5 diferencias entre la atención al cliente y el éxito del cliente

Si está involucrado en las relaciones con los clientes de una empresa B2B o SaaS, probablemente haya escuchado los términos "atención al cliente" y "éxito del cliente". Si bien pueden parecer sinónimos perfectos, la verdad es que cada uno se refiere a algo un poco diferente.

En este artículo, repasaremos la diferencia entre la atención al cliente y el éxito del cliente y explicaremos lo que significa para su marca. Finalmente, le daremos cuatro formas de mejorar la experiencia del cliente tanto para la atención al cliente como para el éxito del cliente.

Enlaces rápidos

• ¿Qué es el éxito del cliente?
• ¿Qué es la atención al cliente?
• ¿Cuál es la diferencia entre el éxito del cliente y la atención al cliente?
• Cómo se sinergizan el éxito del cliente y la atención al cliente

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente es el proceso continuo de ayudar a los clientes a sacar más provecho de un producto o servicio. En resumen, el éxito del cliente se trata de asegurarse de que sus clientes no pierdan ninguna oportunidad de aprovechar lo que usted ofrece.

Naturalmente, los detalles del éxito del cliente varían según la relación específica que tenga con los clientes. Por ejemplo, algunos proveedores B2B ofrecen reuniones estratégicas regulares para que puedan alinear objetivos y tácticas. Otros pueden brindar sesiones de capacitación sobre ciertos aspectos de su producto para que los clientes puedan implementar sus propias ideas de manera más efectiva.

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¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es el proceso de responder a preguntas, problemas técnicos y otras inquietudes de sus usuarios. Si bien las interacciones de éxito del cliente a menudo comienzan por su parte, la atención al cliente generalmente comienza cuando sus clientes le piden que resuelva un problema en particular.

Dicho esto, no siempre es necesario tener una conversación uno a uno para una atención al cliente efectiva. Por ejemplo, las bases de conocimiento y las secciones de preguntas frecuentes brindan respuestas a preguntas comunes y eliminan la necesidad de un agente humano. El punto clave es que la atención al cliente se trata de hacer que sus clientes vuelvan a la normalidad después de que algo sale mal.

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¿Cuál es la diferencia entre el éxito del cliente y la atención al cliente?

1. Metodología: Proactividad vs. Reactividad

Cuando un cliente se comunica con su equipo de atención al cliente, tiene una pregunta sobre un problema específico, generalmente uno que tiene un impacto negativo en su experiencia. A partir de ahí, su objetivo es resolver ese problema, para que puedan volver a usar su producto o servicio como de costumbre.

Si bien las interacciones de atención al cliente giran en torno a algo en particular, el éxito del cliente es un proceso continuo. No tiene que esperar a que los clientes se comuniquen con usted: el éxito del cliente funciona mejor cuando se comunica para mejorar su experiencia. Con eso en mente, las prácticas sólidas de éxito del cliente también ayudarán a reducir su carga de trabajo de soporte al mantener a los clientes en el camino correcto y ayudar a prevenir problemas comunes.

2. Objetivos: Construcción de relaciones vs. Centrado en las ventas

Las relaciones con los clientes son críticas para muchos tipos diferentes de negocios. Sin embargo, las consultas de atención al cliente se centran más en el problema en cuestión que en su relación con ese cliente en particular. Tanto usted como el cliente desean resolver el problema lo más rápido posible, en lugar de trabajar en su relación general.

El éxito del cliente, por otro lado, depende de interacciones consistentes que mantengan al cliente comprometido con su marca. En lugar de simplemente resolver problemas, debe hacer un esfuerzo proactivo para ayudar a sus clientes a sacar más provecho de su producto o servicio.

Por ejemplo, muchas empresas B2B ofrecen sesiones de incorporación extendidas. Si su producto o servicio viene con características complicadas, es posible que también deba brindar capacitación para que sus clientes comprendan cómo aprovecharlo. Su personal de atención al cliente podrá solucionar los problemas, pero los clientes necesitan equipos sólidos de éxito del cliente que los ayuden a comprender todo el potencial de su oferta.

3. Medición: Métricas de soporte vs. éxito

Dado que la atención al cliente implica problemas específicos, los éxitos y los fracasos son relativamente fáciles de medir. Los gerentes suelen estar interesados ​​en algunas métricas básicas, como:

• Primer tiempo de respuesta
• Tiempo total de resolución
• Porcentaje de tickets que se vuelven a abrir después de la interacción inicial
• CSAT (puntuación de satisfacción del cliente)
• NPS (puntuación neta del promotor)

Algunas empresas también recopilan comentarios de los usuarios para obtener más información sobre la experiencia de atención al cliente que ofrecen.

Por el contrario, el éxito del cliente es más difícil de medir directamente. El objetivo no es solucionar un problema específico en el momento, sino mejorar las relaciones con los clientes y las experiencias durante períodos de tiempo más prolongados.

Las estrategias efectivas de éxito del cliente pueden reflejarse en estadísticas como

• Tasas de retención y abandono
• Valor del cliente de por vida
• Repetir pedidos
• CSAT (puntuación de satisfacción del cliente)
• NPS (puntuación neta del promotor)

Afortunadamente, los puntajes como CSAT y NPS se pueden usar tanto para la atención al cliente como para el éxito del cliente (junto con otras áreas de su negocio). Desafortunadamente, puede ser difícil determinar cuánto de esas métricas provienen del éxito del cliente y cuánto provienen de otras áreas de su negocio.

4. Impacto: Atención al cliente frente al éxito del cliente Impacto en B2B

La atención al cliente es un campo establecido y muchas empresas utilizan prácticas estándar de atención al cliente. Por ejemplo, las empresas suelen proporcionar una base de conocimientos, preguntas frecuentes o un centro de ayuda que incluye respuestas a preguntas comunes. Algunos también ofrecen videos de capacitación o guías para ayudar a los clientes a ponerse en marcha por su cuenta.

Es común encontrar soporte directo al cliente ofrecido a través de canales como correo electrónico, teléfono, chat en vivo y tickets de servicio. Dado que estos procesos están tan extendidos, incluso para las pequeñas empresas es fácil iniciar un flujo de trabajo básico de atención al cliente siguiendo prácticas estándar. Evitar demoras, capacitar efectivamente a su equipo de soporte y ofrecer diferentes tipos de soporte ayudará a mejorar sus resultados.

El éxito del cliente, por otro lado, solo ha existido por un corto período de tiempo. Diferentes empresas han implementado estrategias de éxito del cliente de diferentes maneras y no existe un plan claro para las empresas que desean avanzar en esa dirección.

Esto presenta desafíos y oportunidades para las empresas en 2022. La desventaja es que el éxito del cliente es más difícil de lograr: tendrá que proponer algunas ideas nuevas que tengan sentido para su negocio único. Probablemente le llevará mucho más tiempo comenzar con el éxito del cliente en comparación con la atención al cliente.

Afortunadamente, esto también significa que tendrá la oportunidad de diferenciar su marca. Las estrategias de éxito del cliente varían ampliamente entre las diferentes empresas, y algunas empresas no tienen prácticas claras de éxito del cliente en absoluto. Existe una posibilidad real de que los recién llegados superen a la competencia y atraigan clientes de otras empresas en el mismo nicho.

5. Conjuntos de habilidades: atención al cliente frente a iniciativas de éxito del cliente

La dinámica descrita anteriormente también lleva a los gerentes de contratación a buscar diferentes habilidades en los candidatos de atención al cliente en comparación con el éxito del cliente.

La atención al cliente se basa en algunas habilidades estándar. Los representantes deben ser receptivos, serviciales y efectivos al tratar con clientes impredecibles. Un empleado eficaz de atención al cliente resolverá la mayoría de los problemas rápidamente para que los clientes estén satisfechos sin perder tiempo innecesario.

El éxito del cliente, por otro lado, puede ser más difícil de contratar. Dado que el campo en sí es tan nuevo, es posible que los gerentes de contratación no sepan qué habilidades o experiencia buscar.

Algunas habilidades son fundamentales para ambos puestos. Por ejemplo, tanto los representantes de atención al cliente como el personal de éxito del cliente necesitan fuertes habilidades interpersonales y una comprensión clara de cómo funciona su producto.

Los empleados de éxito del cliente también necesitan ver el panorama general. Su enfoque debe ir más allá de la interacción individual y considerar la relación general que tiene con cada cliente. El éxito efectivo del cliente a menudo requiere un pensamiento más innovador de lo que esperaría de la atención al cliente.

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Cómo se sinergizan la atención al cliente y el éxito del cliente

La atención al cliente y el éxito del cliente están estrechamente relacionados, pero aún así es importante comprender las diferencias clave entre ellos. Son más efectivos cuando están estrechamente conectados entre sí en lugar de ser tratados como dos áreas separadas del negocio.

Un servicio sólido requiere tanto el éxito proactivo del cliente para construir relaciones con el cliente como una atención al cliente receptiva para ayudar a los clientes a solucionar problemas técnicos y cualquier otro problema que encuentren.

La atención al cliente debe trabajar junto con el servicio al cliente para comprender la relación existente que el cliente tiene con su marca para satisfacer mejor sus necesidades. Por otro lado, el éxito del cliente debe comprender los problemas que ha experimentado un cliente para ver a dónde pueden guiar a su cliente.

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comida para llevar

Ahora que comprende cómo funciona cada uno de estos campos, está listo para implementar las tácticas correctas para ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos.

El éxito del cliente es clave para asegurarse de que sus clientes se mantengan fieles: si tienen éxito con su producto o servicio, es menos probable que busquen ese éxito en otros lugares. El soporte es clave para asegurarse de que sus clientes tengan la ayuda que necesitan de manera ad hoc.

La atención al cliente y el éxito del cliente, si bien son diferentes disciplinas, son fundamentales para su organización B2B y vale la pena invertir en ambas.