Müşteri Bilinci: Nedir, Aşamalar ve Örnekler

Açık olanla başlayalım. Tüm insanlar satın almaya hazır değil. Çözmek istediğimiz bir ihtiyacımız olduğu için satın alırız , ancak birçok durumda bir sorunumuz olduğunun farkında olmayabiliriz. Müşteri Farkındalığı, Müşteri Yolculuğunun ilk adımıdır ve işinizin büyümesini sağlayacak stratejilerinizde başarılı olmak istiyorsanız buna özel dikkat gösterilmesi gerekir.

Pazarlama alanındaysanız kendinize şunu sorun: neye ihtiyaçları olduğunu bile bilmeyen insanlara reklam göstermenin amacı nedir? Ve eğer satıştaysanız, ürününüze ihtiyacı olduğunu ve hatta ne için olduğunu hala bilmeyen birine neden bir ürün/hizmet güncellemesi gösteresiniz diye düşünün.

Anahtar , müşterinin satın alma sürecini ve farklı farkındalık düzeylerini anlamaktır . Bunun için de alıcı kişiliğinizi maksimum detay ve hassasiyetle tanımlamanız önemlidir.

İkincisi, bu makalede tam olarak okuyup öğreneceğiniz şeydir, bu nedenle kampanyalarınızın ve satış stratejilerinizin karlı olmasını istiyorsanız dikkat edin.

Müşteri Bilinci Nedir?

Müşteri Farkındalığı, potansiyel müşterinizin sorunlarının, sorunlu noktalarının, olası çözümlerinin, ürününüz ve sorunlarını nasıl çözebileceğinizin derecesini ifade eder.

Basitçe söylemek gerekirse, müşteri bir sorunu olduğunu bilmiyorsa, ürününüzü satın almaz.

Satış yapmanın anahtarlarından birinin de doğru mesajı, doğru kişiye ve doğru zamanda vermek olduğunu mutlaka duymuşsunuzdur. Ve dünyadaki tüm anlam ifade ediyor.

Bunu yapmak için ilk adım kendinize bir soru sormaktır. Potansiyel müşteriniz gerçekten bir sorunları olduğunu biliyor mu? Farkındalar mı?

Bir kişi satın almaya hazır olana kadar farklı adımlardan geçebilir. Bu aşamalar doğrudan bir şirketin satış/pazarlama dönüşüm hunisiyle ilgilidir.

Örneğin, farklı spor salonları hakkında bilgi aramaya başladığınızda, bunun nedeni çözmeniz gereken bir probleminiz olmasıdır. Spor salonuna sadece zevk için gitmiyoruz. Normalde bunun bir nedeni vardır.

Kilo vermek, forma girmek, kendinizi daha iyi hissetmek, bir yarışmaya hazırlanmak vb. istediğiniz için olsun. Satın almanın her zaman bir nedeni vardır.

Tüketici karar yolculuğu hakkında bilgi edinin .

Müşteri farkındalığının 5 aşamasına genel bakış

1. Tamamen Habersiz: Bir sorunu olduğunu bilmeyen ve bu nedenle sizi veya çözümünüzü bilmeyen kişi.
2. Problem Farkında: Bir problemi olduğunu bilen ama bu problemin çözümleri olduğunu bilmeyen kişi.
3. Çözümün Farkında Olun: Sorunun farkında olan kişi, çözümlerin olduğunu bilir ancak henüz bir çözüme başvurmamış ve ürününüzü de tanımıyor.
4. Ürün Farkındalığı: Ürününüzü zaten bilen ancak sorunlarını çözeceğinden tam olarak emin olmayan bir kişi. İtirazlar üzerinde çalışmalısın.
5. Tamamen farkında: Son olarak, ürününüz hakkında çok fazla bilgi sahibi olan kişi zaten satın almak üzeredir ancak son bir dokunuşa ihtiyacı vardır.

Müşterilerinizin farkındalık düzeyine bağlı olarak şirketinizin ne tür bir strateji uygulaması gerektiğini bilmeniz için bu aşamaların her birinde ayrıntılara gireceğiz.

Sonuç olarak, bir müşteri sorunlarının ne kadar farkındaysa, pazarlama/satış yaklaşımlarınızda o kadar doğrudan olabilirsiniz.

Müşteri farkındalığının 5 aşamasını bilmek neden bu kadar önemlidir?

Bir şeyi anlamalısın. Tüm insanlar bir satın alma işlemi yapmaya eşit derecede hazır değildir.

Bazı insanlar şimdiden satın almayı düşünüyor olabilir ama büyük çoğunluğu sorunlarına çözüm arıyor. Henüz sahip olduklarını bile bilmiyor olabilirler.

Yani soğuk trafiği (bir yabancı), sıcak trafiğe (sizi zaten tanıyorlar) ve sıcak trafiğe (çözümünüzü biliyorlar) dönüştürmek.

Bu nedenle tüm insanlarla aynı mesajla konuşmak büyük bir hatadır. Müşterilerinizin sahip olduğu farklı farkındalık seviyelerine uyarlanmalıdır. Stratejinizi aşamaların her birine uyarlamak, işinizi karlı hale getirmenin anahtarlarından biridir.

Anlamanız gereken başka bir şey de, insanların ürün değil, çözüm satın aldıklarıdır.

Sabah işe gitmeden önce kendime bir kahve aldığımda, bu sadece zevk için değil.

Uykum gelmesin, uyanık ve onunla birlikte daha üretken olmam için.

Bu nedenle, kendinize sürekli sormanız gereken ilk soru, ürününüz hangi sorunu çözüyor?

Müşteri farkındalığının 5 aşaması

Bir pazarlama kampanyası başlatmadan önce bir müşterinin farkındalık düzeyini bilmek çok önemlidir. Segmentasyon, potansiyel bir müşteriye doğru mesajı göstermede önemli bir rol oynar. Reklamlarınızla ne tür insanları etkileyeceğiniz konusunda net olmalısınız.

Satmak için çaba harcamaktan çok, sizi tanımaya ve ürünlerinizin veya hizmetlerinizin sorunlarını çözmelerine nasıl yardımcı olabileceğini anlamaya odaklanmalısınız.

Potansiyel müşterinin satın alana kadar yaşadığı farklı farkındalık düzeylerini anlamak, kendiniz için belirlediğiniz hedeflere ulaşmanıza yardımcı olacaktır. Aşağıdaki noktalara odaklanın:

• Potansiyel müşterilerinizi dinleyin. Ne istiyorsun gibi soruları yanıtlayın. Neyden korkuyorlar? Neyi merak ediyorlar?
• Mesajlarınızda net olun. Noktaya gitmeli ve doğrudan ve özlü olmalısınız. Onları fazla düşündürmeyin.
• Satış arzusuna değil, satın alma arzusuna odaklanın.
• Çabalarınızı ürün veya hizmetinizin faydalarını vurgulamaya odaklayın.
• Sattığınız ürünün sorunlarına en iyi çözüm olduğunu ve refahlarını iyileştireceğini hissettirin.

Şimdi potansiyel bir müşterinin farkındalığının 5 aşamasının her birine dalalım.

1. Habersiz

Müşteriniz gerçekten bir sorunu olduğunu biliyor mu? Bir sorunu olduğunu bile bilmeyen bir müşteri sizden nasıl satın alacak?

Bu aşamada potansiyel müşteri kesinlikle hiçbir şey hakkında bilgi sahibi değildir:

Bir sorunları olduğunu bilmiyorlar.

Sizi veya ürünlerinizi/hizmetlerinizi tanımıyorlar.

Ve bu nedenle, sorunlarına bir çözüm olduğunun hiç farkında değiller.

Hatta hayatlarındaki veya işlerindeki her şeyin yolunda gittiğini bile düşünebilirler.

Bu tür izleyici/soğuk trafik, dönüştürülmesi en zor olanlardır, ancak büyük bir pazar olduğu için paranın olduğu yer burasıdır.

Anahtar, bu segmente nasıl ulaşılacağını bilmek. Fark ettiyseniz, pek çok reklam hedef kitlesinin ana sorunlu noktasına odaklanan bir soruyla başlar. Korku, en güçlü insan duygularından biridir, bu nedenle seçeneklerden biri, bu segmentin sahip olduğu sorunu vurgulamaktır.

Başka bir yol, sosyal kanıtları veya istatistiksel verileri kullanarak insanların aynı durumda çok sayıda kişi olduğunu görmelerini ve şöyle düşünmelerini sağlamaktır:

“Eğer bu kadar çok insan bu durumdaysa, belki ben de bu konuda daha fazla bilgi almalıyım”

Başka bir yol, hedef kitlenizin ana sorunuyla ilgili bir anlatı kullanarak hikayeler anlatmaktır, böylece kendilerini bağlı hissedebilirler ve güçlü duygular ve içgörüler uyandırabilirler.

2. Sorunun farkında olun

Bu aşamada potansiyel müşteri zaten bir sorunu olduğunu biliyor ama çözüm olduğunu bilmiyor.

Sonunda kafaları tıkladı. Bir ihtiyaç olduğunun farkındalar, ancak yine de bunu karşılayabilecek herhangi bir ürün veya hizmet bilmiyorlar.

Bu segmente satış yapmanın anahtarı, sizin de bunu yaşadığınızı ve nasıl hissettiklerini bilmelerini sağlamaktır. Bunun için ideal müşterinizin acı noktalarına daha derine inmek önemlidir. Bu aşamada empati önemli bir rol oynar.

Bir düşünelim. Bir sorununuz olduğunda ilk yaptığınız şey nedir? Bilgi bul, değil mi? Ve onu nerede arıyorsunuz? Çoğu kişi muhtemelen Google'a cevap verecektir.

Örneğin, markanıza güven oluşturmak için bu sorunları çözen eğitici içerikler oluşturabilirsiniz.

3. Çözümün farkında olun

Bu farkındalık düzeyinde, potansiyel müşteri sorunlarının ne olduğunu zaten biliyor, çözümler olduğunu biliyor, ancak mutlak çözümünüzü bilmiyorlar.

Bir kişi bir sorunu olduğunu bildiğinde, onu çözmesi gerekir. Bu nedenle, onları daha iyi çözebilecek ürünün ne olduğunu bulmak için bir araştırma süreci başlar.

Karşılanmayan bir ihtiyaçlarının olduğunun farkında olmaları, sıcaklığın yükselmesine ve potansiyel müşterinin satın almaya daha yakın olmasına neden olur.

Yolculuğa sizinle birlikte geldilerse, büyük olasılıkla markanıza daha derin bir güven düzeyi vardır. Artık onların kulağına sahip olduğunuza göre, şunları yapmak istersiniz:

• Potansiyel alıcınıza, ürününüz veya hizmetinizle ilgili sorunlarının nasıl çözüldüğünü gösterin
• Rekabet söz konusu olduğunda ürününüzün parlamasını sağlayın

Bu noktada, ürününüzü/hizmetinizi sergiliyor ve onlara her şeyden önce kendinizinkini seçmeleri için nedenler veriyorsunuz.

İşe yarayabilecek bazı içerik türleri şunlardır:

• sosyal kanıt
• Olumlamalar
• Çalışma vakaları
• referanslar

Biraz fazla kilolu olan ve 5 kilo vermek isteyen bir insan düşünün. Farklı diyetler, spor salonu, koşu, karın vibrasyon makineleri vb. gibi birçok çözüm olduğunu biliyorsunuz. Sorun o kadar çok çözüme sahipler ki, hangisinin kendileri için en iyi olduğunu bilmiyorlar.

Göreviniz, şirketinizin tekliflerinin neden rekabetten daha iyi olduğunu anlamalarına yardımcı olmaktır. Unutma, ihtiyaçlarını gerçekten konuşmak için duygularını uyandırmamız gerekiyor.

Müşteri farkındalığı hakkında okumayı seviyorsanız, müşterilerin markanızı nasıl ölçtüğünü öğrenmek ilginizi çekebilir .

4. Üründen haberdar

Kredi kartını çıkarıp bizden satın almak üzere olan potansiyel bir müşterimiz var, ama onların bir itmeye ihtiyaçları var. Şu anda bir karşılaştırma sürecindeler ve bu nedenle işletmenizin en iyi çözüme sahip olduğunu göstermenin zamanı geldi.

Başka bir deyişle, ürününüzün diğerlerine kıyasla ihtiyaçlarını daha iyi karşıladığına onları her zamankinden daha fazla ikna etmeniz gerekiyor.

Bu amaçla, ürün odaklı içerik oluşturmanız ve ürününüzü rakiplerinden ayıran belirli özellikleri veya faydaları vurgulamanız gerekecektir. Bu farkındalık düzeyinde kullanabileceğiniz içerik türleri şunlardır:

• Ücretsiz içerik.
• Ürün İncelemeleri.
• Kutudan çıkarma.
• Ürün karşılaştırmaları
• Demolar
• Ürün incelemeleri.
• Nasıl yapılır kılavuzları

Müşteri yolculuğunu tamamlamak zorunludur, bu nedenle hedef kitlenizi eğitmek için güven oluşturmaya devam etmelisiniz. İçeriğinizi değerli ve ilgi çekici hale getirmek akılda tutulması gereken bir şeydir.

Marka bilinirliği anketi şablonunu (CTA) deneyin

5. En farkında

Tebrikler! Potansiyel müşterinizi, sorunları olduğunu bile bilmemekten gerçek bir müşteri olmanın eşiğine getirdiniz.

Bu aşamada sizin kim olduğunuzu zaten biliyorlar, ürününüz hakkında bilgiye sahipler, satın almak üzereler ama kredi kartını çekmek için o son dürtüye ihtiyaçları var.

Şimdi onları içerikle sarhoş etmeyin, çünkü zaten biliyorlar ve daha fazla bilgiye ihtiyaçları yok.

Satış sayfanızı zaten görmüşler, satın al butonuna bile basmışlar ama işlemi bitirmemişler.

İhtiyaç duydukları içerik türü:

• İtirazları azaltma garantisi.
• bonuslar
• Ücretsiz kargo
• Paket teklifler
• indirimler

Bazen kitlenizi satın almaya doğrudan teşvik etmek en iyi içerik olabilir.

Çözüm

Şimdi öğrendiklerimizi hızlıca gözden geçirelim:

• Herhangi bir pazarlama stratejisi uygulamak için potansiyel bir müşterinin 5 farkındalık seviyesini bilmeniz gerekir. Her biri, bir satın alma sürecini oluşturan 5 aşamanın her birine karşılık gelir.
• Farkındalık seviyeleri, bir müşterinin sorunları ve piyasada var olan olası çözümler hakkında sahip olduğu bilgi dereceleridir.
• Sizi tanımayanlar ve tanıyanlar olacaktır, ancak hepsinin size güvenmeleri için sizin hakkınızda daha çok şey bilmeleri gerekir.
• Her müşterinin sahip olduğu farkındalık düzeyine bağlı olarak, onlara yönlendireceğiniz içeriği oluşturmanız gerekecektir.
• Yalnızca her satın alma aşamasında potansiyel müşterinin davranışını ve farkındalık düzeyini anlayarak başarılı bir şekilde satış yapabilirsiniz.

QuestionPro CX ile müşteri farkındalığını ölçün

QuestionPro'da ihtiyaçlarınızı karşılamak için birçok özel anket çözümü sunuyoruz. Anket oluşturmaya başlamadan önce aşağıdaki hususları göz önünde bulundurmanız gerekir:

• Hedef kitlemiz kim?
• Ankette hangi ürünler öne çıkacak?
• Müşteri farkındalığını artırmak için toplanan verileri nasıl kullanacağız?
• Hangi sorular anket katılımını artıracak?
• Daha fazla katılım için bir teşvik sunmamız gerekiyor mu?

Potansiyel müşterinizin ürününüzden ve sunduklarınızdan haberdar olup olmadığını anlamanın en iyi yollarından biri onlara sormaktır. QuestionPro CX , müşterileriniz hakkında daha iyi bilgiler edinmenize yardımcı olabilecek bir müşteri deneyimi yönetim platformudur.

Anketi oluşturmaktan döngüyü kapatmaya kadar, müşteri yolculuğunuzun temas noktalarını 360 derece takip edin.

QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Bugün QuestionPro CX'i kullanarak müşterilerin düşünceleri ve duyguları hakkında değerli bilgiler edinin.

DAHA FAZLA ÜCRETSİZ DENEME ÖĞRENİN