Müşteri Desteği ile Müşteri Başarısı Arasındaki 5 Fark
Yayınlanan: 2022-07-12Bir B2B veya SaaS şirketi için müşteri ilişkileriyle ilgileniyorsanız, muhtemelen "müşteri desteği" ve "müşteri başarısı" terimlerini duymuşsunuzdur. Kulağa mükemmel eş anlamlılar gibi gelse de gerçek şu ki, her biri biraz farklı bir şeye atıfta bulunuyor.
Bu makalede, müşteri desteği ile müşteri başarısı arasındaki farkı gözden geçireceğiz ve bunun markanız için ne anlama geldiğini açıklayacağız. Son olarak, size hem müşteri desteği hem de müşteri başarısı için müşteri deneyimini yükseltmenin dört yolunu vereceğiz.
Hızlı Linkler
- Müşteri Başarısı Nedir?
- Müşteri Desteği nedir?
- Müşteri Başarısı ile Müşteri Desteği Arasındaki Fark Nedir?
- Müşteri Başarısı ve Müşteri Desteği Nasıl Sinerji Oluşturur?
Müşteri Başarısı Nedir?
Müşteri başarısı, müşterilerin bir ürün veya hizmetten daha fazlasını elde etmelerine yardımcı olmanın devam eden sürecidir. Kısacası, müşteri başarısı, müşterilerinizin sunduğunuz üründen yararlanmak için hiçbir fırsatı kaçırmadığından emin olmakla ilgilidir.
Doğal olarak, müşteri başarısının ayrıntıları, müşterilerle olan özel ilişkinize bağlı olarak değişir. Örneğin, bazı B2B sağlayıcıları, hedefleri ve taktikleri uyumlu hale getirebilmeleri için düzenli strateji toplantıları sunar. Diğerleri, müşterilerin kendi fikirlerini daha etkili bir şekilde uygulayabilmeleri için ürünlerinin belirli yönleri için eğitim oturumları sağlayabilir.
↑ Üst
Müşteri Desteği Nedir?
Müşteri desteği, kullanıcılarınızdan gelen sorulara, teknik sorunlara ve diğer endişelere yanıt verme sürecidir. Müşteri başarısı etkileşimleri genellikle sizin tarafınızdan başlasa da, müşteri desteği genellikle müşterileriniz sizden belirli bir sorunu çözmenizi istediğinde başlar.
Bununla birlikte, etkili müşteri desteği için her zaman bire bir görüşme yapmanız gerekmez. Örneğin, bilgi tabanları ve SSS bölümleri, bir insan aracıya olan ihtiyacı ortadan kaldırırken sık sorulan soruların yanıtlarını sağlar. Kilit nokta, müşteri desteğinin, bir şeyler ters gittikten sonra müşterilerinizi tekrar yoluna koymakla ilgili olmasıdır.
↑ Üst
Müşteri Başarısı ile Müşteri Desteği Arasındaki Fark Nedir?
1. Metodoloji: Proaktiviteye Karşı Tepkime
Bir müşteri, müşteri destek ekibinize ulaştığında, genellikle deneyimlerini olumsuz yönde etkileyen belirli bir sorun hakkında bir soruları olur. Oradan amacınız, ürün veya hizmetinizi her zamanki gibi kullanmaya geri dönebilmeleri için bu sorunu çözmektir.
Müşteri destek etkileşimleri belirli bir şey etrafında dönerken, müşteri başarısı devam eden bir süreçtir. Müşterilerin sizinle iletişime geçmesini beklemek zorunda değilsiniz - müşteri başarısı, deneyimlerini geliştirmek için iletişime geçtiğinizde en iyi sonucu verir. Bunu akılda tutarak, güçlü müşteri başarısı uygulamaları, müşterileri doğru yolda tutarak ve yaygın sorunların önlenmesine yardımcı olarak destek iş yükünüzü azaltmanıza da yardımcı olacaktır.
2. Hedefler: İlişki Kurma ve Satış Odaklılık
Müşteri ilişkileri, birçok farklı işletme türü için kritik öneme sahiptir. Bununla birlikte, müşteri destek sorguları, o müşteriyle olan ilişkiniz yerine, eldeki soruna daha fazla odaklanır. Siz ve müşteri, genel ilişkiniz üzerinde çalışmak yerine sorunu olabildiğince çabuk çözmek istiyorsunuz.
Müşteri başarısı ise müşteriyi markanızla meşgul tutan tutarlı etkileşimlere bağlıdır. Sorunları basitçe çözmek yerine, müşterilerinizin ürününüzden veya hizmetinizden daha fazlasını elde etmesine yardımcı olmak için proaktif bir çaba göstermelisiniz.
Örneğin, birçok B2B şirketi uzun süreli işe alım oturumları sunar. Ürününüz veya hizmetiniz karmaşık özelliklerle geliyorsa, müşterilerinizin bundan nasıl yararlanacağını anlamaları için eğitim sağlamanız da gerekebilir. Müşteri destek personeliniz sorunları çözebilecektir, ancak müşterilerin, teklifinizin tüm potansiyelini anlamalarına yardımcı olacak güçlü müşteri başarısı ekiplerine ihtiyacı vardır.
3. Ölçüm: Destek ve Başarı Metrikleri
Müşteri desteği belirli sorunları içerdiğinden, başarıları ve başarısızlıkları ölçmek nispeten kolaydır. Yöneticiler genellikle aşağıdakiler gibi bazı temel metriklerle ilgilenirler:
- İlk yanıt süresi
- Toplam çözünürlük süresi
- İlk etkileşimden sonra yeniden açılan biletlerin yüzdesi
- CSAT (müşteri memnuniyet puanı)
- NPS (net destekleyici puanı)
Bazı şirketler, sundukları müşteri desteği deneyimi hakkında daha fazla bilgi edinmek için kullanıcı geri bildirimi de toplar.
Buna karşılık, müşteri başarısını doğrudan ölçmek daha zordur. Amaç, o anda belirli bir sorunu gidermek değil, müşteri ilişkilerini ve deneyimlerini daha uzun süreler boyunca iyileştirmektir.

Etkili müşteri başarı stratejileri aşağıdaki gibi istatistiklere yansıtılabilir:
- Elde tutma ve kayıp oranları
- Ömür boyu müşteri değeri
- Siparişleri tekrarla
- CSAT (müşteri memnuniyet puanı)
- NPS (net destekleyici puanı)
Neyse ki, CSAT ve NPS gibi puanlar hem müşteri desteği hem de müşteri başarısı için (işletmenizin diğer alanlarıyla birlikte) kullanılabilir. Ne yazık ki, bu metriklerin ne kadarının müşteri başarısından, ne kadarının işletmenizin diğer alanlarından geldiğini belirlemek zor olabilir.
4. Etki: Müşteri Desteği ve Müşteri Başarısının B2B Üzerindeki Etkisi
Müşteri desteği yerleşik bir alandır ve birçok şirket tarafından standart müşteri desteği uygulamaları kullanılmaktadır. Örneğin, işletmeler genellikle sık sorulan soruların yanıtlarını içeren bir bilgi tabanı, SSS veya yardım merkezi sağlar. Bazıları, müşterilerin kendi başlarına çalışmaya başlamalarına yardımcı olacak eğitim videoları veya kılavuzlar da sunar.
E-posta, telefon, canlı sohbet ve hizmet biletleri gibi kanallar aracılığıyla sunulan doğrudan müşteri desteğini bulmak yaygındır. Bu süreçler çok yaygın olduğu için, küçük işletmelerin standart uygulamaları izleyerek temel bir müşteri desteği iş akışı başlatması bile kolaydır. Gecikmelerden kaçınmak, destek ekibinizi etkin bir şekilde eğitmek ve farklı destek türleri sunmak, sonuçlarınızı iyileştirmeye yardımcı olacaktır.
Müşteri başarısı ise sadece kısa bir süredir var. Farklı şirketler, müşteri başarı stratejilerini farklı şekillerde uygulamıştır ve bu yönde ilerlemek isteyen işletmeler için net bir plan yoktur.
Bu, 2022'de şirketler için hem zorluklar hem de fırsatlar sunuyor. Dezavantajı, müşteri başarısının içine girmenin daha zor olmasıdır - benzersiz işiniz için anlamlı bazı yeni fikirler bulmanız gerekecek. Müşteri desteğine kıyasla müşteri başarısına başlamanız muhtemelen çok daha uzun sürecektir.
Neyse ki, bu aynı zamanda markanızı farklılaştırma fırsatına sahip olacağınız anlamına gelir. Müşteri başarı stratejileri, farklı şirketler arasında büyük farklılıklar gösterir ve bazı işletmeler, müşteri başarısı uygulamalarını hiç açıklığa kavuşturmaz. Yeni gelenlerin rekabetten daha iyi performans göstermeleri ve müşterileri aynı niş içindeki diğer işletmelerden çekmeleri için gerçek bir şans var.
5. Beceri Setleri: Müşteri Desteği ve Müşteri Başarı Girişimleri
Yukarıda açıklanan dinamik, işe alım yöneticilerinin müşteri başarısına kıyasla müşteri destek adaylarında farklı beceriler aramasına da yol açar.
Müşteri desteği, birkaç standart beceriye dayanır. Temsilcilerin, öngörülemeyen müşterilerle uğraşırken duyarlı, yardımcı ve etkili olmaları gerekir. Etkili bir müşteri destek çalışanı, müşterilerin gereksiz zaman harcamadan memnun kalmaları için çoğu sorunu çabucak çözecektir.
Öte yandan, müşteri başarısı için işe almak daha zor olabilir. Alanın kendisi çok yeni olduğundan, işe alım yöneticileri hangi becerileri veya deneyimi arayacaklarını bilemeyebilirler.
Bazı beceriler her iki pozisyon için de kritik öneme sahiptir. Örneğin, hem müşteri destek temsilcileri hem de müşteri başarısı personeli, güçlü insan becerilerine ve ürününüzün nasıl çalıştığına dair net bir anlayışa ihtiyaç duyar.
Müşteri başarısı çalışanlarının da büyük resmi görmesi gerekiyor. Yaklaşımları bireysel etkileşimin ötesine geçmeli ve her bir müşteriyle olan genel ilişkinizi dikkate almalıdır. Etkili müşteri başarısı, genellikle müşteri desteğinden beklediğinizden daha fazla alışılmışın dışında düşünmeyi gerektirir.
↑ Üst
Müşteri Desteği ve Müşteri Başarısı Nasıl Sinerji Oluşturur?
Müşteri desteği ve müşteri başarısı yakından ilişkilidir, ancak aralarındaki temel farkları anlamak yine de önemlidir. İşin iki ayrı alanı olarak ele alınmak yerine, birbirleriyle yakından bağlantılı olduklarında en etkilidirler.
Güçlü hizmet, hem müşteri ilişkileri kurmak için proaktif müşteri başarısı hem de müşterilerin teknik sorunları ve karşılaştıkları diğer sorunları gidermelerine yardımcı olmak için duyarlı müşteri desteği gerektirir.
Müşteri desteği, ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için müşterinin markanızla olan mevcut ilişkisini anlamak için müşteri hizmetleri ile birlikte çalışmalıdır. Öte yandan, müşteri başarısı, müşterinizi nereye yönlendirebileceklerini görmek için bir müşterinin yaşadığı sorunları kavramalıdır.
↑ Üst
paket servisler
Artık bu alanların her birinin nasıl çalıştığını anladığınıza göre, müşterilerinizin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olacak doğru taktikleri uygulamaya hazırsınız.
Müşterilerin başarısı, müşterilerinizin sabit kalmasını sağlamanın anahtarıdır - ürününüz veya hizmetinizle başarıyı yakalıyorlarsa, bu başarıyı başka bir yerde arama olasılıkları daha düşüktür. Destek, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları yardıma geçici olarak sahip olmalarını sağlamanın anahtarıdır.
Müşteri desteği ve müşteri başarısı, farklı disiplinler B2B organizasyonunuz için kritik öneme sahip olsa da her ikisine de yatırım yapmaya değer.