Industri restoran memasuki dekade baru pada saat yang sangat penting.

Saat ini, restoran melakukan lebih baik dari sebelumnya. Selama dekade terakhir, pengeluaran untuk restoran AS telah tumbuh lebih dari 4% per tahun, ke level tertinggi sepanjang masa sebesar $863 miliar pada akhir 2019. Untuk pertama kalinya, orang Amerika menghabiskan lebih dari setengah anggaran makanan mereka untuk makan di luar. .

Pada saat yang sama, restoran masih baru mulai merangkul teknologi yang, dalam aspek lain kehidupan kita, telah mengubah segalanya. Meskipun pelanggan telah terbiasa mencari "restoran di dekat saya" di mesin pencari dan memesan makanan di situs pengiriman pihak ketiga, banyak operator restoran baru sekarang mulai benar-benar memahami kekuatan saluran ini untuk membantu mereka bertemu pelanggan di tempat mereka berada.

Apa itu pemasaran restoran?

Salah satu area yang berkembang pesat adalah pemasaran restoran: praktik mendorong bisnis baru dan membangun loyalitas tamu di antara pelanggan makan. Belum lama ini, pemasaran restoran jauh lebih umum dan lebih eksklusif. Kritikus restoran surat kabar sangat kuat, umpan balik restoran terbatas, dan iklan berarti iklan cetak lokal dan mungkin beberapa investasi dalam hubungan masyarakat.

Saat ini, proses menemukan restoran telah berubah. Restoran muncul secara algoritmik oleh mesin pencari dan media sosial. Konten buatan pengguna di saluran seperti Yelp dan Instagram memungkinkan ulasan dari mulut ke mulut menyebar lebih jauh, lebih cepat, dan lebih autentik daripada sebelumnya. Ke depannya, personalisasi akan menjadi standar baru dari keramahan yang diharapkan pengunjung saat mereka duduk di meja.

Pada tahun 2020-an, pendekatan berbasis data yang canggih untuk pemasaran restoran akan menjadi standar di industri ini seperti halnya memiliki situs web saat ini. Inilah yang harus dicari saat pemasaran restoran berkembang dalam dekade mendatang.

1. Pemasaran restoran akan menjadi berbasis data

Sama seperti evolusi pemasaran digital selama dua puluh tahun terakhir, pemasaran restoran akan menjadi jauh lebih terikat dan didorong oleh data pribadi.

Restoran duduk di tambang emas data pribadi. Di industri lain, pemasar perlu melacak pengguna di internet (praktik yang secara bertahap dilarang oleh peraturan privasi) dan terkadang bertransaksi dengan pihak yang tidak bertanggung jawab untuk mempelajari sesuatu yang berharga tentang orang yang membeli produk dan layanan mereka.

Layanan restoran adalah kesempatan langka untuk terhubung langsung dengan pelanggan dan teman, keluarga, rekan kerja, dan semua orang yang makan bersama mereka. Semakin banyak keramahan yang diberikan restoran, semakin kaya pertukaran data. Hanya dengan melihat data POS restoran, misalnya, Anda dapat memahami siapa tamunya, jenis makanan dan minuman apa yang mereka sukai, dengan siapa mereka bergaul, dan banyak informasi lainnya.

Semua data ini dengan senang hati ditawarkan oleh tamu dengan harapan operator akan menggunakannya untuk mempersonalisasi layanan. Menurut riset konsumen Google, 49% dari semua pelanggan ingin menerima promosi berdasarkan riwayat pembelian mereka sebelumnya, dan 40% membelanjakan lebih banyak dari yang direncanakan saat pengalaman dipersonalisasi. Menggunakan data tamu untuk meningkatkan layanan adalah cara penting restoran mendorong bisnis yang berulang.

Pemasaran restoran menggunakan data tamu ini bahkan setelah mereka pergi. Faktanya, 91% konsumen lebih cenderung kembali ke bisnis yang mengenali mereka, mengingat nama mereka, dan mengirimkan penawaran relevan yang dipersonalisasi. Dengan menargetkan tamu mereka dengan personalisasi tingkat tinggi, restoran dapat mendorong lebih banyak bisnis yang berulang dan juga melayani mereka di dalam toko dengan lebih baik.

2. Sentimen tamu akan menjadi (lebih) otomatis

Selain memiliki akses langsung ke data pribadi, restoran berada dalam posisi unik untuk dapat mendengar pendapat pelanggan tentang layanan mereka. (Segera dan tak terhindarkan, percayalah.) Situs seperti Yelp, Tripadvisor, Facebook, dan lainnya dipenuhi dengan ulasan restoran yang dibuat oleh konsumen.

Ulasan ini memengaruhi bisnis. Pengunjung, untuk satu hal, empat kali lebih mungkin menghabiskan uang untuk pengalaman yang dirujuk oleh rekan. Ada juga efek algoritmik. Situs yang merekomendasikan restoran, seperti Google dan Tripadvisor, mempertimbangkan sentimen pelanggan. Peringkat bintang yang lebih tinggi di Google sama dengan lebih banyak pengunjung yang menemukan Anda di Google Maps.

Dengan ulasan online yang lebih penting dari sebelumnya untuk keuntungan restoran, penting bagi operator untuk mengikutinya. Untungnya, teknologi yang akan muncul selama tahun 2020-an akan membantu.

Analisis sentimen adalah aplikasi kecerdasan buatan yang menggali dampak emosional dari sebuah tulisan (seperti ulasan restoran). Pemrosesan bahasa alami adalah teknologi yang pada dasarnya memungkinkan komputer untuk terlibat dengan konten bahasa tertulis yang sebenarnya. Meskipun kemampuan seperti ini masih dalam tahap awal, selama dekade berikutnya mereka akan berkembang pesat dan mulai dibangun ke dalam perangkat lunak manajemen restoran.

Dengan sistem otomatis yang dapat "membaca" dan bahkan meringkas ulasan pengguna, menjaga sentimen pelanggan akan mudah. Operator restoran akan dapat melawan umpan balik negatif, dan bahkan mengungkap wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk operasi mereka, lebih cepat.

3. Manajemen pendapatan akan menjadi umum

Untuk waktu yang lama, hotel telah berusaha untuk memprediksi periode permintaan kamar hotel mereka sehingga dapat menyesuaikan pengeluaran pemasaran dan harga kamar mereka. Analisis prediktif ini disebut “manajemen pendapatan.” Secara tradisional, hotel telah menjadi satu-satunya bisnis di perhotelan yang melakukan manajemen pendapatan. Pada tahun 2020-an, restoran akan bergabung.

Tujuan dari manajemen pendapatan adalah untuk mendorong bisnis seefisien mungkin. Sangat bagus untuk melayani ruang makan lengkap setiap malam, tetapi tidak ideal untuk membayar lebih dari yang diperlukan untuk mendapatkan tamu-tamu itu di pintu. Hotel adalah ahli dalam mengantisipasi kapan mereka harus mengeluarkan uang pemasaran untuk memenuhi permintaan yang lebih rendah, dan kapan mereka dapat mematikan saluran tersebut – katakanlah, selama bagian sibuk dari musim turis.

Ketika restoran menjadi semakin fasih dengan data, mereka juga akan mendapatkan kemampuan untuk berinvestasi dalam pemasaran secara dinamis. Alih-alih mengandalkan saluran berbayar untuk semua reservasi mereka, restoran akan memprioritaskan reservasi langsung saat terhubung ke saluran pemesanan pihak ketiga. Ini akan menurunkan biaya untuk mendapatkan pengunjung, membantu mereka bersiap untuk periode yang lambat, dan tetap memberi mereka akses ke saluran pemasaran yang mereka manfaatkan saat ini.

4. Keberlanjutan akan menjadi masalah besar

Ketika masalah lingkungan menjadi lebih dan lebih utama selama sepuluh tahun ke depan, keberlanjutan akan menjadi pusat dari upaya PR dan branding bisnis. Beberapa industri akan lebih terpengaruh daripada restoran.

Makan adalah industri yang dibangun di atas pengeluaran elektif. Untuk setiap konsumen yang memutuskan untuk membelanjakan pendapatan mereka yang dapat dibelanjakan dengan hati-hati, mudah untuk memilih restoran yang mempromosikan keberlanjutan. Komitmen lain terhadap ekologi, seperti menggunakan lebih sedikit bahan bakar fosil atau menghasilkan lebih sedikit limbah, jauh lebih sulit untuk dipatuhi konsumen. Untuk alasan itu, restoran harus berharap berada di garis depan dalam mengubah nilai konsumen.

Keberlanjutan sudah menjadi topik ramai di dunia restoran. Saat ini, fokusnya sebagian besar pada pengurangan limbah makanan. Setengah dari semua konsumen saat ini mengatakan bahwa daur ulang restoran dan upaya limbah makanan dapat memengaruhi tempat mereka memilih untuk bersantap, menurut National Restaurant Association. Operator restoran sendiri mulai mempromosikan upaya konservasi mereka, dengan satu dari lima menyumbangkan sisa makanan untuk amal dan setengah dari semua operator melacak jumlah limbah makanan yang mereka hasilkan.

Selama dekade berikutnya, banyak restoran akan merasa tertekan untuk menjawab dampak ekologis mereka untuk pertama kalinya. Dan seperti halnya produk grosir yang bebas transgenik atau organik, Anda dapat mengharapkan bisnis yang memimpin dalam keberlanjutan untuk memasukkan fakta itu secara menonjol dalam pemasaran restoran mereka.

5. Ekonomi poin akan meledak

Sebut saja efek Amazon Prime: ketika pelanggan merasa memiliki keanggotaan tetap dalam suatu merek, mereka cenderung berubah menjadi bisnis yang berulang. Dan dengan pengunjung berulang yang menghabiskan sekitar 67% lebih banyak daripada tamu baru, restoran melakukan segala yang mereka bisa untuk menanamkan rasa memiliki dan investasi kepada pelanggan mereka.

Sejak maskapai penerbangan memperkenalkan program frequent flier pertama lebih dari tiga puluh tahun yang lalu, bisnis di semua industri telah meluncurkan versi program loyalitas pelanggan mereka sendiri. Tetapi pemilihan mulai menjadi tidak terkendali: menurut HubSpot, rata-rata konsumen berpartisipasi dalam 14 program loyalitas hari ini dan hanya terlibat dengan 7. Namun, poin semakin mudah dilacak, dan pembayaran menjadi semakin digital, lebih mudah untuk dihitung dari sebelumnya. dan bertambah.

Dengan semakin mudahnya membuat program loyalitas dan semakin tidak nyaman untuk digunakan, sesuatu akan memberi manfaat dalam sepuluh tahun ke depan. Dugaan kami adalah bahwa kami akan melihat pertumbuhan "ekonomi poin", di mana imbalan loyalitas dapat dialihkan dengan program penghargaan lainnya.

Saat ini, banyak restoran memiliki program loyalitas independen, seperti grup restoran yang mengeluarkan sertifikat hadiah dan jaringan yang menawarkan aplikasi anggota. Agar pelanggan mendapatkan nilai apa pun dari program tersebut, mereka perlu melindungi bisnis tertentu tersebut. Dibandingkan dengan program hadiah yang menawarkan lebih beragam cara untuk membelanjakan – ini menjadi salah satu dimensi utama di mana kartu kredit sekarang bersaing – program loyalitas yang membatasi pilihan pelanggan kurang menarik.

Tetapi jika restoran bergabung ke dalam jaringan seperti maskapai penerbangan telah membentuk aliansi, pelanggan akan dapat mentransfer poin di lebih banyak lokasi, sehingga memberikan nilai poin lebih dan meningkatkan bisnis berulang yang dihasilkan oleh program. Lemparkan kemitraan dengan program hadiah oleh hotel, kartu kredit, miles, apa yang Anda miliki, dan setiap jaringan mulai terlihat lebih seperti pasar yang lengkap. Ini akan mendorong keterlibatan pelanggan dengan program loyalitas, dan pada gilirannya, loyalitas tamu.

Kesimpulan

Di awal tahun 2020-an, pemasaran restoran sendiri masih merupakan konsep yang baru muncul. Bagi banyak orang di industri restoran, taktik yang digunakan pemasar digital dan grup hotel selama bertahun-tahun masih baru. Namun, mereka yang menggunakannya, melihat hasil nyata.

Kunci untuk memastikan bahwa pemasaran restoran terus berkembang adalah operator menggunakan alat khusus industri untuk menjalankan kampanye. Restoran bukan perusahaan SaaS atau toko ritel; praktik terbaik pemasaran yang berhasil untuk bisnis tersebut tidak selalu berarti lebih banyak loyalitas tamu untuk restoran.

Restoran perlu memanfaatkan kekuatan data tamu mereka untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa saat tamu berada di sana, dan dengan data itu, membantu mendapatkan bisnis mereka lagi dan di masa depan.

Lakukan lebih banyak untuk strategi pemasaran restoran Anda dengan perangkat lunak restoran yang tepat. Lihat semua opsi yang tersedia untuk kebutuhan Anda di G2.