5 différences entre le support client et le succès client

Si vous êtes impliqué dans la relation client pour une entreprise B2B ou SaaS, vous avez probablement déjà entendu les termes « support client » et « réussite client ». Bien qu'ils puissent sembler être des synonymes parfaits, la vérité est que chacun fait référence à quelque chose d'un peu différent.

Dans cet article, nous passerons en revue la différence entre le support client et le succès client et expliquerons ce que cela signifie pour votre marque. Enfin, nous vous donnerons quatre façons d'améliorer l'expérience client pour le support client et la réussite client.

Liens rapides

• Qu'est-ce que la réussite client ?
• Qu'est-ce que l'assistance client ?
• Quelle est la différence entre le succès client et le support client ?
• Comment la réussite client et le support client se conjuguent

Qu'est-ce que la réussite client ?

Le succès client est le processus continu d'aider les clients à tirer le meilleur parti d'un produit ou d'un service. En bref, le succès client consiste à s'assurer que vos clients ne manquent aucune occasion de profiter de ce que vous proposez.

Naturellement, les détails du succès client varient en fonction de la relation spécifique que vous entretenez avec les clients. Par exemple, certains fournisseurs B2B proposent des réunions stratégiques régulières afin qu'ils puissent aligner les objectifs et les tactiques. D'autres peuvent proposer des sessions de formation sur certains aspects de leur produit afin que les clients puissent mettre en œuvre leurs propres idées plus efficacement.

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Qu'est-ce que l'assistance client ?

Le support client est le processus de réponse aux questions, problèmes techniques et autres préoccupations de vos utilisateurs. Alors que les interactions avec le succès des clients commencent souvent de votre côté, le support client commence généralement lorsque vos clients vous demandent de résoudre un problème particulier.

Cela dit, vous n'avez pas toujours besoin d'avoir une conversation en tête-à-tête pour un support client efficace. Par exemple, les bases de connaissances et les sections FAQ fournissent des réponses aux questions courantes tout en supprimant le besoin d'un agent humain. Le point clé est que le support client consiste à remettre vos clients sur la bonne voie après un problème.

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Quelle est la différence entre le succès client et le support client ?

1. Méthodologie : Proactivité vs. Réactivité

Lorsqu'un client contacte votre équipe de support client, il a une question sur un problème spécifique, généralement un problème qui a un impact négatif sur son expérience. À partir de là, votre objectif est de résoudre ce problème, afin qu'ils puissent recommencer à utiliser votre produit ou service comme d'habitude.

Alors que les interactions avec le support client tournent autour de quelque chose de particulier, le succès client est un processus continu. Vous n'avez pas besoin d'attendre que les clients vous contactent - la réussite des clients fonctionne mieux lorsque vous les contactez pour améliorer leur expérience. Dans cet esprit, de solides pratiques de réussite client contribueront également à réduire votre charge de travail d'assistance en gardant les clients sur la bonne voie et en aidant à prévenir les problèmes courants.

2. Objectifs : établissement de relations ou axé sur les ventes

Les relations avec les clients sont essentielles pour de nombreux types d'entreprises. Cependant, les demandes d'assistance à la clientèle sont davantage axées sur le problème en question que sur votre relation avec ce client particulier. Vous et le client souhaitez tous les deux résoudre le problème le plus rapidement possible, plutôt que de travailler sur votre relation globale.

Le succès du client, en revanche, dépend d'interactions cohérentes qui maintiennent l'engagement du client avec votre marque. Au lieu de simplement résoudre des problèmes, vous devriez faire un effort proactif pour aider vos clients à tirer le meilleur parti de votre produit ou service.

Par exemple, de nombreuses entreprises B2B proposent des sessions d'intégration prolongées. Si votre produit ou service est livré avec des fonctionnalités compliquées, vous devrez peut-être également fournir une formation afin que vos clients comprennent comment en tirer parti. Votre personnel de support client sera en mesure de résoudre les problèmes, mais les clients ont besoin d'équipes de réussite client solides pour les aider à comprendre tout le potentiel de votre offre.

3. Mesure : métriques de support et de réussite

Étant donné que le support client implique des problèmes spécifiques, les succès et les échecs sont relativement faciles à mesurer. Les gestionnaires sont généralement intéressés par certaines mesures de base, telles que :

• Premier temps de réponse
• Temps de résolution total
• Pourcentage de tickets rouverts après l'interaction initiale
• CSAT (score de satisfaction client)
• NPS (score net du promoteur)

Certaines entreprises recueillent également les commentaires des utilisateurs pour en savoir plus sur l'expérience de support client qu'elles proposent.

En revanche, le succès client est plus difficile à mesurer directement. L'objectif n'est pas de résoudre un problème spécifique sur le moment, mais plutôt d'améliorer les relations et les expériences avec les clients sur de plus longues périodes.

Des stratégies de réussite client efficaces peuvent se refléter dans des statistiques telles que

• Taux de rétention et de désabonnement
• Valeur client à vie
• Commandes répétées
• CSAT (score de satisfaction client)
• NPS (score net du promoteur)

Heureusement, des scores tels que CSAT et NPS peuvent être utilisés à la fois pour le support client et la réussite client (ainsi que pour d'autres domaines de votre entreprise). Malheureusement, il peut être difficile de déterminer quelle part de ces mesures provient de la réussite des clients et quelle part provient d'autres domaines de votre entreprise.

4. Impact : impact du support client par rapport à la réussite client sur le B2B

Le support client est un domaine établi et les pratiques de support client standard sont utilisées par de nombreuses entreprises. Par exemple, les entreprises fournissent souvent une base de connaissances, une FAQ ou un centre d'aide qui comprend des réponses aux questions courantes. Certains proposent également des vidéos ou des guides de formation pour aider les clients à se lancer et à fonctionner par eux-mêmes.

Il est courant de trouver un support client direct proposé par des canaux tels que le courrier électronique, le téléphone, le chat en direct et les tickets de service. Étant donné que ces processus sont si répandus, il est facile, même pour les petites entreprises, de démarrer un flux de travail de support client de base en suivant les pratiques standard. Éviter les retards, former efficacement votre équipe d'assistance et proposer différents types d'assistance vous aideront à améliorer vos résultats.

Le succès client, en revanche, n'existe que depuis peu de temps. Différentes entreprises ont mis en œuvre des stratégies de réussite client de différentes manières, et il n'y a pas de plan clair pour les entreprises qui souhaitent aller dans cette direction.

Cela présente à la fois des défis et des opportunités pour les entreprises en 2022. L'inconvénient est que le succès des clients est plus difficile à atteindre - vous devrez proposer de nouvelles idées qui ont du sens pour votre entreprise unique. Il vous faudra probablement beaucoup plus de temps pour démarrer avec le succès client par rapport au support client.

Heureusement, cela signifie également que vous aurez la possibilité de différencier votre marque. Les stratégies de réussite client varient considérablement d'une entreprise à l'autre, et certaines entreprises n'ont pas du tout clarifié les pratiques de réussite client. Il y a une réelle chance pour les nouveaux arrivants de surpasser la concurrence et d'attirer des clients loin d'autres entreprises dans le même créneau.

5. Compétences : support client contre initiatives de réussite client

La dynamique décrite ci-dessus conduit également les responsables du recrutement à rechercher des compétences différentes chez les candidats au support client par rapport au succès des clients.

Le support client repose sur quelques compétences standards. Les représentants doivent être réactifs, utiles et efficaces pour traiter avec des clients imprévisibles. Un employé efficace du service client résoudra la plupart des problèmes rapidement afin que les clients soient satisfaits sans prendre de temps inutile.

Le succès client, en revanche, peut être plus difficile à embaucher. Étant donné que le domaine lui-même est si nouveau, les responsables du recrutement peuvent ne pas savoir quelles compétences ou quelle expérience rechercher.

Certaines compétences sont essentielles pour les deux postes. Par exemple, les représentants du service client et le personnel chargé de la réussite client ont besoin de solides compétences interpersonnelles et d'une compréhension claire du fonctionnement de votre produit.

Les employés chargés de la réussite client doivent également avoir une vue d'ensemble. Leur approche doit aller au-delà de l'interaction individuelle et tenir compte de la relation globale que vous entretenez avec chaque client. Un succès client efficace nécessite souvent une réflexion plus originale que ce à quoi vous vous attendez du support client.

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Comment le support client et la réussite client se conjuguent

Le support client et le succès client sont étroitement liés, mais il est toujours important de comprendre les principales différences entre eux. Ils sont plus efficaces lorsqu'ils sont étroitement liés les uns aux autres plutôt que traités comme deux domaines distincts de l'entreprise.

Un service solide nécessite à la fois une réussite client proactive pour établir des relations avec les clients et un support client réactif pour aider les clients à résoudre les problèmes techniques et tout autre problème qu'ils rencontrent.

Le support client doit travailler avec le service client pour comprendre la relation existante que le client entretient avec votre marque afin de mieux répondre à ses besoins. D'autre part, le succès client doit comprendre les problèmes rencontrés par un client pour voir où il peut guider votre client.

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Plats à emporter

Maintenant que vous comprenez le fonctionnement de chacun de ces domaines, vous êtes prêt à mettre en œuvre les bonnes tactiques pour aider vos clients à atteindre leurs objectifs.

Le succès des clients est essentiel pour s'assurer que vos clients restent fidèles - s'ils trouvent du succès avec votre produit ou service, ils sont moins susceptibles de rechercher ce succès ailleurs. L'assistance est essentielle pour s'assurer que vos clients disposent de l'aide dont ils ont besoin de manière ponctuelle.

Le support client et la réussite client, bien que différentes disciplines, sont essentiels pour votre organisation B2B, et il vaut la peine d'investir dans les deux.