Conocimiento del cliente: qué es, etapas y ejemplos

Comencemos con lo obvio. No todas las personas están listas para comprar. Compramos porque tenemos una necesidad que queremos solucionar , pero en muchas ocasiones, puede que no seamos conscientes de que tenemos un problema. El conocimiento del cliente es el primer paso en el viaje del cliente y debe prestarse especial atención si desea tener éxito en sus estrategias para impulsar el crecimiento del negocio.

Si está en marketing, pregúntese: ¿de qué sirve mostrar anuncios a personas que ni siquiera saben lo que necesitan? Y si está en ventas, reflexione sobre por qué mostraría una actualización de un producto/servicio a alguien que todavía no sabe que necesita su producto o incluso para qué sirve.

La clave es entender el proceso de compra del cliente y sus diferentes niveles de conocimiento. Y para ello, es fundamental definir tu buyer persona con el máximo detalle y precisión.

Esto último es exactamente lo que vas a leer y aprender en este artículo, así que si quieres que tus campañas y estrategias de venta sean rentables, presta atención.

¿Qué es la conciencia del cliente?

La conciencia del cliente se refiere al grado en que su cliente potencial es consciente de sus problemas, puntos débiles, posibles soluciones, su producto y cómo puede resolver sus problemas.

En pocas palabras, si el cliente no sabe que tiene un problema, no comprará su producto.

Seguro que has oído que una de las claves para vender es enviar el mensaje adecuado, a la persona adecuada y en el momento adecuado. Y tiene todo el sentido del mundo.

Para ello, el primer paso es hacerse una pregunta. ¿Tu cliente potencial realmente sabe que tiene un problema? ¿Son conscientes?

Una persona puede pasar por diferentes pasos hasta que esté lista para comprar. Estas fases están directamente relacionadas con el embudo de conversión de ventas/marketing de una empresa.

Por ejemplo, cuando te pones a buscar información sobre diferentes gimnasios es porque tienes un problema que resolver. No vamos al gimnasio por puro placer. Normalmente hay una razón detrás de esto.

Ya sea porque quieres perder peso, ponerte en forma, sentirte mejor contigo mismo, prepararte para una competición, etc. Siempre hay un motivo detrás de una compra.

Lea sobre el proceso de decisión del consumidor .

Descripción general de Las 5 etapas de conocimiento del cliente

1. Completamente inconsciente: una persona que no sabe que tiene un problema y, por lo tanto, no te conoce a ti ni a tu solución.
2. Consciente del Problema: Una persona que sabe que tiene un problema, pero no sabe que hay soluciones para ese problema.
3. Consciente de la solución: La persona que es consciente del problema sabe que existen soluciones pero aún no se ha decantado por una y además no conoce tu producto.
4. Consciente del producto: una persona que ya conoce su producto pero que no está totalmente segura de que resolverá sus problemas. Tienes que trabajar en las objeciones.
5. Totalmente consciente: Por último, la persona que conoce mucha información sobre tu producto ya está a punto de comprar pero necesita un último empujón.

Entraremos en detalle en cada una de estas etapas para que sepas qué tipo de estrategia tiene que implementar tu empresa, dependiendo del nivel de conocimiento de tus clientes.

La conclusión es que cuanto más consciente sea un cliente de su problema, más directo podrá ser en sus enfoques de marketing/venta.

¿Por qué es tan importante conocer las 5 etapas del conocimiento del cliente?

Tienes que entender una cosa. No todas las personas están igualmente preparadas para realizar una compra.

Puede que algunas personas ya estén pensando en comprar, pero la gran mayoría está buscando soluciones a sus problemas. Es posible que ni siquiera sepan que lo tienen todavía.

Es decir, transformar el tráfico frío (un extraño), en tráfico cálido (ya te conocen) y en tráfico caliente (conocen tu solución).

Por eso, hablar a todas las personas con el mismo mensaje es un gran error. Debe adaptarse a los diferentes niveles de conocimiento que tienen sus clientes. Adaptar tu estrategia a cada una de las etapas es una de las claves para rentabilizar tu negocio.

Otra cosa que tienes que entender es que la gente no compra productos, compra soluciones.

Cuando me compro un café por la mañana antes de ir a trabajar, no es por puro placer.

Es para que no me dé sueño, esté alerta y con ello sea más productiva.

Por lo tanto, la primera pregunta que tendrás que hacerte constantemente es ¿qué problema resuelve tu producto?

Las 5 etapas del conocimiento del cliente

Conocer el nivel de conocimiento de un cliente es muy importante antes de lanzar una campaña de marketing. La segmentación juega un papel importante para mostrar el mensaje correcto a un cliente potencial. Tienes que tener claro a qué tipo de personas vas a impactar con tus anuncios.

Más que esforzarte por vender, debes enfocarte en conocerte y entender cómo tus productos o servicios pueden ayudarlos a resolver sus problemas.

Comprender los diferentes niveles de conciencia por los que pasa el cliente potencial hasta que compra te ayudará a alcanzar los objetivos que te has propuesto. Enfócate en los siguientes puntos:

• Escucha a tus clientes potenciales. Responde preguntas como ¿Qué quieres? ¿De qué tienen miedo? ¿Qué se están preguntando?
• Sea claro en sus mensajes. Debes ir al grano, y ser directo y conciso. No les hagas pensar demasiado.
• Enfócate en el deseo de comprar, no en el deseo de vender.
• Concentre sus esfuerzos en resaltar los beneficios de su producto o servicio.
• Hazles sentir que lo que vendes es la mejor solución a sus problemas y mejorará su bienestar.

Ahora profundicemos en cada una de las 5 etapas de conocimiento de un cliente potencial.

1. Desconocer

¿Su cliente realmente sabe que tiene un problema? ¿Cómo te va a comprar un cliente que ni siquiera sabe que tiene un problema?

En esta etapa el cliente potencial no tiene absolutamente ningún conocimiento de nada:

No saben que tienen un problema.

No te conocen a ti ni a tus productos/servicios.

Y por lo tanto, no son conscientes en absoluto de que existe una solución a sus problemas.

Incluso pueden pensar que todo en su vida o negocio está funcionando bien.

Este tipo de audiencia/tráfico frío son los más difíciles de convertir, pero es donde está el dinero porque es un mercado grande.

La clave es saber llegar a este segmento. Si nota, muchos anuncios comienzan con una pregunta enfocada en el principal punto débil de su público objetivo. El miedo es una de las emociones humanas más poderosas, por lo que una opción es resaltar el problema que tiene este segmento.

Otra forma es usar pruebas sociales o datos estadísticos para que las personas vean que hay muchos en la misma situación y piensen:

“Si hay tanta gente en esta situación, quizás también debería buscar más información sobre esto”

Otra forma es contar historias empleando una narrativa relacionada con el problema principal de su público objetivo para que puedan sentirse conectados y evocar emociones e ideas poderosas.

2. Consciente del problema

En esta etapa, el cliente potencial ya sabe que tiene un problema, pero no sabe que hay una solución.

Su cabeza finalmente ha hecho clic. Reconocen que existe una necesidad, pero aún no conocen ningún producto o servicio que pueda cubrirla.

La clave para vender a este segmento es hacerles saber que usted también ha pasado por eso y saber cómo se sienten. Para ello, es fundamental profundizar en los puntos débiles de tu cliente ideal. En esta etapa, la empatía juega un papel fundamental.

Pensémoslo bien. ¿Qué es lo primero que haces cuando tienes un problema? Buscar información, ¿verdad? ¿Y dónde lo buscas? La mayoría de la gente probablemente responderá a Google.

Podría crear contenido educativo que resuelva esos problemas para generar confianza en su marca, por ejemplo.

3. Consciente de la solución

En este nivel de conciencia, el cliente potencial ya sabe cuáles son sus problemas, sabe que hay soluciones, pero no sabe cuál es la solución absoluta.

Cuando una persona sabe que tiene un problema, necesita solucionarlo. Por ello, se inicia un proceso de investigación para saber cuál es el producto que mejor puede solucionarlos.

El hecho de que sean conscientes de que tienen una necesidad insatisfecha hace que suba la temperatura y el cliente potencial esté más cerca de comprar.

Si te han acompañado en el viaje, lo más probable es que haya un nivel más profundo de confianza en tu marca. Ahora que tienes su oído, quieres:

• Demuéstrele a su comprador potencial cómo se resuelve su problema con su producto o servicio
• Haz que tu producto brille frente a la competencia

En este punto, está mostrando su producto/servicio y brindándoles razones para elegir el suyo, ante todo.

Estos son algunos tipos de contenido que podrían funcionar bien:

• Evidencia social
• afirmaciones
• casos de estudio
• Testimonios

Imagine una persona que tiene algo de sobrepeso y quiere perder 5 libras. Sabes que hay muchas soluciones, como diferentes dietas, gimnasio, running, máquinas de vibración abdominal, etc. El problema es que tienen tantas soluciones que no saben cuál es la mejor para ellos.

Su misión es ayudarlos a comprender por qué las ofertas de su empresa son mejores que las de la competencia. Recuerde, necesitamos evocar sus emociones para hablar realmente de sus necesidades.

Si le gusta leer sobre el conocimiento del cliente, puede resultarle interesante aprender cómo los clientes miden su marca .

4. Consciente del producto

Ya tenemos un cliente potencial a punto de sacar la tarjeta de crédito y comprarnos, pero necesita un empujón. Ahora mismo están en un proceso de comparación y por lo tanto es momento de demostrar que tu negocio tiene la mejor solución.

Es decir, tienes que convencerles, más que nunca, de que tu producto responde mejor a sus necesidades frente al resto.

Para ello, deberá crear contenido centrado en el producto y resaltar las características o beneficios específicos que diferencian su producto de la competencia. Los tipos de contenido que puede usar en este nivel de conocimiento son:

• Contenido gratuito.
• Reseñas de productos.
• Desembalaje.
• Comparaciones de productos
• Población
• Tutoriales de productos.
• Guías prácticas

Completar el viaje del cliente es imperativo, por lo que debe continuar generando confianza para educar a su audiencia. Hacer que su contenido sea valioso y atractivo es algo a tener en cuenta.

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5. Más consciente

¡Felicidades! Ha llevado a su cliente potencial de no saber que tenía un problema al borde de convertirse en un cliente real.

En esta etapa ya saben quién eres, tienen información sobre tu producto, están a punto de comprar pero necesitan ese último empujón para sacar la tarjeta de crédito.

Ahora bien, no los intoxices con contenido, porque ellos ya saben y no necesitan más información.

Ya vieron tu página de ventas, incluso le dieron al botón de comprar, pero no terminaron el proceso.

El tipo de contenido que necesitan es:

• Garantías para reducir objeciones.
• Bonos
• Envío gratis
• Ofertas combinadas
• Descuentos

A veces, darle a tu audiencia un incentivo directo para comprar puede ser el mejor contenido.

Conclusión

Hagamos un recorrido rápido de lo que hemos aprendido:

• Para llevar a cabo cualquier estrategia de marketing, es necesario conocer los 5 niveles de conocimiento de un cliente potencial. Cada uno de ellos corresponde a cada una de las 5 fases que componen un proceso de compra.
• Los niveles de conciencia son los grados de conocimiento que tiene un cliente sobre sus problemas y las posibles soluciones que existen en el mercado.
• Habrá personas que no te conocen y otras que sí, pero todas necesitan saber más de ti para que confíen en ti.
• Dependiendo del nivel de conocimiento que tenga cada cliente, tendrás que crear el contenido que le vas a dirigir.
• Solo al comprender el comportamiento del cliente potencial y el nivel de conciencia en cada fase de compra, podrá vender con éxito.

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