การรับรู้ของลูกค้า: คืออะไร ขั้นตอน & ตัวอย่าง

เริ่มจากสิ่งที่ชัดเจนกันก่อน ไม่ใช่ทุกคนที่พร้อมจะซื้อ เราซื้อเพราะมี ความจำเป็นที่เราต้องการแก้ปัญหา แต่หลายครั้งเราอาจไม่รู้ว่าเรามีปัญหา การรับรู้ของลูกค้าเป็นขั้นตอนแรกในการ เดินทางของลูกค้า และจำเป็นต้องให้ความสนใจเป็นพิเศษหากคุณต้องการประสบความสำเร็จในกลยุทธ์เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

หากคุณอยู่ในแวดวงการตลาด ให้ถามตัวเองว่า การแสดงโฆษณาต่อผู้ที่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าต้องการอะไรคืออะไร และถ้าคุณอยู่ในฝ่ายขาย ให้ไตร่ตรองว่าทำไมคุณจะแสดงการอัปเดตผลิตภัณฑ์/บริการให้กับผู้ที่ยังไม่ทราบว่าพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณหรือแม้แต่เพื่ออะไร

กุญแจสำคัญ คือ การ ทำความเข้าใจกระบวนการจัดซื้อของลูกค้าและระดับการรับรู้ที่แตกต่างกัน และสำหรับสิ่งนี้ จำเป็นต้องกำหนดลักษณะ ผู้ซื้อ ของคุณ ด้วยรายละเอียดและความแม่นยำสูงสุด

สิ่งหลังคือสิ่งที่คุณกำลังจะอ่านและเรียนรู้ในบทความนี้ ดังนั้นหากคุณต้องการให้แคมเปญและกลยุทธ์การขายของคุณมีกำไร ให้ความสนใจ

การรับรู้ของลูกค้าคืออะไร?

การรับรู้ของลูกค้าหมายถึงระดับที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณตระหนักถึงปัญหา จุดบอด แนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้ ผลิตภัณฑ์ของคุณ และวิธีที่คุณสามารถแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้

พูดง่ายๆ ก็คือ ถ้าลูกค้าไม่รู้ว่าตัวเองมีปัญหา เขาจะไม่ซื้อสินค้าของคุณ

แน่นอน คุณเคยได้ยินมาว่าสิ่งสำคัญอย่างหนึ่งในการขายคือการส่งข้อความที่ถูกต้อง ไปยังบุคคลที่ใช่ และในเวลาที่เหมาะสม และมันทำให้รู้สึกทั้งหมดในโลก

ในการทำเช่นนี้ ขั้นตอนแรกคือการถามตัวเอง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณทราบจริง ๆ ว่าพวกเขามีปัญหาหรือไม่? พวกเขารู้ตัวหรือไม่?

บุคคลสามารถทำตามขั้นตอนต่างๆ ได้จนกว่าจะพร้อมที่จะซื้อ ขั้นตอนเหล่านี้เกี่ยวข้องโดยตรงกับช่องทางการแปลงการขาย/การตลาดของบริษัท

ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณเริ่มค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับโรงยิมต่างๆ นั่นเป็นเพราะคุณมีปัญหาที่ต้องแก้ไข เราไม่ได้ไปยิมเพื่อความสุขที่แท้จริง มักมีเหตุผลอยู่เบื้องหลัง

ไม่ว่าจะเป็นเพราะคุณต้องการลดน้ำหนัก มีรูปร่างที่ดี รู้สึกดีกับตัวเอง เตรียมตัวสำหรับการแข่งขัน ฯลฯ การซื้อมักมีเหตุผลเสมอ

อ่านเกี่ยวกับ เส้นทางการตัดสินใจ ของ ผู้บริโภค

ภาพรวมของ 5 ขั้นตอนของการรับรู้ของลูกค้า

1. ไม่รู้ตัวโดยสิ้นเชิง: บุคคลที่ไม่รู้ว่าตนเองมีปัญหาและไม่รู้จักคุณหรือวิธีแก้ปัญหาของคุณ
2. รู้ปัญหา: บุคคลที่รู้ว่าตนมีปัญหา แต่ไม่รู้ว่ามีวิธีแก้ไขปัญหานั้น
3. ตระหนักถึงวิธีแก้ปัญหา: ผู้ที่ตระหนักถึงปัญหารู้ว่ามีวิธีแก้ไขแต่ยังไม่ได้เลือกใช้และไม่รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณ
4. Product Aware: คนที่รู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว แต่ไม่แน่ใจว่าจะช่วยแก้ปัญหาได้ทั้งหมด คุณต้องทำงานกับการคัดค้าน
5. ตระหนักดี: ในที่สุด คนที่รู้ข้อมูลมากมายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณกำลังจะซื้ออยู่แล้ว แต่ต้องการการผลักดันครั้งสุดท้าย

เราจะลงรายละเอียดในแต่ละขั้นตอนเหล่านี้ เพื่อให้คุณทราบว่ากลยุทธ์ประเภทใดที่บริษัทของคุณต้องดำเนินการ ขึ้นอยู่กับระดับการรับรู้ของลูกค้าของคุณ

สิ่งสำคัญที่สุดคือ ยิ่งลูกค้าตระหนักถึงปัญหาของพวกเขามากเท่าไร คุณก็จะยิ่งเข้าถึงแนวทางการตลาด/การขายได้โดยตรงมากขึ้นเท่านั้น

เหตุใดจึงสำคัญที่ต้องรู้ 5 ขั้นตอนของการรับรู้ของลูกค้า

คุณต้องเข้าใจสิ่งหนึ่ง ไม่ใช่ว่าทุกคนจะพร้อมจะซื้อเท่าๆ กัน

บางคนอาจคิดจะซื้ออยู่แล้ว แต่คนส่วนใหญ่กำลังมองหาวิธีแก้ไขปัญหา พวกเขาอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าพวกเขามีมัน

นั่นคือการเปลี่ยนสภาพการจราจรที่หนาวเย็น (คนแปลกหน้า) เป็นการจราจรที่อบอุ่น (พวกเขารู้จักคุณแล้ว) และเข้าสู่การจราจรที่ร้อนแรง (พวกเขารู้วิธีแก้ปัญหาของคุณ)

ด้วยเหตุนี้ การพูดคุยกับทุกคนที่มีข้อความเดียวกันจึงเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ ต้องปรับให้เข้ากับระดับการรับรู้ที่ลูกค้าของคุณมี การปรับกลยุทธ์ของคุณให้เข้ากับแต่ละขั้นตอนเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญในการทำให้ธุรกิจของคุณมีกำไร

อีกสิ่งหนึ่งที่คุณต้องเข้าใจคือ ผู้คนไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์ พวกเขาซื้อโซลูชัน

เมื่อฉันซื้อกาแฟให้ตัวเองในตอนเช้าก่อนไปทำงาน ไม่ใช่เพื่อความสุขที่แท้จริง

เพื่อที่ฉันจะได้ไม่ง่วง ตื่นตัว และทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น

ดังนั้น คำถามแรกที่คุณจะต้องถามตัวเองอยู่เสมอคือ ผลิตภัณฑ์ของคุณแก้ปัญหาอะไรได้บ้าง?

5 ขั้นตอนของการรับรู้ของลูกค้า

การรู้ระดับการรับรู้ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมากก่อนเปิดตัวแคมเปญการตลาด การแบ่งกลุ่มมีบทบาทสำคัญในการแสดงข้อความที่เหมาะสมต่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คุณต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับประเภทของผู้คนที่คุณจะสร้างผลกระทบกับโฆษณาของคุณ

มากกว่าการขาย คุณควรมุ่งเน้นที่การทำความรู้จักกับคุณและทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถช่วยพวกเขาแก้ปัญหาได้อย่างไร

การทำความเข้าใจระดับการรับรู้ต่างๆ ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องผ่านจนกว่าจะซื้อจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายที่คุณตั้งไว้สำหรับตัวคุณเอง เน้นประเด็นต่อไปนี้:

• ฟังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ ตอบคำถามอย่าง What do you want? พวกเขากลัวอะไร? พวกเขาสงสัยอะไร?
• มีความชัดเจนในข้อความของคุณ คุณต้องไปที่ประเด็นและตรงไปตรงมาและรัดกุม อย่าทำให้พวกเขาคิดมาก
• ให้ความสำคัญกับความปรารถนาที่จะซื้อ ไม่ใช่ความปรารถนาที่จะขาย
• มุ่งเน้นความพยายามของคุณในการเน้นย้ำถึงประโยชน์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
• ทำให้พวกเขารู้สึกว่าสิ่งที่คุณขายเป็นทางออกที่ดีที่สุดสำหรับปัญหาของพวกเขาและจะปรับปรุงความเป็นอยู่ที่ดีของพวกเขา

ตอนนี้ มาเจาะลึกในแต่ละ 5 ขั้นตอนของการรับรู้ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

1. ไม่รู้ตัว

ลูกค้าของคุณทราบจริง ๆ ว่าพวกเขามีปัญหาหรือไม่? ลูกค้าจะซื้อจากคุณโดยที่ไม่รู้ด้วยซ้ำว่ามีปัญหาอย่างไร?

ในขั้นตอนนี้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่มีความรู้ในสิ่งใดเลย:

พวกเขาไม่รู้ว่าพวกเขามีปัญหา

พวกเขาไม่รู้จักคุณหรือผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

ดังนั้นพวกเขาจึงไม่รู้เลยว่ามีทางแก้ไขสำหรับปัญหาของพวกเขา

พวกเขาอาจคิดว่าทุกอย่างในชีวิตหรือธุรกิจของพวกเขาทำงานได้ดี

ประเภทของผู้ชม/การเข้าชมที่เย็นจัดเป็นการแปลงที่ยากที่สุด แต่เป็นที่ที่เงินเป็นเพราะมันเป็นตลาดขนาดใหญ่

กุญแจสำคัญคือการรู้วิธีเข้าถึงกลุ่มนี้ หากคุณสังเกตเห็น โฆษณาจำนวนมากเริ่มต้นด้วยคำถามที่เน้นประเด็นปัญหาหลักของกลุ่มเป้าหมาย ความกลัวเป็นอารมณ์ความรู้สึกที่ทรงพลังที่สุดอย่างหนึ่งของมนุษย์ ดังนั้นทางเลือกหนึ่งคือการเน้นย้ำถึงปัญหาที่เกิดขึ้นในส่วนนี้

อีกวิธีหนึ่งคือการใช้หลักฐานทางสังคมหรือข้อมูลทางสถิติเพื่อให้ผู้คนเห็นว่ามีสถานการณ์เดียวกันหลายอย่างและคิดว่า:

“ถ้ามีคนจำนวนมากอยู่ในสถานการณ์นี้ บางทีฉันควรหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ด้วย”

อีกวิธีหนึ่งคือการบอกเล่าเรื่องราวโดยใช้การเล่าเรื่องที่เกี่ยวข้องกับปัญหาหลักของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้พวกเขารู้สึกเชื่อมโยงกันและกระตุ้นอารมณ์และความเข้าใจอันทรงพลัง

2. ตระหนักถึงปัญหา

ในขั้นตอนนี้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้อยู่แล้วว่าพวกเขามีปัญหา แต่ไม่รู้ว่ามีวิธีแก้ไข

ในที่สุดหัวของพวกเขาก็คลิก พวกเขาตระหนักดีว่ามีความต้องการ แต่ก็ยังไม่รู้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่สามารถครอบคลุมได้

กุญแจสำคัญในการขายให้กับกลุ่มนี้คือทำให้พวกเขารู้ว่าคุณเองก็ผ่านมันมาแล้วและรู้ว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร สำหรับสิ่งนี้ จำเป็นต้องเจาะลึกเข้าไปในจุดปวดของลูกค้าในอุดมคติของคุณ ในขั้นตอนนี้ การเอาใจใส่มีบทบาทสำคัญ

ลองคิดดู สิ่งแรกที่คุณทำเมื่อคุณมีปัญหาคืออะไร? หาข้อมูลใช่ไหม? และคุณมองหามันที่ไหน? คนส่วนใหญ่มักจะตอบ Google

คุณสามารถสร้างเนื้อหาด้านการศึกษาที่แก้ปัญหาเหล่านั้นเพื่อสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณเป็นต้น

3. ตระหนักถึงการแก้ปัญหา

ในระดับความตระหนักรู้นี้ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารู้อยู่แล้วว่าปัญหาของพวกเขาคืออะไร พวกเขารู้ว่ามีทางแก้ แต่พวกเขาไม่รู้วิธีแก้ปัญหาที่แท้จริงของคุณ

เมื่อคนรู้ว่าตนมีปัญหาก็ต้องแก้ไข ด้วยเหตุนี้ กระบวนการวิจัยจึงเริ่มค้นหาว่าผลิตภัณฑ์ใดที่สามารถแก้ปัญหาได้ดีขึ้น

ความจริงที่ว่าพวกเขาตระหนักดีว่าพวกเขามีความต้องการที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดทำให้อุณหภูมิเพิ่มขึ้นและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใกล้ชิดกับการซื้อมากขึ้น

หากพวกเขาร่วมเดินทางไปกับคุณ มีความเป็นไปได้สูงที่ระดับความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณจะมีมากขึ้น เมื่อคุณมีหูแล้ว คุณต้องการ:

• สาธิตให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขด้วยผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร
• ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเปล่งประกายเมื่อต้องแข่งขัน

ณ จุดนี้ คุณกำลังจัดแสดงผลิตภัณฑ์/บริการของคุณและให้เหตุผลในการเลือกของคุณก่อนอื่น

ต่อไปนี้คือเนื้อหาบางประเภทที่สามารถทำงานได้ดี:

• หลักฐานทางสังคม
• คำยืนยัน
• กรณีศึกษา
• ข้อความรับรอง

ลองนึกภาพคนที่น้ำหนักเกินและต้องการลดน้ำหนัก 5 ปอนด์ คุณรู้ว่ามีวิธีแก้ปัญหามากมาย เช่น การรับประทานอาหารที่แตกต่างกัน ยิม วิ่ง เครื่องสั่นหน้าท้อง ฯลฯ ปัญหาคือพวกเขามีวิธีแก้ปัญหามากมายที่พวกเขาไม่รู้ว่าวิธีใดดีที่สุดสำหรับพวกเขา

ภารกิจของคุณคือการช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าเหตุใดข้อเสนอของบริษัทของคุณจึงดีกว่าคู่แข่ง จำไว้ว่าเราต้องกระตุ้นอารมณ์ของพวกเขาเพื่อที่จะพูดกับความต้องการของพวกเขาจริงๆ

ถ้าคุณชอบอ่านเกี่ยวกับการรับรู้ของลูกค้า คุณอาจพบว่าการเรียนรู้ วิธีการที่ลูกค้าวัดแบรนด์ของคุณ เป็น เรื่องน่าสนใจ

4. รู้เท่าทันสินค้า

เรามีผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่กำลังจะนำบัตรเครดิตออกแล้วซื้อจากเรา แต่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือ ขณะนี้พวกเขากำลังอยู่ในขั้นตอนการเปรียบเทียบ ดังนั้นถึงเวลาที่จะแสดงให้ธุรกิจของคุณเห็นว่ามีทางออกที่ดีที่สุด

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องโน้มน้าวพวกเขามากกว่าที่เคย ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณตรงตามความต้องการมากกว่าเมื่อเทียบกับส่วนที่เหลือ

ด้วยเหตุนี้ คุณจะต้องสร้างเนื้อหาที่เน้นผลิตภัณฑ์และเน้นคุณลักษณะหรือประโยชน์เฉพาะที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง ประเภทของเนื้อหาที่คุณสามารถใช้ได้ในระดับการรับรู้นี้คือ:

• เนื้อหาฟรี
• รีวิวสินค้า.
• แกะกล่อง
• การเปรียบเทียบสินค้า
• การสาธิต
• คำแนะนำผลิตภัณฑ์
• คู่มือการใช้งาน

การดำเนินการตามเส้นทางของลูกค้าให้เสร็จสมบูรณ์นั้นมีความจำเป็น ดังนั้นคุณต้องสร้างความไว้วางใจเพื่อให้ความรู้แก่ผู้ชมของคุณต่อไป การทำให้เนื้อหาของคุณมีคุณค่าและมีส่วนร่วมเป็นสิ่งที่ควรคำนึงถึง

ลองใช้เทมเพลตแบบสำรวจการรับรู้ถึงแบรนด์ (CTA)

5. ตระหนักมากที่สุด

ยินดีด้วย! คุณได้นำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไปจากการที่ไม่รู้ว่าพวกเขามีปัญหาจนเกือบจะกลายเป็นลูกค้าจริง

ในขั้นตอนนี้ พวกเขารู้อยู่แล้วว่าคุณเป็นใคร มีข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขากำลังจะซื้อ แต่พวกเขาต้องการสะกิดครั้งสุดท้ายเพื่อดึงบัตรเครดิตออกมา

ตอนนี้อย่าทำให้พวกเขามึนเมากับเนื้อหาเพราะพวกเขารู้แล้วและไม่ต้องการข้อมูลเพิ่มเติม

พวกเขาได้เห็นหน้าการขายของคุณแล้ว พวกเขายังกดปุ่มซื้อ แต่ยังไม่เสร็จสิ้นกระบวนการ

ประเภทของเนื้อหาที่ต้องการคือ:

• ค้ำประกันเพื่อลดการคัดค้าน
• โบนัส
• จัดส่งฟรี
• รวมข้อเสนอ
• ส่วนลด

บางครั้งการกระตุ้นให้ผู้ชมซื้อเนื้อหาโดยตรงอาจเป็นเนื้อหาที่ดีที่สุด

บทสรุป

มาดูสิ่งที่เราได้เรียนรู้กันอย่างรวดเร็ว:

• ในการดำเนินกลยุทธ์ทางการตลาดใดๆ คุณจำเป็นต้องรู้ 5 ระดับการรับรู้ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แต่ละขั้นตอนสอดคล้องกับแต่ละขั้นตอนทั้ง 5 ประการที่ประกอบกันเป็นกระบวนการซื้อ
• ระดับของการรับรู้คือระดับความรู้ที่ลูกค้ามีเกี่ยวกับปัญหาและแนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้ที่มีอยู่ในตลาด
• จะมีคนที่ไม่รู้จักคุณและคนอื่นๆ ที่รู้จัก แต่ทุกคนจำเป็นต้องรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณเพื่อให้พวกเขาเชื่อใจคุณ
• คุณจะต้องสร้างเนื้อหาที่คุณจะนำไปสู่พวกเขา ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับระดับการรับรู้ของลูกค้าแต่ละราย
• การเข้าใจพฤติกรรมของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและระดับการรับรู้ในแต่ละขั้นตอนการซื้อเท่านั้น คุณจะสามารถขายได้สำเร็จ

วัดการรับรู้ของลูกค้าด้วย QuestionPro CX

ที่ QuestionPro เราขอเสนอโซลูชันการสำรวจแบบกำหนดเองจำนวนมากเพื่อตอบสนองความต้องการของคุณ ก่อนที่คุณจะเริ่มสร้างแบบสำรวจ คุณจะต้องคำนึงถึงประเด็นต่อไปนี้:

• ใครคือกลุ่มเป้าหมายของเรา?
• ผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่จะนำเสนอในแบบสำรวจ?
• เราจะใช้ข้อมูลที่รวบรวมเพื่อเพิ่มการรับรู้ของลูกค้าได้อย่างไร
• คำถามอะไรจะเพิ่มการมีส่วนร่วมแบบสำรวจ?
• เราจำเป็นต้องเสนอสิ่งจูงใจสำหรับการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้นหรือไม่?

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งที่จะทราบว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณทราบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่และข้อเสนอของคุณคือการถามพวกเขา QuestionPro CX เป็นแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่สามารถช่วยให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

ตั้งแต่การสร้างแบบสำรวจไปจนถึงการปิดวงจร ให้ติดตาม 360 การติดตามจุดสัมผัสการเดินทางของลูกค้าของคุณ

QuestionPro นำเสนอเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่ทันสมัยที่สุดบางส่วน รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าโดยใช้ QuestionPro CX วันนี้

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี