입소문 마케팅: 대화를 유발하는 경험 만들기

9월에는 대화를 유발하는 경험을 만드는 방법을 공유하는 기회로 연례 가상 이벤트 YOUniverse를 개최했습니다. 그리고 우리는 최고의 마케팅이 마케팅이 아니라는 것을 배웠습니다.

Convince & Convert의 사장인 Jay Baer는 고객이 자신이 좋아하는 회사에 대해 이야기하는 이유에 대해 토론하기 위해 노변 채팅에 합류했습니다. 고객 경험에 관한 베스트 셀러 6권의 저자인 Jay는 대화를 유발하는 고객 경험을 만드는 방법을 공유했습니다 .

스토리텔링을 위한 토크 트리거 사용

관심을 끌고 입소문을 일으키려면 "[고객]에게 할 이야기를 제공해야 하고 틀에 얽매이지 않게 만들어야 합니다."

Jay는 이러한 이야기를 "Talk Triggers"라고 부릅니다. 토크 트리거는 "구전을 강요하는 전략적, 운영상의 선택"으로 정의됩니다.

토크 트리거는 의심을 불러일으킬 정도로 거창할 수는 없지만 비즈니스 내에서 일관성이 있어야 합니다. 놀라움과 기쁨은 모든 고객에게 영향을 미치는 지속 가능하거나 반복 가능한 전략이 아닙니다.

사람들은 다른 경험에 대해 토론하고 평균적인 경험은 무시합니다. 이야기는 오늘날 가장 인기 있는 심사 도구 중 하나인 사회적 증거 역할을 합니다. 실제로 소비자의 70%는 그 어느 때보다 지금 자신에게 리뷰가 더 중요하다고 말합니다.

하지만 입소문은 그냥 되는 것이 아니다. Jay가 말했듯이 "우리는 우리가 사업을 하고 아무 것도 망치지 않으면 사람들이 자연스럽게 우리에 대해 알아차리고 이야기할 것이라고 가정합니다." 그것은 사람들이 행동하는 방식이 아닙니다.

DoubleTree의 초콜릿 칩 쿠키
Daniel Lemon과 공동 저술한 Jay의 책 Talk Triggers에서 그는 DoubleTree 호텔이 어떻게 사람들이 주목하는 대화 방아쇠를 가지고 있으며 다른 사람들에게 알리기 위해 노력하는지 설명합니다.

DoubleTree 호텔에 체크인하면 따뜻한 초콜릿 칩 쿠키가 제공되어 숙박을 시작할 수 있습니다. 이것은 30년 동안 호텔의 운영 선택이었습니다. 전염병이 발생하기 전에 DoubleTree는 호텔이 만실일 때 전 세계적으로 하루에 약 75,000개의 초콜릿 칩 쿠키를 나눠주고 있었습니다.

Jay가 손님을 조사한 결과 34%가 누군가에게 자신의 초콜릿 칩 쿠키에 대한 이야기를 들려주었다는 사실을 발견했습니다. 하루에 75,000개의 쿠키를 사용하여 인구의 34%를 곱하면 하루에 약 26,000개의 이야기가 생성됩니다.

결과는 DoubleTree가 해당 카테고리의 다른 어떤 호텔보다 훨씬 적은 광고를 한다는 것입니다. Jay는 "쿠키는 광고이고 손님은 자원 봉사 영업 및 마케팅 부서입니다."라고 말했습니다.

청년이 되다

대부분의 마케팅은 단순히 수용되지 않습니다. 원하지 않습니다. 고객이 원하는 제품과 서비스를 얻기 위해 감수해야 하는 형벌입니다. 고객 냉소주의를 타파하는 열쇠는 진정으로 큰 도움이 되는 것입니다.

그것이 바로 유소년이 되기 위해 필요한 것입니다. Youtility라는 개념은 유용하고 바람직한 마케팅을 만들어 고객 메시지를 완전히 뒤집습니다.

판매를 돕는 것이 유틸리티가 되는 열쇠입니다. 직관적이지 않게 들릴 수 있습니다. 무언가를 무료로 제공하는 것은 마케팅 전략을 수립하는 가장 좋은 방법처럼 들리지 않습니다.

이러한 종류의 전략에 대해 생각하는 또 다른 방법은 인식 전략으로 청소년이 되는 것에 대해 생각하는 것입니다. Jay는 그것을 "내 인식의 친구"라고 부릅니다.

내 친구와 함께, 당신은 잠재 고객이 신뢰의 범위 내에서 당신을 허용하도록 하려고 합니다. 그곳에서 당신은 단순한 납품업자가 아니라 귀중한 자원이 됩니다.

그런 다음 고객이 구매할 준비가 되었을 때 고객이 이미 거기에 있기 때문에 고객을 찾을 필요가 없습니다.

효율성 – 젊음의 적

대부분의 기업은 효율성을 기반으로 운영됩니다. 더 많은 영역을 다루면서 노력과 자원을 줄이는 방법에 관한 것입니다. 마케팅 자동화의 아이디어는 여기에서 비롯됩니다. 이러한 회사는 각 상호 작용의 가치를 높이는 데 집중해야 할 때 상호 작용당 비용을 줄이는 데 중점을 둡니다.

B2B 마케팅에서 고객의 기대치는 이미 낮습니다. Acquia는 고객의 3분의 2 가 브랜드가 자신의 기대치를 초과한 때를 기억하지 못한다는 사실을 발견했습니다. 흥미롭게도, 한 가지 일을 다르게 할 수 있는 용기만 있으면 많은 입소문을 내는 것이 비교적 간단해집니다.

선물 전략이 항상 가장 효율적인 운영 선택은 아니지만 불균형적으로 더 큰 영향을 미친다면 투자할 가치가 있습니다. Jay는 "그렇지 않으면 회사는 숫자로 그림을 그리려고 합니다. 더 많은 자동화된 이메일을 짜내십시오. 공감하는 경험을 만드는 데 투자하는 것입니다.

탤러해시의 도움이 되는 부동산 중개인

Jay는 Joe Manessa라는 플로리다 주 탤러해시의 부동산 중개인에 대한 멋진 이야기를 들려주었습니다. 그는 대부분의 부동산 중개인과 완전히 다르게 마케팅에 접근합니다. 그는 이익이 높지 않은 시장과 가격 범위에서 우연히 팔기 때문에 많은 집주인은 부동산 중개인을 포기하고 자신의 집을 팔 수 있다고 생각합니다.

대부분의 부동산 중개인은 그것에 대해 이야기하려고 노력하지만 Joe는 정반대였습니다. 그는 사람들에게 자신의 집을 판매하는 방법에 대한 63페이지의 다운로드 가능한 가이드와 함께 필요한 것을 정확히 제공했으며 그의 웹사이트에서 무료로 제공했습니다.

보통 13페이지에서 사람들이 곧 깨닫는 것은 “내가 무슨 생각을 하고 있었던 거지? 나 혼자서는 집을 팔 수 없다!” 그래서 이 무료 가이드는 결국 그의 최고의 고객 공급원이 되었습니다. 또한 자신의 집을 팔고자 하는 친구와 이웃에게 입소문으로 소개되기도 했습니다.

혼자 집을 팔지 말라는 말 대신 완전 무료로 정보를 제공하고 인간관계에 신경을 쓰는 부동산 중개인으로 자리매김해 도움이 되는 데 집중했다.

그는 유틸리티가 되었습니다.

마케팅 전략 만들기

Forrester는 특히 B2B에서 마케팅 메시지 가 2021년에 40% 증가 할 것이라는 보고서를 발표했습니다 . 그러나 B2B 구매자의 2/3는 있는 그대로 너무 많은 메시지를 받고 있다고 말합니다.

문제는 메시징의 젊음에 있습니다. Jay는 "우리가 스스로에게 하는 거짓말은 청중이 너무 바빠서 웨비나에 참석하거나 팟캐스트를 듣거나 전자책이나 이메일을 읽을 시간이 없다는 것입니다."라고 말했습니다.

진실은 누군가가 시간이 없다고 말한다면 그것이 진정 의미하는 바는 귀하의 마케팅이 적절하지 않거나 바람직하지 않다는 것입니다. 시간이 아깝지 않습니다. 그러나 고객이나 잠재 고객이 원하는 것을 그들이 선호하는 형식으로 원하는 대로 정확하게 제공한다면, 그들이 필요할 때 콘텐츠에 참여하는 데 필요한 시간을 갖게 될 것입니다.

같은 날 모든 사람에게 같은 선물을 주는 것이 선물이 없는 것보다 낫습니다. 그러나 그것은 그들이 청소년으로서 당신의 회사에 대해 느끼는 방식을 바꾸지 않을 것입니다. 원하는 획기적인 효과가 없습니다.

반응적 대 사전적 입소문

거의 모든 성공적인 비즈니스는 누군가가 고객 만족도에 대해 묻는 주제로 자연스럽게 대화가 끝날 때 높은 수준의 반응적인 입소문을 가지고 있습니다. 사람들이 친구들과 저녁 식사를 하러 갔을 때 누군가가 "이봐, 보험은 누구에게 이용하니?"라고 묻는 경우가 있습니다. 그리고 추천을 받습니다. 반응적인 입소문은 실제로 역량과 운영 성공을 기반으로 합니다.

적극적인 입소문은 저녁 식사 대화의 주제가 보험이 아니지만 누군가가 "내 보험 회사가 그녀가하는 가장 멋진 일을 가지고 있습니다."라고 말하는 경우입니다. 그들은 새로운 고객을 창출할 수 있는 이야기를 하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

매력적인 스토리를 만들고 유스틸리티가 되는 것은 DoubleTree와 같은 회사가 마케팅 비용을 줄이는 방법입니다. Best Buy의 Geek Squad 설립자인 Robert Stephens는 "광고는 눈에 띄지 않는 데 대해 지불하는 세금"이라고 말했습니다.

DoubleTree와 같이 세계에서 가장 성공적이고 효과적인 조직은 고객이 입소문으로 자발적으로 마케팅을 수행하기 때문에 가장 적게 광고합니다.

인재를 모집할 때 토크 트리거 사용

현재 조직에서 일하는 사람들은 다음 그룹의 사람들을 모집하기에 가장 좋은 사절입니다. 그러나 능력은 대화를 만들지 않습니다. 직장과 회사 문화가 괜찮다고 친구에게 알리기 위해 노력하는 사람은 아무도 없습니다.

Jay는 구전을 통한 채용과 관련하여 회사는 이러한 대화를 만들고 "기존 팀원들 사이에 스토리텔링 모멘텀을 구축"하는 다른 일을 해야 한다고 말했습니다. 이전에 회사는 우리가 가지고 있는 축구 테이블의 수와 대화를 생성하기 위한 기타 반쯤 기발한 차별화 요소를 살펴보십시오. 원격 작업 환경에서는 작동하지 않습니다.

선물 전략을 통해 대화를 생성하면 기존 직원이 더 이상 대면하지 않는 환경에서 잠재적인 신입 사원에게 자신의 이야기를 들려줄 수 있습니다.

자세히 알아보는 방법

나머지 YOUniverse 세션을 확인하고 녹화된 콘텐츠를 시청하여 기업에서 Alyce를 사용하여 대화를 유도하는 방법을 알아보세요. 영향력 있는 개인 경험 을 만드는 방법에 대해 자세히 알아보려면 리소스 페이지를 방문하세요 .