8 cele mai bune soluții IT Helpdesk pentru întreprinderi mici și mari

Software-ul pentru biroul de asistență IT permite companiilor de orice dimensiune să gestioneze eficient solicitările și problemele utilizatorilor și să le ajute să ofere o experiență excelentă pentru utilizator.

Pe lângă faptul că vă încântați clienții, trebuie să oferiți și un mediu de lucru productiv și eficient pentru angajații dvs.

Este crucial pentru că în zilele noastre, toată lumea folosește o mulțime de sisteme, resurse și instrumente, iar problemele pot apărea în orice moment în acele sisteme. Și dacă nu sunt gestionate la timp, poate duce la ineficiențe și riscuri care pot afecta operațiunile dvs. de afaceri.

Aici intervine software-ul IT help desk și vă ajută să oferiți o experiență consecventă tuturor angajaților și utilizatorilor dvs.

În acest articol, vom discuta despre acest software și vom descoperi unele dintre cele mai bune opțiuni de pe piață.

Ce este software-ul IT Help Desk?

Software-ul pentru biroul de asistență IT este un instrument pe care echipele IT și de servicii pentru clienți îl folosesc pentru a gestiona și organiza cererile de asistență, pentru a urmări și măsura performanța, pentru a oferi opțiuni de autoservire și pentru a efectua alte sarcini conexe pentru a ajuta clienții și angajații.

Atunci când echipele IT utilizează o soluție IT help desk, procesele și obiectivele acesteia se bazează pe cele mai bune practici definite de companii și de guvern. Este folosit pentru a rezolva dificultățile tehnice cu care s-ar putea confrunta angajații dvs. legate de software, hardware și alte sisteme informatice. Ajută la rezolvarea rapidă a problemelor, minimizând impactul acestora asupra operațiunilor de afaceri.

Ce face software-ul IT Help Desk?

Există multe soluții software pentru biroul de asistență IT care pot fi utilizate de echipa internă sau de angajați și de clienții dvs. atunci când se confruntă cu probleme tehnice sau legate de utilizator. Uneori, biroul de asistență IT este confundat cu un birou de asistență sau service. Ele sunt, de asemenea, folosite interschimbabil uneori. Dar ele sunt diferite.

Un software de birou de service pune accentul pe utilizatorii finali, dar software-ul de birou de asistență IT este atât pentru angajați, cât și pentru asistența clienților. Așadar, când începeți căutarea unei soluții software pentru biroul de asistență IT, nu uitați să întrebați ce anume face.

Mai mult, software-ul IT help desk are un sistem de gestionare a biletelor care creează un bilet atunci când un utilizator trimite un nou caz. Acesta adaugă toate datele relevante privind incidentele utilizatorului, permite echipei de asistență să gestioneze solicitările și răspunde mai rapid la probleme. Poate efectua lucruri precum:

• Gestionarea cererilor
• Gestionarea problemelor și incidentelor
• Folosit în spațiile de lucru ale agenților și agenților mobili
• Pentru sprijinul angajatilor

Principalele caracteristici ale software-ului IT Help Desk

Diferiți furnizori de servicii pot oferi caracteristici ușor diferite în software-ul lor. Dar unele caracteristici sunt comune în ele, cum ar fi:

Probleme de organizare și solicitări

Software-ul pentru biroul de asistență IT organizează și gestionează toate problemele și solicitările de asistență în mod sistematic printr-un sistem de ticketing. Ajută agenții de asistență să rezolve problemele mai rapid, urmărind problemele până când acestea sunt remediate. Sistemul oferă, de asemenea, actualizări de stare pentru cererile închise și în așteptare.

Analytics

Managerii pot urmări cu ușurință performanța fiecărui agent de asistență și pot măsura satisfacția utilizatorilor folosind analizele afișate în software. Sistemul poate urmări toate problemele, conversațiile și timpul necesar agenților pentru a rezolva problemele, astfel încât managerii să poată măsura performanța fiecărui agent. De asemenea, îi ajută să găsească zonele slabe pentru a îmbunătăți și a instrui agenții dacă este necesar.

Automatizare

Software-ul pentru biroul de asistență IT folosește automatizarea pentru a vă economisi timpul petrecut în muncă repetitivă și obositoare, care reduce productivitatea. Puteți automatiza aceste procese folosind unele aplicații și sisteme. Software-ul se poate integra și cu alte instrumente, astfel încât să puteți adăuga mai multe funcționalități în software-ul biroului de asistență pentru colaborare, e-mailuri, analize etc.

Suport multicanal

Soluțiile software pentru biroul de asistență IT oferă suport pentru diverse canale de unde clienții sau angajații dvs. vă pot contacta și trimite întrebările lor. Poate include e-mailuri, SMS-uri, chat live sau rețele sociale. Oferă o experiență mai bună pentru utilizator, deoarece aceștia își pot alege canalul preferat pentru a vă contacta și pentru a le rezolva rapid întrebările.

Autoservire

Puteți oferi opțiunea de autoservire, astfel încât utilizatorii să se poată ajuta singuri dacă întâmpină unele probleme comune. Îi puteți direcționa către portalurile dvs. de clienți sau bazele de cunoștințe pentru a găsi informațiile necesare și a-și rezolva singuri problemele. De asemenea, pot folosi aceleași resurse dacă întâmpină din nou probleme deja acoperite în acele resurse. Vă ajută să economisiți timp și efort.

Cât costă externalizarea serviciului de asistență?

Externalizarea biroului de asistență IT poate ajuta companiile să economisească mulți bani și să-și beneficieze profitul. În plus, îi ajută să rămână productivi și oferă multă expertiză tehnică.

Cu toate acestea, dacă optați pentru o echipă internă, va trebui să suportați o mulțime de costuri în angajarea dezvoltatorilor și tehnicienilor, a instrumentelor de construcție și a altor personal asociat. Va costa sute și mii de dolari.

Dar dacă externalizați biroul de asistență, puteți economisi semnificativ. Cu toate acestea, costul este dificil de estimat, deoarece diferitele companii au nevoi diferite.

Majoritatea organizațiilor preiau un pachet de servicii de bază de birou de asistență cu cerințe de bază. Dar alte companii ar putea avea cerințe complexe, cum ar fi managementul securității cibernetice, managementul găzduirii în cloud și altele.

Costul pentru externalizarea unui software IT help desk poate varia între 10 USD și 100 USD pe lună, în funcție de furnizorul de servicii pentru care optați și de nivelul de servicii.

Beneficiile utilizării software-ului IT Helpdesk

Utilizarea software-ului IT helpdesk vine cu o mulțime de beneficii, inclusiv:

O experiență mai bună a utilizatorului

Prin eficientizarea solicitărilor și problemelor utilizatorilor și oferindu-le asistență rapidă folosind o soluție de birou de asistență IT, oferiți o experiență mai bună pentru utilizator. Angajații dvs. se pot întoarce la locul de muncă mai repede, ceea ce le crește productivitatea, în timp ce utilizatorii vor fi fericiți că le rezolvați rapid problemele, ceea ce le sporește încrederea în marca dvs.

Transparența în cadrul organizației

Software-ul pentru biroul de asistență IT consolidează cererile utilizatorilor din diferite surse și creează bilete. Agenții dvs. pot urmări fiecare solicitare într-un singur loc și pot cunoaște starea fiecărei solicitări și istoricul fiecărei cereri, ceea ce crește transparența în cadrul organizației dvs. Nu numai că construiește încredere, dar te ajută și în timpul păstrării angajaților.

Trasearea lină a biletelor

Vă puteți configura cu ușurință fluxurile de lucru în funcție de datele biletelor precompletate și vă puteți asigura că agenții potriviți se ocupă de utilizatorii potriviți. De asemenea, facilitează redirecționarea apelurilor către un alt agent, dacă este necesar. În plus, puteți conecta instrumentul cu alte aplicații pentru funcționalitate suplimentară și automatizare.

Domeniu de îmbunătățire

Puteți colecta cu ușurință feedbackul utilizatorilor în software-ul IT help desk, care vă ajută să examinați performanța agenților și ratele de satisfacție ale utilizatorilor. Dacă este necesar, vă puteți instrui și angajații folosind capabilitățile de analiză și raportare.

Acum, uitați-vă la unele dintre cele mai bune soluții IT helpdesk pentru companii de orice dimensiune.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus dă putere tehnicienilor și sprijină utilizatorii finali și acționează ca un schimbător de joc pentru echipele IT, oferind toate nevoile esențiale, astfel încât echipa dvs. să poată oferi servicii excelente clienților dumneavoastră. Oferă control central și vizibilitate mai profundă pentru a rezolva problemele. Prin urmare, afacerea dvs. nu se confruntă niciodată cu perioade de nefuncționare și vă ajută să mențineți o față zâmbitoare pentru oamenii din IT, părțile interesate și utilizatorii finali.

ServiceDesk Plus oferă beneficii precum fluxuri de lucru ITSM, automatizare inteligentă, raportare extinsă, personalizări fără cod, implementare on-premise sau în cloud, integrări de putere și multe altele. Îți ajută echipa să reducă întreruperile, să îndeplinească SLA-urile, să gestioneze ciclurile complete de viață și să îmbunătățească productivitatea.

Clasificați problemele, analizați-le și verificați îndeaproape problemele pentru a vedea cauza principală cu ServiceDesk Plus și depuneți eforturi pentru a reduce incidentul cât mai curând posibil. Puteți gestiona modificările precis prin planificarea, aprobarea și implementarea fluxurilor de lucru automatizate.

Obțineți o imagine exactă urmărind și gestionând fiecare element de configurare pentru a mapa dependențele și relațiile clienților dvs. În plus, luați decizii valoroase la momentul potrivit pentru a evita impactul și utilizați rapoartele pentru a vizualiza informațiile și pentru a monitoriza starea performanței biroului de asistență prin intermediul tablourilor de bord.

ServiceDesk Plus se integrează bine cu instrumentele dvs. de afaceri pentru a vă ajuta să vă gestionați rețelele, desktopurile, directorul activ, aplicațiile și activele software și hardware IT într-un singur loc.

HappyFox

Economisiți efort și timp cu software-ul IT Help Desk de la HappyFox și eficientizați livrarea de asistență IT. Vă ajută să rezolvați biletele organizate ca niciodată. Puteți sorta, aranja pe categorii, puteți gestiona și rezolva problemele în mod eficient din interfața intuitivă.

HappyFox oferă gestionarea activelor, modificărilor, aprobărilor și problemelor fără a se conforma cadrului ITIL. Spuneți la revedere urmăririi manuale a e-mailurilor și creșteți-vă productivitatea cu urmărirea centralizată a problemelor. În acest fel, puteți îmbunătăți procesele de afaceri și puteți oferi o deviere inteligentă a biletelor printr-o opțiune de autoservire.

Sortați automat fiecare bilet de pe mai multe canale în categoriile dorite, inclusiv întreruperi, gestionarea incidentelor etc. Etichetați fiecare bilet în funcție de starea, nivelul de prioritate și detinatarul și lăsați-vă echipa IT să urmărească, să conecteze și să vă gestioneze software-ul și active hardware cu software-ul HappyFox Asset Management.

Puteți monitoriza, măsura și raporta SLA-urile dvs. rămânând la curent cu biletele. Eliminați încălcările prin alerte și notificări periodice despre expirarea biletului și definiți-vă SLA-urile în funcție de programul dvs. de lucru în diferite fusuri orare și disponibilitatea personalului.

În plus, sporește-ți productivitatea integrându-te cu instrumentele tale de afaceri, cum ar fi Slack, Microsoft Teams, Jira și multe altele. De asemenea, puteți analiza performanța cu rapoarte în timp real pentru a lua măsuri imediate oriunde este necesar.

Soluția HappyFox Help Desk are un preț de 29 USD/agent/lună pentru cutii poștale nelimitate, stări personalizabile, automatizare inteligentă, șabloane de bilete, raportare de bază și multe altele.

SysAid

Oferiți echipei dvs. IT puterea de a vă mulțumi clienții cu software-ul SysAid Help Desk. Face toată munca de care aveți nevoie pe cont propriu, așa că nu mai trebuie să sortați biletele și să căutați bunuri. Toate biletele, activele și utilizatorii sunt interconectați, ceea ce ajută la rezolvarea problemelor mai rapid decât oricând.

Prioritizează fiecare bilet, astfel încât să nu te încurci niciodată la sfârșit și să permiti echipei tale să ofere cele mai bune experiențe utilizatorilor finali prin automatizarea cu autoservire. Veți obține automatizarea biletelor, gestionarea activelor, control de la distanță, raportare, configurație fără cod, taste rapide și multe beneficii fără sfârșit.

Echipa ta va experimenta un flux de lucru mai fluid cu trimiterea problemelor cu un singur clic și resetarea parolei. Conectați-vă direct cu utilizatorii și mașinile pentru a rezolva problemele mai rapid cu capabilitățile de control de la distanță. Cu raportarea în timp real, puteți verifica performanța pentru a lua decizii de afaceri precise.

Mai mult, puteți configura interfața de utilizare pentru a arăta grozav și să vă simțiți ca acasă, puteți personaliza accesul pentru diferiți utilizatori și multe altele fără cunoștințe de codificare. Utilizatorii finali pot înregistra ceea ce se întâmplă pe ecranul lor și îl pot încărca pe portalul de autoservire.

Atlassian Jira Service Management

Jira Service Desk oferă mai multă putere echipelor dvs. pentru a oferi experiențe de servicii remarcabile clienților și angajaților dvs. Atlassian introduce Jira Service Management pentru a debloca operațiuni, management și dezvoltare IT mai bune.

Configurați un singur portal de autoservire pentru angajatul dvs. pentru a oferi ajutor mai rapid și pentru a îmbunătăți cunoștințele echipelor dvs. pentru a răspunde bine clienților și a rezolva problemele care apar. Puteți urmări, atribui și tria cererile primite cu SLA și cozi din diferite surse.

Angajații pot primi ajutor de la Slack, iar agenții pot urmări fiecare informație în Jira Service Management. Cu elementele de perspectivă asociate și problemele asociate, puteți obține întregul context cu privire la nevoile clienților dvs. În plus, rezolvați imediat problemele prin reunirea echipelor de suport IT și dezvoltare pe o singură platformă.

Puteți redirecționa problema potrivită la locul potrivit pentru a rezolva incidentele mai rapid și într-un mod mai bun. Veți primi, de asemenea, un birou de service, cozi de solicitare, autoservire, SLA-uri, rapoarte, valori și integrări cu diverse instrumente de afaceri.

Jira Service Management este GRATUIT pentru trei agenți cu o limită de site și o limită nelimitată de clienți. Obțineți un abonament plătit de 20 USD/agent pentru a obține mai multe beneficii.

Articole de condimente

Ușurează-ți munca cu software-ul Spiceworks pentru birou de asistență, care oferă un birou de asistență în cloud, care este gata de a fi configurat în cloud pentru a te scuti de întreținere, configurare sau achiziție de server; înscrie-te și urcă-te la bord. Oferă alerte, reguli de bilet, atribute personalizate de bilet și monitoare pentru a vă permite să vă faceți treaba eficient.

Puteți începe să asigurați asistență de la distanță pentru angajații dvs. de la distanță direct din bilete. Aplicația mobilă Spiceworks vă ajută cu cele mai recente actualizări despre bilete și notificări push atunci când sunteți la serviciu. Veți beneficia, de asemenea, de gestionarea biletelor IT, managementul personalizat al rapoartelor, setările de e-mail, personalizarea portalului utilizatorului, configurarea și gestionarea organizației și multe altele.

Nu aveți nevoie de cunoștințe tehnice în timp ce utilizați software-ul biroului de asistență; toată lumea poate învăța rapid cum să gestioneze biletele și să rezolve problemele în câteva minute. Fără bătăi de cap, transpirație și dureri de cap, închideți biletele mai repede ca oricând. De asemenea, vă puteți urmări dispozitivele, documentele, progresul cu Spiceworks Cloud Help Desk și puteți contacta mulți experți IT din comunitate.

Obțineți funcții excelente, cum ar fi autoservire, integrare cu director activ, colaborare cu bilete, asistență pe mai multe site-uri, management al echipei de birou și multe altele. Cea mai bună parte este că software-ul Spiceworks pentru biroul de asistență este GRATUIT, fără limită de administrator sau de bilete.

Forta de vanzare

Obțineți soluția de birou de asistență pentru afacerea dvs. mică pentru a oferi servicii mai rapide clienților dvs. în cel mai scurt timp cu Salesforce. Acest instrument de birou de asistență în cloud vă permite să sporiți satisfacția agenților și a clienților. Introduceți o facilitate inteligentă de asistență echipei dvs. și creșteți productivitatea agenților cu 47% prin automatizarea sarcinilor de administrare. În plus, lăsați-vă echipa să vă ajute clientul cu o vedere la 360 de grade a fiecărui detaliu pentru a oferi servicii de mai bună calitate.

Oferiți-i clienților libertatea de a folosi orice canal pe care doresc să-și împărtășească preocupările și introduceți răspunsuri automate la întrebările generale cu chatbot. De asemenea, vă puteți conecta la sisteme externe precum Dropbox, GetFeedback, Mailchimp și multe altele.

Personalizați-vă serviciile cu cloud pentru a satisface nevoile echipelor dvs. și configurați-vă fluxurile de lucru personalizând consolele cu ajutorul opțiunii de glisare și plasare. De asemenea, puteți accesa mii de aplicații plug-and-play din Salesforce AppExchange.

Obțineți servicii pentru clienți și vânzări la 25 USD/utilizator/lună și încercați GRATIS funcțiile.

SolarWinds

SolarWinds oferă software simplu IT Help Desk pentru gestionarea activelor IT, asistență pentru utilizatorii finali și ticketing la biroul de asistență. Vine cu soluții on-premise și soluții bazate pe cloud.

În instrumentul biroului de service, veți obține:

• Întreaga suită ITIL pentru gestionarea problemelor, modificărilor, lansării și incidentelor
• Un catalog de servicii pentru automatizarea cererilor repetitive de servicii și eficientizarea fluxurilor de lucru
• Lansare continuă și ciclu UI de ultimă oră pentru a asigura cea mai bună experiență
• Sugestiile bazate pe inteligența artificială încurajează clienții să facă autoservire sau să se conecteze rapid la utilizatori ori de câte ori este necesar.

Pe biroul său de asistență web, veți obține:

• Soluții simplificate pentru biroul de asistență IT, de la crearea solicitărilor până la rezolvarea
• Toate gestionarea automată a biletelor cu escaladare, urmărire în timp real și rutare și alerte bazate pe reguli
• Gestionați ciclul de viață al software-ului, precum și al activelor hardware și urmăriți-l
• Management automat al schimbărilor și bază de cunoștințe pentru auto-rezolvare.

SolarWinds vă permite să urmăriți rapid problema, să investigați la fel și să veniți cu o soluție excelentă rapid. Găsiți funcții precum activele integrate, gradul de utilizare, analiza vizuală prin tablouri de bord, rapoarte în timp real și multe altele. În plus, vă ajută afacerea să îmbunătățească calitatea serviciilor pentru clienți, să reducă risipa și să ofere părților interesate informații corecte.

Începeți o încercare GRATUITĂ timp de 30 de zile și lăsați SolarWinds să trimită un link prin e-mail pentru o încercare gratuită de 14 zile dacă utilizați o soluție locală.

Service Acum

ServiceNow vă oferă un birou de service excelent sau un software de birou de asistență, astfel încât echipa dvs. să-și găsească slujba încântătoare în timp ce lucrează la probleme. În funcție de dimensiunea organizației, biroul de asistență al ServiceNow variază de la o singură persoană la o structură multinațională în care mii de agenți sunt conectați prin soluțiile dumneavoastră.

Obțineți Managementul serviciilor IT pentru clienții interni și aplicațiile sale, cum ar fi managementul incidentelor, gestionarea cererilor, managementul problemelor, spațiul de lucru al agenților, agentul mobil, centrul de servicii pentru angajați și multe altele.

Pentru solicitările clienților externi, veți obține Managementul Serviciului Clienți. Oferiți utilizatorilor o opțiune de autoservire pentru a se ajuta singuri în timpul necesar. Odată ce un bilet este creat, clientul dvs. poate urmări biletul de pe portal fără a aștepta răspunsul unui agent.

Majoritatea oamenilor iubesc să-și rezolve problemele prin e-mail, chat și telefon, dar intervenția umană este necesară pentru cele complicate. Oferă funcții precum estimări transparente pentru coadă, notificări automate, check-in online etc., pentru a îmbunătăți experiența serviciului, a spori satisfacția clienților, cea mai bună utilizare a timpului și multe altele.

Concluzie

Utilizarea software-ului pentru biroul de asistență IT este avantajoasă pentru companii, deoarece poate ajuta la eficientizarea solicitărilor utilizatorilor, le poate răspunde la timp și poate oferi o experiență excelentă pentru utilizator. De asemenea, ajută la creșterea productivității angajaților și vă economisește mult timp și efort.

Conduceți un magazin de comerț electronic? Ați putea fi interesat de software-ul E-commerce Business Helpdesk.