5 Perbedaan Antara Dukungan Pelanggan vs. Keberhasilan Pelanggan

Jika Anda terlibat dalam hubungan klien untuk perusahaan B2B atau SaaS, Anda mungkin pernah mendengar istilah "dukungan pelanggan" dan "keberhasilan pelanggan". Meskipun mereka mungkin terdengar seperti sinonim yang sempurna, kenyataannya adalah bahwa masing-masing merujuk pada sesuatu yang sedikit berbeda.

Dalam artikel ini, kita akan membahas perbedaan antara dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan dan menjelaskan apa artinya bagi merek Anda. Terakhir, kami akan memberi Anda empat cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan untuk dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan.

Tautan langsung

• Apa itu Kesuksesan Pelanggan?
• Apa itu Dukungan Pelanggan?
• Apa Perbedaan Antara Kesuksesan Pelanggan dan Dukungan Pelanggan?
• Bagaimana Kesuksesan Pelanggan dan Dukungan Pelanggan Bersinergi

Apa itu Kesuksesan Pelanggan?

Keberhasilan pelanggan adalah proses berkelanjutan untuk membantu klien mendapatkan lebih banyak dari produk atau layanan. Singkatnya, kesuksesan pelanggan adalah tentang memastikan pelanggan Anda tidak melewatkan peluang apa pun untuk memanfaatkan apa yang Anda tawarkan.

Secara alami, rincian keberhasilan pelanggan bervariasi tergantung pada hubungan spesifik yang Anda miliki dengan klien. Misalnya, beberapa penyedia B2B menawarkan pertemuan strategi reguler sehingga mereka dapat menyelaraskan tujuan dan taktik. Orang lain mungkin memberikan sesi pelatihan untuk aspek-aspek tertentu dari produk mereka sehingga klien dapat menerapkan ide-ide mereka sendiri secara lebih efektif.

Atas

Apa itu Dukungan Pelanggan?

Dukungan pelanggan adalah proses menanggapi pertanyaan, masalah teknis, dan masalah lain dari pengguna Anda. Sementara interaksi kesuksesan pelanggan sering dimulai dari pihak Anda, dukungan pelanggan umumnya dimulai ketika klien Anda meminta Anda untuk memecahkan masalah tertentu.

Karena itu, Anda tidak selalu perlu melakukan percakapan satu lawan satu untuk mendapatkan dukungan pelanggan yang efektif. Misalnya, bagian basis pengetahuan dan FAQ memberikan jawaban atas pertanyaan umum sambil menghilangkan kebutuhan akan agen manusia. Poin kuncinya adalah bahwa dukungan pelanggan adalah tentang membuat klien Anda kembali ke jalurnya setelah terjadi kesalahan.

Atas

Apa Perbedaan Antara Kesuksesan Pelanggan dan Dukungan Pelanggan?

1. Metodologi: Proaktivitas vs. Reaktivitas

Saat klien menghubungi tim dukungan pelanggan Anda, mereka memiliki pertanyaan tentang masalah tertentu — biasanya yang berdampak negatif pada pengalaman mereka. Dari sana, tujuan Anda adalah menyelesaikan masalah itu, sehingga mereka dapat kembali menggunakan produk atau layanan Anda seperti biasa.

Sementara interaksi dukungan pelanggan berputar di sekitar sesuatu yang khusus, kesuksesan pelanggan adalah proses yang berkelanjutan. Anda tidak perlu menunggu klien menghubungi Anda — kesuksesan pelanggan bekerja paling baik saat Anda menjangkau untuk meningkatkan pengalaman mereka. Dengan mengingat hal itu, praktik keberhasilan pelanggan yang kuat juga akan membantu mengurangi beban kerja dukungan Anda dengan menjaga klien tetap pada jalurnya dan membantu mencegah masalah umum.

2. Tujuan: Membangun Hubungan vs. Berfokus pada Penjualan

Hubungan klien sangat penting untuk berbagai jenis bisnis. Namun, pertanyaan dukungan pelanggan lebih terfokus pada masalah yang dihadapi daripada hubungan Anda dengan klien tertentu. Anda dan klien sama-sama ingin menyelesaikan masalah secepat mungkin, daripada memperbaiki hubungan Anda secara keseluruhan.

Keberhasilan pelanggan, di sisi lain, bergantung pada interaksi yang konsisten yang membuat klien tetap terlibat dengan merek Anda. Alih-alih hanya memecahkan masalah, Anda harus melakukan upaya proaktif untuk membantu klien Anda mendapatkan lebih banyak dari produk atau layanan Anda.

Misalnya, banyak perusahaan B2B menawarkan sesi orientasi yang diperpanjang. Jika produk atau layanan Anda dilengkapi dengan fitur yang rumit, Anda mungkin juga perlu memberikan pelatihan agar klien Anda memahami cara memanfaatkannya. Staf dukungan pelanggan Anda akan dapat memperbaiki masalah, tetapi klien membutuhkan tim sukses pelanggan yang kuat untuk membantu mereka memahami potensi penuh dari penawaran Anda.

3. Pengukuran: Dukungan vs. Metrik Sukses

Karena dukungan pelanggan melibatkan masalah khusus, keberhasilan dan kegagalan relatif mudah diukur. Manajer biasanya tertarik pada beberapa metrik dasar, seperti:

• Waktu respons pertama
• Total waktu resolusi
• Persentase tiket yang dibuka kembali setelah interaksi awal
• CSAT (skor kepuasan pelanggan)
• NPS (skor promotor bersih)

Beberapa perusahaan juga mengumpulkan umpan balik pengguna untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman dukungan pelanggan yang mereka tawarkan.

Sebaliknya, keberhasilan pelanggan lebih sulit diukur secara langsung. Tujuannya bukan untuk memecahkan masalah tertentu pada saat itu, melainkan untuk meningkatkan hubungan dan pengalaman klien dalam jangka waktu yang lebih lama.

Strategi keberhasilan pelanggan yang efektif dapat tercermin dalam statistik seperti

• Tingkat retensi dan churn
• Nilai pelanggan seumur hidup
• Ulangi pesanan
• CSAT (skor kepuasan pelanggan)
• NPS (skor promotor bersih)

Untungnya, skor seperti CSAT dan NPS dapat digunakan untuk dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan (bersama dengan area lain dari bisnis Anda). Sayangnya, sulit untuk menentukan seberapa banyak metrik tersebut berasal dari kesuksesan pelanggan dan seberapa banyak yang berasal dari area lain bisnis Anda.

4. Dampak: Dukungan Pelanggan vs. Keberhasilan Pelanggan Dampak pada B2B

Dukungan pelanggan adalah bidang yang mapan, dan praktik dukungan pelanggan standar digunakan oleh banyak perusahaan. Misalnya, bisnis sering kali menyediakan basis pengetahuan, FAQ, atau pusat bantuan yang mencakup jawaban atas pertanyaan umum. Beberapa juga menawarkan video pelatihan atau panduan untuk membantu pelanggan bangun dan berjalan sendiri.

Adalah umum untuk menemukan dukungan pelanggan langsung yang ditawarkan melalui saluran seperti email, telepon, obrolan langsung, dan tiket layanan. Karena proses ini tersebar luas, bahkan bisnis kecil pun dapat memulai alur kerja dukungan pelanggan dasar dengan mengikuti praktik standar. Menghindari penundaan, melatih tim dukungan Anda secara efektif, dan menawarkan berbagai jenis dukungan akan membantu meningkatkan hasil Anda.

Keberhasilan pelanggan, di sisi lain, hanya ada untuk waktu yang singkat. Perusahaan yang berbeda telah menerapkan strategi keberhasilan pelanggan dengan cara yang berbeda, dan tidak ada cetak biru yang jelas untuk bisnis yang ingin bergerak ke arah itu.

Ini menghadirkan tantangan dan peluang bagi perusahaan pada tahun 2022. Kelemahannya adalah kesuksesan pelanggan lebih menantang untuk dicapai — Anda harus menemukan beberapa ide baru yang masuk akal untuk bisnis unik Anda. Anda mungkin membutuhkan waktu lebih lama untuk memulai kesuksesan pelanggan dibandingkan dengan dukungan pelanggan.

Untungnya, ini juga berarti bahwa Anda akan memiliki kesempatan untuk membedakan merek Anda. Strategi keberhasilan pelanggan sangat bervariasi antara perusahaan yang berbeda, dan beberapa bisnis tidak memiliki praktik keberhasilan pelanggan yang jelas sama sekali. Ada peluang nyata bagi pendatang baru untuk mengungguli persaingan dan menarik klien dari bisnis lain di ceruk yang sama.

5. Keahlian: Dukungan Pelanggan vs. Inisiatif Keberhasilan Pelanggan

Dinamika yang dijelaskan di atas juga mengarahkan manajer perekrutan untuk mencari keterampilan yang berbeda dalam kandidat dukungan pelanggan dibandingkan dengan kesuksesan pelanggan.

Dukungan pelanggan bergantung pada beberapa keterampilan standar. Perwakilan harus responsif, membantu, dan efektif dalam menangani klien yang tidak terduga. Karyawan dukungan pelanggan yang efektif akan menyelesaikan sebagian besar masalah dengan cepat sehingga klien puas tanpa menghabiskan waktu yang tidak perlu.

Keberhasilan pelanggan, di sisi lain, bisa lebih sulit untuk disewa. Karena bidangnya sendiri sangat baru, manajer perekrutan mungkin tidak tahu keterampilan atau pengalaman apa yang harus dicari.

Beberapa keterampilan sangat penting untuk kedua posisi. Misalnya, perwakilan dukungan pelanggan dan staf kesuksesan pelanggan membutuhkan keterampilan orang yang kuat dan pemahaman yang jelas tentang cara kerja produk Anda.

Karyawan sukses pelanggan juga perlu melihat gambaran besarnya. Pendekatan mereka harus melampaui interaksi individu dan mempertimbangkan keseluruhan hubungan yang Anda miliki dengan setiap klien. Keberhasilan pelanggan yang efektif seringkali membutuhkan lebih banyak pemikiran di luar kotak daripada yang Anda harapkan dari dukungan pelanggan.

Atas

Bagaimana Dukungan Pelanggan dan Keberhasilan Pelanggan Bersinergi

Dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan terkait erat, tetapi tetap penting untuk memahami perbedaan utama di antara keduanya. Mereka paling efektif ketika terhubung erat satu sama lain daripada diperlakukan sebagai dua area bisnis yang terpisah.

Layanan yang kuat membutuhkan kesuksesan pelanggan yang proaktif untuk membangun hubungan klien dan dukungan pelanggan yang responsif untuk membantu klien memecahkan masalah teknis dan masalah lain yang mereka hadapi.

Dukungan pelanggan harus bekerja sama dengan layanan pelanggan untuk memahami hubungan yang ada antara pelanggan dengan merek Anda untuk melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik. Di sisi lain, kesuksesan pelanggan harus memiliki pemahaman tentang masalah yang dialami pelanggan untuk melihat di mana mereka dapat membimbing pelanggan Anda.

Atas

Bawa pulang

Sekarang setelah Anda memahami cara kerja masing-masing bidang ini, Anda siap menerapkan taktik yang tepat untuk membantu klien Anda mencapai tujuan mereka.

Keberhasilan pelanggan adalah kunci untuk memastikan pelanggan Anda tetap setia – jika mereka menemukan kesuksesan dengan produk atau layanan Anda, mereka cenderung tidak mencari kesuksesan itu di tempat lain. Dukungan adalah kunci untuk memastikan pelanggan Anda mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan secara ad hoc.

Dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan, meskipun disiplin ilmu yang berbeda, sangat penting bagi organisasi B2B Anda, dan ada baiknya berinvestasi di keduanya.