5 الاختلافات بين دعم العملاء مقابل نجاح العملاء

إذا كنت منخرطًا في علاقات العملاء لشركة B2B أو SaaS ، فمن المحتمل أنك سمعت بمصطلح "دعم العملاء" و "نجاح العميل". على الرغم من أنها قد تبدو مرادفات مثالية ، إلا أن الحقيقة هي أن كل واحد يشير إلى شيء مختلف قليلاً.

في هذه المقالة ، سنتناول الفرق بين دعم العملاء ونجاح العملاء ونوضح ما يعنيه ذلك لعلامتك التجارية. أخيرًا ، سنقدم لك أربع طرق للارتقاء بتجربة العملاء من أجل دعم العملاء ونجاحهم.

روابط سريعة

• ما هو نجاح العميل؟
• ما هو دعم العملاء؟
• ما الفرق بين نجاح العملاء ودعم العملاء؟
• كيف يتآزر نجاح العملاء ودعم العملاء

ما هو نجاح العميل؟

نجاح العميل هو العملية المستمرة لمساعدة العملاء على الاستفادة بشكل أكبر من منتج أو خدمة. باختصار ، يتمثل نجاح العميل في التأكد من أن عملائك لا يفوتون أي فرص للاستفادة مما تقدمه.

بطبيعة الحال ، تختلف تفاصيل نجاح العميل اعتمادًا على العلاقة المحددة التي تربطك بالعملاء. على سبيل المثال ، يقدم بعض موفري B2B اجتماعات إستراتيجية منتظمة حتى يتمكنوا من مواءمة الأهداف والتكتيكات. قد يقدم آخرون دورات تدريبية لجوانب معينة من منتجاتهم حتى يتمكن العملاء من تنفيذ أفكارهم الخاصة بشكل أكثر فعالية.

↑ الأعلى

ما هو دعم العملاء؟

دعم العملاء هو عملية الرد على الأسئلة والمشكلات الفنية والمخاوف الأخرى من المستخدمين لديك. بينما تبدأ تفاعلات نجاح العملاء غالبًا من نهايتك ، يبدأ دعم العملاء عمومًا عندما يطلب منك عملاؤك حل ​​مشكلة معينة.

ومع ذلك ، لا تحتاج دائمًا إلى إجراء محادثة فردية للحصول على دعم عملاء فعال. على سبيل المثال ، توفر قواعد المعرفة وأقسام الأسئلة الشائعة إجابات للأسئلة الشائعة مع إزالة الحاجة إلى وكيل بشري. النقطة الأساسية هي أن دعم العملاء يدور حول إعادة عملائك إلى المسار الصحيح بعد حدوث خطأ ما.

↑ الأعلى

ما الفرق بين نجاح العملاء ودعم العملاء؟

1. المنهجية: الاستباقية مقابل التفاعلية

عندما يصل العميل إلى فريق دعم العملاء لديك ، يكون لديه سؤال حول مشكلة معينة - عادةً ما يكون لها تأثير سلبي على تجربته. من هناك ، هدفك هو حل هذه المشكلة ، حتى يتمكنوا من العودة إلى استخدام منتجك أو خدمتك كالمعتاد.

بينما تدور تفاعلات دعم العملاء حول شيء معين ، فإن نجاح العميل هو عملية مستمرة. لست مضطرًا إلى انتظار اتصال العملاء بك - نجاح العميل يعمل بشكل أفضل عندما تحاول تحسين تجربتهم. مع وضع ذلك في الاعتبار ، ستساعد ممارسات نجاح العملاء القوية أيضًا في تقليل عبء عمل الدعم عن طريق إبقاء العملاء على المسار الصحيح والمساعدة في منع المشكلات الشائعة.

2. الأهداف: بناء العلاقات مقابل التركيز على المبيعات

تعتبر العلاقات مع العملاء بالغة الأهمية للعديد من أنواع الأعمال المختلفة. ومع ذلك ، تركز استفسارات دعم العملاء بشكل أكبر على المشكلة المطروحة بدلاً من علاقتك بهذا العميل المحدد. تريد أنت والعميل حل المشكلة في أسرع وقت ممكن ، بدلاً من العمل على علاقتكما بشكل عام.

من ناحية أخرى ، يعتمد نجاح العميل على التفاعلات المتسقة التي تحافظ على تفاعل العميل مع علامتك التجارية. بدلاً من مجرد حل المشكلات ، يجب أن تبذل جهدًا استباقيًا لمساعدة عملائك على الاستفادة بشكل أكبر من منتجك أو خدمتك.

على سبيل المثال ، تقدم العديد من شركات B2B جلسات تأهيل ممتدة. إذا كان منتجك أو خدمتك مصحوبة بميزات معقدة ، فقد تحتاج أيضًا إلى توفير التدريب حتى يفهم عملاؤك كيفية الاستفادة. سيتمكن موظفو دعم العملاء لديك من إصلاح المشكلات ، لكن العملاء يحتاجون إلى فرق نجاح قوية للعملاء لمساعدتهم على فهم الإمكانات الكاملة لعرضك.

3. القياس: الدعم مقابل مقاييس النجاح

نظرًا لأن دعم العملاء يتضمن مشكلات محددة ، فمن السهل نسبيًا قياس النجاحات والفشل. يهتم المديرون عادةً ببعض المقاييس الأساسية ، مثل:

• وقت الاستجابة الأول
• إجمالي وقت الحل
• النسبة المئوية للتذاكر التي أعيد فتحها بعد التفاعل الأولي
• CSAT (درجة رضا العملاء)
• NPS (صافي نقاط المروج)

تجمع بعض الشركات أيضًا تعليقات المستخدمين لمعرفة المزيد عن تجربة دعم العملاء التي تقدمها.

في المقابل ، يصعب قياس نجاح العميل بشكل مباشر. الهدف ليس استكشاف مشكلة معينة وإصلاحها في الوقت الحالي ، ولكن بدلاً من ذلك تحسين علاقات العملاء وتجاربهم على مدى فترات زمنية أطول.

قد تنعكس استراتيجيات نجاح العملاء الفعالة في إحصاءات مثل

• معدلات الاستبقاء والخلط
• قيمة العميل مدى الحياة
• كرر الطلبات
• CSAT (درجة رضا العملاء)
• NPS (صافي نقاط المروج)

لحسن الحظ ، يمكن استخدام درجات مثل CSAT و NPS لدعم العملاء ونجاح العملاء (جنبًا إلى جنب مع مجالات أخرى من عملك). لسوء الحظ ، قد يكون من الصعب تحديد مقدار هذه المقاييس التي تأتي من نجاح العميل ومقدار ما يأتي من مجالات أخرى من عملك.

4. التأثير: دعم العملاء مقابل تأثير نجاح العملاء على B2B

يعد دعم العملاء مجالًا راسخًا ، وتستخدم العديد من الشركات ممارسات دعم العملاء القياسية. على سبيل المثال ، غالبًا ما توفر الشركات قاعدة معرفية أو أسئلة شائعة أو مركز مساعدة يتضمن إجابات للأسئلة الشائعة. يقدم البعض أيضًا مقاطع فيديو تدريبية أو أدلة لمساعدة العملاء على الاستعداد والعمل بمفردهم.

من الشائع العثور على دعم العملاء المباشر المقدم من خلال قنوات مثل البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة الحية وتذاكر الخدمة. نظرًا لأن هذه العمليات منتشرة على نطاق واسع ، فمن السهل حتى بالنسبة للشركات الصغيرة أن تبدأ سير عمل دعم العملاء الأساسي باتباع الممارسات القياسية. سيساعدك تجنب التأخير وتدريب فريق الدعم بشكل فعال وتقديم أنواع مختلفة من الدعم على تحسين نتائجك.

من ناحية أخرى ، كان نجاح العملاء موجودًا لفترة قصيرة فقط. نفذت شركات مختلفة استراتيجيات نجاح العملاء بطرق مختلفة ، ولا يوجد مخطط واضح للشركات التي ترغب في التحرك في هذا الاتجاه.

وهذا يمثل تحديات وفرصًا للشركات في عام 2022. الجانب السلبي هو أن نجاح العميل يمثل تحديًا أكبر للدخول فيه - سيتعين عليك ابتكار بعض الأفكار الجديدة التي تكون منطقية لعملك الفريد. من المحتمل أن يستغرق الأمر وقتًا أطول لبدء نجاح العملاء مقارنة بدعم العملاء.

لحسن الحظ ، هذا يعني أيضًا أنه ستتاح لك الفرصة لتمييز علامتك التجارية. تختلف استراتيجيات نجاح العملاء بشكل كبير بين الشركات المختلفة ، وبعض الشركات لم توضح ممارسات نجاح العملاء على الإطلاق. هناك فرصة حقيقية للوافدين الجدد للتغلب على المنافسة وجذب العملاء بعيدًا عن الشركات الأخرى في نفس المكان.

5. مجموعات المهارات: دعم العملاء مقابل مبادرات نجاح العملاء

تؤدي الديناميكية الموضحة أعلاه أيضًا إلى قيام مديري التوظيف بالبحث عن مهارات مختلفة في المرشحين لدعم العملاء مقارنة بنجاح العميل.

يعتمد دعم العملاء على بعض المهارات القياسية. يجب أن يكون الممثلون مستجيبين ومفيدين وفعالين في التعامل مع العملاء غير المتوقعين. سيقوم موظف دعم العملاء الفعال بحل معظم المشكلات بسرعة حتى يشعر العملاء بالرضا دون قضاء أي وقت غير ضروري.

من ناحية أخرى ، قد يكون نجاح العميل أكثر صعوبة في التوظيف. نظرًا لأن المجال نفسه جديد جدًا ، فقد لا يعرف مديرو التوظيف المهارات أو الخبرة التي يجب البحث عنها.

بعض المهارات حاسمة لكلا الموقفين. على سبيل المثال ، يحتاج كل من مندوبي دعم العملاء وموظفي نجاح العملاء إلى مهارات قوية في التعامل مع الأشخاص وفهم واضح لكيفية عمل منتجك.

يحتاج موظفو نجاح العملاء أيضًا إلى رؤية الصورة الكبيرة. يجب أن يتجاوز نهجهم التفاعل الفردي وأن يأخذ في الاعتبار العلاقة العامة التي تربطك بكل عميل. غالبًا ما يتطلب نجاح العملاء الفعال مزيدًا من التفكير خارج الصندوق أكثر مما تتوقعه من دعم العملاء.

↑ الأعلى

كيف يتآزر دعم العملاء ونجاح العملاء

يرتبط دعم العملاء ونجاح العملاء ارتباطًا وثيقًا ، ولكن لا يزال من المهم فهم الاختلافات الرئيسية بينهما. تكون أكثر فاعلية عندما ترتبط ارتباطًا وثيقًا ببعضها البعض بدلاً من التعامل معها كمجالين منفصلين من العمل.

تتطلب الخدمة القوية نجاح العميل الاستباقي لبناء علاقات مع العملاء ودعم العملاء سريع الاستجابة لمساعدة العملاء على استكشاف المشكلات الفنية وأية مشكلات أخرى يواجهونها.

يجب أن يعمل دعم العملاء جنبًا إلى جنب مع خدمة العملاء لفهم العلاقة الحالية التي تربط العميل بعلامتك التجارية لخدمة احتياجاتهم بشكل أفضل. من ناحية أخرى ، يجب أن يكون لنجاح العميل فهم للمشكلات التي واجهها العميل لمعرفة أين يمكنه توجيه عميلك.

↑ الأعلى

الوجبات الجاهزة

الآن بعد أن فهمت كيفية عمل كل مجال من هذه المجالات ، فأنت جاهز لتنفيذ التكتيكات الصحيحة لمساعدة عملائك على الوصول إلى أهدافهم.

نجاح العميل هو المفتاح للتأكد من أن عملائك يظلون دائمين - إذا وجدوا نجاحًا مع منتجك أو خدمتك ، فمن غير المرجح أن يبحثوا عن هذا النجاح في مكان آخر. الدعم هو المفتاح للتأكد من حصول عملائك على المساعدة التي يحتاجون إليها على أساس مخصص.

يعتبر دعم العملاء ونجاح العملاء ، على الرغم من اختلاف التخصصات ، أمرًا بالغ الأهمية لمؤسستك B2B ، ويستحق الاستثمار فيهما.