Qual recurso o Facebook deve adicionar para melhorar a experiência do usuário?

Qual é uma coisa importante que você gostaria de ver adicionada ao Facebook?

Recentemente, colocamos a questão à nossa comunidade SMT e recebemos várias sugestões sobre como o Facebook poderia ser melhorado, algumas das quais foram repetidamente sugeridas ao longo do tempo e provavelmente nunca acontecerão (botão não gostar), enquanto outras têm algum mérito e foram testados pela plataforma em vários graus.

Aqui está uma olhada em algumas das principais sugestões compartilhadas e onde o Facebook aparentemente se posiciona em cada uma delas como presente.

1. Botão de não gostar

A adição de recurso mais solicitada foi, sem surpresa, o botão de não gostar, dando aos usuários uma maneira de sinalizar rapidamente sua desaprovação de uma postagem ou comentário no aplicativo.

O que, de certa forma, provavelmente ajudaria a melhorar os algoritmos do Facebook e a experiência do usuário. O Reddit, por exemplo, há muito confia em sua opção de downvote para priorizar melhor o melhor conteúdo, mas no Facebook, a preocupação é que ele seja armado para enterrar opiniões divergentes e geralmente levaria a uma experiência do usuário mais negativa.

O CEO da Meta, Mark Zuckerberg, foi bastante claro em sua posição sobre isso ao longo do tempo:

"Algumas pessoas pediram um botão Dislike porque querem poder dizer 'Essa coisa não é boa'. E isso não é algo que achamos bom para o mundo. Então não vamos construir isso. não acho que seja necessário um mecanismo de votação sobre se as postagens são boas ou ruins. Não acho que seja socialmente muito valioso ou bom para a comunidade ajudar as pessoas a compartilhar os momentos importantes de suas vidas."

Zuckerberg reiterou isso muitas vezes, embora o Meta tenha adicionado Reações para fornecer mais opções de resposta de postagem em 2015, e também experimentou votos negativos em respostas a comentários, embora não especificamente como uma marca de antipatia.

A maior preocupação potencial em não ter desgostos é que isso pode dar a impressão de uma concordância mais ampla com um comentário ou postagem, sem o contexto adequado. À primeira vista, se você vir uma postagem com centenas de reações, com o Like entre os primeiros listados, pode parecer que mais pessoas realmente concordam com essa opinião do que se os votos negativos pudessem ser exibidos para equilibrar esses dados de resposta . Mas, novamente, a nuance vem nos comentários, onde as pessoas podem argumentar e debater, aumentando as estatísticas gerais de engajamento do Facebook.

Eu acho que haveria algum valor em uma opção de não gostar, mas parece que isso nunca vai acontecer na Rede Social.

2. Melhor suporte ao cliente

Este também era esperado, com o suporte ao cliente da Meta sendo frequentemente criticado por não fornecer respostas adequadas, ou mesmo ser contactável de qualquer maneira direta, com a maioria de seus guias e notas referindo os usuários aos seus fóruns de ajuda online.

A Meta está ciente disso e está trabalhando para melhorar. Em dezembro, começou a testar o suporte ao chat ao vivo para alguns usuários em algumas regiões, enquanto ainda está trabalhando para que suas equipes de moderação voltem à capacidade total após várias interrupções induzidas pelo COVID.

Não há uma resposta fácil aqui – quando você está operando uma plataforma usada por 3 bilhões de pessoas, haverá problemas com o fornecimento de serviço direto em uma escala adequada. Mas o Meta está trabalhando para melhorar e será interessante ver se seu teste de bate-papo ao vivo será expandido em algum momento.

3. Bloqueio de palavras-chave expandido

Vários usuários pediram ferramentas de bloqueio de palavras-chave no Facebook, que também se aplicariam a todos os aplicativos da Meta quando implementados (e seus perfis estivessem conectados) para ajudar os usuários a gerenciar melhor sua experiência no aplicativo.

Para ser claro, atualmente você pode impedir que palavras-chave específicas apareçam em postagens ou comentários em seu perfil ou em sua página comercial. Mas você não pode bloqueá-los completamente – embora o Meta tenha testado exatamente isso em um estágio, então é tecnicamente possível.

Em 2018, a Meta testou uma opção de 'soneca de palavra-chave' que foi projetada para ajudar os usuários a evitar spoilers de programas de TV e afins, ocultando temporariamente postagens que incluíam os termos escolhidos por até 30 dias por vez.

Mas não funcionou – em janeiro de 2021, o Facebook encerrou o experimento de soneca de palavras-chave, desligando efetivamente o silenciamento de palavras-chave no aplicativo.

Mas é tecnicamente possível, e parece, com base no número de usuários que o solicitam, que possa haver algum mérito em pressionar pela opção mais uma vez.

Pode ser improvável que o Meta volte e tente novamente - já que executou esse teste inicial por dois anos e meio. Mas talvez isso possa acontecer e ainda possa se tornar uma opção no aplicativo um dia.

4. Alimentação cronológica

Sim, o feed de cronologia reversa livre de algoritmos de antigamente, que alguns acreditam que faria do Facebook, Instagram, Twitter e todas as outras plataformas sociais um lugar muito melhor.

A verdade disso não é clara, pois o Meta diz que quando os usuários não têm um feed definido por algoritmo, eles acabam perdendo muito mais as atualizações mais importantes de amigos e familiares no aplicativo, bem como postagens de Páginas que eles se importam.

Mas alguns usuários ainda estão pedindo por isso – embora valha a pena notar que o Facebook realmente tem uma opção de classificação variável de 'postagens recentes' para o seu feed de notícias, para que você possa realmente experimentar o aplicativo sem o algoritmo agora. Não é apenas uma configuração padrão - você não pode definir seu feed para exibir o feed não algorítmico toda vez que abrir o aplicativo, você precisa classificá-lo manualmente a cada vez. O que não é o mesmo, mas ainda é tecnicamente possível visualizar seu feed de notícias na ordem postada.

A Meta consideraria tornar isso uma opção configurável? Suspeito que não, e atualmente está em processo de implementação da mesma classificação manual no Instagram, reiterando essa abordagem.

Novamente, os executivos da Meta notaram repetidamente que a experiência do usuário é comprovadamente pior sem o algoritmo, então eles provavelmente não permitirão que os usuários o desliguem completamente. Mesmo que eles pensem que prefeririam.

5. Postagens e comentários de áudio

Na verdade, o Meta vem experimentando postagens e comentários de áudio há algum tempo, embora nunca tenham chegado à versão principal do aplicativo.

A Meta executou um experimento inicial de postagens de áudio com usuários na Índia em 2018, que ainda está disponível (acredito) para usuários indianos, fornecendo uma maneira alternativa de se envolver no aplicativo. Você também pode postar clipes de áudio como respostas no Messenger, atendendo a um caso de uso semelhante.

Haveria valor em adicionar respostas de áudio e potencialmente complicar o processo de engajamento?

Provavelmente existem alguns desafios aqui - mais notavelmente, a incapacidade das ferramentas de moderação do Meta de detectar com precisão comentários em palavras faladas, o que poderia reduzir sua eficácia geral na remoção de conteúdo violador.

Talvez isso seja suficiente para interromper completamente esse desenvolvimento, enquanto também seria uma grande mudança na forma como as pessoas interagem, com algumas fazendo isso em texto, entre clipes de áudio etc.

Parece que provavelmente complicaria muito as coisas, então eu não anteciparia isso – mas, novamente, o Meta ainda está experimentando uma variedade de elementos de áudio após a explosão de áudio liderada pelo Clubhouse no ano passado.

Talvez, eventualmente, clipes de áudio venham como parte disso.

6. Listas de páginas para feeds personalizados

Alguns usuários também sugeriram uma maneira de selecionar determinadas páginas e perfis para diferentes feeds de notícias ou uma maneira de separar postagens de páginas e perfis em seus próprios feeds para facilitar a classificação.

Na verdade, a Meta tentou essas duas opções, de formas diferentes.

Em 2016, a Meta fez um pequeno teste de feeds de notícias variáveis ​​focados em tópicos para ajudar os usuários a navegar melhor por seus vários interesses no aplicativo.

O teste foi realmente curto e de pequena escala, e a Meta abandonou a ideia rapidamente, o que sugere que não ajudou a melhorar suas principais métricas ou experiência do usuário.

Em 2017, a Meta realizou um teste que dividiu o Feed de Notícias em dois – um feed para postagens de perfis e outro de Páginas. Ele executou o teste por quatro meses, em seis mercados de uso menores ( Bolívia, Camboja, Guatemala, Sérvia, Eslováquia e Sri Lanka ) antes de desligá-lo, com o então chefe do Feed de Notícias Adam Mosseri observando que:

“ As pessoas não querem dois feeds separados. Em pesquisas, as pessoas nos disseram que estavam menos satisfeitas com as postagens que estavam vendo e que ter dois feeds separados não as ajudou a se conectar mais com amigos e familiares.”

Talvez, se os usuários pudessem criar suas próprias listas personalizadas de páginas e perfis para seus próprios feeds variáveis, talvez isso funcionasse, mas parece que a Meta fez os experimentos sobre isso.

Outras possíveis sugestões de recursos do Facebook incluíam classificar suas listas de amigos e Páginas que você segue por localização (você pode fazer isso para amigos inserindo um local no elemento de pesquisa da sua lista de amigos), segmentação demográfica aprimorada para anúncios, como cargo e salário (improvável), opções de velocidade de reprodução de vídeo mais rápidas, certificação de revisão para impedir que as pessoas usem críticas ruins devido a segundas intenções e verificação de conta mais ampla como medida para eliminar golpistas e spammers.

Alguns usuários também levantaram a ideia de pagar uma taxa de assinatura mensal para o Facebook para evitar anúncios, o que Zuckerberg também descartou várias vezes no passado. Talvez haja um cenário em que isso se torne uma opção mais viável, mas com seu modelo de negócios construído em anúncios, parece improvável que o Facebook se mova para fornecer um modelo sem anúncios, especialmente quando já está gerando tanto dinheiro.

É definitivamente interessante ver para onde as pessoas estão procurando e os recursos que elas mais desejam ver no aplicativo, mas, conforme explicado, a maioria dessas opções foi testada e considerada no passado, e elas não chegaram ao Próximo estágio.

Isso não significa que o Meta não fará nenhum deles, mas dado o histórico de cada um e seu foco em evolução no próximo estágio da conexão digital, parece improvável que veremos qualquer mudança significativa na abordagem de qualquer tempo em breve.

Mas pelo menos isso fornece algum contexto para aqueles que perguntam por que cada um pode não ver a luz do dia.