5 differenze tra assistenza clienti e successo dei clienti

Se sei coinvolto nelle relazioni con i clienti per un'azienda B2B o SaaS, probabilmente hai sentito i termini "assistenza clienti" e "successo del cliente". Sebbene possano suonare come sinonimi perfetti, la verità è che ognuno si riferisce a qualcosa di leggermente diverso.

In questo articolo, esamineremo la differenza tra assistenza clienti e successo dei clienti e spiegheremo cosa significa per il tuo marchio. Infine, ti forniremo quattro modi per migliorare l'esperienza del cliente sia per l'assistenza clienti che per il successo dei clienti.

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• Che cos'è il successo del cliente?
• Che cos'è l'assistenza clienti?
• Qual è la differenza tra il successo del cliente e l'assistenza clienti?
• Come si sinergizzano il successo del cliente e l'assistenza clienti

Che cos'è il successo del cliente?

Il successo del cliente è il processo continuo per aiutare i clienti a ottenere di più da un prodotto o servizio. In breve, il successo dei clienti consiste nell'assicurarsi che i tuoi clienti non perdano alcuna opportunità per trarre vantaggio da ciò che offri.

Naturalmente, i dettagli del successo del cliente variano a seconda del rapporto specifico che hai con i clienti. Ad esempio, alcuni fornitori B2B offrono riunioni strategiche regolari in modo da poter allineare obiettivi e tattiche. Altri possono fornire sessioni di formazione per alcuni aspetti del loro prodotto in modo che i clienti possano implementare le proprie idee in modo più efficace.

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Che cos'è l'assistenza clienti?

L'assistenza clienti è il processo di risposta a domande, problemi tecnici e altre preoccupazioni degli utenti. Mentre le interazioni di successo con i clienti spesso iniziano da te, l'assistenza clienti generalmente inizia quando i tuoi clienti ti chiedono di risolvere un problema particolare.

Detto questo, non è sempre necessario avere una conversazione individuale per un'assistenza clienti efficace. Ad esempio, le basi di conoscenza e le sezioni delle domande frequenti forniscono risposte a domande comuni eliminando la necessità di un agente umano. Il punto chiave è che l'assistenza clienti consiste nel riportare i clienti in carreggiata dopo che qualcosa è andato storto.

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Qual è la differenza tra il successo del cliente e l'assistenza clienti?

1. Metodologia: proattività vs. reattività

Quando un cliente contatta il tuo team di assistenza clienti, ha una domanda su un problema specifico, di solito uno che ha un impatto negativo sulla sua esperienza. Da lì, il tuo obiettivo è risolvere il problema, in modo che possano tornare a utilizzare il tuo prodotto o servizio come al solito.

Mentre le interazioni dell'assistenza clienti ruotano attorno a qualcosa di particolare, il successo del cliente è un processo continuo. Non devi aspettare che i clienti ti contattino: il successo dei clienti funziona meglio quando cerchi di migliorare la loro esperienza. Con questo in mente, solide pratiche di successo dei clienti aiuteranno anche a ridurre il carico di lavoro del supporto, mantenendo i clienti sulla buona strada e aiutando a prevenire problemi comuni.

2. Obiettivi: costruzione di relazioni vs. incentrato sulle vendite

Le relazioni con i clienti sono fondamentali per molti diversi tipi di attività. Tuttavia, le richieste di assistenza clienti sono più incentrate sul problema in questione anziché sul rapporto con quel particolare cliente. Tu e il cliente volete entrambi risolvere il problema il più rapidamente possibile, piuttosto che lavorare sulla vostra relazione generale.

Il successo del cliente, d'altra parte, dipende da interazioni coerenti che mantengono il cliente impegnato con il tuo marchio. Invece di risolvere semplicemente i problemi, dovresti fare uno sforzo proattivo per aiutare i tuoi clienti a ottenere di più dal tuo prodotto o servizio.

Ad esempio, molte aziende B2B offrono sessioni di onboarding estese. Se il tuo prodotto o servizio è dotato di funzionalità complicate, potresti anche dover fornire formazione in modo che i tuoi clienti capiscano come trarne vantaggio. Il personale dell'assistenza clienti sarà in grado di risolvere i problemi, ma i clienti hanno bisogno di forti team di successo dei clienti che li aiutino a comprendere il pieno potenziale della tua offerta.

3. Misurazione: supporto e metriche di successo

Poiché l'assistenza clienti comporta problemi specifici, i successi e gli insuccessi sono relativamente facili da misurare. I gestori sono in genere interessati ad alcune metriche di base, come ad esempio:

• Primo tempo di risposta
• Tempo di risoluzione totale
• Percentuale di ticket riaperti dopo l'interazione iniziale
• CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente)
• NPS (punteggio netto del promotore)

Alcune aziende raccolgono anche il feedback degli utenti per saperne di più sull'esperienza di assistenza clienti che offrono.

Al contrario, il successo del cliente è più difficile da misurare direttamente. L'obiettivo non è risolvere un problema specifico del momento, ma piuttosto migliorare le relazioni e le esperienze dei clienti per periodi di tempo più lunghi.

Strategie efficaci per il successo dei clienti possono riflettersi in statistiche come

• Ritenzione e tassi di abbandono
• Valore per il cliente a vita
• Ripeti gli ordini
• CSAT (punteggio di soddisfazione del cliente)
• NPS (punteggio netto del promotore)

Fortunatamente, punteggi come CSAT e NPS possono essere utilizzati sia per l'assistenza clienti che per il successo dei clienti (insieme ad altre aree della tua attività). Sfortunatamente, può essere difficile determinare quanto di queste metriche provenga dal successo dei clienti e quanto provenga da altre aree della tua attività.

4. Impatto: supporto clienti e impatto sul successo dei clienti sul B2B

L'assistenza clienti è un campo consolidato e molte aziende utilizzano pratiche standard di assistenza clienti. Ad esempio, le aziende spesso forniscono una knowledge base, domande frequenti o un centro assistenza che include risposte a domande comuni. Alcuni offrono anche video di formazione o guide per aiutare i clienti a diventare operativi da soli.

È comune trovare l'assistenza clienti diretta offerta tramite canali come e-mail, telefono, chat dal vivo e ticket di servizio. Poiché questi processi sono così diffusi, è facile anche per le piccole imprese avviare un flusso di lavoro di base dell'assistenza clienti seguendo pratiche standard. Evitare i ritardi, formare efficacemente il tuo team di supporto e offrire diversi tipi di supporto ti aiuterà a migliorare i tuoi risultati.

Il successo dei clienti, d'altra parte, esiste solo da un breve periodo di tempo. Diverse aziende hanno implementato strategie di successo dei clienti in modi diversi e non esiste un progetto chiaro per le aziende che vogliono muoversi in quella direzione.

Ciò presenta sia sfide che opportunità per le aziende nel 2022. Lo svantaggio è che è più difficile entrare nel successo dei clienti: dovrai trovare alcune nuove idee che abbiano un senso per la tua attività unica. Probabilmente ci vorrà molto più tempo per iniziare con il successo dei clienti rispetto all'assistenza clienti.

Fortunatamente, questo significa anche che avrai l'opportunità di differenziare il tuo marchio. Le strategie di successo dei clienti variano ampiamente tra le diverse aziende e alcune aziende non hanno affatto chiarito le pratiche di successo dei clienti. C'è una reale possibilità per i nuovi arrivati ​​di superare la concorrenza e attirare i clienti lontano da altre attività nella stessa nicchia.

5. Competenze: assistenza clienti e iniziative di successo dei clienti

La dinamica sopra descritta porta anche i responsabili delle assunzioni a cercare competenze diverse nei candidati all'assistenza clienti rispetto al successo del cliente.

L'assistenza clienti si basa su alcune competenze standard. I rappresentanti devono essere reattivi, disponibili ed efficaci nel trattare con clienti imprevedibili. Un efficiente dipendente dell'assistenza clienti risolverà rapidamente la maggior parte dei problemi in modo che i clienti siano soddisfatti senza perdere tempo inutile.

Il successo del cliente, d'altra parte, può essere più difficile da assumere. Dal momento che il campo stesso è così nuovo, i responsabili delle assunzioni potrebbero non sapere quali abilità o esperienza cercare.

Alcune abilità sono fondamentali per entrambe le posizioni. Ad esempio, sia i rappresentanti dell'assistenza clienti che il personale addetto al successo dei clienti hanno bisogno di competenze solide e di una chiara comprensione di come funziona il tuo prodotto.

Anche i dipendenti del Customer Success devono vedere il quadro generale. Il loro approccio dovrebbe andare oltre l'interazione individuale e considerare la relazione generale che hai con ogni cliente. Un successo efficace dei clienti spesso richiede più idee fuori dagli schemi di quanto ci si aspetterebbe dall'assistenza clienti.

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Come si sinergizzano l'assistenza clienti e il successo dei clienti

L'assistenza clienti e il successo dei clienti sono strettamente correlati, ma è comunque importante comprendere le differenze principali tra di loro. Sono più efficaci quando sono strettamente collegati tra loro piuttosto che trattati come due aree separate dell'attività.

Un servizio efficace richiede sia il successo proattivo dei clienti per costruire relazioni con i clienti sia un'assistenza clienti reattiva per aiutare i clienti a risolvere i problemi tecnici e qualsiasi altro problema che incontrano.

L'assistenza clienti dovrebbe collaborare con il servizio clienti per comprendere la relazione esistente che il cliente ha con il tuo marchio per soddisfare meglio le sue esigenze. D'altra parte, il successo del cliente dovrebbe avere una comprensione dei problemi che un cliente ha riscontrato per vedere dove può guidare il tuo cliente.

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Asporto

Ora che hai compreso come funziona ciascuno di questi campi, sei pronto per implementare le tattiche giuste per aiutare i tuoi clienti a raggiungere i loro obiettivi.

Il successo dei clienti è la chiave per assicurarsi che i tuoi clienti rimangano fedeli: se stanno trovando successo con il tuo prodotto o servizio, è meno probabile che cerchino quel successo altrove. Il supporto è fondamentale per garantire che i tuoi clienti ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno su base ad hoc.

L'assistenza clienti e il successo dei clienti, sebbene discipline diverse, sono fondamentali per la tua organizzazione B2B e vale la pena investire in entrambi.