Branża restauracyjna wkracza w nową dekadę w kluczowym momencie.

Obecnie restauracje radzą sobie lepiej niż kiedykolwiek. W ciągu ostatniej dekady wydatki na amerykańskie restauracje rosły o ponad 4% rocznie, osiągając najwyższy w historii poziom 863 miliardów dolarów na koniec 2019 roku. Po raz pierwszy Amerykanie wydają ponad połowę swojego budżetu na jedzenie poza domem. .

Jednocześnie restauracje wciąż dopiero zaczynają wykorzystywać technologię, która w innych aspektach naszego życia zmieniła wszystko. Chociaż klienci przyzwyczaili się do wyszukiwania „restauracji blisko mnie” w wyszukiwarkach i zamawiania posiłków w zewnętrznych witrynach dostawczych, wielu operatorów restauracji dopiero teraz zaczyna naprawdę rozumieć siłę tych kanałów, które pomagają im spotykać się z klientami tam, gdzie się znajdują.

Czym jest marketing restauracyjny?

Jednym z szybko rozwijających się obszarów jest marketing restauracyjny: praktyka prowadzenia nowych biznesów i budowania lojalności gości wśród klientów restauracyjnych. Jeszcze do niedawna marketing restauracyjny był znacznie mniej powszechny i ​​bardziej ekskluzywny. Krytycy restauracji prasowych byli wszechmocni, opinie na temat restauracji były ograniczone, a reklama oznaczała lokalne reklamy prasowe i być może pewne inwestycje w public relations.

Dziś proces odkrywania restauracji uległ zmianie. Restauracje są wyświetlane algorytmicznie przez wyszukiwarki i media społecznościowe. Treści generowane przez użytkowników na kanałach takich jak Yelp i Instagram pozwalają na dalsze, szybsze i bardziej autentyczne niż kiedykolwiek recenzje przekazywane z ust do ust. W przyszłości personalizacja stanie się nowym standardem gościnności, którego oczekują goście, gdy zasiądą do stołu.

W latach 2020 wyrafinowane, oparte na danych podejście do marketingu restauracji stanie się standardem w branży, tak jak posiadanie strony internetowej. Oto, czego należy szukać, gdy marketing restauracji ewoluuje w nadchodzącej dekadzie.

1. Marketing restauracji stanie się oparty na danych

Podobnie jak ewolucja marketingu cyfrowego w ciągu ostatnich dwudziestu lat, marketing restauracyjny stanie się coraz bardziej związany i napędzany danymi osobowymi.

Restauracje stoją na kopalni danych osobowych. W innych branżach marketerzy muszą śledzić użytkowników w Internecie (praktyka jest stopniowo zakazana przez przepisy dotyczące prywatności) i czasami przeprowadzać transakcje z podejrzanymi stronami, aby dowiedzieć się czegoś wartościowego o ludziach, którzy kupują ich produkty i usługi.

Obsługa restauracyjna to rzadka szansa na bezpośredni kontakt z klientami i ich przyjaciółmi, rodziną, współpracownikami i wszystkimi innymi, z którymi jedzą. Im więcej gościnności zapewnia restauracja, tym bogatsza wymiana danych. Wystarczy spojrzeć na dane POS restauracji, na przykład, aby zrozumieć, kim są goście, jakie jedzenie i napoje lubią, z kim spędzają czas i niezliczone inne informacje.

Wszystkie te dane są chętnie udostępniane przez gościa w nadziei, że operator wykorzysta je do personalizacji usługi. Według badań konsumenckich Google 49% wszystkich klientów chce otrzymywać promocje na podstawie ich historii zakupów, a 40% wydaje więcej niż planowano, gdy doświadczenia są spersonalizowane. Wykorzystywanie danych gości do podnoszenia poziomu usług jest ważnym sposobem, w jaki restauracje prowadzą powtarzalną działalność.

Marketing restauracji wykorzystuje te dane gości nawet po ich opuszczeniu. W rzeczywistości 91% konsumentów jest bardziej skłonnych do powrotu do firmy, która ich rozpoznaje, zapamiętuje ich nazwę i wysyła spersonalizowane, odpowiednie oferty. Kierując swoich gości na wysoki poziom personalizacji, restauracje mogą zwiększać liczbę powtarzających się transakcji i lepiej służyć im również w sklepie.

2. Nastroje gości zostaną (bardziej) zautomatyzowane

Oprócz bezpośredniego dostępu do danych osobowych restauracje znajdują się w wyjątkowej sytuacji, w której mogą usłyszeć, co klienci myślą o ich usługach. (Uwierz mi natychmiast i nieuchronnie). Strony takie jak Yelp, Tripadvisor, Facebook i inne są wypełnione recenzjami restauracji generowanymi przez konsumentów.

Te recenzje mają wpływ na biznes. Po pierwsze, klienci są czterokrotnie bardziej skłonni do wydawania pieniędzy na doświadczenie polecane przez rówieśnika. Jest też efekt algorytmiczny. Witryny polecające restauracje, takie jak Google i Tripadvisor, uwzględniają nastroje klientów. Wyższa liczba gwiazdek w Google oznacza, że ​​więcej klientów znajdzie Cię w Mapach Google.

Ponieważ recenzje online są ważniejsze niż kiedykolwiek dla wyników restauracji, operatorzy muszą nadążyć za nimi. Na szczęście w tym pomoże technologia, która ma się pojawić w latach dwudziestych.

Analiza sentymentu to aplikacja sztucznej inteligencji, która wydobywa emocjonalny wpływ tekstu (takiego jak recenzja restauracji). Przetwarzanie języka naturalnego to technologia, która zasadniczo umożliwia komputerowi kontaktowanie się z rzeczywistą treścią języka pisanego. Chociaż takie możliwości są teraz w powijakach, w ciągu następnej dekady będą się ogromnie rozwijać i zaczną być wbudowane w oprogramowanie do zarządzania restauracją.

Dzięki zautomatyzowanym systemom, które są w stanie „czytać”, a nawet podsumowywać opinie użytkowników, kontrolowanie nastrojów klientów będzie proste. Operatorzy restauracji będą mogli szybciej przeciwdziałać negatywnym opiniom, a nawet odkrywać praktyczne spostrzeżenia dotyczące ich działalności.

3. Zarządzanie przychodami stanie się powszechne

Od dłuższego czasu hotele starają się przewidywać okresy zapotrzebowania na pokoje hotelowe, aby móc odpowiednio dostosować swoje wydatki marketingowe i ceny pokoi. Ta analiza predykcyjna nazywa się „zarządzaniem przychodami”. Tradycyjnie hotele były jedynymi przedsiębiorstwami w branży hotelarskiej zajmującymi się zarządzaniem przychodami. W latach 20. dołączą restauracje.

Celem zarządzania przychodami jest jak najefektywniejsze prowadzenie biznesu. Wspaniale jest serwować co wieczór pełne jadalnie, ale nie jest idealnym rozwiązaniem, aby płacić więcej niż to konieczne, aby przyciągnąć tych gości do drzwi. Hotele są mistrzami w przewidywaniu, kiedy będą musiały wydać pieniądze na marketing, aby zrekompensować niższy popyt, a kiedy mogą wyłączyć te kanały – powiedzmy, podczas ruchliwej części sezonu turystycznego.

W miarę jak restauracje będą coraz bardziej płynne w posługiwaniu się danymi, one również zyskają możliwość dynamicznego inwestowania w marketing. Zamiast polegać na płatnym kanale dla wszystkich swoich rezerwacji, restauracje będą traktować priorytetowo rezerwacje bezpośrednie , łącząc się z kanałami rezerwacji stron trzecich. Obniży to koszty pozyskiwania klientów, pomoże im przygotować się na powolne okresy i nadal zapewni im dostęp do kanałów marketingowych, z których korzystają dzisiaj.

4. Zrównoważony rozwój stanie się wielką sprawą

Ponieważ kwestie środowiskowe stają się coraz bardziej powszechne w ciągu najbliższych dziesięciu lat, zrównoważony rozwój stanie się centralnym elementem działań PR i brandingowych przedsiębiorstw. Niewiele branż odczuje większy wpływ niż restauracje.

Jedzenie to branża oparta na wydatkach dobrowolnych. Każdemu konsumentowi, który świadomie decyduje się wydawać dochód rozporządzalny, łatwo jest wybrać restauracje, które promują zrównoważony rozwój. Konsumenci znacznie trudniej są przestrzegać innych zobowiązań ekologicznych, takich jak zużywanie mniejszej ilości paliw kopalnych lub generowanie mniejszej ilości odpadów. Z tego powodu restauracje powinny oczekiwać, że znajdą się na pierwszej linii zmieniających się wartości konsumenckich.

Zrównoważony rozwój już teraz jest głośnym tematem w świecie restauracji. Obecnie skupiamy się głównie na ograniczeniu marnowania żywności. Według National Restaurant Association, połowa wszystkich konsumentów twierdzi dzisiaj, że wysiłki restauracji w zakresie recyklingu i marnowania żywności mogą wpłynąć na to, gdzie zdecydują się zjeść. Sami operatorzy restauracji zaczynają promować swoje działania na rzecz ochrony przyrody, przy czym co piąty przekazuje resztki żywności organizacjom charytatywnym, a połowa wszystkich operatorów śledzi ilość generowanych odpadów żywnościowych.

W ciągu najbliższej dekady wiele restauracji po raz pierwszy poczuje presję, by odpowiedzieć za swój wpływ na środowisko. I podobnie jak w przypadku produktów spożywczych, które są wolne od GMO lub ekologiczne, można oczekiwać, że firmy wiodące w dziedzinie zrównoważonego rozwoju uwzględnią ten fakt w marketingu restauracyjnym.

5. Ekonomia punktów eksploduje

Nazwijmy to efektem Amazon Prime: kiedy klienci czują, że mają stałe członkostwo w marce, są bardziej skłonni do ponownego przekształcenia się w biznes. A ponieważ powracający odwiedzający wydają około 67% więcej niż nowi goście, restauracje robią wszystko, co w ich mocy, aby zaszczepić poczucie przynależności i inwestycji swoim klientom.

Odkąd linie lotnicze wprowadziły pierwsze programy lojalnościowe ponad trzydzieści lat temu, firmy ze wszystkich branż uruchomiły własne wersje programów lojalnościowych dla klientów. Ale wybór zaczyna być nie do opanowania: według HubSpot, przeciętny konsument uczestniczy dziś w 14 programach lojalnościowych i angażuje się tylko w 7. Mimo to punkty są coraz łatwiejsze do śledzenia, a płatności stają się coraz bardziej cyfrowe, łatwiejsze niż kiedykolwiek do obliczania i narastać.

Programy lojalnościowe stają się coraz łatwiejsze w tworzeniu i mniej wygodne w użyciu, coś się zmieni w ciągu najbliższych dziesięciu lat. Domyślamy się, że będziemy świadkami rozwoju „gospodarki punktowej”, w której nagrody lojalnościowe można przenosić z innymi programami nagród.

Obecnie wiele restauracji ma niezależne programy lojalnościowe, takie jak grupy restauracyjne wydające bony upominkowe i sieci oferujące aplikacje dla członków. Aby klienci mogli czerpać jakąkolwiek wartość z tych programów, muszą patronować tym konkretnym firmom. W porównaniu z programami nagród, które oferują bardziej zróżnicowane sposoby wydawania pieniędzy – jest to jeden z podstawowych wymiarów, w którym konkurują obecnie karty kredytowe – program lojalnościowy, który ogranicza wybory klienta, jest mniej atrakcyjny.

Ale jeśli restauracje połączą się w sieci w sposób, w jaki linie lotnicze zawarły sojusze, klienci będą mogli przenosić punkty w większej liczbie lokalizacji, zwiększając w ten sposób wartość punktów i zwiększając liczbę powtarzalnych transakcji generowanych przez programy. Dodaj partnerstwa z programami nagradzania hoteli, kart kredytowych, mil, tego, co masz, a każda sieć zaczyna wyglądać bardziej jak pełnoprawny rynek. To zwiększy zaangażowanie klientów w programy lojalnościowe, a co za tym idzie lojalność gości.

Wniosek

Na początku lat dwudziestych sam marketing restauracji wciąż jest nową koncepcją. Dla wielu osób w branży restauracyjnej taktyki stosowane od lat przez marketerów cyfrowych i grupy hotelowe są wciąż nowe. Jednak ci, którzy ich używają, widzą prawdziwe rezultaty.

Kluczem do zapewnienia dalszego rozwoju marketingu restauracji jest korzystanie przez operatorów z narzędzi branżowych do realizacji kampanii. Restauracje nie są firmami SaaS ani sklepami detalicznymi; najlepsze praktyki marketingowe, które sprawdzają się w tych firmach, niekoniecznie przełożą się na większą lojalność gości wobec restauracji.

Restauracje muszą wykorzystać moc danych swoich gości, aby tworzyć niesamowite wrażenia, gdy goście tam są, a dzięki tym danym ponownie zarobić na swojej firmie i w przyszłości.

Zrób więcej dla swojej strategii marketingowej restauracji dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu restauracyjnemu. Zobacz wszystkie dostępne opcje dla Twoich potrzeb w G2.