CRM의 간략한 역사: 여기까지 온 과정과 다음 단계

CRM(고객 관계 관리)은 오늘날 거의 모든 비즈니스에 필수적인 업무용 기술입니다.

통합된 고객 데이터베이스에는 연락처, 회사 이름 및 고객과의 비즈니스 상호 작용과 관련된 활동이 포함됩니다. CRM은 대부분의 영업 조직에서 없어서는 안될 역할을 합니다. 그러나 항상 그렇게 인기가 있었던 것은 아니었고 그 역사는 기술, 판매 및 인간 상호 작용의 교차점에서 일어나는 흥미로운 이야기를 들려줍니다.

1950년대: 2개의 발명품, 10년

CRM은 항상 밀레니얼 세대와 젊은 세대의 영업 전문가에게 사용되었지만 이전 세대의 영업 전문가는 고객 데이터를 수동으로 관리해야 했습니다. Rolodex는 CRM의 표준 아날로그 버전이었습니다. 연락처 정보를 쓸 수 있는 카드가 들어 있는 일련의 링으로 구성되어 있습니다.

일반적으로 이들은 성 또는 회사 이름의 알파벳순으로 구성되어 있으며 판매 전화를 걸 때 관련 정보를 찾기 위해 스크롤할 수 있습니다. Rolodex는 "큰 Rolodex를 가지고 있다"라는 문구가 많은 전문적인 접촉을 갖는 것으로 번역될 정도로 표준적인 판매 도구였습니다.

오늘날 이 모든 정보는 CRM에 포함되어 검색 및 확장이 가능합니다. CRM 소프트웨어는 연락처 데이터뿐만 아니라 활동, 대화, 구매 내역 등의 데이터도 관리할 수 있습니다. CRM의 가장 좋은 점은 영업 팀의 모든 사람이 액세스할 수 있어 투명성과 명확한 커뮤니케이션이 촉진된다는 것입니다.

고급 영업 기술은 CRM 데이터베이스를 영업 프로세스의 여러 단계를 통해 영업 사원을 안내하는 중앙 집중식 리포지토리로 활용하여 콘텐츠, 효과적인 코칭, 분석 도구 및 통찰력을 제공합니다. CRM은 관리자와 영업 리더가 더 나은 영업 전략을 수립하고 개별 코칭 및 개발을 구축하는 데 도움이 됩니다.

CRM은 아날로그와 디지털이라는 두 가지 핵심 발명에서 비롯되었습니다. 둘 다 "CRM", "Rolodex" 또는 "메인프레임 컴퓨터"라는 용어를 사용하기 훨씬 이전인 1950년대에 등장했습니다.

방문판매의 전성기와 메인프레임 컴퓨터의 도래

방문판매는 1950년대에 꽤 유행했습니다. 판매원은 진공 청소기, 브러시 세트, 양말과 같은 제품을 주부와 가족에게 홍보하도록 훈련받았으며, 이들은 저녁 식사를 하면서 이 제품에 대해 이야기했습니다. 판매업체가 특정 가족만 방문하는 경우가 많았기 때문에 이 판매는 간단했습니다.

영업 사원은 주저하는 잠재 고객을 추적하기 위해 연락처에 대한 광범위한 기록을 보관했습니다. 많은 사람들이 연락처로 가득 찬 책을 가지고 다니거나 신발장이나 책상 서랍에 목록을 남겼습니다.

한편 B2B(Business-to-Business) 판매자는 혁명을 겪고 있었습니다. Arnold Neustadter와 Hildaur Neilson은 전 세계 사업가들의 요구에 부응하여 새로운 연락처 관리 방법인 Rolodex를 발명했습니다.

Rolodex는 플라스틱 손잡이가 있는 원형 인덱스 카드 홀더로 연락처를 스크롤하여 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다. "Rolodex"는 "Rolling Index"의 줄임말입니다. Arnold와 Hildaur는 1958년에 이 장치를 마케팅하기 시작하여 결국 영업 사원의 필수품이 되었습니다.

겉보기에는 관련이 없어 보이는 분야에서 또 다른 약간 더 매력적인 발명품이 탄생했습니다. 바로 메인프레임 컴퓨터입니다. 발명가들은 수백 년 동안 컴퓨팅 장치에 대한 꿈을 꾸었지만 20세기 중반에 마침내 그 개념을 현실로 만드는 데 필요한 기술을 가져왔습니다.

독일 엔지니어 Konrad Zuse가 설계한 디지털 컴퓨터인 Z4는 1950년 ETH Zurich에 판매되었으며 최초의 상업적으로 이용 가능한 디지털 컴퓨터였습니다. Z4는 짧은 악명을 누렸지만 더 상업적으로 실행 가능한 같은 시기에 기업 시장에서 급성장한 메인프레임 덕분에 널리 퍼지지 못했습니다.

첫 번째 메인프레임인 Harvard Mark I은 1944년에 가동을 시작했습니다. 무게는 5톤이고 제작하는 데 7년이 걸렸고 전체 공간을 채웠습니다. 그 계산 능력은 일반적인 학교 계산기보다 낮았고 어떤 스마트폰에도 완전히 가려졌습니다.

1950년대에 여러 회사에서 상업용 메인프레임 기술을 개발하기 시작했습니다. IBM이 가장 잘 알려져 있지만 Univac, General Electric, RCA 등이 작업했습니다. 이러한 메인프레임 컴퓨터는 같은 10년 동안 점차적으로 비즈니스 용도로 저렴하고 실용적이 되었으며 다음 10년에도 계속되었습니다.

디지털 컴퓨터의 비즈니스 사용과 Rolodex의 출현이라는 이 두 가지 발전은 현대 CRM의 뿌리를 마련했습니다.

1970년대: 고객 정보의 디지털화

1970년대에 일부 선구적인 회사는 메인프레임 컴퓨터를 사용하여 고객 정보를 디지털화하기 시작했습니다. 이러한 간단한 시스템에는 전화번호 및 주소와 같은 연락처 정보가 포함될 수 있습니다. 그들은 한 중앙 위치에서 정보를 수집하고 전체 조직에서 사용할 수 있도록 했습니다.

이러한 기본적인 CRM은 어떤 면에서는 아날로그 Rolodex를 개선했지만 심각한 한계가 있었습니다. 컴퓨터는 여전히 크고 일반적으로 대부분의 공간을 차지했습니다.

액세스하려면 사용자는 모니터, 키보드(마우스 없음) 및 메인프레임에 대한 유선 연결로 구성된 "터미널"에 로그인해야 했습니다. 이는 영업 사원이 전화 통화를 하거나 집집마다 방문하는 동안 데이터베이스에 대한 액세스를 방지하기 위해 불가피하게 현장에 있어야 함을 의미했습니다.

메인프레임 사용자 인터페이스는 오늘날의 직관적인 그래픽 사용자 인터페이스(GUI)와 다릅니다. 사용자는 텍스트 기반 프롬프트 시스템을 사용하여 탐색하는 방법을 배워야 했습니다. 그들은 텍스트 명령의 어휘와 데이터를 원하는 위치로 전송하기 위해 올바르게 입력하는 방법을 알아야 했습니다. 그래픽, 사용자 인터페이스 또는 마우스 입력이 없었습니다.

이로 인해 많은 회사에서 영업 인력이 기술을 이해하고 수용하도록 교육해야 했습니다. 메인프레임 인수는 회사와 정보를 공유할 동기를 찾지 못하는 영업사원에게 번거로운 일이었기 때문에 문제였습니다.

연락처 정보는 귀중한 자원이었으며 종종 영업 사원의 성공을 위한 열쇠 중 하나였습니다. 영업 담당자는 정보를 메인프레임에 입력하면 회사 자산이 된다는 것을 이해했습니다. 자신의 Rolodexes에 보관하는 것을 가장 선호했습니다. 이것은 CRM이 1980년대와 90년대에 더욱 실용적이고 유용해지기 전까지는 크게 바뀌지 않았습니다.

1980년대: 개인용 컴퓨터와 세계 최초의 실제 연락처 관리 시스템

1980년대에는 컴퓨터가 훨씬 작아졌습니다. 역사상 처음으로 디지털 컴퓨터는 일반 사람들이 집에 하나 가지고 있을 수 있는 실용적이고 저렴한 크기로 제작될 수 있었습니다.

얼리 어답터들은 Sinclair ZX80, Texas Instruments TI 99/4 및 Commodore VIC-20을 열렬히 구매했습니다. 1982년에 유명한 Commodore 64가 64K RAM과 실제 그래픽 기능을 탑재하여 출시되었고 소비자들은 이를 먹어치웠습니다.

텔레비전 쇼는 청중에게 이러한 가정용 기술의 놀라운 기능을 가르쳤고 컴퓨터 제조업체는 성장하는 시장의 한 부분을 차지하기 위해 경쟁했습니다.

이 초기 가정용 컴퓨터는 현대 표준에 비해 엄청나게 느리고 기능이 제한적이었습니다. 정통한 회사는 이를 기술 스택에 통합했지만 소프트웨어 제조업체는 이를 유용하게 만드는 데 어려움을 겪었습니다.

일부 진취적인 회사는 영업 인력에게 개인용 컴퓨터를 제공했습니다. 어떤 경우에는 이러한 컴퓨터가 휴대형이어서 영업 담당자가 이동 중에 휴대하고 연락처 정보를 기본적인 CRM과 유사한 시스템에 입력할 수 있었습니다. PC가 영업 부서에 보다 실용적이고 현실적인 도구가 되면서 이러한 발전으로 PC 채택률이 높아졌습니다.

1987년 Mike Muhney와 Pat Sullivan은 ACT라고 하는 개인용 컴퓨터를 위한 혁신적인 소프트웨어 제품을 만들었습니다! 영업 담당자가 연락처를 디지털 형식으로 유지할 수 있도록 하고 기본적인 검색 및 분석 기능을 제공했습니다.

"고객 관계 관리"와 "CRM"은 아직 몇 년 남았지만 많은 영업 전문가가 ACT를 고려합니다! 최초의 진정한 CRM. 이러한 발전에도 불구하고 디지털화된 연락처 관리는 틈새 도구로 남아 있었고 채택률은 1990년대까지 낮게 유지되었습니다.

1990년대: CRM의 급속한 확장

CRM은 1990년대에 몇 가지 주요 기술 발전과 함께 상당한 속도를 얻었습니다. 하나는 개인용 컴퓨터가 가정과 직장에서 주류가 되었습니다. 1960년대 인터넷의 탄생은 학술 연구 프로젝트로 시작되어 글로벌 상업 네트워크로 변모했습니다.

이로 인해 개인 및 상업적 목적의 인터넷 사용이 폭발적으로 증가했습니다. 인터넷 기반 비즈니스는 자연스럽게 시작되었습니다. 기업들은 여전히 ​​현대적이라고 여겨지지만 기업 웹사이트를 구축하기 시작했고 많은 기업이 그 가치를 인식하지 못했습니다.

이메일이 등장하면서 사람들이 의사소통하는 방식이 바뀌었습니다. 전화 통화는 여전히 즉각적인 장거리 통신의 가장 일반적인 형태였지만 이메일은 대중화되어 영업 사원이 연락처에 서면 메시지를 즉시 전달할 수 있게 되었습니다. 장거리 전화가 비쌀 때도 무료였습니다.

1990년대 말까지 인터넷에 더 쉽게 접근할 수 있게 되었고 블랙베리가 등장했습니다. 블랙베리는 원시적인 스마트폰과 비슷하지만 훨씬 덜 발전된 휴대용 장치였습니다. 사용자 인터페이스는 최신 스마트폰보다 직관적이지 않았으며 터치스크린은 여전히 ​​미래의 일이었습니다.

입력은 연결된 작은 키보드를 통해 이루어져야 했습니다. 그럼에도 불구하고 블랙베리는 영업 사원과 다른 사람들이 이동 중에 의사 소통하는 방식에 혁명을 일으켰습니다. 블랙베리는 인터넷에 대한 액세스를 제공함으로써 영업 사원이 동일한 장치를 사용하여 이메일, 문자 메시지를 보내고 전화를 걸 수 있도록 했습니다.

한편, 인터넷을 통해 영업 담당자(특히 B2B 판매자)는 대화를 나누기도 전에 연락처에 대한 정보를 수집할 수 있었습니다. 그들은 온라인으로 회사를 조사하고, 온라인 설문조사를 만들고, 웹사이트가 있는 회사의 조직 구조를 알아낼 수 있습니다.

기술 회사들은 판매 산업을 위한 도구를 개발하기 위해 대세에 뛰어들었다. 예를 들어, Siebel Systems는 ACT와 같은 레거시 연락처 관리 시스템을 기반으로 합니다! 최초의 SFA(Sales Force Automation) 도구를 개발했습니다.

이러한 새로운 기술은 연락처 정보 추적을 단순화하고 고객 상호 작용 추적과 같은 이전에 수동 작업을 자동화했습니다. 매력적인 데이터베이스는 1990년대에 빠르게 발전했고 고객 관계 관리라는 용어가 등장했습니다.

많은 대규모 CRM 회사가 포괄적인 비즈니스 도구를 개발하기 위해 다른 기술 회사와 통합하기 시작했습니다. CRM을 ERP(전사적 자원 관리) 도구에 연결하면 회사에서 판매를 재고에 연결할 수 있지만 많은 사용자가 무시하는 상당한 기술적 복잡성이 도입되었습니다.

소규모 CRM 회사는 더 간단한 솔루션을 제공하기 위해 시장에 진입했습니다. 일부 회사는 인터넷을 사용하여 사용자에게 CRM 시스템 내에서 데이터 공유 및 통신을 가능하게 하는 협업 도구를 제공했습니다.

Siebel Handheld는 최초의 휴대용 CRM을 출시했습니다. 1990년대 후반, 현재 가장 큰 CRM 회사인 Salesforce는 최초의 SaaS(Software as a Service) CRM을 출시했습니다. 1990년대 후반에 어리고 어리숙했던 이 새로운 플레이어는 다음 10년 동안 주요 판매 플레이어가 되었습니다.

2000년대: 클라우드와 스마트폰이 지각변동을 예고합니다

2000년대에는 클라우드 기반 스토리지와 애플리케이션이 널리 보급되었습니다. 이 10년 동안 Salesforce는 클라우드 기반 CRM 플랫폼을 도입하여 CRM 세계를 장악했습니다.

전 Oracle 임원인 Mark Benioff가 설립하고 Amazon.com에서 영감을 받은 Salesforce는 소프트웨어 업계의 클라우드 전환을 개척했습니다.

또한 모듈과 데이터 목록 사이를 탐색하기 위해 Amazon의 유명한 탭 기능에서 영감을 얻었습니다. Salesforce는 하드웨어 및 지속적인 유지 관리에 대한 대규모 선행 투자 없이 빠르게 시작할 수 있는 소규모 회사의 CRM 사용을 단순화했습니다.

스마트폰도 이 10년에 등장했으며 판매원과 소비자 모두에게 빠르게 채택되었습니다. 스마트폰은 그래픽 사용자 인터페이스와 터치스크린을 제공하여 BlackBerry보다 크게 개선되었습니다.

앱 개발자들은 1990년대에는 꿈도 꾸지 못했던 방식으로 영업 사원에게 휴대폰으로 작업할 수 있는 방법을 제공하면서 시장에 뛰어들었습니다. 한편 Salesforce는 플랫폼을 계속 확장했습니다.

클라우드에서 고객 데이터를 쉽게 기록, 추적 및 액세스할 수 있어야 한다는 아이디어를 기반으로 구축되었습니다. 또한 수동 작업을 자동화하고 연락처와 함께 판매 활동을 관리 및 예약하는 기능도 도입했습니다.

한편, 소규모 회사가 더 저렴하거나 더 단순한 버전의 클라우드 기반 CRM을 제공하는 시장에 진입했으며, 종종 다른 기능이나 경우에 따라 혁신적인 기능을 제공합니다.

2010년대: CRM이 거대해짐

2010년대에 Salesforce는 CRM 시장에서 계속 성장했습니다. 1990년대 후반 조잡한 작은 회사에서 시장의 거물로 성장했습니다. 수익과 사용자 수가 증가함에 따라 복잡성도 증가했습니다.

소규모 조직을 인수하여 놀라운 속도로 새로운 기능을 추가했습니다. Steve Jobs의 추천에 따라 Salesforce는 타사 공급업체가 Salesforce 고객을 위한 추가 제품을 개발할 수 있도록 앱 스토어와 같은 시장을 도입했습니다.

시장에 출시된 이후 수백 가지의 다른 판매 도구가 출시되었습니다. 이들 중 일부는 CRM 경쟁업체였으며 다른 일부는 통화 녹음, 이메일 자동화, 조직도 생성, 데이터 분석, 계정 차트 생성 또는 기존 CRM 시스템에 없는 기타 기능을 수행하는 도구를 제공했습니다.

Hubspot이 인바운드 마케팅 개념을 도입하면서 마케팅 자동화가 등장했습니다. 콘텐츠 마케팅도 화두가 되었습니다. 이로 인해 리드가 영업 팀으로 라우팅되는 방식이 바뀌었고 마케팅에서 영업으로 데이터를 통합하는 더 많은 기술이 등장했습니다.

각각의 새로운 기술이 문제를 해결하려고 하는 동안 소프트웨어의 확산도 문제를 일으켰습니다. 2010년대 대부분의 영업 조직이 직면한 가장 큰 과제는 증가하는 "기술 스택"을 관리하는 것이었습니다. 즉, 워크로드를 관리하는 데 사용하려고 했던 기술 모음입니다.

변화하는 고객 기대와 행동은 또한 2010년대에 변화를 촉발하여 영업 사원이 보다 효율적이 되고 고객과 연결하는 새로운 방법을 찾아야 했습니다. 소셜 미디어 및 인스턴트 메시징과 같은 도구를 사용하려면 영업 담당자와 고객 서비스 담당자가 여러 플랫폼과 채널에서 사용할 수 있어야 했기 때문에 CRM은 이러한 플랫폼에서 가져온 데이터를 통합해야 했습니다.

Salesforce는 계속해서 인수 및 통합하고, 기능을 추가하고, "모든 것을 할 수 있는 단일 시스템"이 되어 보조를 맞추었습니다. 그러나 사용 가능한 기술의 폭발적 증가에도 불구하고 영업 효율성은 10년의 대부분 동안 정체되어 CRM 세계에서 모든 것이 순조롭지 않았음을 시사합니다.

2020년대: CRM이 사람들에게 도움이 되도록 만들기

2020년대는 아직 젊은 10년입니다. 그러나 이미 유통 및 기술 세계를 크게 변화시켰고 숨막히는 속도로 계속 변화할 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다.

이번 10년 업계의 가장 큰 과제 중 하나는 복잡성을 줄이는 것입니다. 2010년대 기술의 엄청난 성장은 그에 상응하는 복잡성의 엄청난 증가로 이어졌습니다. 성장률로 인해 대부분의 복잡성이 함께 패치되어 모두가 싫어하는 거대한 소프트웨어 플랫폼이 만들어졌습니다.

한때 전화, 자동차, Rolodex로 전체 비즈니스를 관리했던 영업 사원이 이제는 수십 개의 앱과 플랫폼을 관리합니다. 그들은 하루 종일 CRM, 콘텐츠 관리 및 커뮤니케이션 플랫폼 사이를 전환합니다.

많은 사람들이 복잡성에 빠져 있다고 느끼며 이것은 끝이 없는 것처럼 보입니다. Salesforce와 같은 플랫폼은 통합 시스템과 한 곳에서 모든 작업을 수행할 수 있는 기능을 약속합니다. 그러나 Salesforce가 약속한 것을 달성하기 위해 기업은 많은 투자를 하고 필요한 기능을 위한 모든 도구와 모듈을 통합하는 데 수년을 소비해야 합니다.

통합은 여전히 ​​사용자 경험과 궁극적으로 이를 사용하는 사람들에 영향을 미치는 데이터에 더 중점을 둡니다. 10년 안에 CRM이 어디로 향할지 정확히 아는 사람은 아무도 없지만 판매 업계는 혁명을 외치고 있습니다.

미래의 CRM은 데이터를 관리할 뿐만 아니라 영업 사원과 고객이 복잡성을 관리할 수 있도록 도와야 합니다. 영업 사원에게 다양한 프로세스를 안내하고 일상 업무의 실시간 맥락에서 교육 및 정보를 제공해야 합니다.

그들은 고객이 각 영업 프로세스에서 어디에 있는지, 각 연락처에서 그 밖의 무엇이 필요한지 시각화하고 컨텍스트에서 활성화 콘텐츠에 액세스할 수 있어야 합니다.

미래의 CRM 기술은 단순하고 능률적이며 아름답고 구현하기 쉽습니다. 지난 30년간의 발전을 통합하여 영업 사원과 고객의 삶을 더 쉽게 만들고 승률을 높이며 협업을 지원할 것입니다.

CRM은 또한 리더십 팀을 위한 분석 및 통찰력을 제공하고, 더 나은 코칭과 지원을 가능하게 하며, 리더가 올바른 결정을 내리는 데 필요한 것이 무엇인지 쉽게 알 수 있도록 합니다.

미래의 CRM은 영업 효율성에 초점을 맞추고 영업 사원이 고객을 도울 수 있도록 도울 것입니다. 이를 달성하기 위해 2020년대의 소프트웨어 제조업체는 복잡성에서 벗어나 그것을 사용하는 사람들에게 권한을 부여하는 기술을 구축해야 합니다.

현대 CRM은 먼 길을 왔습니다

현대 CRM은 롤로덱스와 메인프레임 컴퓨터의 형태로만 꿈꿔왔던 1950년대 이후로 먼 길을 왔습니다. 수동 카드 뒤집기에서 터미널을 통한 데이터 입력, 오늘날의 스마트폰 앱 및 워크플로 지원 CRM 플랫폼에 이르기까지 이 영업 기술은 시간이 지남에 따라 발전해 왔습니다.

다른 기술과 마찬가지로, 젊은 기술 회사가 지속적으로 새로운 개념과 접근 방식을 제시하면서 계속 성장할 것입니다. 2020년대 말 CRM이 어떤 모습일지 지켜보는 것도 흥미로울 것입니다.

CRM 선택은 시작에 불과합니다. 오늘부터 영업 전략 을 강화할 수 있는 6가지 방법을 알아보십시오.