客户支持与客户成功之间的 5 个差异

如果您参与 B2B 或 SaaS 公司的客户关系，您可能听说过“客户支持”和“客户成功”等术语。 虽然它们可能听起来像是完美的同义词，但事实是每个都指的是有点不同的东西。

在本文中，我们将讨论客户支持和客户成功之间的区别，并解释它对您的品牌意味着什么。 最后，我们将为您提供四种提升客户体验的方法，以实现客户支持和客户成功。

快速链接

• 什么是客户成功？
• 什么是客户支持？
• 客户成功和客户支持之间有什么区别？
• 客户成功和客户支持如何协同工作

什么是客户成功？

客户成功是帮助客户从产品或服务中获得更多收益的持续过程。 简而言之，客户成功就是确保您的客户不会错过任何利用您提供的产品的机会。

自然，客户成功的细节取决于您与客户的具体关系。 例如，一些 B2B 提供商提供定期战略会议，以便他们可以调整目标和策略。 其他人可能会为其产品的某些方面提供培训课程，以便客户可以更有效地实施自己的想法。

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什么是客户支持？

客户支持是回应用户的问题、技术问题和其他顾虑的过程。 虽然客户成功互动通常从您开始，但客户支持通常在您的客户要求您解决特定问题时开始。

也就是说，您并不总是需要进行一对一的对话以获得有效的客户支持。 例如，知识库和常见问题解答部分提供常见问题的答案，同时无需人工代理。 关键是客户支持是在出现问题后让您的客户重回正轨。

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客户成功和客户支持之间有什么区别？

1. 方法论：主动性与反应性

当客户联系您的客户支持团队时，他们对特定问题有疑问——通常是对他们的体验产生负面影响的问题。 从那里开始，您的目标是解决该问题，以便他们可以像往常一样重新使用您的产品或服务。

虽然客户支持互动围绕特定的事情展开，但客户成功是一个持续的过程。 您不必等待客户与您联系——当您伸出援手以改善他们的体验时，客户成功最有效。 考虑到这一点，强大的客户成功实践还将通过让客户保持正常运转并帮助防止常见问题来帮助减少您的支持工作量。

2. 目标：建立关系与以销售为中心

客户关系对于许多不同类型的企业都至关重要。 但是，客户支持查询更关注手头的问题，而不是您与特定客户的关系。 您和客户都希望尽快解决问题，而不是处理您的整体关系。

另一方面，客户的成功取决于让客户与您的品牌保持互动的一致互动。 您应该积极主动地帮助客户从您的产品或服务中获得更多收益，而不是简单地解决问题。

例如，许多 B2B 公司提供扩展的入职培训课程。 如果您的产品或服务具有复杂的功能，您可能还需要提供培训，以便您的客户了解如何利用。 您的客户支持人员将能够解决问题，但客户需要强大的客户成功团队来帮助他们了解您的产品的全部潜力。

3. 衡量：支持与成功指标

由于客户支持涉及特定问题，因此成功和失败相对容易衡量。 经理通常对一些基本指标感兴趣，例如：

• 第一反应时间
• 总解决时间
• 初次互动后重新打开的工单的百分比
• CSAT（客户满意度评分）
• NPS（净推荐值）

一些公司还收集用户反馈，以了解有关他们提供的客户支持体验的更多信息。

相比之下，客户成功更难直接衡量。 目标不是在当下解决特定问题，而是在更长的时间内改善客户关系和体验。

有效的客户成功策略可能会反映在统计数据中，例如

• 留存率和流失率
• 终身客户价值
• 重复订单
• CSAT（客户满意度评分）
• NPS（净推荐值）

幸运的是，CSAT 和 NPS 等分数可用于客户支持和客户成功（以及您业务的其他领域）。 不幸的是，很难确定这些指标中有多少来自客户成功，有多少来自您业务的其他领域。

4. 影响：客户支持与客户成功对 B2B 的影响

客户支持是一个成熟的领域，许多公司都使用标准的客户支持实践。 例如，企业通常会提供包含常见问题答案的知识库、常见问题解答或帮助中心。 有些还提供培训视频或指南，以帮助客户自行启动和运行。

通过电子邮件、电话、实时聊天和服务票等渠道提供的直接客户支持很常见。 由于这些流程非常普遍，即使是小型企业也很容易通过遵循标准实践来启动基本的客户支持工作流程。 避免延误、有效地培训您的支持团队并提供不同类型的支持将有助于改善您的结果。

另一方面，客户成功只存在了很短的一段时间。 不同的公司以不同的方式实施客户成功战略，对于想要朝这个方向发展的企业来说，并没有明确的蓝图。

这对 2022 年的公司来说既是挑战也是机遇。不利的一面是，要进入客户成功更具挑战性——你必须想出一些对你的独特业务有意义的新想法。 与客户支持相比，开始获得客户成功可能需要更长的时间。

幸运的是，这也意味着您将有机会区分您的品牌。 不同公司之间的客户成功策略差异很大，有些企业根本没有明确的客户成功实践。 新来者有真正的机会超越竞争对手，并从同一利基市场的其他企业中吸引客户。

5. 技能组合：客户支持与客户成功计划

与客户成功相比，上述动态还导致招聘经理在客户支持候选人中寻找不同的技能。

客户支持依赖于一些标准技能。 代表需要在与不可预测的客户打交道时反应迅速、乐于助人和有效。 一个有效的客户支持员工将快速解决大多数问题，让客户满意，而不会占用任何不必要的时间。

另一方面，客户成功可能更难招聘。 由于该领域本身如此新，招聘经理可能不知道要寻找什么技能或经验。

有些技能对这两个职位都至关重要。 例如，客户支持代表和客户成功人员都需要强大的人际交往能力和对产品工作原理的清晰了解。

客户成功员工还需要看到大局。 他们的方法应该超越个人互动，并考虑您与每个客户的整体关系。 有效的客户成功通常需要比您对客户支持的期望更多的开箱即用的思考。

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客户支持和客户成功如何协同工作

客户支持和客户成功密切相关，但了解它们之间的主要区别仍然很重要。 当它们彼此紧密联系而不是被视为业务的两个独立领域时，它们是最有效的。

强大的服务既需要积极主动的客户成功来建立客户关系，也需要响应迅速的客户支持来帮助客户解决技术问题和他们遇到的任何其他问题。

客户支持应与客户服务一起了解客户与您的品牌之间的现有关系，以更好地满足他们的需求。 另一方面，客户成功应该掌握客户所经历的问题，以了解他们可以在哪里指导您的客户。

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外卖

既然您了解了这些领域中的每一个是如何工作的，那么您就可以实施正确的策略来帮助您的客户实现他们的目标了。

客户成功是确保您的客户保持粘性的关键——如果他们在您的产品或服务上取得成功，他们就不太可能在其他地方寻求成功。 支持是确保您的客户获得临时所需帮助的关键。

客户支持和客户成功虽然是不同的学科，但对您的 B2B 组织至关重要，值得在两者上进行投资。