5 diferențe între asistența clienților și succesul clienților

Dacă sunteți implicat în relațiile cu clienții pentru o companie B2B sau SaaS, probabil că ați auzit termenii „asistență pentru clienți” și „succesul clienților”. Deși ar putea suna ca sinonime perfecte, adevărul este că fiecare se referă la ceva puțin diferit.

În acest articol, vom trece peste diferența dintre asistența pentru clienți și succesul clienților și vom explica ce înseamnă aceasta pentru marca dvs. În cele din urmă, vă vom oferi patru modalități de a îmbunătăți experiența clienților atât pentru asistența clienților, cât și pentru succesul clienților.

Legături rapide

• Ce este succesul clienților?
• Ce este Customer Support?
• Care este diferența dintre succesul clienților și asistența clienților?
• Cum se sinergizează succesul clienților și asistența pentru clienți

Ce este succesul clienților?

Succesul clienților este procesul continuu de a-i ajuta pe clienți să profite mai mult de un produs sau serviciu. Pe scurt, succesul clienților înseamnă să vă asigurați că clienții dvs. nu pierd nicio oportunitate de a profita de ceea ce oferiți.

Desigur, detaliile succesului clienților variază în funcție de relația specifică pe care o aveți cu clienții. De exemplu, unii furnizori B2B oferă întâlniri regulate de strategie, astfel încât să poată alinia obiectivele și tacticile. Alții pot oferi sesiuni de instruire pentru anumite aspecte ale produsului lor, astfel încât clienții să își poată implementa propriile idei mai eficient.

↑ Sus

Ce este asistența pentru clienți?

Asistența pentru clienți este procesul de răspuns la întrebări, probleme tehnice și alte preocupări din partea utilizatorilor dvs. În timp ce interacțiunile cu succesul clienților încep adesea de la capătul tău, asistența pentru clienți începe în general atunci când clienții tăi îți cer să rezolvi o anumită problemă.

Acestea fiind spuse, nu trebuie întotdeauna să aveți o conversație individuală pentru asistență eficientă pentru clienți. De exemplu, bazele de cunoștințe și secțiunile de întrebări frecvente oferă răspunsuri la întrebări frecvente, eliminând în același timp nevoia unui agent uman. Punctul cheie este că asistența pentru clienți constă în a-ți readuce clienții pe drumul cel bun după ce ceva nu merge bine.

↑ Sus

Care este diferența dintre succesul clienților și asistența clienților?

1. Metodologie: Proactivitate vs. Reactivitate

Când un client se adresează echipei dvs. de asistență pentru clienți, are o întrebare despre o problemă specifică - de obicei una care are un impact negativ asupra experienței sale. De acolo, scopul tău este să rezolvi acea problemă, astfel încât aceștia să poată reveni la utilizarea produsului sau serviciului tău ca de obicei.

În timp ce interacțiunile de asistență pentru clienți gravitează în jurul a ceva anume, succesul clienților este un proces continuu. Nu trebuie să așteptați ca clienții să vă contacteze - succesul clienților funcționează cel mai bine atunci când contactați pentru a le îmbunătăți experiența. Având în vedere acest lucru, practicile puternice de succes ale clienților vă vor ajuta, de asemenea, să vă reduceți volumul de lucru de asistență, menținând clienții pe drumul cel bun și ajutând la prevenirea problemelor comune.

2. Obiective: Construirea relațiilor vs. Axat pe vânzări

Relațiile cu clienții sunt esențiale pentru multe tipuri diferite de afaceri. Cu toate acestea, întrebările de asistență pentru clienți sunt mai concentrate pe problema în cauză decât pe relația dvs. cu acel client anume. Tu și clientul doriți să rezolvați problema cât mai repede posibil, mai degrabă decât să lucrați la relația dvs. generală.

Succesul clienților, pe de altă parte, depinde de interacțiunile consecvente care mențin clientul implicat cu marca dvs. În loc să rezolvați pur și simplu probleme, ar trebui să faceți un efort proactiv pentru a vă ajuta clienții să profite mai mult de produsul sau serviciul dvs.

De exemplu, multe companii B2B oferă sesiuni de onboarding extinse. Dacă produsul sau serviciul dvs. vine cu caracteristici complicate, este posibil să fie necesar să oferiți și instruire, astfel încât clienții să înțeleagă cum să profite. Personalul dvs. de asistență pentru clienți va putea rezolva problemele, dar clienții au nevoie de echipe puternice de succes pentru a-i ajuta să înțeleagă întregul potențial al ofertei dvs.

3. Măsurare: Suport vs. Succes Metrics

Deoarece suportul pentru clienți implică probleme specifice, succesele și eșecurile sunt relativ ușor de măsurat. Managerii sunt de obicei interesați de unele valori de bază, cum ar fi:

• Primul timp de răspuns
• Timp total de rezoluție
• Procentul de bilete care sunt redeschise după interacțiunea inițială
• CSAT (scor de satisfacție a clienților)
• NPS (scor net de promovare)

Unele companii adună, de asemenea, feedback-ul utilizatorilor pentru a afla mai multe despre experiența de asistență pentru clienți pe care o oferă.

În schimb, succesul clienților este mai dificil de măsurat direct. Scopul nu este de a rezolva o problemă specifică în acest moment, ci mai degrabă de a îmbunătăți relațiile și experiențele cu clienții pe perioade mai lungi de timp.

Strategiile eficiente de succes ale clienților se pot reflecta în statistici precum

• Ratele de retenție și abandon
• Valoarea clientului pe viață
• Repetați comenzile
• CSAT (scor de satisfacție a clienților)
• NPS (scor net de promovare)

Din fericire, scoruri precum CSAT și NPS pot fi folosite atât pentru asistența clienților, cât și pentru succesul clienților (împreună cu alte domenii ale afacerii dvs.). Din păcate, poate fi dificil să determinați cât de mult dintre aceste valori provin din succesul clienților și cât de mult provin din alte domenii ale afacerii dvs.

4. Impact: Suportul clienților vs. Impactul succesului clienților asupra B2B

Asistența pentru clienți este un domeniu stabilit, iar practicile standard de asistență pentru clienți sunt utilizate de multe companii. De exemplu, companiile oferă adesea o bază de cunoștințe, Întrebări frecvente sau un centru de ajutor care include răspunsuri la întrebări frecvente. Unele oferă, de asemenea, videoclipuri de instruire sau ghiduri pentru a ajuta clienții să se înființeze pe cont propriu.

Este obișnuit să găsiți asistență directă pentru clienți oferită prin canale precum e-mail, telefon, chat live și bilete de servicii. Deoarece aceste procese sunt atât de răspândite, este ușor chiar și pentru întreprinderile mici să înceapă un flux de lucru de bază de asistență pentru clienți, urmând practicile standard. Evitarea întârzierilor, instruirea efectivă a echipei de asistență și oferirea de diferite tipuri de asistență vă vor ajuta să vă îmbunătățiți rezultatele.

Succesul clienților, pe de altă parte, există doar pentru o perioadă scurtă de timp. Diferite companii au implementat strategii de succes a clienților în moduri diferite și nu există un plan clar pentru companiile care doresc să meargă în această direcție.

Acest lucru prezintă atât provocări, cât și oportunități pentru companii în 2022. Dezavantajul este că succesul clienților este mai dificil de accesat - va trebui să veniți cu câteva idei noi care să aibă sens pentru afacerea dvs. unică. Probabil că îți va lua mult mai mult timp pentru a începe cu succesul clienților în comparație cu asistența pentru clienți.

Din fericire, acest lucru înseamnă și că veți avea ocazia să vă diferențiați marca. Strategiile de succes ale clienților variază foarte mult de la diferite companii, iar unele companii nu au deloc practici clare de succes ale clienților. Există o șansă reală ca noii veniți să depășească concurența și să atragă clienți departe de alte afaceri din aceeași nișă.

5. Seturi de abilități: Asistență pentru clienți vs. Inițiative de succes ale clienților

Dinamica descrisă mai sus îi determină și pe managerii de angajare să caute abilități diferite la candidații de asistență pentru clienți, comparativ cu succesul clienților.

Asistența pentru clienți se bazează pe câteva abilități standard. Reprezentanții trebuie să fie receptivi, de ajutor și eficienți în a face față clienților imprevizibili. Un angajat eficient de asistență pentru clienți va rezolva cele mai multe probleme rapid, astfel încât clienții să fie mulțumiți fără a ocupa timp inutil.

Succesul clienților, pe de altă parte, poate fi mai dificil de angajat. Deoarece domeniul în sine este atât de nou, este posibil ca managerii de angajare să nu știe ce aptitudini sau experiență să caute.

Unele abilități sunt esențiale pentru ambele poziții. De exemplu, atât reprezentanții de asistență pentru clienți, cât și personalul pentru succesul clienților au nevoie de abilități puternice de oameni și de o înțelegere clară a modului în care funcționează produsul dvs.

Angajații cu succesul clienților trebuie, de asemenea, să vadă imaginea de ansamblu. Abordarea lor ar trebui să depășească interacțiunea individuală și să ia în considerare relația generală pe care o aveți cu fiecare client. Succesul eficient al clienților necesită adesea mai multă gândire din exterior decât v-ați aștepta de la asistența pentru clienți.

↑ Sus

Cum se sinergizează asistența pentru clienți și succesul clienților

Asistența pentru clienți și succesul clienților sunt strâns legate, dar este totuși important să înțelegem diferențele cheie dintre ele. Ele sunt cele mai eficiente atunci când sunt strâns legate între ele, mai degrabă decât sunt tratate ca două domenii separate ale afacerii.

Un serviciu puternic necesită atât succesul proactiv al clienților pentru a construi relații cu clienții, cât și asistență pentru clienți receptivă pentru a ajuta clienții să depaneze problemele tehnice și orice alte probleme pe care le întâmpină.

Asistența pentru clienți ar trebui să lucreze împreună cu serviciul pentru clienți pentru a înțelege relația existentă pe care clientul o are cu marca dvs. pentru a le satisface mai bine nevoile. Pe de altă parte, succesul clienților ar trebui să aibă o înțelegere a problemelor pe care un client le-a experimentat pentru a vedea unde îl poate ghida pe client.

↑ Sus

Concluzii

Acum că înțelegeți cum funcționează fiecare dintre aceste domenii, sunteți gata să implementați tacticile potrivite pentru a vă ajuta clienții să-și atingă obiectivele.

Succesul clienților este cheia pentru a vă asigura că clienții dvs. rămân lipiciosi - dacă găsesc succes cu produsul sau serviciul dvs., este mai puțin probabil să caute acel succes în altă parte. Asistența este esențială pentru a vă asigura că clienții dvs. au ajutorul de care au nevoie în mod ad-hoc.

Asistența pentru clienți și succesul clienților, deși diferitele discipline, sunt esențiale pentru organizația dvs. B2B și merită să investiți în ambele.