Conscientização do cliente: o que é, estágios e exemplos

Publicados: 2022-07-09

Vamos começar com o óbvio. Nem todas as pessoas estão prontas para comprar. Compramos porque temos uma necessidade que queremos resolver , mas em muitas ocasiões, podemos não estar cientes de que temos um problema. A Conscientização do Cliente é o primeiro passo na jornada do cliente e precisa ter atenção especial se você quiser ter sucesso em suas estratégias para impulsionar o crescimento do negócio.

Se você está no marketing, pergunte-se: qual é o sentido de exibir anúncios para pessoas que nem sabem do que precisam? E se você está em vendas, pondere por que você mostraria uma atualização de produto/serviço para alguém que ainda não sabe que precisa do seu produto ou mesmo para que ele serve.

A chave é entender o processo de compra do cliente e seus diferentes níveis de consciência. E para isso, é fundamental definir sua buyer persona com o máximo de detalhes e precisão.

Este último é exatamente o que você vai ler e aprender neste artigo, portanto, se você deseja que suas campanhas e estratégias de vendas sejam lucrativas, preste atenção.

O que é Conscientização do Cliente?

A Consciência do Cliente refere-se ao grau em que seu cliente em potencial está ciente de seus problemas, pontos problemáticos, possíveis soluções, seu produto e como você pode resolver seus problemas.

Simplificando, se o cliente não souber que tem um problema, ele não comprará seu produto.

Certamente você já ouviu falar que uma das chaves para vender é enviar a mensagem certa, para a pessoa certa e na hora certa. E faz todo o sentido do mundo.

Para fazer isso, o primeiro passo é fazer uma pergunta a si mesmo. Seu cliente em potencial realmente sabe que tem um problema? Eles estão cientes?

Uma pessoa pode passar por diferentes etapas até que esteja pronta para comprar. Essas fases estão diretamente relacionadas ao funil de conversão de vendas/marketing de uma empresa.

Por exemplo, quando você começa a procurar informações sobre diferentes academias, é porque tem um problema para resolver. Não vamos à academia por puro prazer. Normalmente, há uma razão por trás disso.

Seja porque você quer perder peso, ficar em forma, se sentir melhor consigo mesmo, se preparar para uma competição, etc. Há sempre um motivo por trás de uma compra.

Leia sobre a jornada de decisão do consumidor .

Visão geral dos 5 estágios de conscientização do cliente

Completamente inconsciente: Uma pessoa que não sabe que tem um problema e, portanto, não conhece você ou sua solução.
Consciente do problema: Uma pessoa que sabe que tem um problema, mas não sabe que existem soluções para esse problema.
Consciente da solução: A pessoa que tem conhecimento do problema sabe que existem soluções, mas ainda não optou por uma e também não conhece o seu produto.
Consciente do produto: uma pessoa que já conhece seu produto, mas não tem certeza absoluta de que ele resolverá seus problemas. Você tem que trabalhar em objeções.
Plenamente consciente: Finalmente, a pessoa que sabe muitas informações sobre o seu produto já está prestes a comprar, mas precisa de um último empurrão.

Entraremos em detalhes em cada uma dessas etapas para que você saiba que tipo de estratégia sua empresa deve implementar, dependendo do nível de conscientização de seus clientes.

A conclusão é que quanto mais consciente um cliente estiver de seu problema, mais direto você poderá ser em suas abordagens de marketing/vendas.

Por que é tão importante conhecer os 5 estágios da conscientização do cliente?

Você tem que entender uma coisa. Nem todas as pessoas estão igualmente preparadas para fazer uma compra.

Algumas pessoas já podem estar pensando em comprar, mas a grande maioria está buscando soluções para seus problemas. Eles podem nem saber que eles têm ainda.

Ou seja, transformar tráfego frio (um estranho), em tráfego quente (eles já conhecem você) e em tráfego quente (eles conhecem sua solução).

Por isso, falar com todas as pessoas com a mesma mensagem é um grande erro. Deve ser adaptado aos diferentes níveis de consciência que os seus clientes têm. Adaptar a sua estratégia a cada uma das etapas é uma das chaves para rentabilizar o seu negócio.

Outra coisa que você precisa entender é que as pessoas não compram produtos, elas compram soluções.

Quando compro um café pela manhã antes de ir trabalhar, não é por puro prazer.

É para eu não ficar com sono, ficar alerta e com isso, ser mais produtiva.

Portanto, a primeira pergunta que você terá que se fazer constantemente é: qual problema seu produto resolve?

Os 5 estágios da conscientização do cliente

Conhecer o nível de conscientização de um cliente é muito importante antes de lançar uma campanha de marketing. A segmentação desempenha um papel importante em mostrar a mensagem certa para um cliente em potencial. Você precisa ter clareza sobre que tipo de pessoas você vai impactar com seus anúncios.

Mais do que fazer um esforço para vender, você deve se concentrar em conhecê-lo e entender como seus produtos ou serviços podem ajudá-los a resolver seus problemas.

Compreender os diferentes níveis de consciência que o cliente em potencial passa até comprar o ajudará a atingir as metas que você definiu para si mesmo. Concentre-se nos seguintes pontos:

Ouça seus clientes em potencial. Responda a perguntas como O que você quer? Do que eles têm medo? O que eles estão se perguntando?
Seja claro em suas mensagens. Você deve ir direto ao ponto e ser direto e conciso. Não os faça pensar muito.
Coloque seu foco no desejo de comprar, não no desejo de vender.
Concentre seus esforços em destacar os benefícios de seu produto ou serviço.
Faça-os sentir que o que você está vendendo é a melhor solução para seus problemas e melhorará seu bem-estar.

Agora vamos mergulhar em cada um dos 5 estágios de conscientização de um cliente em potencial.

1. Desconhecido

Seu cliente realmente sabe que tem um problema? Como um cliente vai comprar de você que nem sabe que tem um problema?

Nesta fase, o potencial cliente não tem absolutamente nenhum conhecimento de nada:

Eles não sabem que têm um problema.

Eles não conhecem você ou seus produtos/serviços.

E, portanto, eles não estão cientes de que existe uma solução para seus problemas.

Eles podem até pensar que tudo em sua vida ou negócio está funcionando bem.

Esse tipo de público/tráfego frio são os mais difíceis de converter, mas é onde está o dinheiro porque é um mercado grande.

A chave é saber como chegar a esse segmento. Se você perceber, muitos anúncios começam com uma pergunta focada no principal ponto problemático de seu público-alvo. O medo é uma das emoções humanas mais poderosas, então uma opção é destacar o problema que esse segmento possui.

Outra maneira é usar prova social ou dados estatísticos para fazer as pessoas verem que há muitos na mesma situação e pensarem:

“Se tantas pessoas estão nessa situação, talvez eu também deva buscar mais informações sobre isso”

Outra maneira é contar histórias empregando uma narrativa relacionada ao problema principal do seu público-alvo para que eles possam se sentir conectados e evocar emoções e insights poderosos.

2. Consciente do problema

Nesta fase, o potencial cliente já sabe que tem um problema, mas não sabe que existe uma solução.

A cabeça deles finalmente clicou. Eles reconhecem que há uma necessidade, mas ainda não conhecem nenhum produto ou serviço que possa supri-la.

A chave para vender para esse segmento é deixá-los saber que você também já passou por isso e saber como eles se sentem. Para isso, é fundamental se aprofundar nos pontos de dor do seu cliente ideal. Nesta fase, a empatia desempenha um papel essencial.

Vamos pensar bem. Qual é a primeira coisa que você faz quando tem um problema? Encontrar informações, certo? E onde você procura isso? A maioria das pessoas provavelmente responderá ao Google.

Você pode criar conteúdo educacional que resolva esses problemas para criar confiança em sua marca, por exemplo.

3. Ciente da solução

Nesse nível de conscientização, o cliente em potencial já sabe quais são seus problemas, sabe que existem soluções, mas não conhece a sua solução absoluta.

Quando uma pessoa sabe que tem um problema, ela precisa resolvê-lo. Por isso, começa um processo de pesquisa para descobrir qual é o produto que pode resolvê-los melhor.

O fato de saberem que têm uma necessidade não atendida faz com que a temperatura suba e o potencial cliente esteja mais próximo da compra.

Se eles vieram ao longo da jornada com você, provavelmente há um nível mais profundo de confiança em sua marca. Agora que você tem o ouvido deles, você quer:

Demonstre ao seu potencial comprador como o problema dele é resolvido com seu produto ou serviço
Faça seu produto brilhar quando se trata da concorrência

Neste ponto, você está apresentando seu produto/serviço e dando a eles motivos para escolher o seu, em primeiro lugar.

Aqui estão alguns tipos de conteúdo que podem funcionar bem:

Evidência social
Afirmações
Casos de estudo
Depoimentos

Imagine uma pessoa que está um pouco acima do peso e quer perder 5 quilos. Você sabe que existem muitas soluções, como dietas diferentes, academia, corrida, máquinas de vibração abdominal, etc. O problema é que eles têm tantas soluções que não sabem qual é a melhor para eles.

Sua missão é ajudá-los a entender por que as ofertas de sua empresa são melhores do que a concorrência. Lembre-se, precisamos evocar suas emoções para realmente falar com suas necessidades.

Se você gosta de ler sobre a conscientização do cliente, pode achar interessante saber como os clientes avaliam sua marca .

4. Conhecendo o produto

Já temos um cliente em potencial prestes a sacar o cartão de crédito e comprar conosco, mas ele precisa de um empurrãozinho. Agora eles estão em um processo de comparação e, portanto, é hora de demonstrar que sua empresa tem a melhor solução.

Em outras palavras, você precisa convencê-los, mais do que nunca, de que seu produto atende melhor às necessidades deles em comparação aos demais.

Para isso, você terá que criar conteúdo centrado no produto e destacar os recursos ou benefícios específicos que diferenciam seu produto da concorrência. Os tipos de conteúdo que você pode usar nesse nível de conscientização são:

Conteúdo gratuito.
Revisão de produtos.
Desembalagem.
Comparações de produtos
Demonstrações
Passo a passo do produto.
Guias de instruções

Completar a jornada do cliente é imperativo, então você precisa continuar a construir confiança para educar seu público. Tornar seu conteúdo valioso e envolvente é algo a ter em mente.

Experimente o modelo de pesquisa de reconhecimento da marca (CTA)

5. Mais consciente

Parabéns! Você levou seu cliente potencial de nem mesmo saber que tinha um problema à beira de se tornar um cliente real.

Nessa fase eles já sabem quem você é, têm informações sobre o seu produto, estão prestes a comprar, mas precisam daquele último empurrãozinho para sacar o cartão de crédito.

Agora, não os embriague com conteúdo, pois eles já sabem e não precisam de mais informações.

Eles já viram sua página de vendas, até apertaram o botão comprar, mas não finalizaram o processo.

O tipo de conteúdo que eles precisam é:

Garantias para reduzir objeções.
Bônus
Envio Grátis
Ofertas em pacote
Descontos

Às vezes, dar ao seu público um incentivo direto para comprar pode ser o melhor conteúdo.

Conclusão

Vamos fazer um rápido passo a passo do que aprendemos:

Para realizar qualquer estratégia de marketing, você precisa conhecer os 5 níveis de conhecimento de um cliente em potencial. Cada uma delas corresponde a cada uma das 5 fases que compõem um processo de compra.
Os níveis de consciência são os graus de conhecimento que um cliente tem sobre seus problemas e as possíveis soluções que existem no mercado.
Haverá pessoas que não conhecem você e outras que o conhecem, mas todas elas precisam saber mais sobre você para que confiem em você.
Dependendo do nível de consciência que cada cliente tem, você terá que criar o conteúdo que vai direcionar para eles.
Somente entendendo o comportamento e o nível de conhecimento do cliente em cada fase de compra você conseguirá vender com sucesso.

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Quem é o nosso público-alvo?
Quais produtos serão apresentados na pesquisa?
Como usaremos os dados coletados para aumentar a conscientização do cliente?
Quais perguntas aumentarão a participação na pesquisa?
Precisamos oferecer um incentivo para uma maior participação?

Uma das melhores maneiras de saber se seu cliente em potencial conhece seu produto e suas ofertas é simplesmente perguntando. QuestionPro CX é uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente que pode ajudá-lo a obter melhores insights de seus clientes.

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