고객 지원과 고객 성공의 5가지 차이점

B2B 또는 SaaS 회사의 고객 관계에 참여하는 경우 "고객 지원" 및 "고객 성공"이라는 용어를 들어본 적이 있을 것입니다. 완벽한 동의어처럼 들릴 수도 있지만 사실은 각각이 약간 다른 것을 의미합니다.

이 기사에서는 고객 지원과 고객 성공의 차이점을 살펴보고 이것이 브랜드에 어떤 의미가 있는지 설명합니다. 마지막으로 고객 지원과 고객 성공 모두를 위해 고객 경험을 향상시키는 네 가지 방법을 알려 드리겠습니다.

빠른 링크

• 고객 성공이란 무엇입니까?
• 고객 지원이란 무엇입니까?
• 고객 성공과 고객 지원의 차이점은 무엇입니까?
• 고객 성공과 고객 지원이 시너지 효과를 내는 방법

고객 성공이란 무엇입니까?

고객 성공은 고객이 제품이나 서비스에서 더 많은 것을 얻을 수 있도록 돕는 지속적인 프로세스입니다. 요컨대, 고객의 성공은 고객이 귀하가 제공하는 제품을 활용할 수 있는 기회를 놓치지 않도록 하는 것입니다.

당연히 고객 성공의 세부 사항은 고객과의 특정 관계에 따라 다릅니다. 예를 들어, 일부 B2B 제공업체는 목표와 전술을 조정할 수 있도록 정기적인 전략 회의를 제공합니다. 다른 사람들은 고객이 자신의 아이디어를 보다 효과적으로 구현할 수 있도록 제품의 특정 측면에 대한 교육 세션을 제공할 수 있습니다.

↑ 맨 위로

고객 지원이란 무엇입니까?

고객 지원은 사용자의 질문, 기술 문제 및 기타 우려 사항에 응답하는 프로세스입니다. 고객 성공 상호 작용은 종종 끝에서 시작되지만 고객 지원은 일반적으로 고객이 특정 문제를 해결하도록 요청할 때 시작됩니다.

즉, 효과적인 고객 지원을 위해 항상 일대일 대화를 할 필요는 없습니다. 예를 들어 지식 기반 및 FAQ 섹션은 상담원이 필요하지 않은 동시에 일반적인 질문에 대한 답변을 제공합니다. 요점은 고객 지원이 문제가 발생한 후 고객을 정상 궤도에 올려놓는 것입니다.

↑ 맨 위로

고객 성공과 고객 지원의 차이점은 무엇입니까?

1. 방법론: 능동적 대 반응성

고객이 고객 지원 팀에 연락할 때 특정 문제에 대해 질문을 합니다. 일반적으로 경험에 부정적인 영향을 미치는 문제입니다. 거기에서 당신의 목표는 그 문제를 해결하여 그들이 당신의 제품이나 서비스를 평소처럼 사용할 수 있도록 하는 것입니다.

고객 지원 상호 작용은 특정 문제를 중심으로 이루어지지만 고객 성공은 지속적인 프로세스입니다. 고객이 연락할 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 고객의 성공은 고객 경험을 개선하기 위해 연락할 때 가장 잘 나타납니다. 이를 염두에 두고 강력한 고객 성공 사례는 클라이언트를 추적하고 일반적인 문제를 예방함으로써 지원 작업량을 줄이는 데 도움이 됩니다.

2. 목표: 관계 구축 vs. 영업 중심

고객 관계는 다양한 종류의 비즈니스에서 매우 중요합니다. 그러나 고객 지원 문의는 특정 고객과의 관계보다는 당면한 문제에 더 중점을 둡니다. 귀하와 클라이언트 모두 귀하의 전반적인 관계에 대해 작업하기보다 가능한 한 빨리 문제를 해결하기를 원합니다.

반면에 고객의 성공은 고객이 브랜드에 계속 참여할 수 있도록 하는 일관된 상호 작용에 달려 있습니다. 단순히 문제를 해결하는 대신 고객이 제품이나 서비스에서 더 많은 것을 얻을 수 있도록 적극적으로 노력해야 합니다.

예를 들어, 많은 B2B 회사는 확장된 온보딩 세션을 제공합니다. 제품이나 서비스에 복잡한 기능이 포함된 경우 고객이 활용 방법을 이해할 수 있도록 교육을 제공해야 할 수도 있습니다. 고객 지원 직원은 문제를 해결할 수 있지만 고객은 귀사 제품의 전체 잠재력을 이해하는 데 도움이 되는 강력한 고객 성공 팀이 필요합니다.

3. 측정: 지원 대 성공 지표

고객 지원에는 특정 문제가 포함되므로 성공과 실패를 측정하기가 상대적으로 쉽습니다. 관리자는 일반적으로 다음과 같은 몇 가지 기본 측정항목에 관심이 있습니다.

• 첫 번째 응답 시간
• 총 해결 시간
• 초기 상호작용 후 다시 열린 티켓의 비율
• CSAT(고객 만족도 점수)
• NPS(순 프로모터 점수)

일부 회사에서는 제공하는 고객 지원 경험에 대해 자세히 알아보기 위해 사용자 피드백을 수집하기도 합니다.

대조적으로, 고객 성공은 직접 측정하기가 더 어렵습니다. 목표는 순간에 특정 문제를 해결하는 것이 아니라 장기간에 걸쳐 고객 관계와 경험을 개선하는 것입니다.

효과적인 고객 성공 전략은 다음과 같은 통계에 반영될 수 있습니다.

• 유지 및 이탈률
• 평생 고객 가치
• 반복 주문
• CSAT(고객 만족도 점수)
• NPS(순 프로모터 점수)

다행스럽게도 CSAT 및 NPS와 같은 점수는 고객 지원과 고객 성공(비즈니스의 다른 영역과 함께) 모두에 사용할 수 있습니다. 불행히도 이러한 메트릭 중 얼마나 많은 것이 고객 성공에서 비롯되고 얼마나 많은 것이 비즈니스의 다른 영역에서 나오는지 결정하기 어려울 수 있습니다.

4. 영향: 고객 지원 대 고객 성공이 B2B에 미치는 영향

고객 지원은 확립된 분야이며 많은 회사에서 표준 고객 지원 관행을 사용합니다. 예를 들어, 기업은 종종 일반적인 질문에 대한 답변이 포함된 기술 자료, FAQ 또는 도움말 센터를 제공합니다. 일부는 또한 고객이 스스로 시작하고 실행하는 데 도움이 되는 교육 비디오 또는 가이드를 제공합니다.

이메일, 전화, 라이브 채팅 및 서비스 티켓과 같은 채널을 통해 제공되는 직접적인 고객 지원을 찾는 것이 일반적입니다. 이러한 프로세스는 매우 광범위하기 때문에 소규모 기업도 표준 관행을 따라 기본적인 고객 지원 워크플로를 시작하기 쉽습니다. 지연을 피하고 지원 팀을 효과적으로 교육하며 다양한 지원을 제공하면 결과를 개선하는 데 도움이 됩니다.

반면에 고객의 성공은 짧은 기간 동안만 지속되었습니다. 기업마다 고객 성공 전략을 각기 다른 방식으로 구현했으며 그 방향으로 나아가고자 하는 기업을 위한 명확한 청사진은 없습니다.

이는 2022년 기업에게 도전과제이자 기회를 제공합니다. 단점은 고객 성공이 더 어렵다는 것입니다. 고유한 비즈니스에 적합한 몇 가지 새로운 아이디어를 제시해야 합니다. 고객 지원에 비해 고객 성공을 시작하는 데 훨씬 더 오래 걸릴 것입니다.

다행히도 이는 브랜드를 차별화할 수 있는 기회를 갖게 된다는 의미이기도 합니다. 고객 성공 전략은 회사마다 크게 다르며 일부 비즈니스에는 명확한 고객 성공 사례가 전혀 없습니다. 새로 온 사람들이 경쟁을 능가하고 같은 틈새 시장의 다른 비즈니스에서 고객을 유치할 수 있는 진정한 기회가 있습니다.

5. 기술: 고객 지원 대 고객 성공 이니셔티브

위에서 설명한 역학은 또한 고용 관리자가 고객 성공과 비교하여 고객 지원 후보자에서 다른 기술을 찾도록 합니다.

고객 지원은 몇 가지 표준 기술에 의존합니다. 대리인은 예측할 수 없는 고객을 처리할 때 반응이 빠르고 도움이 되며 효과적이어야 합니다. 유능한 고객 지원 직원은 불필요한 시간을 들이지 않고 고객이 만족할 수 있도록 대부분의 문제를 신속하게 해결합니다.

반면에 고객의 성공을 위해서는 고용하기가 더 어려울 수 있습니다. 분야 자체가 너무 새롭기 때문에 고용 관리자는 어떤 기술이나 경험을 찾아야 할지 모를 수 있습니다.

일부 기술은 두 위치 모두에 중요합니다. 예를 들어, 고객 지원 담당자와 고객 성공 직원 모두 강력한 인력 기술과 제품 작동 방식에 대한 명확한 이해가 필요합니다.

고객 성공 직원도 큰 그림을 볼 필요가 있습니다. 그들의 접근 방식은 개별 상호 작용을 넘어서 각 고객과의 전반적인 관계를 고려해야 합니다. 효과적인 고객 성공을 위해서는 고객 지원에서 기대하는 것보다 더 많은 외부 사고가 필요한 경우가 많습니다.

↑ 맨 위로

고객 지원과 고객 성공이 시너지 효과를 내는 방법

고객 지원과 고객 성공은 밀접하게 관련되어 있지만 이들 간의 주요 차이점을 이해하는 것은 여전히 ​​중요합니다. 비즈니스의 두 개의 개별 영역으로 취급되기 보다는 서로 밀접하게 연결되어 있을 때 가장 효과적입니다.

강력한 서비스를 위해서는 고객 관계를 구축하기 위한 사전 예방적 고객 성공과 고객이 직면한 기술 문제 및 기타 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 신속한 고객 지원이 모두 필요합니다.

고객 지원은 고객 서비스와 함께 협력하여 고객이 고객의 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있도록 브랜드와 고객이 가지고 있는 기존 관계를 이해해야 합니다. 반면에 고객 성공을 위해서는 고객이 경험한 문제를 파악하여 고객을 어디로 안내할 수 있는지 파악해야 합니다.

↑ 맨 위로

테이크아웃

이제 이러한 각 필드의 작동 방식을 이해했으므로 고객이 목표를 달성하는 데 도움이 되는 올바른 전술을 구현할 준비가 되었습니다.

고객 성공은 고객이 지속적으로 유지하도록 하는 데 중요합니다. 고객이 귀하의 제품이나 서비스에서 성공을 거두고 있다면 다른 곳에서 그 성공을 추구할 가능성이 적습니다. 지원은 고객이 임시로 필요한 도움을 받을 수 있도록 하는 핵심입니다.

고객 지원과 고객 성공은 다른 분야이지만 B2B 조직에 매우 중요하며 두 가지 모두에 투자할 가치가 있습니다.