カスタマーサポートとカスタマーサクセスの5つの違い

B2BまたはSaaS企業のクライアントとの関係に携わっている場合は、「カスタマーサポート」および「カスタマーサクセス」という用語を聞いたことがあるでしょう。 それらは完全な同義語のように聞こえるかもしれませんが、真実は、それぞれが少し異なる何かを参照しているということです。

この記事では、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いを説明し、それがブランドにとって何を意味するのかを説明します。 最後に、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの両方のためにカスタマーエクスペリエンスを向上させる4つの方法を紹介します。

クイックリンク

• カスタマーサクセスとは何ですか？
• カスタマーサポートとは何ですか？
• カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは何ですか？
• カスタマーサクセスとカスタマーサポートがどのように相乗効果をもたらすか

カスタマーサクセスとは何ですか？

カスタマーサクセスは、クライアントが製品やサービスからより多くを引き出すのを支援する継続的なプロセスです。 要するに、顧客の成功とは、顧客があなたが提供するものを利用する機会を逃さないようにすることです。

当然のことながら、顧客の成功の詳細は、クライアントとの特定の関係によって異なります。 たとえば、一部のB2Bプロバイダーは、目標と戦術を調整できるように定期的な戦略会議を提供しています。 他の人は、クライアントが自分のアイデアをより効果的に実装できるように、製品の特定の側面についてトレーニングセッションを提供する場合があります。

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カスタマーサポートとは何ですか？

カスタマーサポートは、ユーザーからの質問、技術的な問題、およびその他の懸念に対応するプロセスです。 多くの場合、カスタマーサクセスのやりとりはあなたの側から始まりますが、カスタマーサポートは通常、クライアントが特定の問題を解決するように依頼したときに始まります。

とはいえ、効果的なカスタマーサポートのために必ずしも1対1の会話をする必要はありません。 たとえば、ナレッジベースとFAQセクションは、人間のエージェントの必要性を排除しながら、一般的な質問への回答を提供します。 重要な点は、カスタマーサポートは、問題が発生した後にクライアントを軌道に戻すことです。

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カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは何ですか？

1.方法論：プロアクティブvs.リアクティブ

クライアントがカスタマーサポートチームに連絡するとき、彼らは特定の問題について質問をします—通常、彼らの経験に悪影響を与える問題です。 そこから、あなたの目標はその問題を解決することです。そうすれば、彼らはあなたの製品やサービスをいつものように使うことができるようになります。

カスタマーサポートのやりとりは特定の何かを中心に展開しますが、カスタマーサクセスは継続的なプロセスです。 クライアントからの連絡を待つ必要はありません。顧客の成功は、顧客のエクスペリエンスを向上させるために手を差し伸べるときに最も効果的に機能します。 そのことを念頭に置いて、強力な顧客サクセスプラクティスは、クライアントを軌道に乗せ、一般的な問題を防ぐのに役立つことで、サポートの作業負荷を軽減するのにも役立ちます。

2.目的：関係構築と販売重視

クライアントとの関係は、さまざまな種類のビジネスにとって重要です。 ただし、カスタマーサポートの問い合わせは、特定のクライアントとの関係ではなく、目前の問題に焦点を当てています。 あなたとクライアントは両方とも、あなたの全体的な関係に取り組むのではなく、できるだけ早く問題を解決したいと思っています。

一方、顧客の成功は、クライアントをあなたのブランドに引き付け続ける一貫した相互作用に依存します。 単に問題を解決するのではなく、クライアントがあなたの製品やサービスからより多くを得るのを助けるために積極的な努力をするべきです。

たとえば、多くのB2B企業は、拡張されたオンボーディングセッションを提供しています。 製品またはサービスに複雑な機能が付属している場合は、クライアントがその活用方法を理解できるようにトレーニングを提供する必要がある場合もあります。 カスタマーサポートスタッフは問題を解決できますが、クライアントは、提供するサービスの可能性を完全に理解できるように、強力なカスタマーサクセスチームを必要としています。

3.測定：サポートと成功の指標

カスタマーサポートには特定の問題が含まれるため、成功と失敗は比較的簡単に測定できます。 管理者は通常、次のようないくつかの基本的な指標に関心があります。

• 最初の応答時間
• 総解決時間
• 最初の対話後に再開されたチケットの割合
• CSAT（顧客満足度）
• NPS（ネットプロモータースコア）

一部の企業は、ユーザーフィードバックを収集して、提供するカスタマーサポートエクスペリエンスについて詳しく知ることもできます。

対照的に、顧客の成功を直接測定することはより困難です。 目標は、現時点で特定の問題をトラブルシューティングすることではなく、クライアントとの関係とエクスペリエンスを長期間にわたって改善することです。

効果的な顧客成功戦略は、次のような統計に反映される可能性があります。

• 保持率と解約率
• 生涯顧客価値
• 注文を繰り返す
• CSAT（顧客満足度）
• NPS（ネットプロモータースコア）

幸い、CSATやNPSのようなスコアは、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの両方に（ビジネスの他の領域とともに）使用できます。 残念ながら、これらの指標のどれだけが顧客の成功に由来し、どれだけがビジネスの他の領域に由来するかを判断するのは難しい場合があります。

4.影響：B2Bに対するカスタマーサポートとカスタマーサクセスの影響

カスタマーサポートは確立された分野であり、標準的なカスタマーサポートの慣行が多くの企業で使用されています。 たとえば、企業は多くの場合、一般的な質問への回答を含むナレッジベース、FAQ、またはヘルプセンターを提供します。 また、顧客が自分で立ち上がって実行するのに役立つトレーニングビデオやガイドを提供するものもあります。

電子メール、電話、ライブチャット、サービスチケットなどのチャネルを通じて提供される直接のカスタマーサポートを見つけることは一般的です。 これらのプロセスは非常に普及しているため、中小企業でも、標準的な方法に従って基本的なカスタマーサポートワークフローを開始するのは簡単です。 遅延を回避し、サポートチームを効果的にトレーニングし、さまざまな種類のサポートを提供することで、結果を改善できます。

一方、顧客の成功は短期間しかありませんでした。 さまざまな企業がさまざまな方法で顧客成功戦略を実施しており、その方向に進みたい企業の明確な青写真はありません。

これは、2022年の企業にとって課題と機会の両方を提示します。欠点は、顧客の成功を得るのがより難しいことです。独自のビジネスに意味のあるいくつかの新しいアイデアを考え出す必要があります。 カスタマーサポートと比較して、カスタマーサクセスを始めるのにおそらくはるかに長い時間がかかるでしょう。

幸いなことに、これはまた、ブランドを差別化する機会があることを意味します。 カスタマーサクセス戦略は企業によって大きく異なり、一部の企業はカスタマーサクセスの実践をまったく明確にしていません。 新規参入者が競争を上回り、同じニッチの他のビジネスからクライアントを引き付ける本当のチャンスがあります。

5.スキルセット：カスタマーサポートとカスタマーサクセスイニシアチブ

上記のダイナミクスにより、採用マネージャーは、カスタマーサクセスと比較してカスタマーサポート候補者のさまざまなスキルを探すようになります。

カスタマーサポートは、いくつかの標準的なスキルに依存しています。 代表者は、予測できないクライアントに対応する際に、迅速に対応し、助けになり、効果的である必要があります。 効果的なカスタマーサポートの従業員は、ほとんどの問題を迅速に解決し、クライアントが不必要な時間を費やすことなく満足できるようにします。

一方、顧客の成功は、採用がより困難になる可能性があります。 この分野自体は非常に新しいため、採用担当マネージャーはどのようなスキルや経験を探すべきかわからない場合があります。

いくつかのスキルは、両方のポジションにとって重要です。 たとえば、カスタマーサポート担当者とカスタマーサクセススタッフの両方が、強力な人材スキルと製品の仕組みを明確に理解している必要があります。

カスタマーサクセスの従業員も全体像を見る必要があります。 彼らのアプローチは、個々の相互作用を超えて、各クライアントとの全体的な関係を考慮する必要があります。 効果的な顧客の成功には、多くの場合、顧客サポートから期待するよりも多くの独創的な考え方が必要です。

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カスタマーサポートとカスタマーサクセスがどのように相乗効果をもたらすか

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは密接に関連していますが、それらの主な違いを理解することは依然として重要です。 これらは、ビジネスの2つの別個の領域として扱われるのではなく、互いに密接に関連している場合に最も効果的です。

強力なサービスには、クライアントとの関係を構築するためのプロアクティブな顧客の成功と、クライアントが技術的な問題やその他の問題をトラブルシューティングするのに役立つ応答性の高いカスタマーサポートの両方が必要です。

カスタマーサポートは、カスタマーサービスと連携して、顧客がブランドとの既存の関係を理解し​​、ニーズにより適切に対応できるようにする必要があります。 一方、顧客の成功には、顧客が経験した問題を把握して、顧客をどこに導くことができるかを確認する必要があります。

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要点

これらの各フィールドがどのように機能するかを理解したので、クライアントが目標を達成するのに役立つ適切な戦術を実装する準備が整いました。

顧客の成功は、顧客が粘り強い状態を維持するための鍵です。顧客があなたの製品やサービスで成功を見つけている場合、他の場所でその成功を探す可能性は低くなります。 サポートは、顧客がアドホックベースで必要な支援を受けられるようにするための鍵です。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、さまざまな分野でありながら、B2B組織にとって重要であり、両方に投資する価値があります。