口コミ マーケティング: 会話を引き起こすエクスペリエンスの作成

9 月には、会話を引き起こす体験の作り方を共有する機会として、毎年恒例のバーチャル イベント YOUniverse を開催しました。 そして、最良のマーケティングはマーケティングではないことを学びました。

Convince & Convert の社長である Jay Baer は、顧客がお気に入りの企業について語る理由について議論するためのファイヤサイド チャットに参加しました。 Jay は、カスタマー エクスペリエンスに関する 6 冊のベストセラー本の著者として、会話を引き起こすカスタマー エクスペリエンスを作成する方法を共有しました。

ストーリーテリングのためのトーク トリガーの使用

注目を集めて口コミを作ろうとしている場合は、「[顧客] に伝えるストーリーを提供し、それを型にはまらないものにする必要があります。」

ジェイはこれらのストーリーを「トークトリガー」と呼んでいます。 トークトリガーは、「口コミを強制する戦略的、運用上の選択」と定義されています。

話題の引き金は、疑いを生むほど壮大であってはなりませんが、ビジネス内で一貫している必要があります。 驚きと喜びは、すべての顧客に影響を与える持続可能で反復可能な戦略ではありません。

人々は異なる経験について議論するように配線されており、平均的な経験は無視します. ストーリーは社会的証明として機能します。これは、今日最も人気のある審査ツールの 1 つです。 実際、消費者の 70% が、以前よりもレビューが重要になっていると述べています。

しかし、口コミはただ起こるだけではありません。 Jay 氏は次のように述べています。 それは人々の振る舞い方ではありません。

ダブルツリーのチョコチップクッキー
Jay の本、Talk Triggers (Daniel Lemon と共著) の中で、DoubleTree のホテルには人々が気付き、他の人に伝えるための方法を講じるトーク トリガーがどのようにあるのかについて説明しています。

DoubleTree のホテルにチェックインすると、温かいチョコレート チップ クッキーが手渡され、滞在の始まりとなります。 これは、30 年間、ホテルの運営上の選択肢となっています。 パンデミックの前、ホテルが満室だったとき、DoubleTree は世界中で 1 日約 75,000 個のチョコレート チップ クッキーを配布していました。

Jay がゲストを調査したところ、34% のゲストがチョコレート チップ クッキーについて誰かに話したことがわかりました。 1 日に 75,000 個の Cookie を使用すると、これは 34% の人に相当し、1 日あたり約 26,000 のストーリーに相当します。

その結果、DoubleTree は同カテゴリーの他のどのホテルよりもはるかに少ない広告を掲載しています。

Youtility になる

ほとんどのマーケティングは単に受け入れられていません。 それは望ましくありません。 これは、顧客が関心のある製品やサービスを手に入れるために耐えなければならないペナルティです。 顧客のシニシズムを打ち破る鍵は、真に、非常に役立つようになることです。

それがYoutilityになるために必要なことです。 Youtility であるという概念は、有用で望ましいマーケティングを作成することにより、顧客のメッセージをひっくり返します。

Youtilityになるための鍵は、販売を支援することです。 これは直感に反するように聞こえるかもしれません。何かを無料で提供することは、マーケティング戦略を構築するための最良の方法とは思えません。

この種の戦略を考えるもう 1 つの方法は、認知戦略として Youtility になることを考えることです。 ジェイはそれを「私の友人の意識」と呼んでいます。

あなたは、見込み客の信頼の輪の中にあなたを入れてもらうよう努めます。そこでは、あなたは単なる提供者ではなく、貴重なリソースになります。

そうすれば、顧客が購入する準備ができたら、あなたがすでにそこにいるので、彼らはあなたを探しに行く必要はありません.

効率 – Youtility の敵

ほとんどの企業は、効率性に基づいて運営されています。 より多くの領域をカバーしながら、労力とリソースを削減する方法についてです。 マーケティングオートメーションのアイデアはここから生まれました。 これらの企業は、各インタラクションの価値を高めることに重点を置く必要があるときに、インタラクションあたりのコストを削減することに重点を置いています。

B2B マーケティングでは、顧客の期待水準はすでに低くなっています。 Acquia は、顧客の 3 分の 2が、ブランドが期待を上回ったときのことを挙げられないことを発見しました。 興味深いことに、1 つのことを別の方法で行う勇気を持つだけで、多くの口コミを作成するのは比較的簡単になります。

ギフト戦略は常に最も効率的な運用上の選択肢とは限りませんが、それが不釣り合いに大きな影響を与えるのであれば、投資する価値があります. 「そうでなければ、企業は数字で絵を描こうとしているだけです」とジェイは言いました。 自動化された電子メールを絞り出す。 共感的な体験を生み出すための投資です。

タラハシーの親切な不動産業者

Jay は、フロリダ州タラハシーに住む Joe Manessa という名前の不動産業者に関する素晴らしい話を共有しました。 彼は、ほとんどの不動産業者とはまったく異なる方法でマーケティングに取り組んでいます。 彼はたまたま利益があまり高くない市場と価格帯で販売しているため、多くの住宅所有者は、不動産業者をやめて自分の家を自分で販売できると考えています。

ほとんどの不動産業者はそれをやめさせようとしますが、ジョーは正反対のことをしました。 彼は、自分で家を売る方法に関する 63 ページのダウンロード可能なガイドで、人々が必要としているものを正確に提供し、彼の Web サイトで無料で入手できるようにしました。

通常は 13 ページまでに、人々がすぐに気付くのは、「私は何を考えていたのか? 一人では家が売れない！」 そのため、この無料のガイドは、彼の一番の顧客源になりました。 また、家の売却を検討している友人や隣人への口コミの紹介にもつながりました。

自分で家を売ることを人々に説得しようとする代わりに、彼は情報を完全に無料で提供し、彼の関係を気にする不動産業者としての地位を確立することによって役立つことに焦点を当てました.

彼はYoutilityになりました。

マーケティング戦略をユーティリティーに

Forrester は、特に B2B のマーケティング メッセージが2021 年に 40% 増加するというレポートを発表しました。 しかし、B2B バイヤーの 3 分の 2 は、そのままではあまりにも多くのメッセージを受け取っていると言っています。

問題は、メッセージングの Youtility にあります。 「私たちが自分に言い聞かせているのは、聴衆が忙しすぎてウェビナーに行ったり、ポッドキャストを聞いたり、電子ブックや電子メールを読んだりする時間がないということです」と Jay 氏は言います。

真実は、誰かが時間がないと言った場合、その本当の意味は、あなたのマーケティングは適切ではないか、または十分に望まれていないということです. 彼らの時間の価値はありません。 しかし、素晴らしいギフトであろうと電子ブックであろうと、顧客や見込み客が必要としているものを、顧客が好む形式で、必要なときに必要なだけ提供すれば、顧客はコンテンツに取り組むのに必要な時間を得ることができます。

同じ日に全員に同じ贈り物をする方が、贈り物をしないよりはましです。 しかし、Youtility としてのあなたの会社に対する彼らの気持ちは変わりません。 期待通りのブレイクスルー効果は得られません。

反応的な口コミと積極的な口コミ

成功しているほとんどすべてのビジネスは、高レベルの反応的な口コミを持っています – 会話が自然に誰かが顧客満足度について尋ねるトピックに終わるとき. 人々が友人と夕食に出かけているときに、誰かが「ねえ、あなたの保険は誰に使っていますか?」と言ったとき。 そして推薦を受ける。 反応的な口コミは、実際には能力と運用上の成功に基づいています。

積極的な口コミとは、夕食時の会話の話題が保険ではなく、誰かが「私の保険会社は彼女がやっている中で最もクールなことをしている」と言った場合です。 彼らは、新しい顧客を生み出すことができるストーリーを語ろうとしています。

DoubleTree のような企業は、説得力のあるストーリーを作成してユーティリティになることで、マーケティング費用を削減しています。 Best Buy の Geek Squad の創設者である Robert Stephens が言ったように、「広告は、目立たないために支払う税金です。」

DoubleTree のように、世界で最も成功し効果的な組織は、顧客が自発的に口コミでマーケティングを行っているため、広告をほとんど出していません。

タレント募集時のトークトリガーの活用

現在ある組織で働いている人々は、次のグループの人々をリクルートするのに最適な使者です。 しかし、コンピテンシーは会話を生み出しません。 職場や会社の文化に問題がないことを友人に伝えるためにわざわざあなたの邪魔をする人はいません。

Jay 氏は、口コミによる採用に関しては、企業はそうした会話を生み出し、「既存のチームメイトの間でストーリーテリングの勢いを生み出す」何か別のことをしなければならないと言いました。 以前、企業は、私たちが持っているフーズボールテーブルの数と、会話を作成するための他の半風変わりな差別化要因を見てください. これは、リモート作業環境では機能しません。

ギフト戦略を通じて会話を作成することで、既存の従業員は、顔を合わせていない環境で潜在的な新入社員に自分のストーリーを伝えることができます。

詳細を知る方法

YOUniverseの残りのセッションをチェックし、録画されたコンテンツを見て、企業が Alyce を使用して会話を引き起こす方法を学びましょう。 リソースページにアクセスして、影響力のある個人的な体験を作成する方法について詳しく学んでください。