客戶支持與客戶成功之間的 5 個區別

如果您參與 B2B 或 SaaS 公司的客戶關係，您可能聽說過“客戶支持”和“客戶成功”等術語。 雖然它們可能聽起來像是完美的同義詞，但事實是每個都指的是有點不同的東西。

在本文中，我們將討論客戶支持和客戶成功之間的區別，並解釋它對您的品牌意味著什麼。 最後，我們將為您提供四種提升客戶體驗的方法，以實現客戶支持和客戶成功。

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• 什麼是客戶成功？
• 什麼是客戶支持？
• 客戶成功和客戶支持之間有什麼區別？
• 客戶成功和客戶支持如何協同工作

什麼是客戶成功？

客戶成功是幫助客戶從產品或服務中獲得更多收益的持續過程。 簡而言之，客戶成功就是確保您的客戶不會錯過任何利用您提供的產品的機會。

自然，客戶成功的細節取決於您與客戶的具體關係。 例如，一些 B2B 提供商提供定期戰略會議，以便他們可以調整目標和策略。 其他人可能會為其產品的某些方面提供培訓課程，以便客戶可以更有效地實施自己的想法。

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什麼是客戶支持？

客戶支持是回應用戶的問題、技術問題和其他顧慮的過程。 雖然客戶成功互動通常從您開始，但客戶支持通常在您的客戶要求您解決特定問題時開始。

也就是說，您並不總是需要進行一對一的對話以獲得有效的客戶支持。 例如，知識庫和常見問題解答部分提供常見問題的答案，同時無需人工代理。 關鍵是客戶支持是在出現問題後讓您的客戶重回正軌。

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客戶成功和客戶支持之間有什麼區別？

1. 方法論：主動性與反應性

當客戶聯繫您的客戶支持團隊時，他們對特定問題有疑問——通常是對他們的體驗產生負面影響的問題。 從那裡開始，您的目標是解決該問題，以便他們可以像往常一樣重新使用您的產品或服務。

雖然客戶支持互動圍繞特定的事情展開，但客戶成功是一個持續的過程。 您不必等待客戶與您聯繫——當您伸出援手以改善他們的體驗時，客戶成功最有效。 考慮到這一點，強大的客戶成功實踐還將通過讓客戶保持正常運轉並幫助防止常見問題來幫助減少您的支持工作量。

2. 目標：建立關係與以銷售為中心

客戶關係對於許多不同類型的企業都至關重要。 但是，客戶支持查詢更關注手頭的問題，而不是您與特定客戶的關係。 您和客戶都希望盡快解決問題，而不是處理您的整體關係。

另一方面，客戶的成功取決於讓客戶與您的品牌保持互動的一致互動。 您應該積極主動地幫助客戶從您的產品或服務中獲得更多收益，而不是簡單地解決問題。

例如，許多 B2B 公司提供擴展的入職培訓課程。 如果您的產品或服務具有復雜的功能，您可能還需要提供培訓，以便您的客戶了解如何利用。 您的客戶支持人員將能夠解決問題，但客戶需要強大的客戶成功團隊來幫助他們了解您的產品的全部潛力。

3. 衡量：支持與成功指標

由於客戶支持涉及特定問題，因此成功和失敗相對容易衡量。 經理通常對一些基本指標感興趣，例如：

• 第一反應時間
• 總解決時間
• 初次互動後重新打開的工單的百分比
• CSAT（客戶滿意度評分）
• NPS（淨推薦值）

一些公司還收集用戶反饋，以了解有關他們提供的客戶支持體驗的更多信息。

相比之下，客戶成功更難直接衡量。 目標不是在當下解決特定問題，而是在更長的時間內改善客戶關係和體驗。

有效的客戶成功策略可能會反映在統計數據中，例如

• 留存率和流失率
• 終身客戶價值
• 重複訂單
• CSAT（客戶滿意度評分）
• NPS（淨推薦值）

幸運的是，CSAT 和 NPS 等分數可用於客戶支持和客戶成功（以及您業務的其他領域）。 不幸的是，很難確定這些指標中有多少來自客戶成功，有多少來自您業務的其他領域。

4. 影響：客戶支持與客戶成功對 B2B 的影響

客戶支持是一個成熟的領域，許多公司都使用標準的客戶支持實踐。 例如，企業通常會提供包含常見問題答案的知識庫、常見問題解答或幫助中心。 有些還提供培訓視頻或指南，以幫助客戶自行啟動和運行。

通過電子郵件、電話、實時聊天和服務票等渠道提供的直接客戶支持很常見。 由於這些流程非常普遍，即使是小型企業也很容易通過遵循標準實踐來啟動基本的客戶支持工作流程。 避免延誤、有效地培訓您的支持團隊並提供不同類型的支持將有助於改善您的結果。

另一方面，客戶成功只存在了很短的一段時間。 不同的公司以不同的方式實施客戶成功戰略，對於想要朝這個方向發展的企業來說，並沒有明確的藍圖。

這對 2022 年的公司來說既是挑戰也是機遇。不利的一面是，要進入客戶成功更具挑戰性——你必須想出一些對你的獨特業務有意義的新想法。 與客戶支持相比，開始獲得客戶成功可能需要更長的時間。

幸運的是，這也意味著您將有機會區分您的品牌。 不同公司之間的客戶成功策略差異很大，有些企業根本沒有明確的客戶成功實踐。 新來者有真正的機會超越競爭對手，並從同一利基市場的其他企業中吸引客戶。

5. 技能組合：客戶支持與客戶成功計劃

與客戶成功相比，上述動態還導致招聘經理在客戶支持候選人中尋找不同的技能。

客戶支持依賴於一些標準技能。 代表需要在與不可預測的客戶打交道時反應迅速、樂於助人和有效。 有效的客戶支持員工將快速解決大多數問題，從而使客戶滿意，而不會佔用任何不必要的時間。

另一方面，客戶成功可能更難招聘。 由於該領域本身如此新，招聘經理可能不知道要尋找什麼技能或經驗。

有些技能對這兩個職位都至關重要。 例如，客戶支持代表和客戶成功人員都需要強大的人際交往能力和對產品工作原理的清晰了解。

客戶成功員工還需要看到大局。 他們的方法應該超越個人互動，並考慮您與每個客戶的整體關係。 有效的客戶成功通常需要比您對客戶支持的期望更多的開箱即用的思考。

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客戶支持和客戶成功如何協同工作

客戶支持和客戶成功密切相關，但了解它們之間的主要區別仍然很重要。 當它們彼此緊密聯繫而不是被視為業務的兩個獨立領域時，它們是最有效的。

強大的服務既需要積極主動的客戶成功來建立客戶關係，也需要響應迅速的客戶支持來幫助客戶解決技術問題和他們遇到的任何其他問題。

客戶支持應與客戶服務一起了解客戶與您的品牌之間的現有關係，以更好地滿足他們的需求。 另一方面，客戶成功應該掌握客戶所經歷的問題，以了解他們可以在哪裡指導您的客戶。

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外賣

既然您了解了這些領域中的每一個是如何工作的，那麼您就可以實施正確的策略來幫助您的客戶實現他們的目標了。

客戶成功是確保您的客戶保持粘性的關鍵——如果他們在您的產品或服務上取得成功，他們就不太可能在其他地方尋求成功。 支持是確保您的客戶獲得臨時所需幫助的關鍵。

客戶支持和客戶成功雖然是不同的學科，但對您的 B2B 組織至關重要，值得在兩者上進行投資。