デジタルトランスフォーメーションとは何ですか？

デジタルトランスフォーメーションは、組織の業務を完全にデジタル化されたシステムに移行して、ブランドと顧客のニーズをより適切に満たすプロセスです。 このプロセス全体を通じて、デジタルテクノロジーはブランドのコア戦略全体に浸透し、マーケティング、販売、製品、カスタマーサービス、運用、財務の各チームがより効果的に連携し、より魅力的な製品、サービス、顧客体験を提供できるようになります。

これは、COVID-19のパンデミックの際に、在宅または社会的に離れた消費者がデジタルファーストだけでなく「どこでもデジタル」になったために大幅に加速した戦略です。 企業はデジタルトランスフォーメーションの取り組みを受け入れ、オンラインでしか到達できない顧客に価値を提供する方法を学ぶことを余儀なくされています。 実際には。 パンデミックの間に繁栄したデジタルファーストビジネスの多くは、顧客が使用する多くの断片化されたチャネルにもかかわらず、シームレスなカスタマージャーニーを提供しました。

なぜ気にするのか。 特にマーケターは、変化する顧客の期待と要求に対応するために、戦略と運用をこれらの変革の取り組みに合わせる必要があります。

マーケティングテクノロジーはデジタルトランスフォーメーションの重要な推進力であり、マーケターが顧客とのシームレスなデジタルインタラクションを促進できるようにします。 しかし、このタイプのイノベーションは実装が容易ではありません。 多くの企業は、デジタルトランスフォーメーションの成功を推進するために、適切なスキル、構造、およびプロセスを導入するのに苦労しています。 幸いなことに、「ローコード」ツールの導入、マーケティングテクノロジーの代替、および顧客のデジタルエクスペリエンスの向上に対するブランドの取り組みの強化により、このプロセスはより実現可能になりました。

この記事では、デジタルトランスフォーメーションについて深く掘り下げて、次の質問に答えます。

• デジタルトランスフォーメーションの成長を推進しているのは何ですか？
• デジタルトランスフォーメーションはどのように始まりますか？
• デジタルトランスフォーメーションにはどのようなスキルが必要ですか？
• デジタルトランスフォーメーションにおいてテクノロジーはどのような役割を果たしますか？
• デジタルトランスフォーメーションのメリットにはどのようなものがありますか？
• デジタルトランスフォーメーションの課題は何ですか？
• デジタルトランスフォーメーションの未来は何ですか？

推定読書時間： 12分

デジタルトランスフォーメーションの成長を推進しているのは何ですか？

顧客はこれまで以上にシームレスで接続されたエクスペリエンスを切望しており、多くのブランドが新しい戦術を支持して古いマーケティング方法を捨てることを余儀なくされています。 しかし、多くの要因により、この変換は口で言うほど簡単ではありません。 パンデミックによる顧客の行動の変化、サードパーティのデータ収集の制限、および急速に進化するデジタルテクノロジーにより、一部の組織は適応することが困難になっています。

これが、今日のデジタルトランスフォーメーションの他のトップドライバーの一部です。

組織の変更。 パンデミックは企業の働き方を変えました。 多くのブランドが組織構造を再考しています。 リモートファーストの文化に移行している企業もあれば、マーケティングチームや営業チームがキャンペーンを実施する方法を変更している企業もあります。 これらの変更が顧客体験を妨げたり、製品/サービスの品質に影響を与えたりしないようにするために、より多くの企業がデジタルプラットフォームを採用してタスクを統合し、部門をより適切に接続しています。

顧客の期待の変化。 COVID-19とその影響により、顧客の期待に応える必要性が悪化しています。 顧客はブランドに対して高い基準を持っており、パーソナライズされたオンラインショッピングオプション、カスタマイズされた電子メールとテキストメッセージ、製品の推奨事項などを期待しており、マーケターはそれらを満たすためにデジタルツールを必要としています。

マーケティングオートメーション。 パーソナライズに対する需要の高まりにより、より高いレベルのマーケティング自動化プラットフォームの採用への道が開かれました。 これらのツールは、マーケターに主要な顧客データの洞察を提供すると同時に、すべてのデジタルチャネルに大規模な多数のマーケティングタスクを展開できます。

これらの傾向を考えると、パンデミックが発生する前は、デジタルトランスフォーメーションが顧客エンゲージメントを改善するための優れた方法であったことは明らかです。 パンデミック以来、競争力を維持しようとする組織にとっては必需品となっています。

デジタルトランスフォーメーションはどのように始まりますか？

デジタルトランスフォーメーションはビジネス戦略から始まります。 製品、サービス、マーケティング、および販売の目標は、組織の顧客体験の目標をサポートするための基本的なフレームワークと必要な情報を提供します。 次に、エグゼクティブチームは、変化するマーケティングとテクノロジーのトレンドに迅速に適応できる調整と達成可能なデジタルトランスフォーメーション計画を作成するためのトーンを設定します。

デジタルトランスフォーメーションの成功は、コミュニケーションと関与という2つの理由で起こります。 人々に強制された場合、変更は成功しないため、組織全体で賛同を得ることは不可欠です。 デジタルトランスフォーメーションは、人々の業務、つまり日常的に物事を実現し、顧客に最も近い従業員の支援を受けて展開する必要があります。 プロセス、役割、および責任について明確にすることは、デジタル活動を拡大するための中心です。 結局のところ、顧客体験を向上させるためにデータを管理することは大変な作業です。

デジタルでの勝利は簡単に実現できない場合があり、イノベーションは予想よりもゆっくりと発生することがよくあります。 たとえば小売部門では、2021年のeコマースの売上は購入総額の13.2％しか占めていませんでした。 しかし、eコマースは、顧客とのブランドエンゲージメントの原動力になり、業界全体でテレビ広告と店内体験を革新しています。

これらの理由から、多くの組織はアジャイル戦略を使用してデジタル変革を開始しています。 アジャイルとは、変化を生み出し、それに対応する能力を指します。 これは、Covid-19のパンデミックによって引き起こされた不確実なビジネス環境において、多くの企業が現在アプローチし、成功している方法です。 アジャイル組織は、データの管理と新しいデジタルプロセスの作成において重要な要素である、サイロを介したコラボレーションを強調しています。 変化を受け入れ、優先順位を設定し、その場で調整を行うことも成功に不可欠です。 パンデミックは計画が変化することを示しているので、ビジネスは静的または不変ではなく、柔軟でなければなりません。 最終的に、デジタルトランスフォーメーションは「1回限りの」タイプのイニシアチブではないことを覚えておくことが重要です。組織がそれが終わったと言える瞬間は決してありません。

デジタルトランスフォーメーションにはどのようなスキルが必要ですか？

実行中 デジタルトランスフォーメーションは、常に稼働しているマーケティングマシンを管理できる強力なデジタルスキルを持つスタッフがいることにかかっています。 マーケティングリーダーにとって、それは組織の最終目標である説得力のあるシームレスな顧客体験を実現できるチームを意味します。

マーケターが期待するスキルのいくつかを次に示します。

オーディエンスに優先順位を付けてターゲットを設定します。 キャンペーンが多すぎると、間違ったオーディエンスに何百ものメディアドルが浪費されます。 今日のマーケターは、デジタルトランスフォーメーションツールを使用して、データベースのバイヤーペルソナを生成し、予想されるROIが最も高いオーディエンスをターゲットにできる必要があります。

オーケストレーションを調整します。 非常に多くのデジタルチャネルが利用可能であるため、マーケターはそれぞれの顧客にリーチするために革新的な戦略を採用する必要があります。 これらのオーディエンスがシームレスな体験を楽しめるように、マーケティング活動を他のデジタルイニシアチブと調整する必要があります。

データドリブンコンテンツを作成します。 顧客は自分のニーズに合ったコンテンツによく反応するため、マーケターはコンテンツ作成の取り組みを支援するために関連データを引き出す効果的な方法を必要としています。 CDPやその他のデータ収集ツールに精通しているこれらのスペシャリストの多くを見るのはよくあることです。

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マーケティング業務の面では、従業員は次のようなマーケティングテクノロジースタックの円滑な運用に責任を負わなければなりません。

• 内部ワークフローとプロセスの設計と管理。
• マーケティングソフトウェアの運用（管理者として）。
• キャンペーンの実行と実装。
• マーケティングソフトウェアツールの調査と推奨。
• 分析と測定。

すべての企業がデジタルトランスフォーメーションをうまく管理するための内部リソースを持っているわけではありません。 その場合、代理店パートナーは組織をサポートするために必要なデジタルサービスを提供できます。

Publicis Sapientのようなデジタルトランスフォーメーションのスペシャリストもいます。PublicisSapientは、クライアントのデジタルトランスフォーメーションの取り組みをより適切に支援するために、その才能レベルとアプローチを再評価しました。 その幹部は、適切なスキル、適切な考え方、経験を備えた人材を求めていました。 CMO Teresa Barreiraによると、同社は「思考の多様性、経験の多様性、そして–本当に重要な–背景の多様性」を採用していました。 その結果、150人の従業員に拡大し、約70％が代理店に初めて参加しました（2年以内）。

これらの変革への取り組みは、さまざまな業界でブランドのパフォーマンスを向上させる可能性があります。 重要なのは、デジタルの機会を認識し、組織を実用的なソリューションに導くことができるスペシャリストと協力することです。

デジタルトランスフォーメーションにおいてテクノロジーはどのような役割を果たしますか？

デジタルトランスフォーメーション戦略は、それらを実行するために必要なツールから切り離すことはできません。 多くの組織は、テクノロジーの変化の速さを考慮して、テクノロジースタックを継続的に評価しています。 MarTech交換調査2021によると、マーケターの67％が過去12か月間にマーケティングテクノロジーアプリケーションを交換しました。 ほとんどが商用ソリューションから別のソリューションにアップグレードされました。アップグレードされたソリューションは、まさにパンデミック時にデジタルトランスフォーメーションを開始するために必要な種類のテクノロジーでした。

より高度なツールセットを備えたマーケターは、オムニチャネル戦略に統合できるデジタルアウトオブホーム（DOOH）プログラマティックを含む、革新的な形式の広告を採用しています。 メディアの意思決定者の3分の2が過去18か月間に新しいDOOHキャンペーンを開始し、80％以上が今後12か月のメディア計画にDOOHを推奨します。

しかし、デジタル機能に対する需要の高まりとコーディングスキルを持つ開発者の不足が相まって、マーケティングエンドユーザーがアクセスできるアプリケーションに対する大きなニーズが生まれています。 企業がデジタルトランスフォーメーション中に採用するツールの多くは「ローコード」または「ノーコード」です。つまり、組織はコーディングの経験がほとんどまたはまったくなくても、高度なプロセスを構築できます。

データの民主化

この「データの民主化」は、データサイエンティストやIT部門以外の人々がデータを簡単に利用できるようにするため、デジタルトランスフォーメーションの最も重要な側面の1つです。 COVID-19の大流行が始まった後、特に人気があります。HarrisPollとSalesforceの調査によると、中小企業の71％が、デジタルアプリケーションに目を向けることで生き残ったと報告しています。

デジタルトランスフォーメーションは、絶えず変化する顧客のニーズに対応するために必要なデジタルリソースをチームメンバーに提供することにより、データの民主化を促進します。 また、大きなプロジェクトに取り組むために利用できる追加の手は言うまでもなく、より多くの視点と視点を取り入れることで、ブランドがデータの課題を解決するのに役立ちます。

それでも、データアクセスは目的を達成するための手段であり、目標はデジタルトランスフォーメーションを使用して顧客体験を改善し、顧客エンゲージメントを高めることです。 このレンズを通して見ると、データの民主化の利点は次のとおりです。

• 顧客の意図を特定するためのより強力な能力： AIを活用したツールによって推進されるデータの民主化は、顧客の意図に対する幅広い洞察を提供します。 複数の部門が、さまざまな哲学とアプローチを使用して、データを分析および活用できます。
• 運用効率の向上： ローコードまたはノーコードツールに裏打ちされたデータの民主化により、企業は単一のアクセス可能な場所にデータを格納できます。 このアプローチは、データアクセスをより便利にするだけでなく、データプライバシー規制とデータ標準化への準拠を促進し、精度とターゲティングの関連性を高めます。
• 顧客体験の向上：より多くの部門がデータにアクセスできるようになると、組織の顧客ニーズに対する理解が高まります。 チャネル設定は、購入履歴とともに、販売およびマーケティングチームがメッセージとカスタマーサポートをパーソナライズできるようにします。

デジタルトランスフォーメーションのメリットにはどのようなものがありますか？

組織がデジタルトランスフォーメーションに着手する主な理由の1つは、競合他社に遅れをとることへの恐れです。 テクノロジーリサーチ会社のInternationalDataCorporation（IDC）によると、デジタルトランスフォーメーションへの投資は2023年までに6.8兆ドルに達し、15.5％の複合年間成長率（CAGR）で成長すると予測されています。 同時に、IDCは、すべてのグローバル組織の75％が包括的なデジタルトランスフォーメーションロードマップを持っていると予測しています。

デジタルトランスフォーメーションを採用した組織は、次のような多くの具体的なビジネス上のメリットを経験しています。

• 運用効率の向上。
• より高いレベルの収益。
• 新製品の品質が向上しました。
• より強力なネットワークインフラストラクチャ。
• コストの削減。
• より高いマーケティングROI。

これらのデジタルトランスフォーメーションのメリットはそれぞれ、データガバナンスの向上に貢献するだけでなく、消費者のプライバシーを保護することを目的としたGDPRやCCPAなどの政府規制への準拠にも貢献します。 組織がサードパーティのデータ戦略から移行し、ファーストパーティの顧客データをより効率的に使用する方向に移行するにつれて、多くの組織は顧客の信頼とエンゲージメントの向上も経験しています。

たとえば、Domino'sはデジタルを使用して、ブランドをピザの配達会社から体験会社に変えています。 ドミノの最初の30分間の配達キャンペーンは、「ピザトラッカー」を介したデジタル成功への扉を開きました。 顧客の洞察は、ソーシャルメディア、スマートアシスタント、ウェアラブルを通じて収集され、分析されて、顧客のパーソナライズが強化されます。 目標は、運用の透明性を提供することでブランドロイヤルティを構築すると同時に、実際の納期と認識される納期を短縮することです。

102か国で事業を展開しているB2B食品インフラ企業であるAGIは、デジタル化によって顧客との関係が完全に変化したことを発見しました。 同社はこれまで、製品のマーケティングと販売に現場の営業担当者、対面式の会議、トレーニング、トレードショーを採用してきました。 COVID-19のパンデミックはこれらのライブイベントに終止符を打ち、AGIは見込み客や顧客とつながるためにウェビナーとオンライン学習を採用することを余儀なくされました。 オンラインエンゲージメントが急増し、同社はバンクーバーを拠点とするデジタルエージェンシーであるApply Digitalに参加して、ブランド化されたデジタルプロパティを統合し、コンテンツ開発を強化しました。 現在、AGIのマーケティングテクノロジースタックには、Salesforce、Optimizely、Bynder、およびHubiloが含まれています。

デジタルトランスフォーメーションの課題は何ですか？

COVID-19のパンデミックは多くの組織のデジタル変革を加速させましたが、それはまたいくつかの障害を生み出しました。 顧客の好みの変化に伴い、マーケターは長期的な顧客維持ではなく、短期的な獲得目標に集中することを余儀なくされています。 その過程で、データ品質が重要な問題として浮上しています。 2021年のNielsenMarketingReport：Era of Adaptationによると、大企業のマーケターの41％は、データ品質を課題と見なしています。 データサイロは、ほとんどの組織が現在収集して保管している膨大な量の顧客データのため、デジタルトランスフォーメーションにおけるもう1つの一般的な問題です。 平均的なカスタマージャーニーのタッチポイントが増えるにつれ、マーケティングテクノロジースタック内のすべてのSaaSツールが新しいデータのサイロを作成することはほぼ避けられません。

すべての企業がデジタルトランスフォーメーションの取り組みに自信を持っているわけではありません。 複雑なマーケティングテクノロジースタックの上にデジタルトランスフォーメーション戦略を重ねることは困難です。 幸い、低コストのSaaSソリューションにより、新しいツールの購入と実験が容易になり、マーケティングチームは、顧客を獲得、関与、維持するために、組織全体に数百のソフトウェア製品を展開してきました。

しかし、進行中のデジタルトランスフォーメーションの取り組みは、企業が求めている統一されたカスタマーエクスペリエンスを常に生み出すとは限りません。 挫折を回避するために、マーケターは、組織がデジタル変革の目標を達成するのに役立つ目標を作成し、ロードマップを作成する必要があります。

デジタルトランスフォーメーションの未来は何ですか？

デジタルトランスフォーメーションの取り組みは、1回限りの取り組みではありません。これらは、今後のデジタル成功へのブランドの希望にとって不可欠です。

これが、デジタルトランスフォーメーションの将来についての私たちの予測の一部です。

責任あるAI 。 AIソリューションは、マーケティングキャンペーンを強化するために何年も使用されてきましたが、テクノロジーの問題に対処するための責任あるソリューションを求めているブランドが増えています。 GoogleやMicrosoftなどの企業は、AI規制の強化を求める声ですでに主導権を握っていますが、まだやるべきことがたくさんあります。 バイアスやその他の意図しない結果は、顧客やブランドに大きな害を及ぼす可能性があるため、より多くのデータサイエンティストや開発者が、より効果的な保護手段の作成に集中する可能性があります。

ローコードツール。 多くのブランドは、テクノロジースペシャリストのチームだけに頼って組織を変革するのではなく、マーケターに力を与えるためにローコードツールを採用しています。 これらにより、チームメンバーは、コーディングの経験がほとんどまたはまったくなくても、複雑なフレームワークとソリューションを実装できます。 これらの機能は、ローコードがより優れたデジタルトランスフォーメーションへの道を開くのに役立ちます。

ゼロトラストセキュリティの実装。 ますます多くの企業がリモートファーストの作業環境を採用しています。これは、サイバーセキュリティソリューションの必要性がさらに高まっていることを意味します。 ゼロトラストを入力してください–デフォルトではユーザーを信頼してはならないという原則に基づいて構築された新しいセキュリティフレームワーク。 代わりに、ブランドはユーザーコンテキストと適切な認証に基づいて許可を与えることができ、ネットワークをより安全にし、インフラストラクチャへの信頼を構築します。

仮想現実と拡張現実。 Metaのような主要ブランドに刺激されたVRおよびARテクノロジーの出現は、ブランドが顧客とやり取りする方法を変える可能性を秘めています。 私たちの世界はかつてないほどデジタルテクノロジーに依存しており、製品のショーケースや仕事のコラボレーションなどのVRおよびARプラットフォームの機能により、キャンペーンを次のレベルに引き上げようとしているブランドにとって必須の存在となっています。

エンゲージメント戦略としての共感。 消費者データのプライバシーに関する法律の強化と、パーソナライズの強化の要求は、マーケターがキャンペーンの基礎となる共感を示す必要があることを意味します。 顧客は自分たちの価値観やニーズを理解しているブランドと交流したいと考えています。変化し続ける世界では、そうしないとエンゲージメントが低下する可能性があります。

急速に進化するテクノロジー、COVID-19の大流行、および社会に影響を与える他の多くの力により、デジタルトランスフォーメーションは必須であり、オプションではありません。 顧客のニーズに注意を払い、行動の傾向を予測することで、マーケターは情報に基づいたデジタルトランスフォーメーションの取り組みで時代の先を行くことができます。

この記事で表明された意見はゲスト著者の意見であり、必ずしもMarTechではありません。 スタッフの作者はここにリストされています。