Wszystko, co musisz wiedzieć o sztucznej inteligencji i doświadczeniu klienta

Według badania przeprowadzonego przez Microsoft, do 2025 r. 95% wszystkich interakcji z klientami będzie napędzanych sztuczną inteligencją (AI). Firmy, od start-upów po duże przedsiębiorstwa, coraz częściej korzystają z rozwiązań AI na ścieżce klienta we wszystkich punktach kontaktu.

Nacisk kładziony jest na dostarczanie przeprojektowanego doświadczenia klienta oraz zintegrowanego i osobistego, kompleksowego doświadczenia.

Sztuczna inteligencja i doświadczenie klienta zaczynają się od oprogramowania CRM i platformy danych klienta (CDP). Dzięki niższym kosztom i większej liczbie przypadków użycia sztuczna inteligencja dotarła do ponad 70% firm w Ameryce.

Zacznijmy od przyjrzenia się czterem kluczowym korzyściom płynącym z wprowadzenia sztucznej inteligencji do środowiska obsługi klienta.

Dlaczego warto korzystać ze sztucznej inteligencji w swojej ekosferze CS?

Narzędzia AI sprawiają, że obsługa klienta jest prostsza i wydajniejsza, zapewniając klientom szybsze rozwiązania i spersonalizowaną obsługę klienta. Ten wynik ma również kilka korzyści dla firmy.

• Przekształć duże zbiory danych w informacje o klientach: każda interakcja z klientem generuje dane. Poza tym potrzebujesz aplikacji AI, takich jak platformy danych klientów (CDP), do przetwarzania danych w cenne informacje o klientach, takie jak ich preferencje i wzorce zakupowe. Następnie możesz wykorzystać te informacje do sprzedaży krzyżowej lub polecania produktów.

• Skróć średni czas obsługi (AHT): narzędzia AI, takie jak chatboty , niemal natychmiast rozwiązują rutynowe problemy klientów, uwalniając zasoby ludzkie do rozwiązywania bardziej złożonych problemów. To sprawia, że ​​proces CS jest bardziej wydajny.

• Stwórz pozytywne i bezproblemowe doświadczenie: Wdrożenie sztucznej inteligencji we wszystkich punktach kontaktu z klientami upraszcza proces zarządzania klientami. Rutynowe zadania, takie jak wysyłanie spersonalizowanych i dostosowanych wiadomości e-mail oraz otrzymywanie informacji zwrotnych od klientów, są szybko i łatwo realizowane przez narzędzia sztucznej inteligencji. Wygrana zarówno dla klienta, jak i zespołu CS.
• Dostępność 24/7: AI pozwala na dostępność 24/7, nawet gdy personel jest offline. Jest to szczególnie ważne dla firm o globalnym zasięgu w wielu strefach czasowych.

Połączenie między sztuczną inteligencją a doświadczeniem klienta jest skalowane we wszystkich punktach kontaktu, ponieważ sztuczna inteligencja staje się integralną częścią całego oprogramowania CS, marketingu B2B i oprogramowania operacyjnego. Ta technologia jest już częścią naszego codziennego życia. Pomyśl o odwiedzanych witrynach i chatbotach, których używasz do wyszukiwania informacji lub o kampaniach pocztowych, które otrzymujesz z platform zakupów online.

Przyjrzyjmy się teraz pięciu sposobom, w jakie aplikacje AI mogą przenieść obsługę klienta na wyższy poziom.

1. Pomoc zespołom obsługi klienta

Automatyzacja pomaga odciążyć zespoły CS, usuwając rutynowe problemy klientów, co pozwala im skoncentrować się na funkcjach bardziej opartych na wartościach. Wykorzystanie chatbotów działających na AI jest jednym z takich narzędzi automatyzacji AI. Hybrydowa integracja między zasobami ludzkimi a chatbotami rozwiązuje większość problemów szybciej dla klienta i odciąża zespół CS.

Integracja AI i CS zaczyna się od wpisania przez klienta zapytania lub problemu w chatbocie konwersacyjnym. Chatbot następnie wybiera najlepsze rozwiązania lub odpowiedzi i przekazuje je do działu kadr, który następnie wybiera najlepsze dopasowanie. Nagle zespół CS spędza tylko kilka sekund na klienta, aby rozwiązać rutynowy problem, zamiast dziesięciu minut.

Automatyzując podstawowe i rutynowe zadania, firma może zmniejszyć obciążenie agentów obsługi klienta i pozwolić im skoncentrować się na złożonych zadaniach o wartości dodanej, które wymagają interfejsu użytkownika. Pomaga to zmniejszyć stres, jednocześnie zwiększając zaangażowanie i poziom motywacji pracowników, dzięki czemu zespół CS jest bardziej wydajny i produktywny.

Sztuczna inteligencja i obsługa klienta są często ostatnimi krokami na drodze marki do nawiązania kontaktu z klientami. Im bardziej zmotywowany i zaangażowany zespół jest w Twoją markę, tym lepsze doświadczenie klienta. W ten sposób powstaje pozytywny cykl, który prowadzi długą drogę w kierunku poprawy doświadczenia klienta z marką.

AI nie zastępuje zasobów ludzkich. Uzupełnia i ułatwia ich działanie. Chodzi o to, aby zespół CS spędzał mniej czasu na rutynowych sprawach i skupiał się bardziej na zadaniach, które mają wartość, które wymagają ludzkiego dotyku i umiejętności.

2. Narzędzia do weryfikacji poczty e-mail

Inną formę sztucznej inteligencji i obsługi klienta można znaleźć w narzędziach do weryfikacji poczty e-mail. Skuteczność każdej kampanii e-mailowej zależy od dokładności i ważności adresów e-mail na Twojej liście mailingowej. Korzystając z narzędzia do weryfikacji poczty e-mail opartego na sztucznej inteligencji, aby wyczyścić listę mailingową, masz pewność znacznie wyższego współczynnika dostarczania i konwersji.

Narzędzia do weryfikacji poczty e-mail, takie jak Voila Nobert , są dobre w utrzymywaniu czystości list mailingowych.

Źródło:

Weryfikacja wiadomości e-mail jest niezbędna zarówno w przypadku kampanii marketingowych B2C, jak i B2B. Pomagają obniżyć współczynnik odrzuceń, poprawić wynik nadawcy i pomóc uniknąć problemów z filtrami spamu, które mogą spowodować zgubienie treści w folderze spamu. Oto przydatna lista weryfikatorów poczty e-mail , jeśli potrzebujesz sugestii.

3. Korzystanie z Chatbotów i Wirtualnych Asystentów

Chatboty to konwersacyjne oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji, które jest używane w wielu scenariuszach angażowania klientów. Symulują interakcje międzyludzkie, zapewniając natychmiastowe i spersonalizowane reakcje . Ta metoda usprawnia obsługę klienta dzięki frustrującym opóźnieniom i błędom ludzkim. Są bardzo skuteczne w rozwiązywaniu dużej liczby rutynowych pytań lub problemów klientów.

Niektóre inne funkcje CS, które są dobrze obsługiwane przez chatboty, obejmują:

• Personalizacja doświadczenia: Załóżmy, że Darius jest odpowiedzialny za organizację podróży dla kadry kierowniczej w swoim miejscu pracy. Zamiast odwiedzać stronę internetową biura podróży, po prostu korzysta z chatbota agencji, aby rezerwować loty i pokoje hotelowe. Chatbot pyta o szczegóły podróży, układa plan podróży, podaje linki do dostępnych lotów i pokoi hotelowych w określonych terminach oraz oferuje różne opcje płatności.

• Alerty i aktualizacje mobilne: załóżmy, że Cher zamówiła nową lodówkę i czeka na jej przybycie. Ma też swoje codzienne sprawy do załatwienia. Cher otrzymuje wiadomość od chatbota sklepu internetowego, że ciężarówka jest w drodze i dotrze do niej za godzinę. Teraz może wykonać swoje obowiązki i wrócić do domu na czas, aby odebrać poród.

Wirtualny asystent zakupów to kolejny wariant chatbota i przykład połączenia AI z doświadczeniem klienta. Wykorzystuje uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego do generowania rozmów tekstowych z użytkownikami online. Służy do różnych zadań, w tym odpowiadania na pytania, przedstawiania rekomendacji produktów i aktualizowania statusu zamówienia.

Duże marki, takie jak Sephora, H&M i LEGO, zaadoptowały wirtualnych asystentów zakupowych. Marki te z dużym powodzeniem korzystają z wirtualnych asystentów na swoich stronach internetowych i stronach platform społecznościowych. Wirtualni asystenci i handel głosowy zmieniają sposób, w jaki ludzie robią zakupy online.

Źródło

Pokazana powyżej wirtualna asystentka Sephory rozmawia z klientem i podpowiada zarówno pomysły na selfie, jak i rekomenduje idealny kolor szminki w oparciu o preferencje klienta.

4. Uzyskaj informacje o klientach

Każda interakcja z klientem online generuje dane, które można analizować i przekształcać w cenne spostrzeżenia za pomocą różnych narzędzi sztucznej inteligencji. Na podstawie wielu interakcji algorytmy AI mogą uszczegóławiać spostrzeżenia. Potrafią zidentyfikować emocje i nastroje klientów, sposób ich interakcji z produktem oraz najdłużej przeglądaną sekcję strony internetowej.

Zbieranie informacji o klientach umożliwia identyfikację wzorców zakupów klientów i wartości bazowych. Te spostrzeżenia pomagają marce zbudować silną relację z klientem. Pozwalają również marce oferować odpowiednie produkty i usługi w oparciu o zainteresowania klienta, zwiększając w ten sposób jej wynik finansowy.

Co nie mniej ważne, spostrzeżenia konsumenckie mogą również poprawić wyniki Twojej strategii marketingowej, zapewniając dostosowane i spersonalizowane wrażenia klienta na każdym etapie podróży klienta . Analityka oparta na sztucznej inteligencji ma kluczowe znaczenie zarówno dla skutecznych badań rynku, jak i identyfikacji spostrzeżeń konsumenckich. Dzięki temu marka jest o krok przed konkurencją i klientem.

Zawijanie

Sztuczna inteligencja i doświadczenie klienta są dziś nierozłączne. Technologia AI obejmuje różne aspekty obsługi klienta. Nie ma powrotu do tradycyjnych sposobów prowadzenia obsługi klienta. Dzisiejsze firmy polegają na rozwiązaniach opartych na sztucznej inteligencji, aby przewidywać zachowania klientów i przewidywać ich wymagania, zanim zapytają.

Wprowadzenie AI do gry z obsługą klienta może sprawić, że Twój CS zmieni zasady gry, jeśli chodzi o poprawę obsługi klienta. Obecnie jest to raczej mandat niż pożądana opcja dla większości organizacji mających kontakt z klientami. Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji pomaga również obniżyć koszty, jednocześnie zwiększając motywację i produktywność zespołu CS oraz umożliwiając marce wyprzedzenie konkurencji. Krótko mówiąc, jest to rozwiązanie korzystne dla wszystkich.