5 Diferenças entre Suporte ao Cliente e Sucesso do Cliente

Se você está envolvido no relacionamento com o cliente de uma empresa B2B ou SaaS, provavelmente já ouviu os termos “suporte ao cliente” e “sucesso do cliente”. Embora possam soar como sinônimos perfeitos, a verdade é que cada um se refere a algo um pouco diferente.

Neste artigo, abordaremos a diferença entre suporte ao cliente e sucesso do cliente e explicaremos o que isso significa para sua marca. Por fim, apresentaremos quatro maneiras de elevar a experiência do cliente tanto para o suporte ao cliente quanto para o sucesso do cliente.

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• O que é Sucesso do Cliente?
• O que é o Suporte ao Cliente?
• Qual é a diferença entre o sucesso do cliente e o suporte ao cliente?
• Como o sucesso do cliente e o suporte ao cliente se harmonizam

O que é sucesso do cliente?

O sucesso do cliente é o processo contínuo de ajudar os clientes a obter mais de um produto ou serviço. Em suma, o sucesso do cliente é garantir que seus clientes não percam nenhuma oportunidade de aproveitar o que você oferece.

Naturalmente, os detalhes do sucesso do cliente variam dependendo do relacionamento específico que você tem com os clientes. Por exemplo, alguns provedores B2B oferecem reuniões regulares de estratégia para que possam alinhar metas e táticas. Outros podem fornecer sessões de treinamento para certos aspectos de seus produtos para que os clientes possam implementar suas próprias ideias de forma mais eficaz.

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O que é Suporte ao Cliente?

O suporte ao cliente é o processo de responder a perguntas, problemas técnicos e outras preocupações de seus usuários. Embora as interações de sucesso do cliente geralmente comecem do seu lado, o suporte ao cliente geralmente começa quando seus clientes solicitam que você resolva um problema específico.

Dito isso, você nem sempre precisa ter uma conversa individual para obter um suporte ao cliente eficaz. Por exemplo, as bases de conhecimento e as seções de perguntas frequentes fornecem respostas a perguntas comuns e eliminam a necessidade de um agente humano. O ponto-chave é que o suporte ao cliente é sobre como colocar seus clientes de volta nos trilhos depois que algo der errado.

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Qual é a diferença entre o sucesso do cliente e o suporte ao cliente?

1. Metodologia: Proatividade vs. Reatividade

Quando um cliente entra em contato com sua equipe de suporte ao cliente, ele tem uma pergunta sobre um problema específico – geralmente um que tem um impacto negativo em sua experiência. A partir daí, seu objetivo é resolver esse problema, para que eles possam voltar a usar seu produto ou serviço normalmente.

Embora as interações de suporte ao cliente girem em torno de algo específico, o sucesso do cliente é um processo contínuo. Você não precisa esperar que os clientes entrem em contato com você – o sucesso do cliente funciona melhor quando você procura melhorar a experiência deles. Com isso em mente, práticas sólidas de sucesso do cliente também ajudarão a reduzir sua carga de trabalho de suporte, mantendo os clientes no caminho certo e ajudando a evitar problemas comuns.

2. Objetivos: Construção de Relacionamento x Foco em Vendas

Relacionamentos com clientes são críticos para muitos tipos diferentes de negócios. No entanto, as consultas de suporte ao cliente são mais focadas no problema em questão do que no seu relacionamento com esse cliente específico. Você e o cliente querem resolver o problema o mais rápido possível, em vez de trabalhar em seu relacionamento geral.

O sucesso do cliente, por outro lado, depende de interações consistentes que mantêm o cliente engajado com sua marca. Em vez de simplesmente resolver problemas, você deve fazer um esforço proativo para ajudar seus clientes a aproveitar melhor seu produto ou serviço.

Por exemplo, muitas empresas B2B oferecem sessões de integração estendidas. Se o seu produto ou serviço vier com recursos complicados, talvez você também precise fornecer treinamento para que seus clientes entendam como tirar proveito. Sua equipe de suporte ao cliente poderá resolver problemas, mas os clientes precisam de equipes fortes de sucesso do cliente para ajudá-los a entender todo o potencial de sua oferta.

3. Medição: Suporte x Métricas de Sucesso

Como o suporte ao cliente envolve problemas específicos, sucessos e fracassos são relativamente fáceis de medir. Os gerentes geralmente estão interessados ​​em algumas métricas básicas, como:

• Primeiro tempo de resposta
• Tempo total de resolução
• Porcentagem de tickets reabertos após a interação inicial
• CSAT (pontuação de satisfação do cliente)
• NPS (pontuação líquida do promotor)

Algumas empresas também coletam feedback dos usuários para saber mais sobre a experiência de suporte ao cliente que oferecem.

Em contraste, o sucesso do cliente é mais difícil de medir diretamente. O objetivo não é solucionar um problema específico no momento, mas sim melhorar os relacionamentos e as experiências dos clientes por períodos mais longos.

Estratégias eficazes de sucesso do cliente podem ser refletidas em estatísticas como

• Taxas de retenção e churn
• Valor vitalício do cliente
• Repetir pedidos
• CSAT (pontuação de satisfação do cliente)
• NPS (pontuação líquida do promotor)

Felizmente, pontuações como CSAT e NPS podem ser usadas tanto para suporte ao cliente quanto para sucesso do cliente (junto com outras áreas do seu negócio). Infelizmente, pode ser difícil determinar quanto dessas métricas vêm do sucesso do cliente e quanto vêm de outras áreas do seu negócio.

4. Impacto: Suporte ao Cliente versus Sucesso do Cliente Impacto no B2B

O suporte ao cliente é um campo estabelecido e as práticas padrão de suporte ao cliente são usadas por muitas empresas. Por exemplo, as empresas geralmente fornecem uma base de conhecimento, perguntas frequentes ou uma central de ajuda que inclui respostas para perguntas comuns. Alguns também oferecem vídeos de treinamento ou guias para ajudar os clientes a começar a trabalhar por conta própria.

É comum encontrar suporte direto ao cliente oferecido por meio de canais como e-mail, telefone, chat ao vivo e tickets de serviço. Como esses processos são tão difundidos, é fácil até mesmo para pequenas empresas iniciar um fluxo de trabalho básico de suporte ao cliente seguindo as práticas padrão. Evitar atrasos, treinar efetivamente sua equipe de suporte e oferecer diferentes tipos de suporte ajudará a melhorar seus resultados.

O sucesso do cliente, por outro lado, só existe há um curto período de tempo. Diferentes empresas implementaram estratégias de sucesso do cliente de diferentes maneiras, e não há um plano claro para empresas que desejam seguir nessa direção.

Isso apresenta desafios e oportunidades para as empresas em 2022. A desvantagem é que o sucesso do cliente é mais desafiador – você terá que apresentar algumas novas ideias que façam sentido para o seu negócio exclusivo. Provavelmente levará muito mais tempo para começar com o sucesso do cliente em comparação com o suporte ao cliente.

Felizmente, isso também significa que você terá a oportunidade de diferenciar sua marca. As estratégias de sucesso do cliente variam muito entre as diferentes empresas, e algumas empresas não têm práticas de sucesso do cliente esclarecidas. Há uma chance real de os recém-chegados superarem a concorrência e atrair clientes de outras empresas do mesmo nicho.

5. Competências: Suporte ao Cliente versus Iniciativas de Sucesso do Cliente

A dinâmica descrita acima também leva os gerentes de contratação a procurar habilidades diferentes nos candidatos a suporte ao cliente em comparação com o sucesso do cliente.

O suporte ao cliente depende de algumas habilidades padrão. Os representantes precisam ser receptivos, prestativos e eficazes ao lidar com clientes imprevisíveis. Um funcionário de suporte ao cliente eficaz resolverá a maioria dos problemas rapidamente para que os clientes fiquem satisfeitos sem ocupar tempo desnecessário.

O sucesso do cliente, por outro lado, pode ser mais difícil de contratar. Como o campo em si é tão novo, os gerentes de contratação podem não saber quais habilidades ou experiências procurar.

Algumas habilidades são críticas para ambas as posições. Por exemplo, tanto os representantes de suporte ao cliente quanto a equipe de sucesso do cliente precisam de fortes habilidades pessoais e uma compreensão clara de como seu produto funciona.

Os funcionários de sucesso do cliente também precisam ver o quadro geral. Sua abordagem deve ir além da interação individual e considerar o relacionamento geral que você tem com cada cliente. O sucesso efetivo do cliente geralmente requer mais pensamento fora da caixa do que você esperaria do suporte ao cliente.

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Como o Suporte ao Cliente e o Sucesso do Cliente se Sinergizam

O suporte ao cliente e o sucesso do cliente estão intimamente relacionados, mas ainda é importante entender as principais diferenças entre eles. Eles são mais eficazes quando estão intimamente ligados uns aos outros, em vez de serem tratados como duas áreas separadas do negócio.

Um serviço forte requer sucesso proativo do cliente para construir relacionamentos com o cliente e suporte ao cliente responsivo para ajudar os clientes a solucionar problemas técnicos e quaisquer outros problemas que encontrarem.

O suporte ao cliente deve trabalhar em conjunto com o atendimento ao cliente para entender o relacionamento existente que o cliente tem com sua marca para melhor atender às suas necessidades. Por outro lado, o sucesso do cliente deve ter uma compreensão dos problemas que um cliente experimentou para ver onde eles podem guiá-lo.

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Aprendizado

Agora que você entende como cada um desses campos funciona, você está pronto para implementar as táticas certas para ajudar seus clientes a alcançar seus objetivos.

O sucesso do cliente é a chave para garantir que seus clientes permaneçam firmes – se eles estão encontrando sucesso com seu produto ou serviço, é menos provável que procurem esse sucesso em outro lugar. O suporte é fundamental para garantir que seus clientes tenham a ajuda de que precisam em uma base ad hoc.

O suporte ao cliente e o sucesso do cliente, embora sejam disciplinas diferentes, são essenciais para sua organização B2B e vale a pena investir em ambos.