren Sie Ihre SLAs gemäß Ihren Geschäftszeiten in verschiedenen Zeitzonen und der Verfügbarkeit von Mitarbeitern.

Steigern Sie außerdem Ihre Produktivität durch die Integration mit Ihren Geschäftstools wie Slack, Microsoft Teams, Jira und vielen mehr. Sie können die Leistung auch mit Echtzeitberichten analysieren, um bei Bedarf sofort Maßnahmen zu ergreifen.

Die Helpdesk-Lösung von HappyFox kostet 29 $/Agent/Monat für unbegrenzte Postfächer, anpassbare Status, intelligente Automatisierung, Ticketvorlagen, grundlegende Berichterstattung und mehr.

SysAid

Geben Sie Ihrem IT-Team die Möglichkeit, Ihre Kunden mit der SysAid Help Desk-Software zufrieden zu stellen. Es erledigt die gesamte Arbeit, die Sie benötigen, von selbst, sodass Sie keine Tickets mehr sortieren und nach Assets suchen müssen. Alle Tickets, Assets und Benutzer sind miteinander verbunden, wodurch Probleme schneller als je zuvor gelöst werden können.

Priorisieren Sie jedes Ticket, damit Sie am Ende nichts vermasseln und Ihrem Team ermöglichen, durch Self-Service-Automatisierung die besten Endbenutzererlebnisse zu liefern. Sie erhalten Ticketautomatisierung, Asset-Management, Fernsteuerung, Berichterstellung, codelose Konfiguration, Hotkey und viele unendliche Vorteile.

Ihr Team wird einen reibungsloseren Arbeitsablauf mit der Problemübermittlung mit einem Klick und dem Zurücksetzen des Passworts erleben. Verbinden Sie sich direkt mit den Benutzern und Maschinen, um Probleme mit Fernsteuerungsfunktionen schneller zu lösen. Mit Echtzeitberichten können Sie die Leistung überprüfen, um präzise Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Darüber hinaus können Sie die Benutzeroberfläche so konfigurieren, dass sie großartig aussieht und sich wie zu Hause anfühlt, den Zugriff für verschiedene Benutzer anpassen und vieles mehr ohne Programmierkenntnisse. Endbenutzer können aufzeichnen, was auf ihrem Bildschirm passiert, und es in das Self-Service-Portal hochladen.

Atlassian Jira-Service-Management

Jira Service Desk gibt Ihren Teams mehr Möglichkeiten, um Ihren Kunden und Mitarbeitern bemerkenswerte Serviceerlebnisse zu bieten. Atlassian führt Jira Service Management ein, um den IT-Betrieb, das Management und die Entwicklung zu verbessern.

Konfigurieren Sie ein einziges Self-Service-Portal für Ihre Mitarbeiter, um schnellere Hilfe anzubieten und das Wissen Ihrer Teams zu erweitern, um gut auf die Kunden zu reagieren und eingehende Probleme zu lösen. Sie können eingehende Anfragen mit SLAs und Warteschlangen aus verschiedenen Quellen nachverfolgen, zuweisen und sortieren.

Mitarbeiter können Hilfe von Slack in Anspruch nehmen und Agenten können alle Informationen in Jira Service Management verfolgen. Mit zugehörigen Insight-Assets und verknüpften Problemen können Sie den gesamten Kontext zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden gewinnen. Beheben Sie die Probleme außerdem sofort, indem Sie IT-Support- und Entwicklungsteams auf einer einzigen Plattform zusammenbringen.

Sie können das richtige Problem an die richtige Stelle umleiten, um Vorfälle schneller und besser zu lösen. Sie erhalten auch einen Service Desk, Anfragewarteschlangen, Self-Service, SLAs, Berichte, Metriken und Integrationen mit verschiedenen Geschäftstools.

Jira Service Management ist KOSTENLOS für drei Agenten mit einem Site-Limit und einem unbegrenzten Kundenlimit. Holen Sie sich ein kostenpflichtiges Abonnement von 20 $/Agent, um weitere Vorteile zu erhalten.

Gewürzwerke

Erleichtern Sie Ihre Arbeit mit der Helpdesk-Software von Spiceworks, die einen Cloud-Helpdesk bereitstellt, der direkt in der Cloud eingerichtet werden kann, um Ihnen Wartung, Einrichtung oder Serverbeschaffung zu ersparen; anmelden und einsteigen. Es bietet Warnungen, Ticketregeln, benutzerdefinierte Ticketattribute und Monitore, damit Sie Ihre Arbeit effizient erledigen können.

Sie können direkt aus den Tickets heraus damit beginnen, Remote-Support für Ihre Remote-Mitarbeiter zu sichern. Die mobile Anwendung von Spiceworks hilft Ihnen mit den neuesten Updates zu Tickets und Push-Benachrichtigungen, wenn Sie bei der Arbeit sind. Sie profitieren auch von der Verwaltung von IT-Tickets, der Verwaltung benutzerdefinierter Berichte, E-Mail-Einstellungen, der Anpassung des Benutzerportals, der Einrichtung und Verwaltung von Organisationen und mehr.

Sie benötigen keine technischen Kenntnisse, wenn Sie die Helpdesk-Software verwenden; Jeder kann schnell lernen, wie man mit Tickets umgeht und Probleme innerhalb von Minuten angeht. Schließen Sie die Tickets ohne Ärger, Schweiß und Kopfschmerzen schneller als je zuvor. Sie können auch Ihre Geräte, Dokumente und Fortschritte mit dem Spiceworks Cloud Help Desk verfolgen und sich an viele IT-Experten in der Community wenden.

Profitieren Sie von hervorragenden Funktionen wie Self-Service, Active Directory-Integration, Ticket-Zusammenarbeit, Multi-Site-Support, Desk-Team-Management und vielem mehr. Das Beste daran ist, dass die Helpdesk-Software von Spiceworks KOSTENLOS ist und kein Administrator- oder Ticketlimit hat.

Zwangsversteigerung

Holen Sie sich die Helpdesk-Lösung für Ihr kleines Unternehmen, um Ihren Kunden mit Salesforce im Handumdrehen einen schnelleren Service zu bieten. Mit diesem Cloud-Helpdesk-Tool können Sie die Agenten- und Kundenzufriedenheit verbessern. Führen Sie Ihrem Team eine intelligente Support-Einrichtung ein und steigern Sie die Agentenproduktivität um 47 %, indem Sie die Verwaltungsaufgaben automatisieren. Lassen Sie Ihr Team Ihren Kunden außerdem mit einer 360-Grad-Sicht auf jedes Detail helfen, um einen qualitativ besseren Service zu bieten.

Geben Sie Ihren Kunden die Freiheit, jeden beliebigen Kanal zu nutzen, um ihre Bedenken mitzuteilen, und führen Sie automatische Antworten auf allgemeine Fragen mit Chatbots ein. Sie können sich auch mit externen Systemen wie Dropbox, GetFeedback, Mailchimp und mehr verbinden.

Passen Sie Ihre Dienste mit der Cloud an die Bedürfnisse Ihrer Teams an und konfigurieren Sie Ihre Workflows, indem Sie Konsolen mit Hilfe der Drag-and-Drop-Option anpassen. Sie können auch über Salesforce AppExchange auf Tausende von Plug-and-Play-Anwendungen zugreifen.

Erhalten Sie Kunden- und Vertriebsservice für 25 $/Benutzer/Monat und testen Sie die Funktionen KOSTENLOS.

SolarWinds

SolarWinds bietet einfache IT-Helpdesk-Software für IT-Asset-Management, Endbenutzer-Support und Helpdesk-Ticketing. Es kommt mit lokalen Lösungen und Cloud-basierten Lösungen.

Im Service-Desk-Tool erhalten Sie:

• Vollständige ITIL-Suite für das Problem-, Change-, Release- und Incident-Management
• Ein Servicekatalog zur Automatisierung sich wiederholender Serviceanfragen und zur Optimierung von Arbeitsabläufen
• Kontinuierliche Veröffentlichung und hochmoderner UI-Zyklus, um das beste Erlebnis zu gewährleisten
• KI-gestützte Vorschläge ermutigen Kunden, sich selbst zu bedienen oder sich bei Bedarf schnell mit den Benutzern zu verbinden.

Auf seinem Web-Helpdesk erhalten Sie:

• Vereinfachte IT-Helpdesk-Lösungen von der Anfrageerstellung bis zur Lösung
• Vollständig automatisiertes Ticketing-Management mit Eskalation, Echtzeit-Verfolgung und regelbasiertem Routing und Benachrichtigungen
• Verwalten Sie den Lebenszyklus von Software- und Hardware-Assets und verfolgen Sie diese nach
• Automatisiertes Änderungsmanagement und Wissensdatenbank zur Selbstlösung.

Mit SolarWinds können Sie das Problem schnell verfolgen, es untersuchen und schnell eine großartige Lösung finden. Finden Sie Funktionen wie integrierte Assets, Benutzerfreundlichkeit, visuelle Analyse durch Dashboards, Echtzeitberichte und mehr. Darüber hinaus hilft es Ihrem Unternehmen, die Qualität des Kundendienstes zu verbessern, Verschwendung zu reduzieren und Interessengruppen mit korrekten Informationen zu versorgen.

Starten Sie eine 30-tägige KOSTENLOSE Testversion und lassen Sie sich von SolarWinds einen E-Mail-Link für eine 14-tägige kostenlose Testversion senden, wenn Sie eine lokale Lösung verwenden.

Service jetzt

ServiceNow bietet Ihnen hervorragende Service-Desk- oder Help-Desk-Software, damit Ihr Team seinen Job angenehm findet, während es an den Problemen arbeitet. Abhängig von der Größe des Unternehmens reicht der Helpdesk von ServiceNow von einer einzelnen Person bis hin zu einer multinationalen Struktur, in der Tausende von Agenten durch Ihre Lösungen verbunden sind.

Holen Sie sich IT Service Management für interne Kunden und seine Anwendungen wie Incident Management, Request Management, Problem Management, Agent Workspace, Mobile Agent, Employee Service Center und mehr.

Für externe Kundenanfragen erhalten Sie Customer Service Management. Bieten Sie Ihren Benutzern eine Self-Service-Option, um sich in der notwendigen Zeit selbst zu helfen. Sobald ein Ticket erstellt wurde, kann Ihr Kunde das Ticket über das Portal verfolgen, ohne auf die Antwort eines Agenten warten zu müssen.

Die meisten Menschen lieben es, ihre Probleme per E-Mail, Chat und Telefon zu lösen, aber bei komplizierten ist menschliches Eingreifen erforderlich. Es bietet Funktionen wie transparente Warteschlangenschätzungen, automatische Benachrichtigungen, Online-Check-in usw., um das Serviceerlebnis zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Zeit optimal zu nutzen und vieles mehr.

Fazit

Die Verwendung von IT-Helpdesk-Software ist für Unternehmen von Vorteil, da sie dazu beitragen kann, Benutzeranfragen zu rationalisieren, rechtzeitig darauf zu reagieren und eine hervorragende Benutzererfahrung zu bieten. Es trägt auch zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität bei und spart Ihnen viel Zeit und Mühe.

Einen E-Commerce-Shop betreiben? Sie könnten an E-Commerce Business Helpdesk-Software interessiert sein.