Sensibilisation des clients : qu'est-ce que c'est, étapes et exemples

Commençons par l'évidence. Tout le monde n'est pas prêt à acheter. Nous achetons parce que nous avons un besoin que nous voulons résoudre , mais à de nombreuses reprises, nous ne sommes peut-être pas conscients que nous avons un problème. La connaissance du client est la première étape du parcours client et elle doit faire l'objet d'une attention particulière si vous voulez réussir dans vos stratégies pour propulser la croissance de votre entreprise.

Si vous travaillez dans le marketing, posez-vous la question : à quoi bon montrer des publicités à des personnes qui ne savent même pas ce dont elles ont besoin ? Et si vous êtes dans la vente, demandez-vous pourquoi montreriez-vous une mise à jour de produit/service à quelqu'un qui ne sait toujours pas qu'il a besoin de votre produit ou même à quoi il sert.

La clé est de comprendre le processus d'achat du client et ses différents niveaux de sensibilisation. Et pour cela, il est primordial de définir votre buyer persona avec un maximum de détails et de précision.

Ce dernier est exactement ce que vous allez lire et apprendre dans cet article, donc si vous voulez que vos campagnes et stratégies de vente soient rentables, faites attention.

Qu'est-ce que la connaissance client ?

La connaissance du client fait référence à la mesure dans laquelle votre client potentiel est conscient de ses problèmes, de ses points faibles, des solutions possibles, de votre produit et de la manière dont vous pouvez résoudre ses problèmes.

En termes simples, si le client ne sait pas qu'il a un problème, il n'achètera pas votre produit.

Vous avez sûrement entendu dire que l'une des clés de la vente est d'envoyer le bon message, à la bonne personne et au bon moment. Et cela a tout son sens dans le monde.

Pour ce faire, la première étape consiste à vous poser une question. Votre client potentiel sait-il vraiment qu'il a un problème ? Sont-ils conscients ?

Une personne peut passer par différentes étapes jusqu'à ce qu'elle soit prête à acheter. Ces phases sont directement liées à l'entonnoir de conversion ventes/marketing d'une entreprise.

Par exemple, lorsque vous commencez à chercher des informations sur différentes salles de sport, c'est que vous avez un problème à résoudre. On ne va pas à la gym par pur plaisir. Normalement, il y a une raison derrière cela.

Que ce soit parce que vous voulez perdre du poids, vous mettre en forme, vous sentir mieux dans votre peau, vous préparer à une compétition, etc. Il y a toujours une raison derrière un achat.

En savoir plus sur le parcours de décision du consommateur .

Présentation des 5 étapes de la connaissance client

1. Complètement inconscient : une personne qui ne sait pas qu'elle a un problème et ne vous connaît donc pas, ni votre solution.
2. Conscient des problèmes : Une personne qui sait qu'elle a un problème, mais qui ne sait pas qu'il existe des solutions à ce problème.
3. Conscient de la solution : La personne qui connaît le problème sait qu'il existe des solutions mais n'a pas encore opté pour une solution et ne connaît pas non plus votre produit.
4. Product Aware : Une personne qui connaît déjà votre produit mais qui n'est pas totalement sûre qu'il résoudra ses problèmes. Il faut travailler sur les objections.
5. Pleinement conscient : Enfin, la personne qui connaît beaucoup d'informations sur votre produit est déjà sur le point d'acheter mais a besoin d'un dernier coup de pouce.

Nous allons détailler chacune de ces étapes afin que vous sachiez quel type de stratégie votre entreprise doit mettre en place, selon le niveau de notoriété de vos clients.

En fin de compte, plus un client est conscient de son problème, plus vous pouvez être direct dans vos approches de marketing/vente.

Pourquoi est-il si important de connaître les 5 étapes de la connaissance client ?

Vous devez comprendre une chose. Tous les gens ne sont pas également préparés à faire un achat.

Certaines personnes songent peut-être déjà à acheter, mais la grande majorité cherche des solutions à leurs problèmes. Ils ne savent peut-être même pas qu'ils l'ont encore.

C'est-à-dire transformer le trafic froid (un étranger), en trafic chaud (ils vous connaissent déjà) et en trafic chaud (ils connaissent votre solution).

Pour cette raison, parler à toutes les personnes avec le même message est une grave erreur. Il doit être adapté aux différents niveaux de notoriété de vos clients. Adapter sa stratégie à chacune des étapes est une des clés pour rentabiliser son entreprise.

Une autre chose que vous devez comprendre est que les gens n'achètent pas des produits, ils achètent des solutions.

Quand je m'achète un café le matin avant d'aller travailler, ce n'est pas par pur plaisir.

C'est pour ne pas avoir sommeil, être alerte et avec ça, être plus productif.

Par conséquent, la première question que vous devrez constamment vous poser est : quel problème votre produit résout-il ?

Les 5 étapes de la connaissance client

Connaître le niveau de notoriété d'un client est très important avant de lancer une campagne marketing. La segmentation joue un rôle important pour montrer le bon message à un client potentiel. Vous devez être clair sur le type de personnes que vous allez toucher avec vos publicités.

Plus que de faire un effort pour vendre, vous devez vous concentrer sur votre connaissance et comprendre comment vos produits ou services peuvent les aider à résoudre leurs problèmes.

Comprendre les différents niveaux de notoriété que traverse le client potentiel jusqu'à ce qu'il achète vous aidera à atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés. Concentrez-vous sur les points suivants :

• Écoutez vos clients potentiels. Répondez à des questions comme Que voulez-vous ? De quoi ont-ils peur? Que se demandent-ils ?
• Soyez clair dans vos messages. Il faut aller à l'essentiel, être direct et concis. Ne les faites pas trop réfléchir.
• Concentrez-vous sur le désir d'acheter, pas sur le désir de vendre.
• Concentrez vos efforts sur la mise en évidence des avantages de votre produit ou service.
• Faites-leur sentir que ce que vous vendez est la meilleure solution à leurs problèmes et améliorera leur bien-être.

Plongeons maintenant dans chacune des 5 étapes de la prise de conscience d'un client potentiel.

1. Inconscient

Votre client sait-il vraiment qu'il a un problème ? Comment un client va-t-il acheter chez vous sans même savoir qu'il a un problème ?

A ce stade le client potentiel n'a absolument aucune connaissance de quoi que ce soit :

Ils ne savent pas qu'ils ont un problème.

Ils ne vous connaissent pas, ni vos produits/services.

Et par conséquent, ils ne sont pas du tout conscients qu'il existe une solution à leurs problèmes.

Ils peuvent même penser que tout dans leur vie ou leur entreprise fonctionne bien.

Ce type d'audience/trafic froid est le plus difficile à convertir, mais c'est là que se trouve l'argent car c'est un marché important.

La clé est de savoir comment atteindre ce segment. Si vous remarquez, de nombreuses publicités commencent par une question axée sur le principal problème de leur public cible. La peur est l'une des émotions humaines les plus puissantes, une option consiste donc à mettre en évidence le problème de ce segment.

Une autre façon consiste à utiliser des preuves sociales ou des données statistiques pour que les gens voient qu'il y en a beaucoup dans la même situation et pensent :

"Si tant de personnes sont dans cette situation, je devrais peut-être aussi demander plus d'informations à ce sujet"

Une autre façon consiste à raconter des histoires en utilisant un récit lié au problème principal de votre public cible afin qu'il puisse se sentir connecté et évoquer des émotions et des idées puissantes.

2. Conscient du problème

À ce stade, le client potentiel sait déjà qu'il a un problème, mais ne sait pas qu'il existe une solution.

Leur tête a finalement cliqué. Ils reconnaissent qu'il existe un besoin, mais ne connaissent toujours aucun produit ou service pouvant le couvrir.

La clé pour vendre à ce segment est de leur faire savoir que vous aussi êtes passé par là et de savoir ce qu'ils ressentent. Pour cela, il est essentiel d'approfondir les points douloureux de votre client idéal. A ce stade, l'empathie joue un rôle essentiel.

Réfléchissons-y. Quelle est la première chose que vous faites quand vous avez un problème ? Trouver des informations, n'est-ce pas ? Et où le cherches-tu ? La plupart des gens répondront probablement à Google.

Vous pouvez créer un contenu éducatif qui résout ces problèmes afin de renforcer la confiance dans votre marque, par exemple.

3. Conscient de la solution

À ce niveau de conscience, le client potentiel sait déjà quels sont ses problèmes, il sait qu'il existe des solutions, mais il ne connaît pas votre solution absolue.

Quand une personne sait qu'elle a un problème, elle doit le résoudre. Pour cette raison, un processus de recherche commence pour savoir quel est le produit qui peut mieux les résoudre.

Le fait qu'ils soient conscients qu'ils ont un besoin non satisfait fait monter la température et le client potentiel se rapproche de l'achat.

S'ils vous accompagnent dans le voyage, il y a très probablement un niveau de confiance plus élevé dans votre marque. Maintenant que vous avez leur oreille, vous voulez :

• Montrez à votre acheteur potentiel comment son problème est résolu avec votre produit ou service
• Faites briller votre produit face à la concurrence

À ce stade, vous présentez votre produit/service et leur donnez avant tout des raisons de choisir le vôtre.

Voici quelques types de contenu qui pourraient bien fonctionner :

• Preuve sociale
• Affirmations
• Cas d'étude
• Témoignages

Imaginez une personne qui est un peu en surpoids et qui veut perdre 5 livres. Vous savez qu'il existe de nombreuses solutions, telles que différents régimes, gym, course à pied, appareils de vibration abdominale, etc. Le problème est qu'ils ont tellement de solutions qu'ils ne savent pas laquelle est la meilleure pour eux.

Votre mission est de les aider à comprendre pourquoi les offres de votre entreprise sont meilleures que celles de la concurrence. N'oubliez pas que nous devons évoquer leurs émotions pour vraiment parler de leurs besoins.

Si vous aimez lire sur la notoriété des clients, vous trouverez peut-être intéressant d'apprendre comment les clients mesurent votre marque .

4. Conscient du produit

Nous avons déjà un client potentiel sur le point de sortir la carte de crédit et d'acheter chez nous, mais il a besoin d'un coup de pouce. À l'heure actuelle, ils sont dans un processus de comparaison et il est donc temps de démontrer que votre entreprise dispose de la meilleure solution.

En d'autres termes, vous devez les convaincre, plus que jamais, que votre produit répond mieux à leurs besoins que les autres.

À cette fin, vous devrez créer un contenu centré sur le produit et mettre en évidence les fonctionnalités ou avantages spécifiques qui différencient votre produit de la concurrence. Les types de contenu que vous pouvez utiliser à ce niveau de sensibilisation sont :

• Contenu gratuit.
• Avis sur les produits.
• Déballage.
• Comparaisons de produits
• Démos
• Présentations de produits.
• Guides pratiques

Compléter le parcours client est impératif, vous devez donc continuer à instaurer la confiance pour éduquer votre public. Rendre votre contenu précieux et engageant est quelque chose à garder à l'esprit.

Essayez le modèle d'enquête sur la notoriété de la marque (CTA)

5. Le plus conscient

Toutes nos félicitations! Vous avez amené votre client potentiel de ne même pas savoir qu'il avait un problème au bord de devenir un client réel.

À ce stade, ils savent déjà qui vous êtes, ont des informations sur votre produit, ils sont sur le point d'acheter, mais ils ont besoin de ce dernier coup de pouce pour retirer la carte de crédit.

Maintenant, ne les enivrez pas de contenu, car ils savent déjà et n'ont pas besoin de plus d'informations.

Ils ont déjà vu votre page de vente, ils ont même appuyé sur le bouton d'achat, mais ils n'ont pas terminé le processus.

Le type de contenu dont ils ont besoin est :

• Des garanties pour réduire les objections.
• Bonus
• Livraison gratuite
• Offres groupées
• Réductions

Parfois, donner à votre public une incitation directe à acheter peut être le meilleur contenu.

Conclusion

Faisons un rapide tour d'horizon de ce que nous avons appris :

• Pour mener à bien toute stratégie marketing, vous devez connaître les 5 niveaux de notoriété d'un client potentiel. Chacun d'eux correspond à chacune des 5 phases qui composent un processus d'achat.
• Les niveaux de sensibilisation sont les degrés de connaissance qu'un client a de ses problèmes et des solutions possibles qui existent sur le marché.
• Il y aura des gens qui ne vous connaissent pas et d'autres qui vous connaissent, mais tous ont besoin d'en savoir plus sur vous pour qu'ils vous fassent confiance.
• En fonction du niveau de notoriété de chaque client, vous devrez créer le contenu que vous allez lui adresser.
• Ce n'est qu'en comprenant le comportement et le niveau de sensibilisation du prospect à chaque phase d'achat que vous pourrez vendre avec succès.

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• Quel est notre public cible ?
• Quels produits seront présentés dans l'enquête ?
• Comment allons-nous utiliser les données collectées pour accroître la sensibilisation des clients ?
• Quelles questions augmenteront la participation à l'enquête ?
• Avons-nous besoin d'offrir un incitatif pour une participation accrue?

L'un des meilleurs moyens de savoir si votre client potentiel connaît votre produit et vos offres est simplement de lui demander. QuestionPro CX est une plateforme de gestion de l'expérience client qui peut vous aider à mieux comprendre vos clients.

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