Técnicas de Cold Call que toda organização deveria conhecer

Há uma longa lista de profissionais de vendas e marketing da nova era que argumentam que as ligações frias estão mortas e enterradas.

A chamada fria tem sido a ferramenta preferida usada por pessoas em vendas em vários setores. Seus tempos de resposta rápidos e o resultado de ação imediata o tornaram o favorito do vendedor, mesmo em e-mails frios. Mas é preciso tempo e amplo treinamento para preparar uma equipe de SDRs para ligar e despertar o interesse do seu público-alvo.

Para ajudá-lo a contornar algumas das armadilhas associadas à chamada fria, reunimos uma coleção de chamadas frias obrigatórias, juntamente com um resumo do que consideramos importante para uma chamada fria com sucesso. Da importância da geração adequada de leads pré-chamada ao poder dos acompanhamentos, este guia certamente ajudará a corrigir erros e validar o que você está fazendo corretamente.

Técnicas de chamada fria

Cold call é o ato não solicitado de ligar para um cliente potencial de vendas pela primeira vez. Seu objetivo é estabelecer as bases que podem levar ao objetivo final de fazer uma venda.

Não é nenhum segredo que a tarefa de chamadas frias não é muito apreciada por aqueles que recebem chamadas frias e, ocasionalmente, por aqueles que fazem as chamadas em primeiro lugar. As táticas para uma tarefa social como essa diferem entre os vendedores, e cabe a você estudar seus resultados e fazer o processo funcionar para sua personalidade.

Dominar a arte do cold call é uma batalha difícil, dependendo da reação do lead que você está contatando. Mas a vista no topo é fantástica quando você consegue algumas vitórias. Nós vamos passar por tudo isso: erros que você deseja evitar, rituais que você deseja adotar, como conduzir uma pesquisa de prospects e maneiras de mitigar objeções comuns dos prospects.

Erros mais comuns entre cold callers

A chamada fria sempre foi um tópico de controvérsia. Requer treinamento pesado e confiança inerente. Mas quais são alguns dos erros comuns cometidos tanto por clientes iniciantes quanto intermediários?

Eles não têm conhecimento sobre seus produtos ou serviços

Muitas organizações têm seus SDRs aprendendo um script. Esses scripts servem ao seu propósito, mas precisam ser constantemente revisados ​​pelos representantes que os utilizam. Nenhum script pode substituir semanas de análise de produtos e treinamento prático. Comece com por que sua organização entrou no setor, para quem é seu produto e por que eles devem escolher você. Depois de ter isso, seus representantes estarão prontos para criar seus próprios scripts (mais sobre isso mais tarde).

Eles têm habilidades de escuta pobres

Chamadores frios tendem a pular completamente a escuta, simples assim. Eles aperfeiçoaram seus discursos de vendas, mas estão preparados apenas para o que foi ensaiado. Ouvir seus clientes potenciais lhe dirá se sua ligação agregou valor ou onde você perdeu o interesse deles.

Eles usam um tom de vendas

Todos nós já recebemos aquela ligação irritante de vendas em que a pessoa do outro lado está tentando entrar com o nariz marrom. Nenhuma conversa real começa com elogios excessivos, então por que uma ligação de vendas deveria?

Eles estão tentando fechar rápido demais

O principal objetivo por trás de cada chamada fria é incitar algum tipo de ação do seu cliente em potencial. Muitos chamadores frios pedem essa reação prematuramente. O tom e o nível de interesse do cliente potencial na chamada ditarão quando puxar o gatilho.

Dicas para aumentar a confiança ao fazer ligações frias

A confiança é a chave para se tornar um grande chamador frio. Por confiança, queremos dizer não apenas no produto que você está oferecendo, mas em você mesmo. Aqui estão algumas dicas para aumentar sua confiança ao ligar para um cliente em potencial pela primeira vez – ou para uma ligação de acompanhamento que você realmente não deseja fazer.

• Pesquisa: Quanto mais você estudar o produto que está vendendo, mais preparado estará. Confiança é sobre preparação e quando você sabe o que esperar, você não será pego de surpresa.

• Prática: Os ensaios são uma maneira infalível de garantir que você aumente sua confiança. Seja com os que estão em casa ou com seus colegas, praticar o que você vai dizer ativará conversas reais, o que é, em última análise, o que é uma boa ligação fria.
• Aceite seu fracasso: não há melhor reforço de confiança do que uma ocasional chamada fria fracassada. Uma vez que você consiga alguns nãos sólidos e comece a ouvir suas conversas fracassadas, você perceberá onde tudo deu errado. Onde você perdeu o interesse do cliente em potencial e o que pode ser cortado do seu discurso.

Rituais pré-chamada que você deve seguir

Vendedores experientes costumam adotar alguns rituais pré-chamada para aumentar suas chances de sucesso, ou etapas calculadas que permitirão que você esteja melhor preparado para qualquer objeção lançada a você. Dois extremamente comuns que você pode facilmente assumir são preparar-se adequadamente e percorrer uma chamada completamente antes de realmente apertar o botão de discagem.

Preparar-se para uma ligação, de acordo com Joanne Black, autora e fundadora de No More Cold Calling , envolve ter clareza sobre o objetivo principal da ligação. Concentre-se na chamada sem distrações. Ela diz para “saber a direção da chamada e deixar o cliente em potencial levá-lo até lá”.

Além disso, percorrer uma chamada na íntegra lhe dará uma camada extra de preparação. Antes de atender o telefone, tenha à sua frente as informações necessárias sobre o cliente em potencial. Analise os cenários prováveis ​​e faça algumas perguntas-chave que envolverão o cliente em potencial, especialmente se as perguntas forem selecionadas para essa pessoa e seu nicho, em vez de perguntas enlatadas que você faz ou entrega a todos os clientes em potencial.

Por que a geração de leads é importante antes da chamada fria

Vamos voltar aos primórdios da chamada fria. Lá atrás, quando qualquer um era um prospecto e onde éramos todos um pouco mais jovens e ingênuos. Um telefonema era recebido, seríamos recebidos por um indivíduo que se oferecia para vender seguro contra furacões no Maine. Infelizmente, essa ligação seria uma enorme perda de tempo para ambas as partes. É exatamente por isso que a geração de leads é importante.

A geração de leads é a arte e a ciência de criar listas precisas para sua equipe de chamadas frias de saída. Requer um conjunto de habilidades separado da chamada fria, mas é tão importante quanto. Sem uma boa estratégia de geração de leads, você espera sem rumo que seus SDRs encontrem o candidato certo em vez de dar à sua equipe as ferramentas para ter sucesso.

Treinar uma equipe de aspirantes a geradores de leads (associados de desenvolvimento de negócios) requer o uso magistral das ferramentas certas para o seu setor, persona do comprador e geografia. Além de apenas usar ferramentas, preste muita atenção às próprias pessoas e se elas ainda estão na função listada em sua empresa ou na empresa. Também descobrimos que a verificação humana dos próprios números de telefone usando equipes para fazer uma pré-ligação para garantir que eles pertençam à pessoa em questão ajuda bastante.

Encontrando seu perfil de cliente ideal (ICP)

Cada organização em cada setor tem um cliente-alvo. Uma pessoa ou organização que é considerada o candidato perfeito para oferecer seu produto ou serviço. Quer esse candidato seja identificado pelo tamanho da empresa, localização ou serviço oferecido, a geração de leads é a perspectiva perfeita para seus clientes frios.

Usando o que você sabe sobre seu público-alvo, ferramentas como Google, LinkedIn e outras plataformas de banco de dados garantirão que você segmente corretamente. Procure as características nas empresas que melhor se adequam à sua organização.

O poder da pesquisa prospectiva

Depois de criar sua lista, agora você tem uma campanha de alta qualidade pronta para sua equipe de SDRs. Mas antes que eles cheguem ao chamado real, há um passo extra que eles precisam dar: a arte da pesquisa de prospects.

Você provavelmente está pensando que não acabamos de fazer nossa pesquisa de perspectiva? Não exatamente. A prospecção é uma abordagem individual 1:1 onde você pega os leads gerados e os estuda individualmente. Simplificando, uma chamada fria não pode ser fria para um SDR.

Depois que um SDR obtém uma lista de leads, ele deve adotar uma abordagem mais meticulosa para estudar esses leads. Quem são as pessoas dentro da empresa com quem você quer falar, o que elas fazem, procure por eventos desencadeantes que precisam ser destacados na ligação. Um evento desencadeador é algo que aconteceu nos últimos meses que será importante destacar. Anotar essas coisas garantirá que você colha todos os benefícios do seu cliente em potencial e da ligação.

Para ter as informações corretas sobre seus prospects, recomendamos que você adquira o hábito de pesquisar no LinkedIn e no Google. Descubra quem são os líderes dentro da organização, onde eles estão localizados, eventos atuais (geralmente exibidos no LinkedIn), bem como as informações pessoais ocasionais que você pode encontrar para construir um relacionamento. Um exemplo disso seria alma mater, time de esportes favorito, hobbies e outras informações semelhantes.

Chamada fria: para script ou não para script

Muitas organizações, sejam equipes de vendas internas ou terceirizadas , trabalham incansavelmente para resumir semanas de treinamento em um roteiro escrito que visa atrair a atenção do cliente em potencial. Se feito corretamente, os scripts são ferramentas poderosas, mas se um SDR inexperiente não tiver o conhecimento do produto para resolver os pontos problemáticos, isso diminuirá suas chances de sucesso.

Os SDRs precisam passar por duas semanas completas de treinamento, onde aprendem tudo, desde por que sua organização foi criada, quem você atende e quem são seus concorrentes. Um script simples não substituirá esse treinamento e é importante que, após o treinamento, seus representantes criem seus próprios scripts.

Após algumas semanas de treinamento, permita que seus SDRs montem chamadas simuladas e scripts onde você testa o que eles aprenderam. Isso não apenas fornecerá feedback sobre como seu treinamento é percebido pelos aspirantes a representantes, mas também aprenderá uma ou duas coisas sobre os clientes em potencial que talvez você não conhecesse.

A hora da verdade: o chamado

Uma vez que você tenha uma lista sólida de leads, pesquisou os que você vai ligar para o dia e o que você vai dizer, é hora da hora da verdade.

Pode não haver um momento perfeito para ligar para um cliente em potencial que não tem ideia de quem você é, mas há muitos momentos ruins para ligar. Assim como existem métricas que indicam os melhores horários para enviar newsletters e postar nas redes sociais, há horários recomendados para cold call.

Para começar, a maioria das organizações e tomadores de decisão trabalham normalmente de 9 a 5 horas, o que significa que você tem uma ampla janela para tentar tirar dois minutos de seu precioso tempo. Faça valer a pena. As manhãs de segunda-feira tendem a ser o horário mais movimentado, e é por isso que você provavelmente encontrará a objeção do tempo, bem como qualquer coisa que o faça desligar.

Por exemplo, se seus clientes em potencial são médicos, é provável que eles trabalhem mais horas do que os funcionários de escritório, então tente espremer alguns minutos antes ou depois que os funcionários de escritório começarem seus turnos.

Como me apresentar?

Aqui é onde o auto script e a conversa real entram em jogo. Onde você reúne metas de chamadas, informações sobre seu prospect e todo o conhecimento sobre sua organização. Você tem sete segundos para mantê-los engajados antes que eles decidam que você está desperdiçando seu tempo. Aqui estão dois exemplos que vale a pena ver.

Exemplo de chamada nº 1

Olá, é Robert Green da Cedar Rapids Tours?

Sim

Oi, Rob, este é Jovan da Organização X.

Olá

Rob, você tem alguns minutos para falar sobre como posso ajudar sua empresa a crescer com uma equipe de vendas terceirizada?

Não temos interesse, obrigado.

Você não está interessado em tornar sua empresa mais lucrativa? Qual é o seu e-mail, gostaria de lhe enviar uma demonstração.

Estamos prontos, obrigado *clique*.

Por mais doloroso que isso soasse, naquele cenário, Jovan era vendedor e irritante. Quase ao ponto da pessoa do outro lado querer desligar logo de cara. Também parece que essa chamada foi muito genérica, o que significa que Jovan acabou de ler um script.

Exemplo de chamada nº 2

Olá, aqui é o Roberto.

Oi Robert, aqui é Jovan da Organização X, como vai hoje?

Bom, bom, desculpe quem é esse?

Fico feliz em ouvir isso, Rob, Jovan, da Organização X. Na verdade, trabalhamos com agências do setor de turismo procurando recuperar alguns de seus negócios recentemente perdidos - você diria que sua empresa sofreu com a perda de negócios?

Sim, quero dizer, está se movendo lentamente, mas não posso reclamar.

Isso é ótimo! Na verdade, passei algum tempo em Cedar Rapids, e realmente gostaria de ter ouvido falar de vocês antes. Então, Rob, minha organização ajuda as agências de turismo a recuperar negócios perdidos com o produto ou serviço X que oferecemos. Depois de pesquisar sua agência, acho que podemos colaborar e fazer grandes coisas.

Eu não tenho tempo agora para continuar na ligação porque tenho algum trabalho para terminar, mas me mande um e-mail para [email protected]. Eu gostaria de ver o que vocês estão oferecendo.

BAM! Assim, você não apenas tem um cliente aspirante, mas também forneceu a ele uma conversa real entre as possíveis dezenas de telefonemas que eles recebem diariamente. Engajar-se em conversas reais permitirá que seus clientes potenciais se lembrem de você.

Interrupção de padrão

Embora a conversa acima tenha sido benéfica para Jovan, não podemos prometer que funcionará para você. É por isso que gostaríamos de destacar alguns componentes-chave que toda chamada fria precisa ter.

Uma interrupção padrão será sua maneira de garantir que sua chamada não saia como aquela típica chamada telefônica com script.

Por exemplo, no segundo em que sabem que é uma ligação fria, os clientes em potencial muitas vezes recorrem à primeira objeção “não estamos interessados” sem saber do que se trata a ligação. Para combater isso, os vendedores foram forçados a antecipar e fazer pequenos ajustes em seus próprios roteiros. Pode ser algo tão pequeno como “ei, eu te peguei em um momento ruim” até algo tão autodepreciativo como “Ei, eu sei que você recebe ligações irritantes como essas o tempo todo, mas eu não ligaria para você se fosse não é importante”.

Saque e depósito

Outro objetivo fundamental com cada chamada fria é deixar um depósito antes de fazer uma retirada. Os seres humanos inerentemente querem saber o valor que estamos obtendo de qualquer coisa que fazemos. Por exemplo, a menos que eles sejam extremamente educados, ninguém quer ouvir você reclamar ao telefone por cinco minutos sobre sua empresa. A menos, é claro, que haja algo para eles.

Esta é a razão pela qual você não liga e imediatamente pede um e-mail ou agenda uma ligação telefônica com seu AE. Você quer garantir que sua ligação esteja agregando valor suficiente para que eles busquem obter mais informações.

Então, antes de pedir algo a eles, o que você está deixando com eles? Aqui está um ótimo exemplo de um conceito de depósito e retirada.

“Há um artigo que afirma que 74% das vendas B2B diminuíram nos últimos meses; trouxemos 5,5x ROI desde então. Deixe-me fazer uma pergunta antes de encerrarmos o dia: quais são seus 3 principais ICPs com os quais você gostaria de ter uma reunião? (Deixe-os responder)

Se eu conseguir um SQL para você com qualquer uma dessas três empresas, faria sentido conversar comigo para ver como podemos aumentar seu pipeline e ROI?"

Porteiros

Por último, mas não menos importante, como o troll proverbial debaixo da ponte, há uma pessoa impedindo você de falar com seu cliente potencial: um porteiro.

Essa pessoa foi contratada especificamente pelo seu alvo para limitar o número de chamadas que ela pessoalmente precisa atender por dia. Assim como você, existem dezenas de organizações que procuram lançar sua ideia de um milhão de dólares e, em muitos casos, alguém está no caminho disso.

Não queremos dizer isso de forma pejorativa, os porteiros têm um trabalho a fazer. Então, em vez de ser rude e petulante quando eles não o enviam, você precisa reconhecer melhor o fato de que ser amigável por dois minutos é a única coisa que o impede de chegar a um cliente em potencial valioso.

Aqui estão algumas dicas para lidar com – e passar por cima – porteiros:

• Peça seu nome e lembre-se dele.
• Seja educado.
• Se você não usa um tom de vendedor com seu alvo, por que fazer isso com o gatekeeper?
• Confiança é fundamental. Você não está ligando para desperdiçar o tempo deles, você está oferecendo um produto/serviço importante que os tornará mais produtivos, além de gerar mais receita.
• Além do nome, lembre-se de algo da ligação. Provavelmente, você terá que lidar com essa pessoa novamente e, provavelmente, a menos que haja algo valioso em sua conversa com você, ela não o fará passar. Mas se você for educado, genuíno e tiver construído um relacionamento com eles, eles lhe darão o benefício da dúvida.

Métodos de qualificação mais populares

Agora que você passou pelo gatekeeper e está falando com seu prospect, o que você deve fazer a seguir? Muitos vendedores cometem o erro de bombardear seus clientes potenciais com perguntas tentando fazê-los fechar em uma primeira ligação. O objetivo de uma chamada fria é incitar interesse suficiente onde sua organização e serviço são atraentes para eles.

É importante não se preocupar muito se eles estão ou não interessados ​​em seu serviço, obter interesse suficiente para que seu executivo de contas (AE) possa fazer o resto. Venda a chamada de descoberta.

O método que recomendamos é simples, assim que você conseguir que eles peguem o calendário, reserve um tempo para fazer as perguntas certas para garantir que seu EA esteja melhor preparado.

BANT (orçamento, autoridade, necessidade, cronograma)

BANT é o método de qualificação mais antigo reconhecido. Desenvolvido pela IBM, na década de 1950. Bant determina se a pessoa/organização com quem você está falando tem ou não o orçamento, toma as decisões, tem a necessidade de seu serviço/produto e em quanto tempo eles pretendem agir.

Para qualificar seus clientes potenciais usando o BANT, você precisará fazer uma série de perguntas. Perguntas em nenhuma ordem específica que permitirá que você (ao final da ligação) saiba o quão iminente será o fechamento delas. Aqui estão alguns exemplos de perguntas que você pode fazer usando o método BANT:

• Orçamento: Você tem um orçamento para esta solução?
• Autoridade: Você é o tomador de decisões? Quem estaria envolvido na escolha de uma solução como essa?
• Necessidade: Quais você diria que alguns de seus maiores desafios foram neste departamento?
• Timeline: O que tem impedido vocês de tomar uma decisão para resolver esse problema?

CHAMP (desafios, autoridade, dinheiro, priorização)

O CHAMP prioriza os desafios acima do orçamento, destacando os pontos problemáticos acima se eles têm ou não dinheiro para seguir em frente. Aqui estão algumas perguntas que destacam o processo:

• Desafios: Que objetivos você alcançaria se este problema fosse abordado?
• Autoridade: Quem mais está envolvido no processo de tomada de decisão para esta questão?
• Dinheiro: Você tem um orçamento alocado para esta questão?
• Priorização: em quanto tempo você pretende resolver isso?
  

No final, é tudo sobre quais perguntas sua equipe de vendas considera mais importantes para uma chamada de descoberta. Pode ser apenas os desafios deles, porque você terá alguns clientes em potencial que se abrirão imediatamente, enquanto outros ficarão cautelosos com qualquer ligação inicial em que você esteja pedindo um orçamento.

4 objeções comuns e como respondê-las

Lidar com ligações de vendas diariamente fará com que seu cliente potencial faça ou diga praticamente qualquer coisa para lhe dizer que não está interessado. Coisas de “não tenho dinheiro agora” a “tivemos uma experiência ruim com um provedor de serviços semelhante”. Felizmente, sabemos o suficiente sobre as objeções dos clientes para podermos antecipar o que está por vir. Aqui estão quatro objeções comuns que você inevitavelmente enfrentará ao fazer ligações frias.

"Você está fora da nossa faixa de preço"

O dinheiro parece ser a objeção número um quando se trata de tomar uma decisão. Se eles não têm o orçamento agora ou ainda não estão nesse estágio, o dinheiro sempre surgirá, e é por isso que recomendamos que você não se detenha no fator dinheiro.

Seguir por esse caminho só fará com que eles procurem desligar mais rápido porque estão convencidos de que não podem pagar. Faça perguntas sobre quanto valor eles dão ao negócio que estão perdendo por não agirem. Será mais caro a longo prazo quando eles perceberem que seus concorrentes estão tomando as medidas certas para resolver esse problema.

"Eu vou ter que voltar para você"

Esta é uma perspectiva dizendo que você teve uma ótima conversa, mas não o suficiente para que eles desejem aprender mais. Superar essa objeção não acontecerá imediatamente, mas será um bom momento para perguntar a eles como foi sua ligação. Pergunte o que eles gostaram/não gostaram sobre o que você estava propondo. Se talvez haja um lugar melhor para que eles recebam mais informações. Lembre-se, fechar é uma maratona, não um sprint – e mesmo que essa não fosse a decisão de fechar, deixe a porta aberta para uma segunda ligação.

"Estamos bem agora"

Isso diz que sua ligação não foi importante o suficiente para que eles buscassem aprender mais. Ou eles estão felizes com o negócio que estão conseguindo ou simplesmente não te ouviram. Aqui é onde você faz furos nessa objeção.

É aqui que os comentários autodepreciativos de algumas seções atrás podem entrar bem. Se um cliente potencial disser que é bom, você diz a ele que normalmente pediria um e-mail para enviar mais informações. Mas desta vez você não vai porque eles não têm tempo para examinar os detalhes do produto. Faça mais algumas perguntas sobre o que eles receberam da ligação e se a solução que você está oferecendo parece ser adequada.

"Estamos presos a outra empresa"

Vamos encarar, este é um mundo competitivo em que vivemos e não podemos desanimar só porque alguém chegou a esses caras primeiro. Um contrato com outra empresa também não diz que eles estão felizes.

Aqui, em vez de seguir o caminho certo, obrigado, faça perguntas sobre o que eles estão fazendo para ajudar. O que eles gostam e não gostam nessa empresa e há quanto tempo estão com eles. Certamente eles não lhe dirão tudo, mas você terá algumas informações sobre seus concorrentes.

Acompanhamentos

Se você está fazendo entre 50 e 100 ligações de vendas por dia, você precisa focar sua atenção em anotações adequadas. Nem todas as chamadas serão bem-sucedidas, mas mesmo que 20% sejam, são 10 a 20 clientes em potencial que você precisa se lembrar de continuar a entrar em contato. Manter-se organizado com essas ligações pode ser a diferença entre fechar e arriscar que elas sigam com seu concorrente.

Leva em média meia dúzia de toques antes que uma perspectiva seja fechada, portanto, seu jogo de acompanhamento precisa estar no ponto para ter sucesso. Tenha um bloco de notas à mão onde você anote não apenas nomes e números de telefone, mas pontos importantes abordados em cada telefonema. Você precisa ter um relacionamento com todos eles e manter-se organizado é a única maneira de garantir que esse relacionamento continue sendo benéfico para seu cliente em potencial.

Conclusão

O debate sobre a eficácia do cold call vem acontecendo há algum tempo. Muitos ficam desanimados com o aumento de gatekeepers, mas com o aumento de e-mails de vendas e anúncios de retargeting, uma conversa real ocasional pode despertar um interesse real. Você também precisa ter uma ótima equipe de suporte ao cliente, seja interna ou terceirizada .

As equipes de marketing pressionam por campanhas frias de divulgação que garantam a exposição a um público mais amplo, mas nada supera a resposta imediata e a interação de um telefonema. No final, o cold call não precisa ser apenas vender. Eles podem ser sobre a construção de relacionamentos e, mesmo que um cliente em potencial não seja o mais adequado, uma parceria pode ser igualmente valiosa.