Apa itu pemasaran yang dipersonalisasi dan bagaimana penggunaannya saat ini?

Dengan begitu banyak pesan merek yang membanjiri kotak masuk dan ponsel cerdas pelanggan, tidak heran pemasar mengalami kesulitan untuk terhubung dengan pemirsa. Bahkan dengan lebih banyak solusi teknologi yang tersedia daripada sebelumnya, 74% pemimpin pemasaran mengatakan mereka berjuang untuk meningkatkan upaya personalisasi mereka, menurut survei Gartner. Terlebih lagi, data yang sama menunjukkan bahwa merek dapat berisiko kehilangan 38% pelanggan karena personalisasi yang buruk.

Pelanggan ingin diperlakukan sebagai individu, bukan sebagai pengguna, akun, atau prospek.

Dalam panduan pemasaran yang dipersonalisasi ini, kita akan mempelajari lebih dalam tentang personalisasi dan potensinya untuk meningkatkan keterlibatan. Kami akan membahas:

• Apa itu personalisasi?
• Contoh pemasaran yang dipersonalisasi.
• Siapa yang menggunakan personalisasi dalam pemasaran?
• Bagaimana personalisasi dapat membantu pemasar.
• Apa tantangan pemasaran yang dipersonalisasi?
• Teknologi pemasaran apa yang dibutuhkan untuk personalisasi?

Perkiraan waktu membaca: 16 menit

Apa itu personalisasi?

Personalisasi adalah strategi pemasaran satu-ke-satu yang berupaya untuk lebih memahami dan terhubung dengan pelanggan. Ini menggunakan data dan wawasan waktu nyata untuk menyampaikan pesan dan penawaran yang sangat relevan.

Personalisasi sebagai strategi mewakili perubahan dari pendekatan tradisional satu ukuran untuk semua yang memprioritaskan jangkauan dan luasnya audiens ke metode yang menargetkan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan minat mereka. Ini sangat menekankan pada penyesuaian pesan untuk individu atau segmen pembeli tertentu.

Orang mungkin menganggap personalisasi sebagai seperangkat taktik yang digunakan pemasar yang terutama berfokus pada mengingat detail penting tentang pelanggan, tetapi mereka hanya sebagian benar. Personalisasi mencakup lebih banyak lagi. Ini tentang mengubah wajah pemasaran, beralih dari pendekatan berbasis asumsi, batch-and-blast ke pengalaman pelanggan yang bermakna dan dipersonalisasi.

“Jika Anda berhenti menambahkan nama depan seseorang ke email, saya pikir Anda melewatkan ide perubahan wajah ini,” tulis pembicara dan konsultan pemasaran John Jantsch. “Bagi saya, personalisasi terjadi ketika pemasar atau tenaga penjualan dapat mengambil sepotong konten dan membuatnya lebih berguna untuk prospek atau pelanggan tertentu.”

Personalisasi adalah proses di mana merek menyesuaikan penawaran, komunikasi, dan iklan mereka dengan kebutuhan pembeli. Pelanggan – baik B2B atau B2C – mengharapkan pengalaman yang disesuaikan, dan pemasar harus bersandar pada solusi penargetan cerdas untuk sepenuhnya memahami orang yang mereka jual. Pemasar yang menggunakan taktik personalisasi menerapkan wawasan yang diperoleh dari audiens ini untuk memandu pelanggan melalui proses pembelian.

Seth Godin, pengusaha dan penulis buku terlaris, menyimpulkan tujuan pemasaran yang dipersonalisasi di blognya: “Personalisasi tidak seharusnya menjadi cara terselubung yang cerdik untuk mengejar prospek di seluruh web, menunjukkan kepada mereka iklan spam yang sama untuk hal-hal yang sama seperti semua orang melihat. Tidak, ini adalah kesempatan untuk membedakan pada skala manusia, untuk menggunakan perilaku sebagai petunjuk paling penting tentang apa yang diinginkan orang dan yang lebih penting, apa yang mereka butuhkan.”

Contoh pemasaran yang dipersonalisasi

Pelanggan saat ini mengharapkan personalisasi dalam setiap interaksi yang mereka lakukan dengan merek. Baik itu pengenalan nama, rekomendasi berbasis lokasi, atau pesan berdasarkan preferensi, pemasar memerlukan cara praktis untuk menerapkan personalisasi di seluruh kampanye mereka untuk memenuhi permintaan ini.

Pelanggan juga mengharapkan pengalaman yang mulus di mana pun mereka bertemu dengan merek. Gangguan apa pun yang mereka hadapi hampir pasti akan menyebabkan mereka terjatuh.

Inilah sebabnya mengapa pemasar harus memastikan konten mereka memenuhi kebutuhan pribadi audiens mereka di mana pun mereka menemukannya. Banyak yang menggunakan analitik perjalanan pelanggan untuk membantu memastikan pengalaman ini dioptimalkan dan dipersonalisasi di semua saluran.

Jelajahi kemampuan dari vendor seperti Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce, dan lainnya dalam Laporan Intelijen MarTech lengkap tentang platform analisis perjalanan pelanggan .

Klik di sini untuk mengunduh!

Meskipun prinsip personalisasi dapat diterapkan pada merek B2C dan B2B, penerapannya sering kali terlihat berbeda. Berikut adalah beberapa contoh di kedua area tersebut.

Contoh pemasaran yang dipersonalisasi B2C

Personalisasi pemasaran untuk konsumen mungkin tampak mudah bagi banyak merek, tetapi sebenarnya jauh lebih kompleks. Preferensi konsumen terus berubah, dan pemasar perlu menawarkan solusi untuk kebutuhan mereka saat ini dan mengantisipasi kebutuhan yang mungkin muncul di masa depan.

Untungnya, teknologi yang muncul selama beberapa tahun terakhir telah memungkinkan pemasar B2C untuk mendapatkan wawasan yang relevan dari audiens konsumen, memberi mereka alat yang mereka butuhkan untuk menawarkan konten yang menarik dan dipersonalisasi.

Berikut adalah tiga contoh bagaimana merek B2C dapat menggunakan personalisasi untuk menjangkau lebih banyak konsumen.

Strategi berbasis data. Pemasar mengandalkan data pelanggan untuk menjalankan kampanye mereka, dan ini bahkan lebih penting dalam hal personalisasi. Mengumpulkan data konsumen pihak pertama dengan alat seperti platform data pelanggan (CDP) dapat membantu pemasar mempelajari apa yang diminta audiens mereka dan mengembangkan solusi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Otomatisasi pemasaran. Merek memiliki lebih banyak data konsumen untuk dianalisis daripada sebelumnya, yang bisa menjadi pedang bermata dua. Sejumlah besar wawasan potensial mungkin hilang karena masalah kapasitas tim atau infrastruktur teknologi yang buruk. Inilah sebabnya mengapa banyak tim B2C menggunakan solusi otomatisasi pemasaran untuk meningkatkan pengumpulan data, perampingan tugas, dan analisis audiens – yang semuanya membantu meningkatkan personalisasi.

Solusi kecerdasan buatan. Alat AI sangat populer di kalangan pemasaran saat ini, dan untuk alasan yang baik – kemampuan pembelajaran mesin mereka dapat membantu merek memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi kepada pelanggan mereka. Mereka dapat belajar dari perilaku konsumen dan meningkatkan taktik dengan analisis mendalam. Namun, teknologi ini jauh dari sempurna, jadi pemasar B2C harus memastikan ada perlindungan yang tepat sebelum menerapkannya.

Contoh pemasaran yang dipersonalisasi B2B

Personalisasi di antara merek-merek B2B terlihat sangat berbeda dibandingkan dengan rekan-rekan B2B-nya. Selain perbedaan nyata dalam pemasaran ke konsumen versus pemasaran ke perusahaan, pemasar B2B mungkin sering menghadapi masalah data – data usang, tertutup, atau berkualitas rendah – yang mencegah mereka mengasah informasi bisnis yang dapat ditindaklanjuti. Terlebih lagi, para profesional ini memasarkan ke pembuat keputusan tingkat tinggi yang minat dan prioritasnya lebih sulit diuraikan daripada konsumen rata-rata.

Pemasar harus memahami pembeli ini di dalam dan di luar – terutama mereka yang berada di ruang B2B. Berikut adalah tiga contoh pemasaran B2B yang dipersonalisasi untuk membantu merek membangun hubungan yang kompleks ini.

Pemasaran berbasis akun. Banyak pemasar B2B beralih ke strategi dan alat pemasaran berbasis akun (ABM) untuk membantu menyampaikan iklan bertarget dan konten yang dipersonalisasi ke akun bernilai tinggi. Meskipun metode pemasaran ini telah ada selama lebih dari satu dekade, kemajuan teknologi memungkinkan pemasar mengumpulkan data yang relevan dari pembuat keputusan pembelian tingkat tinggi, seperti niat membeli dan informasi bisnis kuantitatif. Dengan menerapkan strategi ABM dengan salah satu dari banyak platform yang tersedia, pemasar dapat mengembangkan koneksi pribadi yang lebih besar dengan bisnis.

Lebih banyak pemasar B2B yang mengadopsi pemasaran berbasis akun daripada sebelumnya. Cari tahu alasannya dan jelajahi platform ABM yang memungkinkannya dalam edisi terbaru Laporan Intelijen MarTech ini.

Klik di sini untuk mengunduh!

Rekomendasi konten yang dipersonalisasi. Memahami di mana pengunjung Anda berada di corong konten sangat penting, tetapi membimbing mereka melewatinya jauh lebih penting. Merek dapat menawarkan rekomendasi konten yang dipersonalisasi kepada pembeli B2B di setiap tahap saluran, menggunakan informasi seperti pembelian sebelumnya, unduhan, atau riwayat pencarian untuk membuat keputusan yang tepat. Menunjukkan kepada pembeli bahwa Anda menyadari kebutuhan mereka sebagai bisnis dapat membantu membangun kepercayaan yang sangat dibutuhkan itu.

Pemasaran berbasis lokasi. Banyak bisnis beroperasi dari satu wilayah geografis dan terutama melayani pelanggan di sekitar mereka. Pemasar B2B dapat menjangkau pembeli dengan lebih baik dengan menyediakan pesan yang sesuai dengan wilayah mereka, baik itu acara mendatang yang berkaitan dengan mereka atau penawaran khusus untuk wilayah mereka.

Meskipun taktik personalisasi B2B dan B2C sering kali berbeda, banyak yang dapat diterapkan pada kedua jenis merek tersebut. Berikut adalah beberapa contoh konten dan strategi pribadi yang paling populer.

Halaman arahan yang dipersonalisasi. Tidak ada seperangkat aturan yang akan memastikan keberhasilan halaman arahan yang dipersonalisasi. Tetapi merek yang menyertakan informasi yang bersifat pribadi bagi pengunjung – nama mereka, lokasi geografis, konten bermanfaat yang berkaitan dengan situasi mereka – dapat lebih meningkatkan keterlibatan.

Rekomendasi produk. Memberikan saran produk kepada pelanggan dalam bentuk email atau iklan yang dipersonalisasi dapat menunjukkan bahwa Anda peduli dengan kebutuhan mereka. Dan praktik ini juga dapat berdampak positif pada penjualan; rekomendasi produk dapat mencapai hingga 31% dari pendapatan situs e-niaga, menurut data dari perusahaan personalisasi e-niaga Barilliance.

Menghubungkan pengalaman video. Video berpotensi meningkatkan keterlibatan pelanggan, terutama jika dipersonalisasi. Itu sebabnya merek mungkin ingin mempertimbangkan untuk membuat video yang disesuaikan untuk pelanggan individu. Ketika digunakan dengan benar, ini dapat membantu perusahaan menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka peduli dengan kebutuhan mereka.

Iklan media sosial. Pemasar memiliki banyak kemampuan penyesuaian yang tersedia di platform media sosial. Dari kampanye penargetan ulang hingga pesan yang dipersonalisasi melalui chatbot, merek dapat menggunakan alat ini untuk menyesuaikan pesan mereka untuk pelanggan pada tingkat pribadi.

Pesan email yang disesuaikan. Email adalah salah satu media paling efektif untuk digunakan saat mempersonalisasi kampanye. Dengan platform email, merek dapat mengirim pesan, penawaran, gambar, dan bahkan pemberitahuan pengabaian keranjang yang disesuaikan (untuk situs e-niaga).

Semua yang perlu Anda ketahui tentang kemampuan pengiriman pemasaran email yang diinginkan pelanggan Anda dan yang tidak akan diblokir oleh kotak masuk. Dapatkan Tabel Periodik Pemasaran Email MarTech.

Klik di sini untuk memeriksanya!

Siapa yang menggunakan personalisasi dalam pemasaran?

Personalisasi digunakan oleh beberapa merek paling sukses di industri kami untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Dengan menggunakan data yang diperoleh dari apa yang dibeli, ditonton, atau ditelusuri pelanggan, pemasar ini menghasilkan pesan, rekomendasi, video, dan lainnya yang dipersonalisasi untuk mempertahankan minat mereka.

Berikut adalah beberapa merek teratas yang telah memberlakukan kampanye personalisasi yang sukses.

Bawa Platform logistik cloud, Bringg mengakui nilai data perjalanan pelanggan dalam hal personalisasi, jadi mereka memilih platform atribusi untuk mengumpulkan lebih banyak wawasan. Mereka menemukan bahwa buletin dan halaman arahan yang ditargetkan menghasilkan lebih banyak interaksi bisnis, jadi mereka banyak berinvestasi dalam mempersonalisasi konten di kedua area ini. Mengirim merek ke halaman yang paling relevan dan menyesuaikan buletin agar sesuai dengan kebutuhan mereka menghasilkan lebih dari 20% peningkatan dalam pemesanan demo Bringg.

Nukseo. Platform manajemen konten Nuxeo ingin meningkatkan pengalaman pengguna untuk merek yang menggunakan platformnya, jadi mereka memutuskan untuk menerapkan solusi pembelajaran mesin. Untuk meningkatkan keterlibatan konten, algoritme ini mengumpulkan wawasan dari pembaca dan merekomendasikan bacaan lebih lanjut berdasarkan preferensi mereka. Solusi pembelajaran mendalam ini meningkatkan keterlibatan blog Nuxeo sebesar 34%.

Nike . Salah satu aset pribadi Nike yang paling efektif adalah aplikasi utamanya. Perangkat lunak ini memungkinkan pengguna untuk terhubung dengan hadiah Nike Plus, menerima penawaran khusus berdasarkan perilaku dalam aplikasi mereka. Ini juga memberi mereka akses ke produk baru, lebih lanjut mendorong unduhan.

Aplikasi Nike Training Club juga memberi pelanggan pengalaman yang dipersonalisasi – dalam hal ini, selama rutinitas latihan sehari-hari mereka. Ini merekomendasikan rencana pelatihan adaptif pribadi untuk pengguna berdasarkan latihan dan tujuan mereka.

kupu -kupu. Perusahaan produk fotografi terkenal menawarkan sejumlah fitur yang dipersonalisasi untuk pelanggan yang membuat akun dan mengunduh aplikasi mereka. Jika pengguna memberikan akses ke foto mereka, Shutterfly akan mengidentifikasi siapa yang memiliki orang dan kemudian menempatkannya di berbagai gambar produk (mug, buku catatan, dll.) yang dapat dibeli pelanggan di aplikasi. Kampanye “Make it a Thing” memperkuat opsi lebih jauh dengan fitur penyesuaian tambahan.

Sasaran . Beberapa tahun yang lalu, Target meluncurkan program loyalitas pelanggan yang dipersonalisasi yang menawarkan penghematan pembelian, hadiah ulang tahun, pemberian nirlaba, dan berbagai penawaran khusus. Pelanggan yang menggunakan program ini, berjudul "Lingkaran Target", menerima penawaran khusus berdasarkan riwayat pembelian mereka – mereka juga ditawarkan rekomendasi untuk pembelian online dan di dalam toko.

Coca-Cola. Perusahaan meluncurkan kampanye “Bagikan Coke” pada tahun 2011, yang ditujukan untuk menjangkau kaum milenial. Kampanye tersebut menempatkan beberapa nama depan paling populer dari generasi ini pada botol (lebih dari 800, menurut AdAge). Coca-Cola akhirnya menambahkan frasa pribadi yang unik ke dalam botol-botol ini, yang semuanya tampak terbayar; perusahaan meningkatkan volume penjualannya untuk pertama kalinya dalam empat tahun selama kampanye.

Dapatkan buletin harian yang diandalkan oleh pemasar digital.

Memproses ... tunggu sebentar.

LANGGANAN

Lihat istilah.

Bagaimana personalisasi dapat membantu pemasar

Meskipun banyak merek menyadari pentingnya personalisasi, beberapa masih melihatnya sebagai tambahan opsional untuk penyiapan kampanye mereka saat ini. Mereka mungkin melihatnya sebagai bonus yang bagus untuk penawaran produk atau layanan mereka, atau lebih buruk lagi, gangguan.

Namun, mengabaikan personalisasi bukan lagi pilihan bagi pemasar – setidaknya mereka yang ingin sukses dalam lanskap digital individual kita.

“Personalisasi satu-ke-satu adalah masa depan,” kata Ehren Maedge, GM Amerika Utara di platform keterlibatan pelanggan MoEngage, dalam presentasinya di konferensi MarTech kami. “Merek perlu sampai di sana dengan cepat atau digantikan oleh alternatif.”

Personalisasi dapat memberikan beberapa manfaat bagi merek, antara lain:

• Peningkatan umpan balik pelanggan.
• Peningkatan pengalaman pelanggan.
• Loyalitas pelanggan meningkat.
• Peningkatan pemeliharaan timbal.
• Retensi pelanggan yang lebih baik.

Apa tantangan pemasaran yang dipersonalisasi?

Banyak pemasar berjuang untuk mengintegrasikan personalisasi ke dalam kampanye mereka. Entah itu menemukan cara kreatif untuk menyampaikan pesan mereka kepada pemirsa yang tepat di saat yang tepat atau menyelaraskan saluran mereka, merek mungkin menghadapi sejumlah tantangan saat memperkenalkan elemen yang dipersonalisasi ke dalam kampanye mereka.

Keterbatasan teknologi . Banyak merek menyebut kurangnya teknologi pemasaran yang canggih sebagai penghalang personalisasi. Sebuah laporan dari Adobe dan Incisiv menemukan bahwa 58% pengecer dan 67% perusahaan perjalanan mengklaim bahwa mereka tidak memiliki teknologi yang mereka butuhkan untuk mendukung strategi mereka. Selain itu, survei dari Yieldify menemukan bahwa 36% pemasar mengklaim alat personalisasi mereka tidak memiliki fungsionalitas dan 34% percaya bahwa teknologi yang sama terlalu mahal.

Baik itu mengintegrasikan platform kecerdasan buatan dalam infrastruktur mereka atau mengalokasikan anggaran yang cukup untuk pengadaan teknologi ini, pemasar memiliki pekerjaan yang tepat untuk mereka.

Untungnya, kampanye personalisasi masih bisa berhasil tanpa teknologi terbaru dan terhebat. Sebagian besar alat pemasaran yang tersedia saat ini – CRM, teknologi email, alat keterlibatan sosial, dan banyak lagi – memiliki kemampuan penyesuaian. Dan, pemasar yang kekurangan sumber daya teknologi untuk alat yang lebih canggih dapat secara efektif memanfaatkan aset mereka saat ini, menyelaraskan kekuatan setiap platform dengan tujuan mereka.

Silo data konsumen . Penyelarasan organisasi sangat penting untuk keberhasilan kampanye personalisasi. Tanpa itu, merek berisiko mengasingkan pelanggan dengan komunikasi yang tidak terorganisir, seperti mengirim pesan duplikat atau pesan yang bertentangan. Masalah ini sering muncul antara tim penjualan dan pemasaran – dua kelompok yang secara historis mengalami tantangan koordinasi karena penyimpanan data.

Merek membutuhkan solusi untuk mengkonsolidasikan data antara dua kelompok ini, itulah sebabnya banyak pemasar beralih ke CDP. Teknologi ini dapat membantu memusatkan data pelanggan, melacak prospek di berbagai saluran.

Menghormati privasi konsumen . Ada garis tipis antara upaya personalisasi yang menunjukkan kepada pelanggan bahwa merek peduli pada mereka dan mereka yang merasa mengganggu. Orang-orang peduli dengan privasi mereka dan hanya akan merespons dengan baik komunikasi yang dipersonalisasi yang menggunakan informasi yang telah mereka setujui untuk dibagikan.

Namun, banyak pemasar mengeluhkan fakta bahwa undang-undang yang akan datang akan membatasi penggunaan data pihak ketiga oleh perusahaan, karena khawatir hal ini akan mengganggu strategi mereka.

Namun, pandangan ini gagal menjelaskan harta karun berupa nilai yang ditemukan dalam data pihak pertama. Informasi ini menawarkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dari pelanggan, dan mengumpulkannya mematuhi peraturan izin, menjadikannya salah satu sumber daya terbaik pemasar untuk membuat kampanye yang dipersonalisasi.

Teknologi pemasaran apa yang dibutuhkan untuk personalisasi?

Dengan begitu banyak merek yang mengadopsi teknologi dan strategi personalisasi, jelas bahwa itu akan memainkan peran utama di masa depan pemasaran. 89% bisnis online sudah berinvestasi dalam personalisasi, menurut Forrester, dan data dari Statista menemukan bahwa 60% pemasar mengklaim konten digital mereka dipersonalisasi secara ekstensif. SmarterHQ bahkan menemukan bahwa 51% pemasar menilai personalisasi sebagai prioritas utama mereka.

Namun, terlepas dari popularitas personalisasi yang semakin meningkat ini, banyak merek mengalami kesulitan dalam menerapkan kerangka kerja dan strategi yang disesuaikan. Mereka mencari cara praktis untuk memperkenalkan personalisasi ke kampanye tanpa mengasingkan pelanggan dalam transisi.

Untuk membantu mengatasi masalah ini, berikut adalah beberapa cara pemasar dapat memperkenalkan strategi dan teknologi personalisasi ke dalam pemasaran mereka.

Kumpulkan dan manfaatkan data pasar menggunakan CDP. “Awal dari personalisasi adalah data,” tulis Songtham Tung, konsultan SaaS. “Data adalah informasi, dan dengan cukup, kita dapat mulai mengidentifikasi pola atau tren yang dapat membantu kita membuat keputusan yang lebih cerdas.”

Data pelanggan adalah bagian utama dari fondasi strategi ini. Merek yang dapat memperoleh data bersih dan menarik wawasan yang dapat ditindaklanjuti darinya dapat membuat hubungan yang lebih kuat dengan pemirsa.

Tapi ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Informasi seperti riwayat belanja pelanggan, lokasi, perilaku pembelian, dan data pribadi lainnya lebih terlindungi dari sebelumnya karena munculnya undang-undang privasi konsumen seperti GDPR dan CCPA. Undang-undang ini membatasi kemampuan merek untuk memanfaatkan data dari cookie pihak ketiga, tetapi ini tidak berarti pelanggan tidak mau membagikan informasi mereka. Itu hanya berarti bahwa merek harus mempraktikkan kepatuhan data yang tepat untuk mengumpulkannya.

Menghormati privasi konsumen melalui manajemen persetujuan dapat membantu merek membangun kepercayaan pelanggan yang lebih kuat dan mengumpulkan data berharga. Untuk melakukan ini, pemasar harus fokus pada pengumpulan data pelanggan pihak pertama melalui CDP atau teknologi serupa.

Banyak merek juga menggunakan platform manajemen persetujuan (CMP) untuk mematuhi undang-undang privasi ini, tetapi pemasar harus memperhatikan bahwa sebagian besar dari mereka hanya dapat melakukan fungsi dasar, seperti menampilkan spanduk sederhana yang secara singkat menyebutkan kebijakan data mereka. Jenis platform ini gagal melindungi privasi pengguna dan menghormati peraturan data itu sendiri.

Sebaliknya, pemasar yang ingin meningkatkan personalisasi dengan data pihak pertama – sambil mematuhi undang-undang privasi konsumen – harus mempertimbangkan untuk mengadopsi platform kepatuhan. Ini dapat membantu mengontrol dan mengatur aliran data pelanggan dengan penegakan otomatis preferensi privasi pengguna. Dikombinasikan dengan strategi personalisasi, pemasar dapat memperkuat kepercayaan pelanggan dan membuat mereka kembali lagi.

Menurut mendiang Steve Jobs, merek memiliki keharusan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan mereka: “Lebih dekat dari sebelumnya kepada pelanggan Anda. Begitu dekat sehingga Anda memberi tahu mereka apa yang mereka butuhkan dengan baik sebelum mereka menyadarinya sendiri.” Mengumpulkan data pelanggan yang berharga ini dapat mempermudah pekerjaan ini.

Hasilkan persona pembeli dengan CRM. Banyak pemasar merekomendasikan untuk membuat persona pembeli – garis besar audiens Anda berdasarkan data pelanggan – untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang pasar mereka. Profil fiksi ini dirancang untuk memberi merek gambaran yang lebih akurat tentang keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Dengan menggunakan data demografis, firmografis, dan psikografis yang diperoleh dari CRM, pemasar dapat membangun profil yang mewakili minat dan perilaku pelanggan mereka. Tetapi bahkan data ini terbukti membatasi; pemasar perlu memastikan bahwa mereka membuat persona ini menggunakan aspek pribadi yang tidak selalu sesuai dengan peran "profesional" mereka.

Merek dapat menggunakan CRM untuk mengumpulkan wawasan pelanggan untuk persona ini dari survei mendalam, interaksi media sosial, pengisian formulir, dan pesan yang dipersonalisasi. Mereka semua dapat memberikan wawasan yang relevan untuk pembuatan persona, tetapi banyak profesional merekomendasikan untuk mengambil langkah lebih jauh, dengan fokus pada interaksi satu lawan satu.

“Untuk mencapai ROI pada inisiatif persona pembeli Anda, Anda perlu berinvestasi dalam wawancara satu lawan satu dengan orang-orang yang baru-baru ini mempertimbangkan produk, layanan, atau solusi yang Anda ingin mereka prioritaskan,” tulis Adele Revella, CEO Buyer Persona Lembaga. “Ini bukan penelitian tradisional yang melibatkan survei atau kelompok fokus. Seorang pewawancara yang terampil perlu berpikir seperti seorang jurnalis, bekerja tanpa naskah dan memandu setiap pembeli dengan sangat lambat melalui setiap langkah dalam perjalanan mereka yang sebenarnya. Keterampilan yang paling penting adalah mengajukan pertanyaan lanjutan untuk menyelidiki setiap tanggapan, di mana Anda akan mendapatkan wawasan mendalam tentang motivasi, keberatan, dan kriteria keputusan pembeli.”

Rencanakan konten perjalanan pelanggan Anda dengan analitik. Terlalu banyak pemasar menunggu untuk mengoptimalkan perjalanan pelanggan mereka sampai mereka meluncurkan kampanye mereka. Namun, merek yang merencanakan konten mereka dengan mempertimbangkan perjalanan pelanggan dapat lebih mudah menyesuaikannya untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Merencanakan konten untuk setiap langkah perjalanan ini menjadi lebih mudah dengan platform analisis perjalanan pelanggan. Teknologi ini membantu pemasar mengidentifikasi tahapan utama pengalaman pembelian pelanggan dan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti berdasarkan perilaku mereka. Tujuannya adalah untuk menyediakan konten yang relevan kepada pelanggan di setiap tahap perjalanan pembelian.

Dengan menggunakan data pihak pertama yang dikumpulkan, pemasar dapat menggunakan kembali wawasan pelanggan yang relevan ke dalam konten yang sesuai dengan tahap kesadaran, pertimbangan, dan keputusan. Beberapa jenis konten ini dapat mencakup:

• Posting blog disesuaikan dengan minat pelanggan.
• Infografis dengan data yang berkaitan dengan masalah pelanggan.
• Webinar yang menampilkan topik yang dicari pelanggan secara konsisten.
• Halaman FAQ dengan jawaban yang relevan.
• Studi kasus yang menampilkan pelanggan yang ada dalam situasi serupa.

Saat pelanggan bergerak melalui corong konten, pemasar harus memperhatikan seberapa besar perhatian yang mereka berikan pada personalisasi. Data dari Renegade (ditampilkan di bawah) menggambarkan bagaimana upaya yang dipersonalisasi cenderung memburuk saat pelanggan berpindah melalui corong.

Ada banyak cara untuk mempersonalisasi konten, tetapi pemasar yang membuatnya dengan mempertimbangkan perjalanan pelanggan dapat membantu membangun kepercayaan dengan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Untungnya, banyaknya data dan teknologi yang tersedia untuk merek saat ini dapat membantu mereka memberikan personalisasi yang menarik di setiap titik kontak pelanggan.